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公关危机事件的成因及其对策,公共关系学论文内容内容摘要：公关危机事件是忽然发生的严重损害企业组织或组织的形象，甚至是危及人民群众生命财产安全和企业或生存的重大事件。在市场经济竞争剧烈，人们的价值观发生变化和利益的驱使等社会大环境下，组织难免发生公关危机事件。企业公关危机事件的成因有：企业内部管理过失或缺陷；企业违规操作，违背国家行政法规；企业经营管理不善；企业遭到恶意炒作。组织发生公关危机事件的原因主要有内部成员贪污腐败和应对危机事件处理措施不当。由于危机事件的毁坏性，我们要学会公关危机管理，即对危机的预防和处理。预防时我们要建立危机管理预警机制，树立全员危机意识，设立危机管理机构，对组织成员进行危机管理的培训和演习，做好危机管理的条件准备等。处理危机时要立即调动危机管理机构处理，控制危机发展局势，防止事态恶化，根据危机事件的详细情况制定危机处理方案，及时和媒体沟通，处理完之后要采取措施来重塑组织的公关形象。 本文关键词语：公关危机 成因 预防 处理 The Reason and Measures of the Public Relations Crisis Abstract: Public Relations Crisis is suddenly happen, it can damage enterprise andgovernment s image, even it will endanger people s life property safety or enterprise andgovernment s survival. Today, market competition is very hard. so people s values have beenchanged. Money make enterprise disregard countries and people s interests .also other socialenvironment. Organization will occur public relations crisis. The enterprise pr crisis causes is: itsinternal management fault or defect, wrong operation and obey laws, poor management andmalicious hype. The government pr crisis causes is: its internal members corruption and wrongmeasures to deal with crisis. Because of the crisis, we must learn crisis management, that forcrisis prevention and treatment. When prevention, we should establish the crisis managementwarning mechanism, foster the consciousness of all people ，establish crisis managementinstitutions, on the organization members in crisis management training and drills and conditionspreparation for the crisis management. To deal with the crisis, we should prevent thedevelopment of the situation, formulate crisis treatment scheme, take communication with mediatimely and actively take effective measures to solve the crisis, after that ,we should takemeasures to offset the loss and save image. Key Words: Public Relations Crisis; Casus; Prevention; Deal with. 