业务员培训手册PPT课件.ppt

如何成为优秀业务员如何成为优秀业务员2基本素质1前言前言l业务员是企业开拓客户，推动业务顺利开展的关键环节。没有业务员，企业将很难顺利前进，而业务员素质的高低，也同样制约着企业业绩的不断提升。因此，随着业务员自身能力的不断提高，经验的不断丰富、累积，也将为企业走向辉煌提供主要条件。由此，通过业务员自身的不断努力学习和企业对业务员的良好培训，不但能使业务员的业务能力不断提高，而且也将为企业的持续发展打下坚实的基础。l那么，怎样才能提高业务员的业务能力呢？以下培训将告诉你应该怎么做。l愿天在座各位都能掌握从事业务工作的经验和技巧，取得辉煌的成绩。2 内容简介内容简介第一章:基本素质第一节成为业务高手应具备的素质第二节自我管理应具备的素质第三节开展业务应具备的素质第四节业务员应遵循的礼仪3第一章：基本素质 每个人都希望自己的能力不断提高，业务员当然也不例外。但是，业务员怎样才能让自己的能力得到提高呢？最重要的是从基本知识学起，诸如专业术语等，只有这样，才能取得成功。第一节成为业务高手应具备的素质第二节自我管理应具备的素质第三节开展业务应具备的素质第四节业务员应遵循的礼仪4第一章：基本素质第一节成为业务高手应具备的素质一、业务高手的经验 经验是业务员提高自身能力、辨别真伪的法宝，业务高手应具备下列经验 1用正当服务赢得生意 做生意，竞争是无法避免的，但是竞争必须正当合理。许多厂商在有限的商场展开激烈竞争时，他们的业务员很容易只顾眼前，或附送大奖，或做疯狂折扣，想尽办法要扩大自己的地盘，使自己在市场上占尽优势，其实，这样是错误的。有一句话叫“人各有所好”，你喜欢的，不一定就是他喜欢的。有人喜欢那个人鼻子的形状，也有人讨厌。如果同一个地方有两家咖啡店，便可随顾客的喜好，自然分成两种不同的顾客群。如果想把顾客独占，或打折扣或多送打火机，是徒劳无功的。因此，业务员为了使大家都能顺利经营，必须尊重各人的喜好，发挥各自的特性。业务员倘若没有这种想法，一味想尽办法独占市场，就必然使商界陷入无法收拾的混乱局面。所以，我们要用品质和正当服务来取胜，进而促进整个商界的繁荣。5第一章：基本素质2让老顾客带来新顾客 从事推销的人，谁不希望顾客尽量增加呢?但这绝不是一件容易的事。你必须随时考虑各种策略，不断努力，才能达到目的。不过，如果业务员敬业的精神强，即使不积极地去争取，顾客也会自动上门。因为老顾客对你经营的商店抱有好感，会为你带来新的顾客。例如，有一位顾客对他的朋友说：“我经常在那家商店买东西。他们很亲切而且周到，我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚，那位朋友一定会说：“既然你这么说，一定不会有问题。我也去试试看。”结果他必会光临。这对业务员来说，就等于是别人为你开了财路。基于这种想法，业务员平时不断地设法争取新的顾客，固然重要，但更应留住老顾客。只要能好好地留住每一位老顾客，或许能因此而增加更多新的顾客；相反地，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会，业务员绝不能缺少这种信念。6第一章：基本素质3站在对方的立场去衡量 业务员要先衡量自己所经销的商品，然后信心十足地销售，这已经可以作为一条经验来谈。不过，也应该站在消费者或代表顾客采购者的立场，去衡量商品的内容，不能采取无所谓的态度。经办推销的人，通常应该分别检查商品的品质如何、价钱是否合理、需要多少数量、该在什么时候买进等问题，尽量符合顾客的需要。因此，如果你把推销当做是自己在代表顾客采购，那就随时想到顾客现在需要什么，需要的是哪类东西，这样才能提供让顾客满意的建议。例如，一位太太为了做晚饭而到鱼店买鱼，鱼店老板了解她的需要而建议她说：“太太，这种鱼现在正是时候，而且价钱也不贵。相信你的先生一定喜欢。”这种适当的意见，必定会被对方采纳，生意也就会成交了。如此，不仅能使顾客满意货品，店里的生意也一定不会差。许多业务员往往会为了公司利益，贪图便宜而一味地要求供货方减价。这虽是人之常情，却并不是正常的现象。