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创建史婵劳模工作室推动电力企业更好的发展,人力资源管理论文史婵是宁波供电公司客户服务中心95598 远程工作班班长，长期从事供电服务工作。她曾获得国家电网公司 十佳服务之星 、浙江省供电公司劳模、宁波市 三八红旗手 等荣誉称号，并中选浙江省第十三次代会代表 ;她带领的班组先后获得 全国用户满意服务明星班组 、国家级 青年文明号 、国网公司 工人先锋号 、浙江电力 标杆班组 等荣誉称号。她是宁波供电公司优质供电服务的出色代表。如今，我们以她的名字，开创建立了史婵劳模工作室，推动企业的科学、和谐、稳定发展。 1 史婵劳模工作室的内涵 1.1 一句口号 设计了一句包含史婵谐音的名字在内的比拟押韵话，口号是 始于客户需求，蝉联客户满意。 1.2 二座阵地 劳模工作阵地，代表工作阵地。建立工作室日常运营管理机制。工作阵地方面，表现一些创新服务项目管理办法、项目执行进度等 ;组织阵地方面，表现代表工作职责、工作流程等，设计工作记录本，记录群众反映问题与解决情况。 1.3 三化服务 个性化服务、专业化服务、公益化服务。 1.3.1 个性化服务 :针对普通客户、大客户采取的有针对性的、常态化的服务。 1普通客户服务 1社台区经理制 2居民优化用电建议书 3流动营业厅 4电力知识讲堂 2大客户服务 1大客户经理制 2业扩联合服务中心 3领导挂钩 4高危及重要用户 2+1 工作网 1.3.2 专业化服务 :针对所有客户提供的专业化的电力服务。 主要成果 :(电力营销一线员工作业一本通丛书，今年 4 月由中国电力出版社面向全国出版。该丛书分为四本分册，涵盖营业窗口、用电检查、装表接电、电费抄催四个营销主要专业。该丛书由宁波供电公司一线技术骨干编写，内容包括服务规范、作业规范、现场管理、应急处理等方面。 1营业窗口 :具体表现出 全程引导、贴心服务 2用电检查 :具体表现出 规范操作、可靠运行 3装表接电 :具体表现出 作业安全、准确计量 4电费抄催 :具体表现出 准确抄表、柔性催费 1.3.3 公益化服务 1宁波电力小草服务队 :宁波供电公司特色服务品牌。21 年前从奉化起步，2018 年全市推广，是面向孤寡老人、军烈属等的一个爱心志愿服务队，当前爱心结对近 5000 户，荣誉很多。 2国家电网共产服务队 :2020年国家电网公司统一建立。 1.3.4 四大基地 :该工作室是宁波供电公司 优质服务培训基地 、 服务文化传播基地 、 品质服务创新基地 、 班组管理示范基地 . 1优质服务培训基地 :开拓一块实体化的培训教室，建立培训管理机制，通过图片、视频等多媒体形式以及劳模或内训师讲授等形式，提高员工服务技能。 2服务文化传播基地 :展示内容和培训内容即是对服务文化的传播。 3品质服务创新基地 :展示企业管理创新、同业对标典型经历体验、科技项目、QC 等详细成果，以及现有项目进度。 4班组管理示范基地 :工作室即是一个班组，此班组的管理就是一个很好的示范。建立工作室日常运营管理机制，具体表现出班组 家园 文化 四大乐章 :即 家人 责任 、 家事 一本经 、 家园 共建 、 家风 和谐 。 1.3.5 五星管理 1人员管理 :通过培训、技能通关、劳动竞赛、星级评定等方式，对员工的服务、技能进行管理。 2班组建设 :对班组提出规范化建设要求，例如 6S 等。 3经过管控 :对工作经过进行音视频监控、数据稽察、电费核算，对服务、业务进行实时把控。 4投诉处理 :对客服投诉、业务质量事件进行规范化处理。 5业绩考核 :精益计分考核、同业对标考核、绩效考核。 