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服务质量行动培训教材(售后部分）目目 录录1、EQS调查介绍 2、2004年服务质量行动 网点开展服务质量行动的衡量标准行动计划与工作内容 具体实施要点 1 1、EQSEQS调查介绍调查介绍东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的目的调查的目的1、EQS调查介绍调查介绍了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度：新车购买和交付 维修与保养为在网点开展改进计划，提供决策依据作为服务质量行动的外部评价指数，指导网点开展服务质量行动1、EQS调查介绍调查介绍东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的研究方法调查的研究方法1、EQS调查介绍调查介绍东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系的态度使用与维护知识的介绍支付手段的介绍提供信息的能力提供建议的能力提车时购车时的态度新车交付期限车辆与订单的符合性新车清洁状况车辆运行状况按规定 交车等候时间售时指标（购买与交付）1、EQS调查介绍调查介绍东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售时售时1212个细项个细项 新车购买时新车购买时Q2：购车前接待人员态度销售人员、接待人员的态度销售人员、接待人员的态度Q3：购车前等待时间见到销售人员前的等待时间见到销售人员前的等待时间Q4：提供建议能力根据用户需求提供购车的建议根据用户需求提供购车的建议Q5：提供不同车辆信息的能力针对东风雪铁龙的各种车型提供准确针对东风雪铁龙的各种车型提供准确 信息信息Q7：支付手段的介绍向用户介绍可以使用的各种支付手段向用户介绍可以使用的各种支付手段Q8：新车交付期限销售人员提出的新车交付期限销售人员提出的新车交付期限1、EQS调查介绍调查介绍东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售时售时1212个细项个细项 新车交付时新车交付时Q9：按规定期限交车网点是否按规定期限交车网点是否按规定期限交车Q10：车辆与订单的符合性车辆的颜色、配置等车辆的颜色、配置等Q11：提车时接待人员态度网点工作人员是否接待热情，随叫随到网点工作人员是否接待热情，随叫随到Q12：新车清洁状况新车交付时的内外清洁状态新车交付时的内外清洁状态Q13：使用与维护知识的介绍销售人员向用户介绍相应的使用与维销售人员向用户介绍相应的使用与维 护知识护知识Q14：车辆运行状况车辆的使用运行状况车辆的使用运行状况1、EQS调查介绍调查介绍维修质量维修环境解释取车时态度预计与实际工作的比较维修前等待时间取车等待时间按约定期限交车维修停留时间送车时 态度维修后车辆清洁状况费用与提供服务的关系实际与预报费用的关系电话约定感觉电话约定期限总体满意度东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售后指标（保养与维修）1、EQS调查介绍调查介绍东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系售后售后15个指标个指标Q3：电话约定感觉等待时间长短、接听人员态度等待时间长短、接听人员态度Q4：电话约定期限电话约定到实际安排之间的时间电话约定到实际安排之间的时间Q5：维修前等待时间在服务站，车辆维修前的等待时间在服务站，车辆维修前的等待时间Q6：接待人员态度接待人员是否热情友好，随叫随到接待人员是否热情友好，随叫随到Q7：环境是否整洁、服务站内部布局是否合理是否整洁、服务站内部布局是否合理Q8：维修停留时间车辆在维修过程中，在服务站的停留时间车辆在维修过程中，在服务站的停留时间Q9：按约定期限交车约定和实际提车时间的一致性约定和实际提车时间的一致性Q10：预计与实际工作的比较派工单上所列项目与结算时付费项目派工单上所列项目与结算时付费项目 一致一致 1、EQS调查介绍调查介绍售后售后15个指标个指标Q11：维修质量维修车辆一次性交车成功率维修车辆一次性交车成功率Q12：取车等候时间网点交车时的快捷程度网点交车时的快捷程度Q13：维修后车辆清洁状况维修后车辆内外清洁维修后车辆内外清洁Q15：支付费用与提供服务的比较用户所花的钱与其享受的服务相当用户所花的钱与其享受的服务相当Q16：实际与预报费用的关系用户结算费用与接车员报价的一致性用户结算费用与接车员报价的一致性Q18：取车时的态度工作人员是否主动热情工作人员是否主动热情Q20：解释对发票和维修项目的解释对发票和维修项目的解释东风雪铁龙东风雪铁龙EQS调查的指标体系调查的指标体系2003年下半年年下半年EQS调查结果简介调查结果简介1、EQS调查介绍调查介绍2004年目标：20%2003年目标:15%2004年目标：15%2003年目标:10%购买购买/交付交付保养保养/维修维修1、EQS调查介绍调查介绍2003年下半年年下半年EQS调查结果简介调查结果简介2003年下半年售时网点优劣势图不重要重要亟待改进亟待改进优势区域优势区域锦上添花锦上添花次要改进次要改进不满意满意1、EQS调查介绍调查介绍2003年下半年年下半年EQS调查结果简介调查结果简介不重要重要不满意满意亟待改进优势区域锦上添花次要改进2003年下半年售后网点优劣势图1、EQS调查介绍调查介绍2003年下半年年下半年EQS调查结果简介调查结果简介 