因为，必须以双方满意，且互相受益的方式买卖，否则无法保持交易，结果彼此都不会有好处。因此，应该以替顾客采买物品的态度，一方面必须坚持公道的买卖原则，另一方面也要注重商品的品质，这样才能皆大欢喜。7第一章：基本素质4推销货品要像嫁女儿 到了结婚年龄时，有许多父母就得把女儿出嫁。眼看着费尽心血养育的可爱的女儿，已经成年而将开始自立，在他们的内心，必有不愿女儿离开的寂寞感、有缘得到新姻亲的喜悦，以及愿她永远幸福的祈望等感触交错着。在女儿出嫁之后，父母则会随时关心她婚后的生活是否美满。他们担心：是否对方的家人都喜欢她?她是否精神饱满地做事?对业务员来说也是一样，每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血来养育的女儿。顾客购置商品，就等于娶了个自己的女儿，所以，商店与顾客之间就成姻亲。如果能这样想，那么自然就会关心顾客的需要，会重视商品是否合顾客的心意。如此，必然会对出售的商品质量关切，例如，会想到：“顾客使用后是否会觉得满意?”“到底有没有发生故障?”有时甚至会起“我既然到了这附近，干脆就去听听他们的意见吧!”的念头，并付诸行动。这种心情，是跟嫁了女儿依依不舍的心情是一样的。如果每天都能抱着这种态度做买卖，就能跟顾客建立超越纯粹买卖关系的信赖感。一旦到了这种程度，必会受顾客的欢迎，进而使生意日益兴隆。希望广大业务员能重新检查、反省自己，看看平时推销时，有没有抱着把商品当做自己的女儿，把顾客视同姻亲的观念8第一章：基本素质 5多向老前辈请教 业务员开发一种新产品时，到底是否容易推销，在公司内引起强烈的争辩，这种辩论未尝不可。可是实际上，到底容易销售与否的问题，最清楚的，莫过于业务员。“我们这次的新产品，不知销路会如何?”老业务员接过手一摸，一定会即时告诉你“这好卖”或“这恐怕有困难”。能干的业务员，对产品的畅销度，确实有一种料事如神的直觉。而公司的技术人员，当然不会知道以自己的技术制造出来的产品，销路到底是好是坏，就是营业部门的人，也没有业务员知道的那么清楚。作为推销新手，对这种问题，不去问业务员，只是自己在讨论到底销路好或坏，讨论半天，也是无济于事的。当然不是说每种东西都要一一去问，可是当你有怀疑时，不妨跑到熟识的老业务员那里去请教他：“你看销路如何？价钱订多少比较合适？”这时候他的答案往往是很正确的。尤其是在后方工作而不了解前线情形的人，来谈论这样、那样，是没有必要的。大公司往往就不会去问老业务员的意见，而自作聪明，经过会议讨论决定的价格，通常都会受到业务员的埋怨与抗议：“这样高价的东西卖不出”或“这种东西怎么可以卖？”做业务员的方法当然有多种，真正的业务员，是需要一天一天地累积。9第一章：基本素质二、业务高手的八种性格 想要成为业务高手，必须具备以下八种性格：1热情 性格的情绪特征之一，业务人员要富有热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。热情会使人感到亲切、自然，从而缩短对方的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。但也不能过分热情，过分会使人觉得虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起了一道心理上的防线。2开朗 外向型性格的特征之一，表现为坦率、爽直。具有这种性格的人，能主动积极地与他人交往，并能在交往中吸取营养，增长见识，培养友谊。3温和 性格特征之一，表现为不严厉、不粗暴。具有这种性格的人，愿意与别人商量，能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易和别人建立亲近的关系，业务员需要这种性格。但是，温和不能过分，过分则令人乏味，不利于交际。4坚毅 性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的，实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，所以，业务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，实现业务活动的预期目标10第一章：基本素质 5耐性 能忍耐、不急躁的性格。