培训需求分析（初稿）-精品文档资料整理.docx

1.培训需求分析培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管负责人、培训工作人员等采用各种方法与技术，对参与培训的所有组织 及其员工的培训目标、知识结构、技能状况等方面进行系统的鉴别与分析，以确定这些组织和员工是否需要培训，以及需要如何培训的一种活动或过程。培训需求分析是培训活动全流程的首要环节，是制定培训计划、设计培训方案、培训活动实施和培训效果评估的基础1.1员工个人层面培训需求的员工个人层面分析主要是通过分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要接受培训以及培训的内容。员工个人层面分析的重点是评价工作人员实际工作绩效以及工作能力。1.1.1知识储备销售员最主要的工作就是销售产品，所以了解商品的特性、掌握商品的优势和劣势才能为顾客提供良好的服务。通过对员工的问卷调查了解，本公司员工在销售知识的掌握方面主要存在以下问题：（1）对商品的特性知识掌握不够全面。（2）对市场上竞争对手的同类商品知之甚少。大部分销售人员认为，销售商品最重要的就是要保证业绩，其他事情无关紧要，对竞争对手的了解应该是管理层的职责，这种想法显然是不正确的，知己知彼才能百战百胜，这种观念应该渗透到企业的每一位员工。（3）对服装产品的分类和陈列知识更新缓慢。作为服装业的一线销售人员，面对的必然是商品经常性的更新换代，部分销售人员在这种情况下不能够及时的了解记忆，就会使得工作效率下降。（4）对本行业专业术语掌握情况欠缺。每个行业都有每个行业的服务术语，在服装行业，面对顾客我们不可说我们没有而要说我们有什么什么、我们又新进了什么款式的要不要看看等。1.1.2技能要求具备良好的沟通能力、销售技巧及语言技巧是产品能否销售出去的关键，通过对员工日常销售行为的观察，发现员工在这些方面存在以下问题：（1）某些员工沟通能力，销售技巧缺失。（2）对商品所面对的客户群体不明确，不能正确揣测客户的购买心理。（3）没有能够积极主动向潜在客户推荐商品，抓住销售时机。（4）大部分销售员工没有掌握外语技能，对外国顾客只能放任流失。1.1.3心态态度良好的态度能够提高顾客购买的欲望，所以服务态度对于服务业来说至关重要，通过随机对客户群体的服务满意度调查。了解到销售人员主要存在的问题有：（1）某些员工个人形象较差，面无表情，没有耐性。第一印象往往很重要，作为一线服务人员，更应该重视衣着，礼貌等基本要求的贯彻落实，同时，在顾客人数多的时候，部分销售人员表现出没有耐心，这种行为很有可能会对企业的形象带来损失。（2）销售人员“过分热情”让顾客感到不自在。部分主管对员工的业绩考核过分注重服务态度，这就导致了部分销售人员服务得过分热情，如紧跟身旁，强迫推销等让顾客感觉很不自在。（3）责任感不强。员工对顾客的财物和小孩主动照看缺失，对售后服务所反映的产品质量问题态度淡薄，还有部分员工把目前的工作当做自己找到更好工作的踏板，对工作不负责任，当一天和尚撞一天钟，得过且过。1.2组织层面培训需求的组织层面分析主要是通过对组织的目标、资源、特质、环境、效率等因素的分析，准确地找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否属于解决这类问题最有效的方法。包括对组织目标的检查、组织资源的评估、组织特质的分析以及环境的影响等方面。1.3任务层面培训需求的工作岗位层面分析，目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容和标准，以及达成工作所应具备的知识和技能。主要通过岗位说明书的具体内容来体现。雅戈尔销售人员培训需求调查问卷尊敬的各位同事，：您好，为了提高销售人员的工作能力，公司将开展相关培训。此次调查将作为培训计划制定的主要依据，请根据相关要求，结合自身发展目标及个人发展需求，如实填写，谢谢合作。1、您的基本情况姓名： 学历：工号： 工龄：2、您认为，您在运用销售能力什么样？非常好（ ） 一般（ ） 较差（ ） 很差（ ）3、您的销售业绩在公司排名如何？前三名( ) 前五名（ ） 前十名（ ） 十名以后（ ）4、根据您个人职业发展规划及人生目标，培训对您的目标的达成会起到怎样的作用？非常重要（ ） 重要（ ） 一般（ ） 无作用（ ）5、您认为作为一名销售人员，在目前和今后销售的竞争中保持个人优质的关键是什么？ 知识（ ） 态度（ ） 技能（ ） 其他（ ）6、您对自己负责销售的商品了解多少？非常了解（ ） 了解（ ） 一般（ ） 无了解（ ）7、您对市场上竞争对手的同类或相似商品了解多少？非常了解（ ） 了解（ ） 一般（ ） 无了解（ ）8、您是否为因为商品的频繁更新而不容易找到商品所在位置？不会（ ） 偶尔会（ ） 经常会（ ）9、您对本行业的供求状况和专业术语是否了解？非常了解（ ） 了解（ ） 一般（ ） 无了解（ ）10、您在接受相关培训后，培训对您的的工作能力及销量提升起到了怎样的作用？明显提升 （ ） 略微提升（ ） 没有提升（ ） 11、您认为产品知识培训应以什么内容为主？工作原理（ ） 功能素材（ ） 产品卖点（ ） 销售艺术（ ） 演示方法（ ） 其他（ ） 12、您认为销售技巧培训应以什么内容为主？