提升B2C生鲜电商服务质量和顾客忠诚度的对策和方法,消费者行为心理学论文.docx

提升B2C生鲜电商服务质量和顾客忠诚度的对策和方法,消费者行为心理学论文本篇论文目录导航：【】【】【】【】 提升B2C生鲜电商服务质量和顾客忠实度的对策和方式方法【】 顾客忠实度论文：提升B2C生鲜电商服务质量和顾客忠实度的对策和方式方法 内容摘要：随着我们国家电子商务的不断发展和人们购买方式的转变，推进了农产品电子商务的快速发展。随着生鲜农产品电商数量的不断增加，生鲜农产品的种类更丰富，购买渠道和途径更多，各大电商之间的竞争也愈加剧烈。且传统的低价竞争、产品质量竞争已经占据不了多大的优势，各大电商更倾向于品牌和服务质量的竞争，希望通过这样的方式博得持续竞争优势，有效提高客户的满意度和忠实度，进而抢占更广阔的市场。本文主要对我们国家生鲜农产品电商服务质量和顾客忠实度之间的关系、提高顾客忠实度的建议和方式方法进行阐述和分析，希望对提升生鲜电商的持续竞争优势和整体发展水平有所启示。 本文关键词语: B2C形式;生鲜;服务质量;顾客忠实度; 随着我们国家电商的不断发展和消费者构建习惯的转变，生鲜农产品电商发展趋势良好，市场规模不断扩大，且生鲜电商的市场浸透率更强。2022年我们国家的生鲜电商市场规模到达了1620.0亿元，估计在2020年可到达2638.4亿元左右。除了传统的生鲜电商之外，腾讯、阿里、京东等互联网公司和沃尔玛、大润发等大型商场也在积极开拓生鲜电商市场，这使得生鲜的供应规模更大，电商之间的竞争更剧烈，一定程度上加剧了电商 顾客忠实度 的争夺。影响顾客忠实度的因素多种多样，通过对消费者市场、顾客消费行为和心理的分析了解到B2C形式下，电商服务质量与顾客忠实度之间关系密切，电商企业需要采取有效的方式方法和对策，不断提升服务质量，进而提升持续竞争优势和整体发展水平，抢占更广阔的市场。 一、B2C电商服务质量和顾客忠实度相关概述 针B2C形式下的顾客忠实度不同时期的学者给出了不同的定义。有的学者以为其代表的是顾客在对先前的购买体验和将来期望进行综合分析和考虑的基础上，愿意再次购买的意向；有的以为其主要指的是顾客对品牌的忠实，与传统销售形式下的顾客忠实并没有明显的差异不同。B2C电商形式是一种商家和顾客的电商形式，在该形式下商家为有效的博得持续竞争优势，占据更广阔的市场，需要重视加强对顾客的管理，采取有效的方式方法和对策，提升顾客满意度和忠实度。B2C形式下影响顾客满意度的因素比拟多，商家不仅需要不断提升本身的品牌影响力、丰富产品的类别、优化产品供给链、采用多样化的营销策略；还需要完善和优化网站信息系统、客户管理服务中心、客户关系管理系统，维护老客户、开发新客；综合的考虑和分析消费者需求，进一步的提升客户体验，为客户提供人性化、针对性的服务，优化物流配送服务、售前和售后服务。通过不断提高商家的服务质量加强用户粘性。 二、B2C生鲜电商服务质量与顾客忠实度之间的关系 B2C形式下，影响顾客忠实度的因素多种多样，如产品质量、产品价格、服务质量、顾客信任、物流供给等等，本文主要阐述和分析服务质量与顾客忠实度之间的关系。 随着生鲜电商的不断发展，很多商家所提供产品的同质化现象比拟明显，且同类型产品在价格上并不占据多大的优势。在这一背景下，电商要想博得更广阔的市场，增加收益，需要将更多的精神放在顾客的需求上面。随着我们国家经济社会的发展和人们生活水平的提升，消费者的需求愈加多元化，商家需要在知足其基本的产品需求的同时，为其提供更优质的服务，提高购物的效益和效率，以加强消费者购买体验，提高其满意度，长此以往下去可增加消费者会商家的信任度，进而构成忠实型顾客。除此之外，强化顾客购买的便利性，提供优质的服务，建立更和谐的客户关系，通过对客户的管理和维护，真正做到 想顾客所想，提供顾客多需，帮顾客解惑 ，在一定程度上有助于提高顾客价值，甚至超过顾客的期望，使顾客从心理上和行为上认可这家店，产生重复购买行为，久而久之就构成了忠实型顾客。 三、提升B2C生鲜电商服务质量和顾客忠实度的对策和方式方法 B2C形式下，影响生鲜电商服务质量和顾客忠实度的因素比拟多，如电商平台的质量、所能提供的信息的质量、交互质量、物流质量等等，商家需要准确的把握和分析这些影响因素，通过对各类影响因素的管控，提供这些方面的服务质量和整体水平，进而提供应顾客更优质、高效的服务，以提升顾客满意度和感悟价值，加强顾客忠实度。 一提高电商平台质量 与线下购物不同的是网络购物顾客无法直接感悟和接触产品，因而电商平台的质量和网站、网页、产品详情页面的设计都会影响到顾客阅读的有效性和使用的方便性，关系着顾客产品相关信息数据的获取和把握。