净水器售后服务行为规范.docx

净水器售后服务行为规范 净水设备安装与售后服务要求及责任区分原则 服务商服务要求 1、第一步：电话预约。 （1）服务商在与客户进行电话预约时，要将上门时间询问清楚，以便双方进行时间上的安排。并告知客户如果客户因各种情况人不在安装地点造成安装不成空跑， 需要支付30元的上门路费。 （2）要将安装情况和现场安装条件询问清楚，以便带上相应的工具设备。安装条件不具备或者需要额外增加较大工程量改造的情况，需要加补额外的费用，服务 商需先行与客户协商好再上门服务。 （3）要询问清楚机器安装地址及联系人。如果路程较远，超出服务商服务范围（一般为10公里以内）的，需先行与客户协商附加路费，双方协商一致后再上门进 行服务。 （4）要询问客户收到的机器是否有配件缺损。如果有，在要求客户与销售方确认清楚后，服务商在上门时要配件或工具等携带齐全，以免空跑。 2、第二步：上门服务。 （1）服务商的工程师上门到客户家中须遵守服务礼仪，礼貌待人。要尊重客户习惯，小心轻放，禁止喧哗。要文明施工，防止弄脏弄湿客户居家环境。 （2）服务商应仔细检查产品包装箱内的货品是否与装箱单上注明的数量一致，并检查货品是否有损坏。检查无误，就在核验单上签字确认物品完好可以直接安装。 如果检查产品及配件数目不符或损坏，需当场告知客户，要求客户马上向净水 器售卖方反映，由客户与其协商，或由其补发或由服务商垫补。不得随意向客 户收取配件费、额外工程改造费，如要收取必要费用必须要事先征得净水器销 售方的同意，与净水器销售方协商好相关事宜再做处理，如费用协商未成或由 货品缺陷造成不能安装导致服务商空跑的，上门路费由净水器销售方承担。 （3）服务商在安装前一定要先勘察好安装场地，要先预设漏水情况，万一遇到漏水时是否有将水顺利排出的地漏等设施。如果没有一定要告知客户可能存在哪些 风险和不良后果，征得其同意后再行安装。 （4）服务商在安装净水器之前先对安装地点的水压进行测试。如果水压高于3公斤的，要建议客户安装减压阀。并告知安装减压阀的必要性。如果因为客户不同 意安装减压阀导致的事故，由客户自行负责。如果客户不同意安装减压阀，服 务商要求客户在回执单上签字确认自愿不安装减压阀，责任由客户自行承担。 作为凭证以备万一发生事故的有力证明。如果产品原配有减压阀就一定要帮客 户安装上去。 （5）服务商在确认货品完好之后开始对机器进行安装、调试。服务商需严格按照规 净水设备安装与售后服务要求及责任区分原则 服务商服务要求 1、第一步：电话预约。 （1）服务商在与客户进行电话预约时，要将上门时间询问清楚，以便双方进行时间上的安排。并告知客户如果客户因各种情况人不在安装地点造成安装不成空跑， 需要支付30元的上门路费。 （2）要将安装情况和现场安装条件询问清楚，以便带上相应的工具设备。安装条件不具备或者需要额外增加较大工程量改造的情况，需要加补额外的费用，服务 商需先行与客户协商好再上门服务。 （3）要询问清楚机器安装地址及联系人。如果路程较远，超出服务商服务范围（一般为10公里以内）的，需先行与客户协商附加路费，双方协商一致后再上门进 行服务。 （4）要询问客户收到的机器是否有配件缺损。如果有，在要求客户与销售方确认清楚后，服务商在上门时要配件或工具等携带齐全，以免空跑。 2、第二步：上门服务。 （1）服务商的工程师上门到客户家中须遵守服务礼仪，礼貌待人。要尊重客户习惯，小心轻放，禁止喧哗。要文明施工，防止弄脏弄湿客户居家环境。 （2）服务商应仔细检查产品包装箱内的货品是否与装箱单上注明的数量一致，并检查货品是否有损坏。检查无误，就在核验单上签字确认物品完好可以直接安装。 如果检查产品及配件数目不符或损坏，需当场告知客户，要求客户马上向净水 器售卖方反映，由客户与其协商，或由其补发或由服务商垫补。不得随意向客 户收取配件费、额外工程改造费，如要收取必要费用必须要事先征得净水器销 售方的同意，与净水器销售方协商好相关事宜再做处理，如费用协商未成或由 货品缺陷造成不能安装导致服务商空跑的，上门路费由净水器销售方承担。 （3）服务商在安装前一定要先勘察好安装场地，要先预设漏水情况，万一遇到漏水时是否有将水顺利排出的地漏等设施。如果没有一定要告知客户可能存在哪些 风险和不良后果，征得其同意后再行安装。 （4）服务商在安装净水器之前先对安装地点的水压进行测试。如果水压高于3公斤的，要建议客户安装减压阀。并告知安装减压阀的必要性。如果因为客户不同 意安装减压阀导致的事故，由客户自行负责。如果客户不同意安装减压阀，服 务商要求客户在回执单上签字确认自愿不安装减压阀，责任由客户自行承担。 作为凭证以备万一发生事故的有力证明。如果产品原配有减压阀就一定要帮客 户安装上去。 （5）服务商在确认货品完好之后开始对机器进行安装、调试。服务商需严格按照规