业务人员作为自己组织或客户、雇主与公众的“中介人”，不免会遇到公众的投诉，被投诉者当做“出气筒”。因此，没有耐性，就会使自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。在被投诉的公众当做“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利解决矛盾。业务员在日常工作中，也要有耐性。既要做一个耐心的倾听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而没有丝毫被强迫的感觉。6宽容 宽大有气量，业务人员应当具备的品格之一。在社交中，业务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而愿意与你交往。7大方 举止自然，不拘束。业务人员需要代表组织与社会各界联络沟通，参加各类社交活动，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止大方，稳重而端庄。不要缩手缩脚，扭扭捏捏;不要毛手毛脚，慌里慌张;也不要漫不经心或咄咄逼人。坐立姿势要端正；行走步伐要稳健；谈话语气要平和，声调和手势要适度。只有如此，才能让人感到你所代表的企业可靠和成熟。8幽默感 有趣或可笑而意味深长的素养。业务人员应当努力使自己的言行特别是言谈，风趣、幽默。能够让人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能让人们从你身上得到启发和鼓励11第一章：基本素质 三、必须克服的三个障碍 作为一名业务高手，他必须具有较好的自我认知能力，而这正是业务人员开展各项业务活动所必备的。自我认知是指人们自己认识自己。人类为了更好地使自己的行为适应外界环境的要求，就必须充分认识自身的状况。一个人在行动之前，不仅要对周围的人与事物有正确的社会知觉，同时对自己的身体、欲望、情感与思想也要有正确的认识。因为，对社会的知觉，引导我们对外界作出反应，对自己的认识决定了我们行为的基本形态及生活态度。业务人员要加强自身的修养，形成正确的社会知觉和自我认知，努力使自己的行为更好地适应外界环境的要求。1性别障碍 性别障碍是指性别对人际交往和人际关系建立的阻碍。这种障碍与社会的开化程度及男女社会地位的平等与否有着非常密切的关系。一般来说，社会越开化，男女社会地位越平等，性别的社会差异就越小，障碍也就越小;反之，性别的社会差异就越大。以通常的社会规范来说，性别障碍又有比较明显的年龄界限。年龄相差越大，障碍趋小;年龄相接近，障碍趋大(老年人与儿童例外)。12第一章：基本素质 2文化障碍 文化障碍是指人们文化水平的差异对人际交往和人际关系建立的阻碍。它主要存在于文盲与非文盲、学历高与学历低的人之间。随着文化教育的普及，文盲与非文盲的差异正在逐渐缩小并趋于消除，但学历上的差异却不可能完全消除。学历差异往往表现为一种直接而又具体的差异学识性差异。这种差异是构成文化障碍的主要内容，人们往往因双方学识的深浅、多寡不一而无法深谈、深交。在社交中，人们的文化差异所起的障碍作用的大小也有所不同。一般来说，差异是由学历高的一方有意识地表现出来的，表现出来的越多,障碍力就越大;反之，就会小一些。3关系障碍 关系障碍是指双方所存在的某种特殊关系对彼此交往的阻碍。双方在某一交际场合经介绍相识后，由于一方或双方发现他们之间存在着某种特殊的关系，如一方是另一方的某个宿敌(或密友)的密友(或宿敌)，或一方是另一方的某个对他颇有成见的领导(或某个一贯讨好他的下属)的至亲等，便出于种种顾忌而却步不前，不再发展彼此的关系。13第一章：基本素质 四、养成雷厉风行的工作风格 作为一个业务高手，无论外在环境如何，成功所必须具备的特质几乎不曾改变，专业能力与自信必不可少，但建立属于自己的做事风格，创造你的存在价值，则更为重要 其实，每个公司都聚集了来自不同环境、生活背景、价值观和生活方式的员工，在一个公司中又很少有机会广泛交流，而彼此间的差异都将反映在工作模式上。