2 主要经历体验做法 2.1 搭建服务平台 为助推劳模工作室的开创建立，客户服务中心坚持以劳模精神为典型引领、以骨干气力为技术支撑、以加强领导为组织支持，广泛发动、层层发动，大力号召广大职工学习劳模精神、发扬劳模品质，为史婵劳模工作室的开创建立奠定扎实了基础。 典范引领，骨干带动。史婵，是宁波供电公司优质服务的一个符号、一个缩影，是宁波供电公司优质服务团队的领头羊 ;劳模工作室以 史婵 为旗帜，以客户服务中心骨干气力为优势，积极传承史婵 用微笑与真诚为客户服务，用耐心与理解为客户解忧 的服务热情，努力传递 你用电，我用心 的服务真情。 加强领导，明确目的。公司领导高度重视，始终关注劳模工作室的成长，屡次召开工作推进会，并亲临筹建现场，听取工作室开创建立情况，随时解决实际工作开展经过中的困难与问题，多方面支持劳模工作室工作开展，这大大提升开创建立团队的凝聚力和战斗力。除此之外，通过建立健全领导机制和工作机制，进一步明确了劳模工作室定位及服务基调，强化了工作室的规范化、标准化、专业化建设。 2.2 落实开创建立任务 工作室狠抓员工的学习培训、选拨考核及人才培养，带领单位全体员工不断提升业务素质，大面积培养供电服务各级各岗中的专家及技术能手。 狠抓学习培训。注重员工的思想教育和业务素质培训工作，以提升团队整体素质为重点，坚持定期开展包括电力基础知识、营销知识、优质服务知识、电力法律法规、文明用语和各类案例情景模拟等在内的专业业务培训，组织沟通学习，有效提升员工爱岗敬业、思想素质、服务水平。对综合素质或业绩突出者，给予技术评定、提携晋升、教育培训等方面的优先考虑，鼓励带发动工总体素质提升，推动业务水平再上新台阶。 严格人才选拨。组织开展员工工作汇报、走访调研、座谈，建立 道德模范 、 出色青年 、 文明职工 评选平台，多方面挖掘营销优秀人才。严密结合每年开展的 业务培训、技术比武、岗位建功 三位一体的综合竞赛活动，岗位技能通关，以及全员绩效考核和精益计分考核，开展各种攻坚竞赛和考核评选，最高效、最直接地选拔营销优秀人才，并纳入后备的储备气力，充分发挥优秀骨干 传帮带 的作用。 2.3 攻克管理难点 劳模工作室成员不仅仅是人才培养的快速通道，更是电力营销服务任务中攻坚克难的生力军。以 健全管理机制、确保有效途径 、 强化考核管理、优化内部机制 为攻克办法，有效解决了供电服务管理中的难点问题和困难。 健全管理机制。在建设经过中，工作室坚持根据 五个统一 统一品牌、统一标准、统一形象、统一管理、统一考核原则，建立统一的标准体系、标识体系、组织体系和考核机制，统一人员行为规范，凝聚服务亮点，强化监督检查，着力提升员工的 精气神 .同时全面落实 四项重点 ,确保工作做到 四有 ,即有主题、有内容、有抓手、有实效。通过规范工作内容、施行建设标准、建立工作机制等环节的建立与明确，为用户提供及时、优质的故障抢修专业服务，为特殊群体提供爱心志愿供用电服务、亲情服务、增值服务等个性化服务。建立健全监督检查、重大事项报告、绩效考核等机制，了解把握工作成效，加大考核力度，确保电力服务工作专业规范。 强化考核管理。重视工作室本身的内质外形建设，从岗位职责、工作标准、管理制度、业务流程等工作实际出发，不断完善员工绩效考核机制。在制定了(员工岗位职责、(员工经济责任制考核办法等制度的基础上，进一步完善一线员工绩效管理，坚持定期开展各项专业培训，并将培训成效纳入每月精益计分绩效考核。另外，对供电服务人员坚持 五星 标准综合星级评定，表现优秀的员工将获得五星鉴定并进行奖励。开展常态化 双例会 工作形式，通过周例会和月例会的总结、分析，提炼亮点与经历体验做法，进一步提高了员工供电服务的服务热情、服务内涵和服务技能。