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肿瘤科护理管理中的危机及措施研究,公共关系学论文内容摘要：在医院管理当中，逐步采用了多元化、多学科相结合的管理方式。肿瘤科是医院的一个重要组成部分，主要接收各类恶性肿瘤患者，具有一定的特殊性，管理难度较大。该次研究主要针对危机公关在肿瘤科病房管理的作用进行了分析，旨在减少肿瘤科护理管理风险，提高肿瘤科的病房管理质量。 本文关键词语：危机公关； 肿瘤科； 病房管理； 风险控制； 社会的发展对肿瘤科病房管理提出了新要求。肿瘤了病房管理具有管理难度大、管理风险高、责任突出等特点，而且肿瘤科患者心理健康度较差，在日常护理中，特别容易引发纠纷1.这就要求，在肿瘤科的病房管理中，必须同时知足病情管理和情绪管理需求。危机公关是应对危机的有关机制，在企业管理中特别常用，最近几年，被逐步应用到了医院的科室管理中，且展现出了良好的应用效果。 1 肿瘤科护理管理中的危机分析 1.1 外部危机 1公众对临床护理工作的认识还存在严重的缺乏，甚至是偏见；2临床护士的法律意识较差，不能够应用法律武器维护本身的合法权益；3护理质量、医疗收费等问题成为了当年社会舆论讨论的一个重要话题，并给医院的社会形象造成了一定的损害，大量的负面报道使公众降低了对医院信任度，也影响到了医院的公信度，致使医院管理工作难以开展2. 1.2 内部危机 医护人员的受教育程度将直接影响到其工作的开展。当前，大部分医院都存在护士受教育程度差异大的问题，同时，在护士进入工作岗位之后，再教育和职位培训时机少，这就导致临床护士的工作水平、工作质量和服务态度参差不齐，引发了各类不良事件和负面报道。 1.3 患者危机 肿瘤科患者都患有不同的肿瘤疾病，当前，肿瘤疾病的治疗是一个世界性难题，对于患者而言，恶性肿瘤的发病就等同于宣告死亡。因而，此类患者往往存在特别严重的负面情绪，甚至是心理健康问题，这为科室的病房管理带来的挑战，也增加了护患纠纷的发生风险。 2 危机处理 2.1 制定危机应对计划 肿瘤科管理问题和危机的发生常是突发性的、意外性的、毁坏性的，而且是聚焦性的，一旦危机发生后，医院不进行有效的管理和应对，就可能扩大影响范围。这就需要医院提早制定危机应对计划，针对日常工作中的常见问题，制定出具有针对性的处置方案，并联合多个部门进行学习和演习，提高人员的机动性，确保在危机发生时，能够做到快速反响3. 2.2 施行危机事件应对措施 1针对医院护理中存在的主观问题，如护士操作不当到导致的各类危机，包括用药错误过失、服务态度差、穿刺技术差等。应当建立专门的投诉建议渠道，在发生危机的第一时间进行处置，并责令相关责任人向患者道歉，与患者一同商议解决方案。 2针对不实报道的处理，医院肿瘤科能够成立公关办公室，专门针对不实的社会舆论进行处理，并选择医院的权威人士作为新闻发言人，向群众颁布事实真相。 3现有护理工作中存在的问题和媒体或公众的误解导致了危机，应该讲这是护理危机发生最常见的原因。面对突如其来的危机，护理人员应在把握危机第一手信息的同时，发现危机的主要矛盾和主要方面，擅长从危机中看到问题所在。有效协调公共关系的本质。这样，才能有针对性地开展工作，否则就会弄巧成拙。 4针对危机，必需要做到快速反响，将危机的影响范围和造成的损失降到最小。公关危机具有一定较大的危害性，将科室形象以及日常工作的开展造成不利影响。因而，在发生危机之后，需要迅速展开行动，防止危机在短期内聚焦并扩大化发展。首先，在发生严重错误之后，需要迅速建立调查小组对该事件进行调查，明确其带来的不良后果和严重程度，提出弥补措施4,5;其次，危机的处理应当以确保患者的健康和安全为基本原则，针对施行存在的问题，应当勇于成认，并加以改良，针对不实问题，需要保持态度明确、口径一致。 5患者的不合理要求也是肿瘤科病房管理中存在的常见危机。针对此类事件，首先，医护人员要做好患者和家属的思想工作，并公开向其解释医院的工作制度以及不合理要求造成的损害。一旦事件扩大化发展，进入舆论中心，医院仍然需要坚持正确的原则。 2.3 坚持以以诚相待为原则 医院肿瘤科病房管理中，针对公关危机的处理，必须做到以诚相待。