因而，电商平台的质量直接影响着顾客的感悟价值，生鲜商家需要保证其平台设计更美观、更贴近顾客的需求。顾客对产品信息的获取在很大程度上影响着消费心理、购买欲望和购买行为，平台设计的时候首先需要科学的规划设计生鲜产品的详情页面，要求生鲜产品的基本介绍、价格、基本信息全面且足够的清楚明晰明了，不能出现为博取顾客的阅读、刺激顾客消费而出现虚假宣传的情况。除此之外，还需要认真做好客户评价和反应页面的设置，尽量做到复原顾客的真实评价，不能出现引导顾客下单而刷好评的现象，假如顾客购买的产品与描绘叙述及其不符，则会严重影响顾客的购买体验，不利于顾客忠实度的提高。 二提高交互质量 当顾客产生购买欲望之后，很多顾客倾向于再次与商家进行沟通和沟通，在这一经过中双方交互质量则对购买行为起着重要的影响作用。商家需要努力的打造与顾客之间的交互性平台，强化沟通沟通的便利性。在购物的经过中商家需要做到及时、快速的回复顾客的提问，最好能够保证在15S之内回应顾客；并且做到顾客提问什么就回答什么，不能避重就轻，逃避和回避顾客的一些提问；针对提问很多的顾客也应尽量回答顾客的合理疑问，假如购买体验能够到达这类客户的期望值，往往更容易转化成忠实型客户。 三提高物流质量 生鲜食品顾客购买的时候讲求的就是 鲜 ，所以物流的时间、送货的准时性、送货经过中的耗损率都会影响到顾客的购物体验，影响着顾客购买后的评价，进而影响顾客忠实度。因而，生鲜商家需要保证物流及时。进一步的加强冷链物流建设，通过这样的方式有效的缩减运货、送货的时间和距离，还有助于减少送货经过中的损耗率，以知足顾客对于生鲜产品的新鲜度的要求；还需要提高送配人员的综合素质，保持微笑服务，避免出现违规操作的现象，使顾客收到的实物知足甚至超过其期望价值，拥有一次满意的购物体验，加强顾客忠实度。 四强化服务营销 当下的生鲜市场是一个典型的买方市场，之所以还有很多商家出现订单不断、供不应求的现象，很大程度上取决于其提供的产品的质量和服务的质量。在当下商家所采用的营销策略当中，服务营销发挥着重要的作用，商家需要强化其服务营销意识，将服务贯穿于顾客购物的全经过。首先需要树立品牌意识，不断提升产品和服务质量，打造高质量的购物平台；然后需要不断提升顾客对于商家的观感和购物的满意度，这需要线上客服及时的帮助顾客解答疑惑和问题，提供优质的物流配送，提供优质售后服务等等。 五加强客户管理 B2C形式是商家与顾客的一种网购形式，商家需要重视对客户的管理和维护，通过这样的方式愈加准确的把握和分析消费者的需求，进而为其提供更满意、优质、高效的服务，以知足顾客个性化需求，提升客户的满意度。详细工作的开展和施行能够构建完善的客户中心和客户关系系统，记录顾客的阅读情况、每次购物的具体情况和数据信息，然后通过大数据分析，了解顾客的购买偏好和购买行为。还需要为顾客的信息反应提供平台，然后对本身平台和服务进行科学的调整和优化。认真做好对老客户的管理和维护相关的工作，适当给予老客户一些优惠和特殊的服务，促使这部分老客户逐步转变成忠实型客户。除此之外，还需要不断提高售后服务的质量，时刻的关注顾客购买后的反应和评价，针对客户的投诉和理赔需要第一时间做出合理的理赔，以提升顾客的满意度。 四、结束语 综上所述，我们国家的生鲜电商市场在不断扩大，生鲜电商的形式也愈加多样化，出现综合电商平台形式、物流电商形式、食品供给商形式等多元化形式，这些形式下的电商都拥有比拟成熟的物流供给链。在生鲜电商的不断发展中，商家之间的竞争也愈加剧烈，为博得持续竞争优势，提高其收益，不仅需要对其产品、价格、物流、营销策略进行创新和优化，还需要重视对客户的精准开发、维护管理，基于消费者需求进行分析，不断提高商家服务质量。将服务营销的理念贯穿整个经过，进一步提高平台服务的质量，为顾客提供便捷的沟通沟通渠道、优质的物流服务和售后服务，促使顾客拥有良好的购物体验，以提高消费者的满意度和忠实度，推动其持续发展。 以下为参考文献 1程硕，曾静茹,刘彬彬等B2C生鲜电商服务质量对顾客忠实度的影响J中小企业管理与科技(上旬刊) , 2020(04):162-164. 2左文明,杨文福,黄秋萍等B2C商务网站服务质量评价体系与模型J情报杂志，2018,29(11):82-85. 3高晓玮农产品B2C电商网站的服务质量对忠实度影响的实证研究J.当代营销, 2021(09):201-202. 4狄佩佩. B2C形式下顾客忠实度影响因素研究J当代商业，2021(14):40-41.