目 录 导言 一、公关危机事件的成因 一企业组织公关危机事件的成因 1企业内部管理过失或缺陷 2企业违规操作，违背国家行政法规 3企业经营管理不善 4企业遭到恶意炒作 二组织公关危机事件的成因 1内部成员贪污腐败 2应对危机措施不当 二、公关危机管理的对策 一危机预防对策 1建立公关危机管理预警机制 2树立全员危机意识 3在组织内部设置公关危机日常管理机构 4对组织成员进行危机管理培训和演习 5做好危机管理的相关条件准备 二危机处理对策 1立即调动危机事件处理机构进行处理 2控制危机事件发展局势，防止事态恶化 3根据危机事件的详细情况制定危机处理的方案 4召开新闻发布会，及时和媒体沟通沟通 5危机后重塑形象 结束语 以下为参考文献 导言 公共关系危机是指忽然发生的、严重危害组织形象、给组织造成严重损失的事故与事件。 公关危机事件会导致组织面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。它是组织在日常活动的时候，由于执行操作不当而引起的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，它会使组织的美誉度遭受严重考验。 在经济全球化背景下，随着市场经济的发展，一切面向市场的组织都必须投身于市场经济大潮之中，根据市场经济的规律，搞好本身的经营和管理。社会化竞争日益剧烈，使企业在发展经过中难免发生一系列公关危机事件，这些危机事件给企业带来了利益或形象上的损害；市场经济条件下，人们的价值观正发生着宏大的变化， 拜金主义 的盛行会误导人们的日常行为，这些错误的思想给社会和人们的生产生活活动带来了负面影响，甚至是在部门也屡屡发生一些贪污腐败的情况；利益的驱动使人们的处事方式发生了改变，大到企业组织或组织，他们的活动也变得愈加盲目追求利益化，这会给组织带来公关危机，影响组织的健康发展。 既然危机事件会给组织造成宏大的损失，那么我们就要预防危机事件的发生和学会正确处理危机的方式方法。公关危机管理就是对危机的发生进行预防和对危机进行处理。公关危机管理能够消除或降低危机所带来的威胁和损失，能够预防危机的发生，将危机的苗子扼杀在摇篮之内，能够在危机到来的时候，更快更好地解决危机，消除影响，恢复组织的形象或减少损失,甚至能够将危机转化为发展的机遇。 一、公关危机事件的成因 一企业组织公关危机事件的成因 1企业内部管理过失或缺陷 案例一：沃尔玛超市 猪肉脯 变质，违背国家(食品安全法。2018 年 8 月 18 日，市民钟女士在汉阳王家湾沃尔玛超市购买了一袋 天喔 牌原味猪肉脯。食用时，发现一块猪肉脯上有黄豆般大小的白色物质，一看竟是霉点。钟女士赶紧查看其他的猪肉脯，发现华而不实一些都有大小不等的霉点。当钟女士到沃尔玛超市讨讲法时，超市一主管称，此袋猪肉脯已拆包，不能证实商品本来就有问题。钟女士一气之下，在该店又买了 3 袋同品牌同批次的猪肉脯，发现均有不同程度的霉变现象，遂向工商部门投诉。经汉阳十里工商所调解，沃尔玛超市赔偿钟女士 500 元，另赠送价值 150 元的小食品。 (食品安全法名为(姐妹们小心了，揭露新东方教师的真面目贴在凤凰论坛上，随后 48 小时内，这篇帖子被 4600 多个论坛转载。帖子中称新东方教师欺骗女生感情，伪造高分成绩，并点出教师名字是 WSH 。还称新东方部分教师素质低下。而据记者采访，事实并非如此，这是一些网络公关公司的恶意攻击，他们又叫 网络黑社会 或 网络打手公司 ，其业务有一项就是按客户指令进行密集发帖诽谤、诽谤竞争对手，使其无法正常运营。这件事情发生后，有很多家长打 咨询能否有此事，新东方的形象受损，很多客户质疑新东方的教学质量。 这次事件给新东方造成了严重的损失，来新东方学习教育的客户少了，更主要的是企业形象的损害，恶意炒作给新东方的发展造成了阻碍，这次事件也给企业的发展提供了借鉴，当遭遇恶意炒作的时候，企业要敢于面对，敢于斗争，由于没有的事情再怎么捏造也是无济于事的，真相总有大白的一天，企业应该向公安部门报案立案侦查，作为企业本身，要严格管理，加强企业的文化建设和法制建设，不能给不法分子以可乘之机，给他们恶意炒作的借口。新东方表示已经建立了完善的投诉渠道和严格的老师道德规范章程，一旦发现老师有违规行为将会严格处理。所以新东方的教师的素质是很好的，那么上述事件的发生就纯属恶意炒作。对于这次恶意炒作事件，由于竞争对手雇用 网络打手公司 来对新东方进行恶意炒作，属于不正当竞争行为，给新东方的形象和利益带来了宏大的损失，为此有关机关要重办那些蓄意炒作危害社会的企业组织或个人，给企业的发展营造一个稳定的环境。 二组织公关危机事件的成因 1内部成员贪污腐败 案例十：湖南 娄底搬迁办窝案 主角申庆华一审被判 14 年。