跨境电子商务物流服务质量的顾客满意度探究,硕士论文.docx

跨境电子商务物流服务质量的顾客满意度探究,硕士论文随着信息技术的发展和消费观念的变化,跨境网络购物已经成为我们国家居民消费的常态化趋势,在将来有着广阔的市场发展空间.跨境电子商务为消费者购买进口商品提供了方便快速的新渠道,知足了消费者多样化、国际化的购物需求.物流作为连接跨境电商企业与消费者之间的纽带,是消费者购物体验和满意度的重要影响因素,物流服务质量的提高有助于跨境电商企业维护顾客忠实、加强核心竞争力.但是我们国家跨境电商物流由于运输费用高、配送时间长等问题,出现发展相对滞后的情况,不仅对消费者跨境网络购物的满意度产生负面影响,还对跨境电子商务的发展产生制约. 借鉴SERVQUAL量表与LSQ模型,通过对顾客满意度、物流服务质量和跨境电子商务的相关文献回首,在总结现有研究成果的基础上,探究跨境电商物流服务质量对顾客满意度的影响因素.通过选取跨境电商物流服务质量的经济性、响应性、灵敏性、可靠性和移情性五个维度,提出研究假设并建立相应的理论模型,根据量表设计调查问卷并通过网络平台收集到399份电子问卷,运用SPSS软件对样本数据进行信度检验、效度检验、探寻求索性因子分析和验证性因子分析,运用AMOS软件检验模型的假设以及拟合优度,进行检验性分析. 研究结果表示清楚,跨境电商物流服务质量及其五个维度即经济性、响应性、灵敏性、可靠性和移情性均对其顾客满意度具有显着的正向影响.华而不实,移情性对跨境电商物流服务满意度的影响最大,途径系数为0.425;其次是灵敏性和经济性,途径系数分别为0.352和0.299;可靠性和响应性对跨境电商物流服务满意度的影响相对较小,途径系数分别为0.276和0.252.研究结果对跨境电商企业提高顾客满意度具有一定的指导意义. 本文关键词语:跨境电商,物流服务质量,顾客满意度,构造方程模型 Abstract With the development of information technology and the change of consumption concept,cross-border online shopping has become a normal trend of household consumption in China,which has broad market development space in the future. Cross-border e-commerce provides a convenient and efficient new channel for consumers to purchase imported goods,and satisfies the diversified and international shopping needs of consumers.As a link between cross-border e-commerce enterprises and consumers, logistics plays an important role in influencing consumers shopping experience and satisfaction.The improvement of logistics service quality helps cross-border e-commerce enterprises to maintain customer loyalty and enhance their core competitiveness. However,due to the high transportation cost and long delivery time,the development of cross-border e-commerce logistics in China lags behind, which not only has a negative impact on consumers satisfaction with cross-border online shopping,but also restricts the development of cross-border e-commerce. Based on the SERVQUAL scale and LSQ model,this paper reviewed the literature on customer satisfaction,logistics service quality and cross-border e-commerce,and explored the influencing factors of cross-border e-commerce logistics service quality on customer satisfaction on the basis of summarizing the existing research results.This paper selects the cross-border electricity the efficiency of logistics service quality,responsiveness,flexibility, reliability and empathy five dimensions,hypothesis and establish the corresponding theoretical model,design the questionnaire according to the scale and through the network platform to issue 399 questionnaires,using the SPSS software to reliability and validity of test data, exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis,using the AMOS software to test the hypothesis that the model and the goodness of fit,though the meaning analysis. The results show that the service quality of cross-border e-commerce logistics and its