服务质量与业绩提升.ppt

服务质量与业绩提升服务质量与业绩提升 章节章节l一、从时代变迁看顾客满意度l二、服务人员应有的素质l三、关心顾客的五大步骤l四、接待顾客的六项原则l五、提升顾客接待的技巧l六、产品成交的步骤l七、产品成交的技巧从时代变迁看顾客满意度从时代变迁看顾客满意度一、一、时代的变迁时代的变迁追求数量的时代资源贫乏时代追求品质的时代追求服务的时代每个人都想拥有的商品，到人人都拥有了消费者消费意识的提升，制造导向变成顾客导向因服务魅力而购买因商品魅力而购买顾客满意度顾客满意度事前期待事后评分满意度差距事前期待事后评分符合满意度事前期待事后评分超越满意度事前期待事后评分不满意服务人员应有的素质服务人员应有的素质1关心顾客2-良好的礼仪 -适当的仪容 -亲切的态度 -适当的问候 -愉快的表情 -正确的用字遣词3正确的接待流程4符合顾客需求的成交方式关心顾客的五大步骤关心顾客的五大步骤1站在与顾客相同的立场站在与顾客相同的立场2 -以顾客的想法来感同身受3 -随时注意顾客的感觉和表情2表现愿意为顾客提供协助的意愿表现愿意为顾客提供协助的意愿3 -透过以下的方式表示热诚4 声音和语调5 肢体语言6 用字遣词关心顾客的五大步骤关心顾客的五大步骤3用心倾听用心倾听4 -排除外在干扰（如接电话）5 -鼓励顾客说出自己的想法或感受6 -让顾客知道你是了解他的感受 4对顾客的情况感同身受对顾客的情况感同身受5 -感谢顾客所做得事或所说的话6 -对顾客的状况表示了解7 -保证为顾客提供最好的服务关心顾客的五大步骤关心顾客的五大步骤5 5正面回应正面回应6 7 让自己跟顾客像伙伴一样说话8 9 -取得同意或提供一些建议10 11 -表现自信12 13 -尊重顾客何谓接待顾客何谓接待顾客l接待顾客不是指卖东西，讨好顾客，而是：1.让顾客有一个舒适的环境2.以专业的知识协助顾客3.让顾客选择最适合自己的商品与服务4.目的：让顾客有愉快的心情购物，选择适合的商品5.接待顾客应有观察力和状况判断力接待顾客的六项原则接待顾客的六项原则1.保持专业销售意识2.了解商品知识关于商品本身的知识（用途、功能、特征）使用方法（使用上的注意事项）商品种类商品成分自己对商品的体验顾客问题的回答方法接待顾客的六项原则接待顾客的六项原则了解商品知识须有好的商品知识的来源记录公司资讯书籍 业界的杂志媒体网络使用者的感受接待顾客的六项原则接待顾客的六项原则3.站在顾客的立场来思考4.随时重视顾客的感受5.不以外表来判断顾客6.团队合作接待顾客的流程接待顾客的流程1.准备2.等待3.迎接4.提议5.销售 提示 说明 体验6.定案7.结账8.送客提升顾客接待的技巧提升顾客接待的技巧l站立的位置l带领顾客时l坐下的位置l让顾客等候时的做法l说明商品时的方法（多用询问句）l向客户提问时的方式限定提问（封闭式提问）扩大提问（开放式提问）不能有的服务态度不能有的服务态度1.漠不关心2.视若无睹3.机器化动作4.冷淡5.按程序做事6.把顾客当小孩子7.互推皮球产品成交的步骤产品成交的步骤1吸引注意力2 好的询问方式可以吸引顾客注意力3 如：您有没有体验过。4 您是不是感觉。2了解顾客的需求要知道顾客族群的特性是因为什么原因而来到这里要知道顾客最在意什么未来想改善的地方产品成交的步骤产品成交的步骤3用我们的产品来改善顾客的生活用我们的产品来改善顾客的生活 顾客在使用我们的商品会有什么好处 顾客在使用我们的商品会获得哪方面的改善介绍的产品一定要与顾客的生活有需求 联系将一些产品与顾客的生活做结合4接触顾客关心领域与成交接触顾客关心领域与成交1.回答顾客问题的原则是：简单，告知有点，好的肯定式询问2.强调产品的唯一性3.最后说出价钱，价钱一定要在最后说，从高而低说，说了就要尝试成交4.掌握成交时机，立即使用这款产品，马上您将能体会到与您平时的不同产品的成交技巧（说服力）产品的成交技巧（说服力）1.顾客会买的理由想要的感觉问题的解决2.顾客不会买的理由不够痛苦强调顾客没有这些商品的缺点要用别的替代方式改善目前状况是一件非常麻烦的事情不改善现状会如何的影响生活质量服务提升服务提升 业绩增长业绩增长l将服务顾客纳入系统化l有效运用表格工具l运用科技手段关心顾客l将每次的服务心得记录下来l电话是良好的服务和邀约工具l每一句服务与销售话语都与顾客相关 结束语结束语l购买，不是成交的终点。谢谢