国贸企业客户关系管理问题与改善措施,客户关系管理论文.docx

国贸企业客户关系管理问题与改善措施,客户关系管理论文指企业为提高核心竞争能力，树立 以客户为中心 的企业发展战略，并基于此开展的包括客户判定、客户选择、客户发展和客户保持在内的全经过的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点，通过开展系统化的客户研究和分析策略，优化企业内部的组织体系和业务流程，核心目的是提高客户满意度和忠实度，提高企业运行效率和利润水平。 一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题 辽宁天顺国际合作有限公司下面简称 天顺国际 在经营石化及机械产品进出口业务经过中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织形式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着众多问题和缺乏。 1.缺少客户细分化管理 客户细分管理的技术基础是客户信息的内部分享。由于天顺国际当前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少共享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未到达 统一化 处理，因而经常给客户留下 非统一进程 的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着 大而全、小而全 的经营理念，十分是在机械项目上的目的客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是 客户多、种类杂 .再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。 2.忽视客户满意度调查和需求分析 客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当下，国际贸易公司非常关注客户物流服务的经过，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反应，在这里基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改良和优化来知足客户的特殊需求。而当前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和根据。 3.客户关系管理信息化水平落后 网络信息化技术是建立当代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全分享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过 、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我们国家多数国际贸易企业所面临的共同问题。 二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施 客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是当前我们国家国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所碰到的共性问题，需要给予十分的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。 1.对客户进行市场细分化管理 对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值奉献采取针对性的客户政策。尤其是在当前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及奉献价值的多少，将其分为重点客户A 类、普通客户B 类和小客户C 类三种。遵循帕累托 ABC 规则，确定天顺国际重点客户约占 5%,对公司奉献价值应占 80%以上；普通客户 15%左右，奉献价值约为 l5%;除此之外的 80%客户群，其奉献价值仅为 5%.基于此分类标准，可针对不同客户施行不同的客户关系管理策略。 1重点客户关系管理策略 天顺国际应与重点客户建立 供给链式 战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取 调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务形式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，知足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠实度，维持业务稳定。 2普通客户和小客户关系管理策略 普通客户价值奉献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在将来成为公司重要客户，因而必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来到达维系现存合作关系之目的，待机会成熟转化为重点客户。小客户数量较大，奉献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。 2.加强客户满意度调查和分析 客户满意度是指客户购买产品或接受服务经过中，基于自我感悟与期望的比照所构成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关 投诉和建议 链接的信息收集功能，可以采取封闭构造的调查问卷形式。主要反应客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反应意见进行汇总、整理和分析，根据客户反应意见制定相应改良措施。经过中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反应意见以及客户反映比拟集中的改良点和改良意见。 3.建立客户关系管理信息系统 天顺国际公司在运营经过中应充分利用当代电子信息技术和手段，向客户提供及时、准确的信息和资料，来加强物流定制服务的能力，提高公司的服务水准，提高企业员工的业务能力，缩短订单备货等方面的周期，提高供给链的效率和生产力。首先，应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量当代物流企业的重要标志之一，当下很多大型贸易企业一般都建设有 一流三网 ,即定单信息流、全球供给链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术，企业能够整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营经过中，建立起一种 效率式交易 管理与生产形式。客户关系管理信息系统的构造应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析。并能在一定程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于阅读器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站主页中建立 电子商务 子模块，使公司与客户之间通过网络环境进行交互式的沟通和反应。 国际贸易企业施行客户关系管理，针对客户的细分化管理是基础，通过满意度调查和分析来了解客户的真实需求，配合信息化技术来提高反应效率，系统性改善客户关系管理的效果和效率。 以下为参考文献： 1唐霞。中小企业客户关系管理系统设计J.河北师范大学，202005。 2单友成，李敏强，赵红。面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系J.天津大学学报社会科学版，201803。 3张春。第三方物流企业客户关系管理研究J.江苏大学，201806。 4王华，徐铖。分析型客户管理体系在集装箱航运企业中的应用J.集装箱化，201811。