five dimensions (economy,responsiveness,flexibility,reliability and empathy) have significant positive effects on customer satisfaction.Among them,empathy has the greatest impact on the satisfaction of cross-border e-commerce logistics service,and the path coefficient is 0.425.The second is flexibility and economy,with path coefficients of 0.352 and 0.299 respectively.The impact of reliability and responsiveness on the satisfaction of cross-border e-commerce logistics service is relatively small, with path coefficients of 0.276 and 0.252 respectively.The research results have a good guiding significance for cross-border e-commerce logistics enterprises to improve service satisfaction. Key words:cross-border e-commerce,logistics service quality,customer satisfaction, structural equation model 目录 内容摘要.I Abstract.III 目录.V 1 绪论.1 1.1 研究背景.1 1.2 研究意义.2 1.2.1 理论意义. 2 1.2.2 实践意义. 2 1.3 研究内容与框架.3 1.4 研究方式方法.5 1.5 研究创新点.5 2 理论基础与文献综述. 7 2.1 顾客满意度相关理论综述.7 2.1.1 顾客满意度的概念.7 2.1.2 顾客满意度的测量.7 2.2 物流服务质量相关理论综述.8 2.2.1 服务质量的概念.8 2.2.2 物流服务质量的概念.9 2.2.3 物流服务质量的测量.10 2.3 跨境电子商务相关理论综述.11 2.3.1 跨境电子商务的概念.11 2.3.2 跨境电商物流的概念.12 2.3.3 跨境电子商务与跨境电商物流的关系.13 2.3.4 跨境电商物流服务质量的测量.14 2.4 研究现在状况评述.14 3 研究假设与理论模型. 15 3.1 研究假设.15 3.1.1 跨境电商物流服务质量对顾客满意度的影响. 15 3.1.2 跨境电商物流服务质量五个维度对顾客满意度的影响. 15 3.2 理论模型.17 4 研究设计. 19 4.1 指标来源.19 4.1.1 SERVQUAL 量表.19 4.1.2 LSQ 模型. 20 4.2 问卷设计.20 4.3 预调查检验.22 4.3.1 信度与效度检验.22 4.3.2 探寻求索性因子分析.23 4.4 问卷收集.24 5 实证分析. 27 5.1 描绘叙述性统计.27 5.2 信度与效度检验.28 5.2.1 信度检验. 28 5.2.2 效度检验. 29 5.3 验证性因子分析.30 5.3.1 一阶验证性因子分析.30 5.3.2 二阶验证性因子分析.33 5.4 构造方程模型分析.38 5.4.1 一阶模型拟合.38 5.4.2 二阶模型拟合.40 5.4.3 假设检验. 41 5.5 实证结果分析.42 6 结论与瞻望. 45 6.1 研究结论.45 6.2 管理启示.45 6.3 研究缺乏与瞻望.46 6.3.1 研究缺乏. 46 6.3.2 研究瞻望. 46 致谢.49 以下为参考文献. 51 附录一 预试问卷. 55 附录二 正式问卷. 59 个人简历、在学期间发表的学术论文及获得的研究成果.63 1绪论 1.1研究背景 信息网络技术的发展为人们带来了消费方式的转变,据幅较长,部分内容省略,具体全文见文末附件 致谢 论文写至此处,才真正感觉到自个的研究生生涯即将结束,回顾三年的学习和生活过往,从初入重庆理工大学时的陌生与新鲜,再到如今即将面临分别时的不舍与遗憾,三年的光阴固然辛苦,但也知足.在这三年中从教师、同学、家人与朋友的身上,我收获了满满的知识与感动,这些都支撑着我鼓起勇气去面对人生的各种难题与挑战. 首先,我要感谢我的导师代应教师和宋寒教师.能够成为两位教师的学生对我来讲真的非常幸运,他们亦师亦友,幽默诙谐,不仅在学习上为我答疑解惑,而且在生活上和工作上也对我进行鼓励和教诲.同时,我还要感谢管理学院的其他诸位教师对我的帮助,使我能够不断成长和进步.在这里,我谨向教师们表示出深深的敬意和诚挚的感谢. 其次,我要感谢师兄师姐们敬爽、康燕、李琴和苏洪震,同门们王越、徐会敏、赵艺菲、田德林和马康宁,师弟师妹们彭唯和刘振.三年的师门友情使我们成为了团结和睦的大家庭,互相帮助,亲如手足.在这个大家庭里,有师兄师姐的细心呵护,有同门之前的共同成长,有师弟师妹的活泼开朗,这些美妙的记忆值得我一生收藏,希望每一个人都能拥有美妙的将来. 再次,我要感谢我的三位室友代言阁、李元媛和庄万霞.从初次见面开场,我们就像多年好友般迅速地熟悉起来.三年的同吃同住,她们的热情开朗、积极乐观使我的研究生生活变得丰富多彩.我们共同共享知识与快乐,互相商量问题与对策,从她们的身上我学到了很多.固然毕业之后不能继续在同一座城市生活,但是我相信我们的友谊会一直延续下去. 除此之外,我更要感谢我的父母与家人.正是由于他们一直以来在背后默默地支持,我才能够无后顾之忧地完成学业.固然他们总讲不能在学习方面给我提供帮助,但是正是在他们细致入微的照顾和鼓励中,我才能鼓足勇气一步一个脚印地不断向前.如今的我即将步入人生中的下一新阶段,我将带着他们的希望与祝福英勇地去面对. 最后,衷心感谢各位专家教授在百忙之中抽空评阅论文与介入答辩工作. 以下为参考文献 1 中国互联网络信息中心(CNNIC). 第44次(中国互联网络发展状况统计报告R. 中国互联网 络信息中心,2022. 2 中国国际常会,德勤中国研究中心,阿里研究院. 中国进口消费市场研究报告EB/OL. 3 Mentzer J T,Williams L R. 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