而不同的工作模式将导致业务员间的误解、沟通不良等问题产生。作为一名业务骨干，如果你的工作模式不能容于大环境，你的处境确实很难。特别是当你为同事所孤立、触怒上司、得罪客户、妨碍执行工作流程时，即使是最富智慧的企管硕士，也救不了你14第一章：基本素质 五、成为业务高手 怎样才称得上是业务高手呢？有一种说法，七十五分外界对你的认可与肯定，加上二十五分的专业自信，就能缔造百分之百的成功。事实证明，这个结论是经得起考验的。1你必须具有对专业百分百的自信 专业自信，必须依赖不断充实。专业能力和自信源于你对工作内容的熟悉和掌握，这部分有赖自我充电或进修;再者，保持对社会脉搏的敏锐度，培养国际观也相当重要，不要自我设限而成井底之蛙，固定阅读报刊、杂志，这些平日的自我栽培，正是成功的关键。2你必须具有对专业知识百分百的娴熟掌握 这是自信的重要指标。外在得体的打扮能为你增添自信风采，干净整洁是大原则，它意味着从头到脚，从服装到配件，都不可马虎。3你必须具有对业务活动的满腔热情 初进入业务岗位，你因抱着学以致用的理想，初生牛犊不畏虎的勇气，表现得非常积极，除了不断充实专业知识外，也会用外在得体的打扮来赢取客户的认同和信赖。因此，你就会永远显得精神焕发、生气勃勃，一副随时蓄势待发的阵式。一星期工作七八十个小时是稀松平常的事，工作日程表上排满了活动计划。工作虽繁琐，你却总能有条不紊地处理好所有的事情，并且对压力重重的工作方式乐在其中。这种拼命三郎式的作风，旋即在客户及企业界引起广泛的注意，两年之后，你也许会被某个最具规模的保险企业单位挖走，而且在极短的时间内晋升为老板心目中的超级业务员。15第一章：基本素质 4你必须具有成熟老练的业务素质 同样是创造佳绩的业务高手，另一种则属于截然不同的典型，假如你长得一副慈眉善目的模样，加上温和的个性，十足的亲切力，即使是头次见面，也能轻易卸下人的防备之心。虽没有光芒四射的外在、积极的活动力，但井井有条的行事一定很合适，那么，你作为业内成功的骨干，就必须体现你的计划性和专业性(假如实在不善于计划，试着调整做事的方式，记下所有待办事项，不要忘记去看，别搞丢)。当你放弃尝试规划生活时，你更觉得游刃有余了，除了开发客源之外，总能找到多余的时间，倾听那些没有主见的心声，并给他们以最佳建议。在客户心中，你不急不缓的语调、从容不迫的举止和值得信赖的专业知识，是你备受好评的主因。16第一章：基本素质第二节自我管理应具备的素质 一、观念意识 业务员应具有职业性的观念意识，因为它是企业形象的制约因素，是业务员自我管理中应特别注意的事。1现代商业服务观念 现代商业服务观念包括售前、售中、售后服务。（1）售前服务，即指消费者确定购买某种商品之前的咨询。商业企业要做好营业准备，加强商品管理，保证商品质量，准备品牌齐、数量全的商品，搞好商品陈列和环境净化。主动询问顾客需要、热情推销、介绍、展示商品，做到态度和蔼、语言亲切。（2）售中服务，即指热情接待介绍商品、耐心帮助挑选商品。做到百问不厌，百挑不烦。出售的商品保证货真价实，秤平、提满、尺码足。业务员操作要快、准，包扎牢固、美观。对于技术性较强的商品，更要做到使顾客称心如意，当场教会操作使用，当场进行试验。（3）售后服务，即企业为消费者进行安装、调试、维修、代购、代运以及其他可靠性服务。商品要尽量做到保退保换，对大件商品要送货上门，开展商品修理业务，使顾客放心大胆购买，从而提高商业企业的经济效益17第一章：基本素质2现代商业营销观念 20世纪60年代以来，在西方资本主义国家形成的，以社会市场导向为核心的一种新的商业观念。其基本内容包括：（1）企业以消费者为中心，以满足消费者需求与欲望为存在条件；（2）在满足消费者需求的基础上获得利润；（3）在满足消费者需要、创造利润的过程中，应随时注意社会公众的利益，如防止污染、保证消费者安全、维护社会公德、广告责任等。