2003 年至 2007 年，申庆华在担任娄底市秘书长、市搬迁建设领导小组常务副组长兼办公室主任、娄底市办公室主任、娄底市助理巡视员期间，利用职务上的便利，为别人在工程承包和工程款支付等方面打招呼谋取利益，伙同谢文生原娄底市委常委、娄底市经济技术开发区委书记等共同收受某路桥集团工程局娄底项目部经理乔某现金 100 万元，除此之外，申庆华还单收湖南某石材装饰公司经理隆某、包工头扈某等多人财物 184.4万元。2008 年 12 月 24 日，申庆华因犯受贿罪被娄底市中级法院一审讯处有期徒刑 14 年，剥夺政治权利 4 年，并处没收个人财产 30 万元。 这件案例中申庆华作为湖南娄底市官员带头贪污腐败，给娄底市的形象严重抹黑，玷污了人民的良好形象，给娄底市带来了信任危机，引起了人民群众的强烈不满。 雇用官员的目的在于高效高质地完成的任务，雇用无能的、不正直的下属将降低行政体制的效率。以财求官，必然以官求财，低效率将被视为有利可图，会进一步加重腐败。这种腐败，必然导致人们对官员公平办事丧失信任，使逐步丧失领导的正当性。利用政治权利作为获取财富的方式方法，意味着把政治价值标准置于经济价值标准的附属性地位，政治权利的目的不再是实现广大人民群众的公共目的，而是实现个人利益。 娄底市人民的形象彻底毁在了申庆华这种贪污腐败官员的手里，不得不讲是的危机，从此娄底市应该愈加注重内监督和内部相互监督，制定严格的制度来遏制腐败问题的发生，发现一个要重办，由于官员腐败比任何人的影响都要严重。 案例十一：安徽省商务厅原副厅长蔡文龙侵吞公款千万被判死缓。法院经公开开庭审理查明，被告人蔡文龙单独或伙同别人非法侵吞公款人民币一千四百余万元；利用职务之便，为别人谋取利益，索取或非法收受别人人民币二百五十五点五万、美元三点六万、英镑二点四万、港币两万元及价值人民币一点七五万元的翡翠挂件一枚；挪用公款共计一千七百万元用于个人营利活动；在经营管理国有财产中，违背规定，擅自决定投巨资炒作股票和期货且由个人掌控，造成三点三五二亿元的巨额亏损，使国家利益遭受十分重大损失。蔡文龙构成贪污罪、受贿罪、挪用公款罪、国有公司人员滥用职权罪被判处死刑，缓期两年执行，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。 蔡文龙的贪污腐败给安徽省的官员作风问题提出了疑问，到底的廉政建设怎样，的办事效率怎样，通过蔡文龙的案例全都具体表现出出来了，可能并不是所有官员都像蔡文龙那样，但是蔡文龙一个人的极端违法乱纪行为给安徽省带来了宏大的形象损害，引发了公众对的不满，形象遭到了严重的危机。 腐败是利用公共权利谋取个人私利的行为。只要存在公共权利，存在，腐败就有可能存在。腐败不是一个有没有的问题，而是多和少的程度问题，是失控、泛滥还是能够得到控制，一旦发生能够被及时查处的问题。 安徽省的信任危机由此产生，怎样重建令人们群众相信的将是安徽省接下来要解决的头等大事，蔡文龙违法乱纪的行为给安徽省带来了严重的影响，必将遭到重办，同时也给其他官员警戒。 2应对危机措施不当 案例十二：2003 年北京市主要负责人处理 SARS 疫情措施不当。2003 年春天，中国大地十分是北京、广东、山西、内蒙古、河北等省市，一场突如其来的 SARS 疫情对我们国家社会造成了严重的干扰。3 月份，北京地区的疫情已特别严重，但一方面由于 两会 的召开，另一方面北京市主要负责人又对严重的疫情进行了消息封锁，基本上没有采取有力措施，导致社会谣言四起，人人恐慌。4 月 20 日是一个转折点。和在这一天就 非典 问题采取了一系列果断措施：以坦诚、负责的态度将 非典 疫情如实、客观地公告天下；分别免去张文康、孟学农卫生部部长和北京市市长的职务；对 非典 患者和疑似病人进行免费的治疗和隔离。 这件事情中，北京市主要负责人对国家出现的重大疫情采取了消息封锁的态度是错误的，这样做只会导致社会群众的恐慌和谣言的传播，给带来宏大的危机。这件案例给我们的启示是：一方面，要让上上下下所有的官员都意识到，做官应对社会、对人民群众负责，必须怀有敬畏之心，时刻警觉悬在头上的 问责之剑 ；另一方面，要加强来自人大、政协、群众、媒体等方面的全方位监督，构成广泛的社会压力，让问责无处不在。北京市负责人的行为是渎职，并且造成了重大的损失和恶劣的影响。 张文康、孟学农二人应对突发性灾祸措施不当，延误了非典疫情的处理，给国家和人民带来了重大灾难，引起人民对的不满，严重损害了的形象，给工作带来了危机，这件事件告诫：在重大灾祸事件面前，要第一时间将消息公开，并及时采取措施来处理，这样才能更快更好地解决问题，而不是封锁消息，延误机会，耽搁灾祸的处理。 二、公关危机管理的对策 公共关系危机管理有广义和狭义之分。广义的公共关系危机管理是指专业管理人员在危机意识或危机观念的指导下，根据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全经过。