工商银行案例分析.ppt

8.2.1 基本情况基本情况 u中国工商银行（中国工商银行（）于）于19841984年成立，全面承担着原由中国人年成立，全面承担着原由中国人民银行办理的工商信贷和储蓄业务，民银行办理的工商信贷和储蓄业务，20052005年，工商银行年，工商银行完成了股份制改造，正式更名为完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有中国工商银行股份有限公司限公司”；8.2.1 基本情况基本情况 u工商银行网站先后被英国的工商银行网站先后被英国的银行家银行家杂志、美国的杂志、美国的环环球金融球金融杂志评为杂志评为“全球最佳银行网站全球最佳银行网站”、“中国最佳中国最佳企业网上银行企业网上银行”，从，从20032003年起连续六年被年起连续六年被环球金融环球金融评为评为“中国最佳个人网上银行中国最佳个人网上银行”u工行网上交易额的突破。工行网上交易额的突破。8.2.1 基本情况基本情况 8.2.1 基本情况基本情况 8.2.1 基本情况基本情况 8.2.2 商业模式商业模式 u中国工商银行的战略目标是中国工商银行的战略目标是巩固在我国银行业的市场领巩固在我国银行业的市场领导地位并致力于转型为国际一流的金融机构，成为国内导地位并致力于转型为国际一流的金融机构，成为国内最大零售商业银行。最大零售商业银行。u工商银行网上银行的目标工商银行网上银行的目标：是通过大力发展电子银行，：是通过大力发展电子银行，构建包括企业网上银行、个人网上银行、手机银行、多构建包括企业网上银行、个人网上银行、手机银行、多媒体自助终端等在内的完整的电子银行服务体系，使用媒体自助终端等在内的完整的电子银行服务体系，使用户需要的功能基本上都能够通过网上银行实现，让客户户需要的功能基本上都能够通过网上银行实现，让客户可以足不出户就能够安全便捷地办理银行业务。可以足不出户就能够安全便捷地办理银行业务。战略目标战略目标8.2.2 商业模式商业模式 u主要包括企业客户与个人网络客户主要包括企业客户与个人网络客户u截止到截止到20092009年年6 6月，工商银行个人网上银行客户数达到月，工商银行个人网上银行客户数达到48494849万户；企业客户总数达到万户；企业客户总数达到127.45127.45万户。万户。目标用户目标用户产品与服务产品与服务8.2.2 商业模式商业模式 u工商银行网上银行集银行、投资、理财于一体，能够为工商银行网上银行集银行、投资、理财于一体，能够为客户提供包括账户查询、转账、客户提供包括账户查询、转账、724724小时汇款、缴费小时汇款、缴费站、网上外汇、网上证券、网上保险、网上黄金、网上站、网上外汇、网上证券、网上保险、网上黄金、网上期货、在线支付、集团理财、资金归集等多种服务，是期货、在线支付、集团理财、资金归集等多种服务，是目前国内功能最强大的网上银行之一。目前国内功能最强大的网上银行之一。产品与服务产品与服务8.2.2 商业模式商业模式 u企业网上银行企业网上银行工行财工行财e e通通u个人网上银行个人网上银行金融金融 家家 赢利模式赢利模式u企业业务收费企业业务收费 u个人业务收费个人业务收费 u电子商务收费电子商务收费 8.2.2 商业模式商业模式 u企业和个人服务收入包括服务费、交易费和工本费等；企业和个人服务收入包括服务费、交易费和工本费等；u电子商务收费包括服务费用和交易费。服务费主要指特约电子商务收费包括服务费用和交易费。服务费主要指特约单位开通服务费，每个单位开通服务费，每个B2BB2B、B2CB2C、C2CC2C特约单位不低于特约单位不低于20002000元；交易费包括工商银行账户在线支付元；交易费包括工商银行账户在线支付B2BB2B（B2CB2C、C2CC2C）业务、工商银行商城业务等收费。）业务、工商银行商城业务等收费。8.2.2 商业模式商业模式(1)(1)雄厚的实力和良好的信誉雄厚的实力和良好的信誉（2 2）坚实的电子化基础）坚实的电子化基础（3 3）庞大而固定的客户群体）庞大而固定的客户群体（4)4)广泛的网上银行覆盖面广泛的网上银行覆盖面（5 5）安全的网上银行系统）安全的网上银行系统核心能力核心能力8.2.3 经营模式经营模式（1）构建完整的网上银行服务体系）构建完整的网上银行服务体系（2）创新网上银行产品与服务）创新网上银行产品与服务（3）注重网上银行业务推广）注重网上银行业务推广 u一是通过联合众多合作伙伴推出了丰富多彩的促销和推广活一是通过联合众多合作伙伴推出了丰富多彩的促销和推广活动，吸引了大量客户使用网上银行。动，吸引了大量客户使用网上银行。u二是开展全方位的网上银行宣传，普及网上银行知识并引导二是开展全方位的网上银行宣传，普及网上银行知识并引导客户体验和使用。客户体验和使用。u三是积极利用网点开展营销。三是积极利用网点开展营销。u在技术体系方面，工商银行网上银行采用了标准的在技术体系方面，工商银行网上银行采用了标准的SSL SSL 协议对通讯进行端到端加密，并采用了网络防火墙加网协议对通讯进行端到端加密，并采用了网络防火墙加网络入侵检测系统，构建了立体的安全防护体系。络入侵检测系统，构建了立体的安全防护体系。u在业务应用方面在业务应用方面,推出了网上银行客户身份确认，一是推出了网上银行客户身份确认，一是使用具有专利技术的客户证书使用具有专利技术的客户证书UU盾，二是使用电子银行盾，二是使用电子银行口令卡，三是使用注册卡号和网上银行密码。口令卡，三是使用注册卡号和网上银行密码。安全技术安全技术8.2.4 技术模式技术模式 u工商银行从系统安全保障、客户身份识别、交易过程和工商银行从系统安全保障、客户身份识别、交易过程和业务流程控制等三个方面进行银行端的风险布防（电子业务流程控制等三个方面进行银行端的风险布防（电子签名）。签名）。风险管理风险管理8.2.5 管理模式管理模式 客户关系管理客户关系管理u建立国内最大客户数量的建立国内最大客户数量的CRM(CRM(客户关系管理系统客户关系管理系统)u建立业内领先的客户关怀中心，建立业内领先的客户关怀中心，9558895588u网上银行还有效促进了银行自身的发展。网上银行还有效促进了银行自身的发展。u一是网上银行的产品和服务优势，使之成为银行稳定优质一是网上银行的产品和服务优势，使之成为银行稳定优质客户、竞争新客户的利器，有效提升了银行的核心竞争力。客户、竞争新客户的利器，有效提升了银行的核心竞争力。u二是有效分流了柜面业务，缓解了网点柜台排队的压力。二是有效分流了柜面业务，缓解了网点柜台排队的压力。u三是节约大量运营成本。三是节约大量运营成本。结论结论8.2.6 结论与建议结论与建议 u工商银行的网上银行业务也容易被竞争对手复制和模仿。工商银行的网上银行业务也容易被竞争对手复制和模仿。u互联网环境下用户的忠诚度不高，因为用户的转移成本很互联网环境下用户的忠诚度不高，因为用户的转移成本很低，很容易就可以换一家银行实现同样的功能。低，很容易就可以换一家银行实现同样的功能。u工商银行应该通过区分用户的需求，体现出自己的特色业工商银行应该通过区分用户的需求，体现出自己的特色业务，进一步增加用户的使用粘性。务，进一步增加用户的使用粘性。建议建议8.2.6 结论与建议结论与建议