顾客消费心理学（ ） 沟通技巧（ ） 销售案例（ ） 服务技能（ ） 异议处理方法（ ） 销售艺术（ ） 其他（ ）13、您认为自己在销售沟通方面存在哪些问题，缺乏哪些销售技能？ 14、您对销售人员培训有什么建议或想法？ 感谢您完成了这份调查问卷，我们会尽力安排好此次培训课程。谢谢您的参与! 雅戈尔销售人员观察提纲被观察者姓名：观察者姓名:观察日期：观察内容：1、什么时候开始工作？2、在正式工作前准备什么？3、每天平均有效工作多长时间？4、在向顾客解释产品时语言表达能力如何？5、是否主动邀请其他顾客来购买？6、是否主动与其他销售人员交流沟通？7、是否能顺畅地与外国顾客进行交流？8、平均每天能卖出几件商品？9、平均每天休息多上时间？10、是否有请人带岗的情况？11、是否注重自身衣着装扮？雅戈尔顾客服务满意度调查问卷尊敬的客户：您好！感谢您一直以来的支持和关爱，为了可以向您提供更好的商品和服务，特开展“顾客满意度调查”的问卷活动，希望您在百忙之中给予我们客观的评价，真实的感受，以便我们准确了解您的需求并提供更好的服务。1、依据您的消费经验，您对本店的整体服务是否满意？非常满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）2、你认为销售人员是否能够清楚地向您解释商品特性?非常清楚（ ） 一般（ ） 不清楚（ ） 很不清楚（ ）3、销售人员如果不能清楚向您解释商品，他会怎么办？道歉（ ） 找上级领导来解释（ ） 没有行动（ ）4、您对销售人员的服务形象是否满意？非常满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）5、在顾客比较多的时候，您对销售人员的表现是否满意？非常满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）6、销售人员是否会自己的照看您的财物和小孩？会（ ） 基本会（ ） 偶尔会（ ） 从来不会（ ）7、您对购物环境和氛围？非常满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）8、您对退换货方便、快捷程度感觉？非常满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）9、您对投诉处理的及时性、效果是否满意？非常满意（ ） 一般（ ） 不满意（ ） 很不满意（ ）10、您认为在顾客服务方面，销售人员还有哪些方面需要改进？ 11、您认为令人满意的顾客服务态度还应包括哪些方面？ 谢谢您的支持与合作，祝您事事如意！雅戈尔销售员岗位说明书职位名称销售员所属部门销售部职位编码CQ-SD-03职位类型普通员工上级职位店长助理编写日期2016/12职位概要负责店面商品的陈列工作和销售工作，配合店长完成当店业绩任务。 履行职责及考核要点职责一职责表述：按时按量完成销售任务工作任务1.认真完成上级分解的销售任务2. 与店长或者店长助理及时沟通销售情况，清晰店面的热销款，滞销款，并根据销售对服装结构提出意见3.严格执行上级传达下来的促销任务4.熟知VIP会员及各项促销活动的办理内容考核要点:销售计划完成率，促销活动配合度职责二职责表述：商品管理工作任务1.熟知雅戈尔品牌，各类服装的价格及其卖点2.熟知服装各个款式的的存放位置，衣服代码和所剩的码数3.反馈顾客对商品的建议和意见考核要点：商品信息熟悉度职责三职责概述：接待服务工作任务1.做好迎宾工作，提前微笑并主动问好，及时接待顾客2.对顾客的咨询应细心，耐心，认真回答，并使用礼仪用语3.严格执行上级安排的上班时间，位置，严禁空岗，串岗，闲聊等现象考核要点：接待及时性，服务态度和工作状态职责四职责概述：做好店面卫生工作工作任务每天早上开门时，对店面的地面等进行打扫；晚上下班时，对白天产生的垃圾等进行清理考核要点：卫生清洁度和及时性职责五职责概述：礼仪形象工作任务1.按公司规定上班前画好淡妆，营业过程中及时补妆2.保持良好的站姿和精神面貌考核要点：精神面貌 工作权限1.公司服装价格的知情权2.对服装款式设计的建议权3. 对处理售后问题过程中的沟通协调权4.服装价格的员工内部折扣权工作关系直接下属人数0间接下属人数0内部主要关系协调其他销售员，收营员，配合店长助理，店长完成销售工作。外部主要关系热情对待顾客，努力提高业绩；协调好与二店各个员工之间的关系。工作条件工作场所重庆市大足区雅戈尔专卖店一店工作时间上午8:30-13:00;下午1:009:30.上半天休息半天。使用设备电脑，传真机，电话，验钞机，POS机职位关系可转换的职位部门：销售部职位：收营员可晋升的职位部门：销售部店长助理部门：销售部店长职位关系图销售员 店长助理 店长 任职资格条件一般条件最佳学历本科最低学历中专专业要求营销类专业优先资格证书营销师资格证书优先年龄要求1830岁身体要求身体，心理都达到健康的基本要求外貌要求外貌，气质俱佳者优先必要知识工作经验必要知识服装搭配基本知识，人际交往基本礼仪外语要求无计算机要求会基本的计算机操作工作经验一年以上工作经验必要的业务培训1. 服装搭配知识培训2. 商品陈列知识培训3. 交际技巧知识培训必要的能力素质能力1.良好的人际交往能力2.良好的协调合作能力素质1.对相关的销售环境的了解2.具备基本的商业道德3.强烈的推销意识其他事项顾客对产品和商店的意见，建议和新的要求，要及时向及时妥善的处理并向上级汇报。 备注