而狭义的危机管理则通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的危机事件的处理经过。 公关危机管理的目的就是有效地防止危机对组织造成影响和毁坏，使组织向着健康的轨道发展。公共关系危机管理表现为危机发生之前的预防和危机发生之后的处理。预防就是要做好防止危机发生的准备，处理就是要消除危机带来的影响和损失，包括经济和形象等方面的损失。 一危机预防对策 1建立公关危机管理预警机制 危机预警是公关危机管理的第一道防线，建立公关危机管理的预警机制，就是要使危机预警成为组织日常管理中的一项重要职能，对可能发生的各种危机事件事先有一个充分的估计，提早做好应急准备。公关危机预警是指危机管理的主体根据本国或本地区有关危机现象过去和如今的数据、情报和资料，运用逻辑推理和科学预测的方式方法技术，对某些危机现象出现的约束性条件、将来发展趋势和演变规律等作出科学的估计与推断，并发出确切的警示信号，使全体组织成员了解事态的发展，以便采取相应对策，防止或消除不利后果的活动。完善的公关危机预警机制应包括：第一，危机预警的监测系统。 其主要目的是及时发现危机征兆，准确把握危机诱因、将来发展趋势和演变规律。第二，危机预警的咨询系统。主要功能是定期信息沟通，提出危机处理的意见和建议等。第三，危机预警系统的组织网络。包括部门、新闻媒体、社会组织、基层组织等多方面的群体，以便在危机发生的时候，能快速地处理。第四，建立预警系统的法律法规体系。 规定预警系统内的相关组织机构和部门获取信息的权利以及向预警机构上报真实信息的义务等。 2树立全员危机意识 企业平常要加强内部管理，制定具体的公司规章制度，加强对企业员工的培训，建立一支高效的工作团队，做好产品的生产和检验，完善售后服务。比方超市要做好日常商品质量的检验，防止出现过期和变质的商品，同时要加强对超市员工服务态度的培训，建立一支让消费者满意的服务团队，旅行社要慎重选择购物点，对购物点的产品质量进行检查，手机专卖店要做好售后服务；企业要遵纪守法，严格根据国家各项相关行政法规来经营管理；要强化经营管理理念，制定合适企业发展的长久规划和发展战略，完善企业的经营管理。比方典当行要按时向国家报送财务和经营情况信息，医疗器械公司要根据行政法规规范经营等；要防止恶意炒作，做好企业的各项服务和企业的公共关系活动，打造企业良好的社会形象。比方要防止国外媒体对我们国家企业的恶意炒作，要敢于同国外媒体的恶意炒作进行斗争，运用法律武器来维护自个的权益；要树立为人民服务的意识，加强对官员的监督和选拔，定期对官员的工作进行检查，完善内监督和社会监督，全面加强对办事效率的监察力度，杜绝贪污腐败事件，提高的办事效率，加强应对危机的措施，防止灾祸性事件的延误治理，引发更大的危机。 3在组织内部设置公关危机日常管理机构 设置公关危机日常管理机构是组织对危机预防和处理的强力保障，只要这样才能更好的预防危机的发生和处理已经发生的危机。危机管理机构的职责就是要对组织存在的危机进行日常的检测、辨别、诊断和评估，及时的了解组织的各项信息，分析可能发生的危机；要制定相关的办法和方针政策来防备危机；当危机发生的时候，要制定相关策略和步骤来处理危机；对组织的全体成员进行危机管理的教育，加强他们的危机预防和处理措施，联合全体成员的气力来防备危机。 4对组织成员进行危机管理的培训和演习 当危机发生时，需要有人来面对处理，这就对处理危机的人员提出了较高的要求，所以要想处理危机得当，就要组织培养一批训练有素的危机应急队伍。 第一，要进行公共关系专业知识培训；第二，要进行应对危机事件的能力培训；第三，要进行危机事件应对策略的培训；第四，要进行综合性的模拟演习，以检验公关危机管理计划的可行度，修正缺乏，提高组织危机反响速度。 5做好危机预防的相关条件准备 一是危机管理的经费的准备，在组织的财务里面，应该有公关危机的经费预算；二是危机管理设施的准备，主要包括复印机、 机、电脑、 、摄像机等；三是危机管理信息资料的准备，包括组织成员的联络方式、法律参谋、主要客户和供给商、工会领导人、地方官员包括公安，消防和医疗方面的人员、社区负责人、媒体联络人等利害相关者的住址、 及 号码、电子邮箱等。这些危机管理的条件准备对预防危机有着很大的作用，是危机能否及时处理的关键因素，所以要重视这些准备。 二危机处理对策 1立即调动危机事件处理机构进行处理 假如是重大事故等恶性事件，为了避免组织和相关人员遭到生命财产的损失，要对其进行隔离救治，将他们隔离出危险境地，十分要注意被困人员和重要物资的隔离，对在危机中受伤的人员要无条件的救治。比方碰到火灾事故等，危机管理小组要第一时间联络消防部门进行灭火处理，要全力抢救被困人员和物资储备，避免组织遭到更大的损失。对于一般性危机事件，危机管理小组要积极深切进入调查，稳定人们的恐慌情绪，再全力展开各项工作。 