医院本身所导致的错误，一定要用于成认，承当起相关的责任，而不是掩盖事实真相，蒙骗群众信任。并努力做好善后工作，将对患者的损害和社会造成的不良影响降到最低。 3 危机公关在肿瘤科病房管理中的使用原则 3.1 把握全程 医院肿瘤科公关危机的发生相当于一把大火，在面对大火时，首先要做到灭火，通过有效的公关危机处置方式，防止事态的进一步扩大。但华而不实的一个关键点在于，危机的发生是紧迫性的、意外性的，在处理时，很难把握事件的发展途径，因而，在 灭火 的经过中，也要注意观察整个经过，避免事后危机进一步扩大。同时，制定出有效的预警方案，明确危机背后的根本原因。例如，在针对出现的护理危机时，首先，公关人员要了解整个事情的发展经过，客观评价护理危机的原因所在，而后及时进行弥补6,7.首先来讲，应当弥补患者所遭遭到的损害，无论该危机是由护士引起还是由患者引起；其次，在弥补经过中，应当透过现象看本质，了解危机背后的隐患，并对本身的工作加以纠正和完善；针对患者因素导致的危机，医院应当坚决维护护士的合法权益，同时向公众解释事件的经过，公关经过中，当然也要注意维护患者的个人隐私，保卫其合法群益，要让患者明确，医院在维护本身合法权益的同时，也时刻将患者放在第一位。 3.2 成认责任 危机发生之后，公众最为担忧的问题就是利益问题，无论事情真相怎样，该归属于个人或者医院的合法权益应当遭到保卫。即使是患者所引发的危机，医院也应当承当起自个的责任，并保卫患者的权益，假如固执己见，一心维护本身的利益，只会不断加深矛盾，进而使事件进入胶着化状态。另一方面则是情感问题，在处理危机的经过中，医院应当关注到患者和公众的情感倾向，同情弱者是人类的性格天性，在发生危机之后，医院必须通过媒介向群众致歉，但同时也要指出事实所在，深切进入分析华而不实的情感关系，获得群众的支持和理解。 3.3 真诚沟通 沟通是解决危机的基本方式和根本途径。在进行沟通的经过中，医院需要做到 诚意、诚恳、真诚实在 .所谓诚意，是指在发生公关危机之后，医院高层应当第一时间站出来向公众解释事实真相，并诚意向群众和患者致歉，让群众看到医院的诚意，获得群众的支持和情感偏向。而诚恳则是指，在出现公关危机之后，医院不能够回避本身的错误，而要积极承当问题，及时与相关责任人进行沟通，并向群众讲明当下的事情进展情况8.真诚实在是指医院在面对危机时，应当用于成认事实，不要随意掩盖事情真相而维护本身的利益，一旦谎话破碎，医院的形象将难以被挽回。 3.4 速度第一 公关危机发生之后，将在短时间内造成特别的严重的影响。因而，在处理公关危机时，必须坚持时间第一，医院需要在第一时间做出反响，处理危机。当今社会是网络社会，信息的传播速度和传播范围极大，一旦医院不能够快速地对危机做出处置，就会导致事态扩大，进而造成更为严重的影响。 4 结束语 医院肿瘤科病房管理是医院管理工作中的重中之重。在管理经过中，一旦出现危机，就代表医院的管理在某种方面存在问题。这要求医院应借鉴公关危机的处理方式，第一时间对公众做出表率，并合理合法地进行处置，减少危害。 以下为参考文献 1张曦，杜雪，马嫒嫒，等。肿瘤科初级职称护理人员培训现在状况与需求调查J.护理学杂志，2021,3313：57-59. 2陈鸣凤，谢绍菊，陈黎，等。一次性耗材在病房管理中存在的问题和对策J.中国卫生产业，2021,146：140-141. 3胡欢，杨婷。肿瘤科护理人员对125I粒子植入的放射防护知信行调查J.实用临床护理学电子杂志，2021,337：149,151. 4 林琼芬，马光兰，李风英，等。癌痛规范化管理对肿瘤患者依从性及治疗效果的影响J.医学信息，2021,294：34-35. 5史丽棠。标杆病房在临床护理实践中的影响J.医疗装备，2021,2912：192-193. 6 胡容。绩效管理在肿瘤科护理管理中的应用效果J.健康必读，20214下旬刊：284. 7高伟，张波。新型PICC病人服的设计及应用J.护理研究，2021,302：230-232. 8 何艳，周平，饶定芳，等。德国KTQ质量认证体系在护理管理中的应用效果分析J.健康必读，20218：228,230.