通过制度化考核管理，赏罚并进的考核机制，激发员工工作热忱，以微笑、用心的服务切实提高供电服务水平。 3 开创建立亮点及特色 创新服务，用创新力激活生产力。创新是企业发展的不竭动力，史婵劳模工作室以创新文化力为重要抓手，以 大营销 的集约化、专业化、扁平化为主线，先后推出流动营业厅新服务形式、营业厅优质服务 8 法 36 经 ,建立社台区经理制、大客户经理制、重点业扩项目领导联络制，开创建立高危及重要客户 2+1 网络平台，并积极推广 10kV 客户业扩联合服务中心工作流程，充分利用和发挥各方面资源优势，深切进入挖掘高效、便捷、规范的工作方式方式方法，强化 QC 创新平台，不断提高供电服务的质量和效率。通过管理创新、科技创新、QC 创新，进一步优化制度流程，广泛推广成功经历体验，以优质、方便、规范、真诚的服务理念，深度诠释 诚信、责任、创新、奉献 的核心价值观。 规范管理，用品质筑就品牌特色。企业的品牌形象是企业经济实力和企业文化内涵的综合具体表现出，是团体的向心力和凝聚力。劳模工作室在践行统一的企业标准、统一的行为规范的前提下，坚持打造宁波供电公司特有的服务品牌。大客户经理制，业扩联合服务，共产服务队等，通过个性化、专业化、公益化 三化服务 完善管理制度，优化服务形式，将企业标准和规章制度建设全经过融入工作室开创建立，将优秀的企业文化基因深植于工作室的体系运行，与电力事业相融并举。 典范引领，用行动带动全员提升。大力开展职工 道德讲座 ,发挥史婵劳模先锋模范作用，深切进入挖掘、培树身边的先进事迹和人物，通过典型带动和示范引导作用，让全体员工学有典范、赶有方向。积极打造优质服务的 四大基地 ,通过实体化教室培训、劳模授课、师带徒等形式，提高员工服务技能 ;通过服务文化、创新理念、管理示范等手段，展示传播企业责任与责任。以典范的实际行动践行爱岗敬业，坚持带头学、带头做，不断加强队伍建设，全面带动、提升员工的技能和素质。 4 获得成效 4.1 服务管控愈加牢固 史婵劳模工作室有机结合专业化和个性化的供电服务，有效规范营业窗口、用电检查、装表接电等服务流程，通过专业化的服务口号、优质服务工作要诀，充分展现了电力标准规范的服务形式。营业窗口全程式引导服务形式，建立服务协同化机制，实现了营业厅360度全方位服务，优质的服务博得了客户的赞誉与信任。 95598 工单 加减法 形式，加快了工单处理速度，减少了流转环节，缩短了回复时间，实现了工单集约化管理，同时也降低了投诉风险。除此之外，工作室加大对服务、业务实行实时把控，广泛开展音视频监控、数据稽察、电费核算等工作，以细致严谨的管控，确保了优质服务的高效到位，为建立企业良好形象树立了典范。 4.2 服务水平不断提升 以不断提高服务质量、丰富服务内涵、树立服务品牌为契机，史婵劳模工作室严密结合供电服务实际工作，以发挥青年优势气力和共产先锋带动为指引，严格执行(供电服务 十项承诺 和(员工服务 十个不准 ，在全大市推广和全面开展共产特色服务，切实发挥共产的示范和引领作用。劳模工作室以创新的服务理念、严格的服务准则、专业个性化的服务优势以及队伍的严密协作，迅速地提升了宁波电力优质服务水平，更好、更便捷地为电力客户服务，为地方经济社会发展做奉献。 5 结束语 经过开创建立史婵劳模工作室，打造劳模先进工作团队，积极开展科技攻关、创新管理、技能培训、优质服务等系列活动，大力弘扬劳模精神，充分展示创新成果，在提升员工业务技能水平，提高企业自主创新能力，促进优质品牌服务，推动企业科学发展，发挥了积极的作用。 【以下为参考文献】 孔繁钢 。(电力营销一线员工作业一本通。 北京 :中国电力出版社，2020.4