2控制危机事件发展局势，防止事态恶化 在危机事件发生之后的初期，事态有可能会进一步发展和恶化，向更大范围扩散，这就要求危机管理小组迅速采取有力措施控制事态的蔓延和扩大。由于公关危机事件损害了公众的利益，引起公众对组织行为的不满，反感甚至是对抗，所以最需要注意的就是在危机事件中，组织可能会和公众的关系恶化导致危机的恶化，加大了处理危机的难度。组织要冷静对待和处理，抚慰公众的情绪，尽量避免与公众的对抗，沉着稳定的处理危机，有效控制危机的恶化。 3根据危机事件的详细情况制定危机处理的方案 公关危机事件发生以后组织必须通过各种渠道及时了解和把握危机的各种信息，比方危机事件发生的时间、地点、牵涉的人员、影响的范围以及发展的经过和危害的程度等。在充分分析这些信息的基础上，制定危机处理的方案。比方要以良好的服务态度来应对消费者的投诉等问题，注意产品的质量。要完善售后服务，更好的为消费者解决问题。要第一时间通过媒体来和社会群众进行沟通沟通，挽回企业的形象，对出现问题的有关责任人严格处理，赔偿消费者的损失，要严格遵守行政法规，违规经营被查处之后要做好整顿工作，推出新的产品和服务来面向群众，使企业重新走上发展的新道路，企业破产之后要补偿员工的损失，采取一系列措施来重组企业或者变卖企业，加强经营管理，及时向公安部门反映情况，请求帮助调查，破除谣言，部门要重办贪污腐败的官员，根据国家法律进行审讯，维护形象，调动各方面的气力来应对危机，对应对危机事件不及时的官员进行革职处理。 4召开新闻发布会，及时和媒体沟通沟通 危机发生之后，一方面要解决危机，另一方面要同媒体沟通，向他们介绍危机的发生原因和处理情况，让他们知道组织正在全力处理危机，这样做事为了防止负面消息的传播给组织造成更大的损失。在和媒体沟通之前，组织内部全体成员要统一信息，不能有不一致的意见，否则会引起媒体的怀疑，阻碍危机的处理。为此，组织要选择一个形象好，气质佳，而且语言表示出能力强，遇事沉着冷静的人来作为新闻发布会的发言人，态度要诚恳，要有对公众抱歉的态度，要表示清楚组织解决危机的坚定立场和决心，使媒体和公众相信组织，这对以后恢复形象和声誉有着深远的作用。 5危机后重塑形象 公共关系危机的发生不可避免地会给组织带来众多方面的损失，尤其是组织形象上的损害，因而，即便公关危机事件得到了妥善处理，但并不代表危机事件处理经过的结束，还有一个组织形象的恢复和重建的经过。重塑良好的公关形象的目的就是要消除危机事件给组织带来的负面影响，恢复组织的良好声誉和美妙声望，博得社会的理解和支持。能够从下面各个方面着手：一要采取措施来抚慰受害者或其家属，弥补他们的损失；二要让全体员工来介入组织的决策和管理，使员工相信组织，注重员工之间的沟通；三要进一步完善各项制度，规范组织的行为；四要和社会群众保持联络，时刻颁布危机处理之后组织的新发展和新动态，向他们展示组织的新相貌，让社会群众对组织有信任感，有亲切感；五要推出新产品和新服务来面向社会群众，开展一系列有助于弥补形象损失、恢复公关状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通，不断的提升组织的形象。 结束语 公关危机事件是忽然发生的严重损害企业或利益和形象的危机性事件，它对企业或组织的毁坏宏大，因而要重视公关危机事件的预防和处理，避免组织遭受重大经济损失和形象损害。企业公关危机事件发生的原因有：企业内部管理过失或缺陷；企业违规操作，违背行政法规；企业经营管理不善；企业遭到恶意炒作等。公关危机事件发生的原因有：内部成员贪污腐败和应对危机措施不当等。预防危机事件要建立公关危机管理的预警系统，树立全员危机意识，在组织内部设立危机管理机构，对组织成员进行危机管理的培训和演习，做好危机预防的条件准备。处理危机事件要在第一时间调动危机管理小组进行处理，同时控制事态发展的局势，根据危机事件的详细情况制定危机处理的方案，及时和媒体获得联络，消除负面影响，危机处理完之后要采取措施重塑组织的公关形象。研究公关危机事件的成因及其对策对于企业组织或组织在日常生产活动和事务处理中具有重要的意义，它能够有效防止组织因危机事件而带来的不利影响，进而促进组织的发展。 以下为参考文献 1丁桂兰：(公关关系学，华中科技大学出版社，2018 年。 2王玫、王志敏：(公共关系理论与实务，北京大学出版社，2007 年。 3洪瑾、吕建文：(当代公共关系学，北京理工大学出版社，2005 年。 4王研、唐文：(公共关系实务，北京航空航天大学出版社，2008 年。 5宋鲁禹：(e 时代的危机公关，中国纺织出版社，2018 年。 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