18第一章：基本素质l二、了解本企业的业务l作为业务高手，开展各项业务活动时，如果事先掌握住顾客可能质疑的地方，对解决问题将大有助益。一般地说，潜在顾客对销售活动感到疑惑的问题包括：l1对公司的质疑l（1）公司是不是一家空头公司？有没有营业登记证与执照？l（2）公司的创办人怎样？l（3）公司的营业额是多少？有多少员工？l（4）公司的形象怎么样？l（5）公司是否发生过重大的不良事件？l（6）公司业绩是否正常？l（7）公司的经营理念是什么？是否坚持经营理念的原则？l（8）公司的发展远景如何？l2对产品的质疑l（1）公司提供的产品是否优良？l（2）公司销售的产品是什么？有多少种类？l（3）产品的性能用途如何？l（4）产品的价格是否合理？l（5）公司的产品由谁开发？由谁制造？l（6）公司是否提供产品品质的满意保证？l（7）产品是否投保产品责任保险？保证的范围有多广？l（8）销售产品的价格是否较市面相似产品的价格为高？是否为不合理的市价？l（9）产品是否具有市场的竞争性？19第一章：基本素质l4对市场的质疑l（1）市场会不会饱和？l（2）产品有没有获得国家资格认证？l（3）产品在海外市场销售如何？l（4）产品在哪些地区销售较好？l如果你能针对这些问题作出准确而有说服力的回答，相信你在做事时会更加游刃有余20第一章：基本素质l三、自我培训的方法l业务员在选择提高自我能力的方法时，不能只注重于公司的培训。事实上，自我培训才是最佳方法。l四、处理自己的过失l一个优秀的业务员应勇于承担自己的错误，并注意采用一些恰当的方法。l1应付客户的抱怨方法l当客户抱怨时，你的应对是否得体，常常会产生截然不同的结果。l如果客户十分愤怒，你的首要任务就是让对方从激动的状态中平静下来。心平气和有助于处理纠纷。l这里的关键是耐心倾听客户的诉说和抱怨。你千万不可中途插嘴，特别是不能在对方还没说完时，就提出否定性的意见，否则问题会变得更加复杂。你必须先听完客户的话，接着再充满诚意地作答。如果其中有误会的地方，你可以坦率地指出。如果客户提出的问题是你无法处理的，应立即向上司报告，而不可随意将客户打发掉。那种“我们研究研究再答复你”、“这个事不归我管，你去找某某人”的搪塞做法，是极其有害的。业务员既有诚意又迅速的处理报怨的方式，将会使一个敌人变成朋友，并为公司塑造一个良好的形象。21第一章：基本素质l五、提高出差效率l出差是业务工作的重要环节之一，如果业务员能够恰当利用出差这一机会，业务效率必定会有所提高。l六、讲究服饰仪容l参加涉外活动，要注意服装穿着和仪表仪容。朴素、大方、整洁、合乎时令的服装，不仅是精神面貌的体现，同时也是对宾客或主人的尊重。穿着入时整洁，容光焕发，更会给人留下一种生气勃勃、奋发向上的美好印象。l我国没有礼服和便服之分，但大体上讲，男士特别是男青年宜穿上下同色的西装(或中山装)，配相宜的皮鞋，系领带。女士则宜按季节与活动性质的不同穿西装套裙，或羊毛衫套装、旗袍、民族服装等。要注意仪容整洁。男士要适时理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁。不要在室内戴帽子或墨镜。女性活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美观。22第一章：基本素质l六、发送名片应注意的事项l若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：l（1）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片，因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有推销自己之嫌。l（2）与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口l袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽早丢弃l（3）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。23