不推荐原因不推荐原因2003年 下半年（）4343371715131212132003下半年 N=25172 2、20042004年服务质量行动年服务质量行动2、2004年服务质量行动年服务质量行动网点开展服务质量行动的衡量标准网点开展服务质量行动的衡量标准2004年服务质量行动目标书网点接受DCAD提供的服务质量行动培训服务质量行动内部指数的反馈（网点售后工作月报）质量角2、2004年服务质量行动年服务质量行动总部目标总部目标（）（）网点目标网点目标（）（）网点选择网点选择受培训的销售员数量/应培训的销售员数量 是提供建议的能力 否提供信息的能力内部指数 是 否内部指数 是外部指数 否内部指数 是 否 是 否内部指数 是外部指数 否网点总经理签字（盖章）：大区主任签字（盖章）：2004年服务质量行动目标年服务质量行动目标 大区大区 网点名称：网点名称：网点代码：网点代码：网点类型：网点类型：实际库存备件数量/选中库存件总数EQS：维修停留时间外部指数EQS：维修质量维修后车辆清洁状况行动六：加大备件库存品种，提高备件的满足率行动六：加大备件库存品种，提高备件的满足率行动五：提高维修质量行动五：提高维修质量内部指数维修后进行质检的车辆数/派工单数一次性质量检查合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数由接车员交付的车辆数/派工单数外部指数预计与实际维修比较维修工作解释行动三：提高新车交付时销售人员的解释能力行动三：提高新车交付时销售人员的解释能力按照新车交付规程交付的车辆数/交付车辆总数EQS：车辆使用和维护知识的介绍行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度行动二：加强新车准备并提高新车交付时的清洁度按照操作规程进行新车准备的车辆数/交付车辆总数外部指数新车清洁状况车辆运行状况行行 动动 内内 容容行动一：提高新车购买过程中销售员的能力行动一：提高新车购买过程中销售员的能力内部指数外部指数2、2004年服务质量行动年服务质量行动质量角布置图质量角布置图2、2004年服务质量行动年服务质量行动质量角使用说明质量角使用说明 质量角是东风雪铁龙商务代表处、网点内部各项目执行负责人、网点总经理三方工作平台。网点按照质量角的要求，准确记录网点各项服务质量行动的内部指数，通过对内、外部指数进行分析，同时结合网点实际工作情况，控制服务质量行动的进度，及时发现网点的不足，提出下一步改进计划。2、2004年服务质量行动年服务质量行动质量角使用说明质量角使用说明质量角主要由三部分组成：改进建议区(商务代表处专用栏)指数区 会议区2、2004年服务质量行动年服务质量行动质量角使用说明质量角使用说明改进建议区(商务代表处专用栏)商代处人员对网点进行巡视并出具巡视报告后，提出改进建议，作为下次巡视的检查重点。2、2004年服务质量行动年服务质量行动质量角使用说明质量角使用说明指数区网点使用的单据共计15张，每月使用完后的单据应存档。销售经理 每天填写新车交付跟踪卡 每月填写新车介绍跟踪卡 服务经理 每天填写新车准备跟踪卡 每天填写维修车辆交付跟踪卡 每天填写质量检查跟踪卡 备件仓库管理员 每月填写备件库存跟踪卡 统计员 每周一上午收集上周跟踪卡，在趋势图上做记录 新车介绍跟踪卡与备件库存跟踪卡每月收集一次并做记录2、2004年服务质量行动年服务质量行动质量角使用说明质量角使用说明会议区改进计划应落实到人，确定改进期限每次会议确定的改进计划整改内容，下次会议时应重点跟踪每周例会（不做要求）网点每周召开一次服务质量例会，对上周质量改进行动进行总结，制订本周计划。例会决定的会议报告和计划书留存备查每月例会 网点须每月召开一次服务质量例会，对上月服务质量改进行动进行总结，制订本月计划。例会决定的会议报告和计划书须留存备查 召集者：网点总经理 参加者：销售经理、服务经理、新车准备员、接车人员、质检员、技术专家、备件经理 会议资料：内部指数跟踪卡、趋势图；外部指数。会议决议：服务质量行动月度计划（上报服务信息网）2、2004年服务质量行动年服务质量行动2、2004年服务质量行动年服务质量行动2、2004年服务质量行动年服务质量行动行动计划行动计划行动一：新车介绍2004年服务质量六项行动行动五：质量检查行动六：备件供应保障行动四：维修车辆交付行动三：新车交付行动二：新车准备售时售后备件2、2004年服务质量行动年服务质量行动工作内容工作内容服务质量行动内容内部指标外部指标2004年目标购买与交付购买与交付行动一：提高新车购买过程中销售员的能力受培训的销售员数量/应培训的销售员数量提供建议的能力 Q4提供信息的能力 Q5行动二：加强新车准备并提高新车交付时的 清洁度按操作规程进行新车准备的车辆数/交付车辆总数新车清洁状况 Q12车辆运行状况 Q14行动三：提高新车交付时新车交付员的解释 能力按照新车交付规程交付的车辆数/车辆交付总数车辆使用和维护知识的介绍 Q13保养与维修保养与维修行动四：提高维修车辆交付时接车员的能力由接车员交付的车辆数/派工单数预计与实际维修比较 Q10维修工作解释 Q20行动五：提高维修质量维修后进行质检的车辆数/派工数一次性质检合格的车辆数/维修后进行质检的车辆数维修质量 Q11维修后车辆清洁状况 Q13备件备件行动六：加大备件库存品种，提高备件满足率实际库存备件数量/选中库存件总数维修停留时间 Q82、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备 新车准备是在用户购买车辆前48小时内，按照新车准备规程检查车辆的车况并进行车辆内外清洁。新车准备将直接保证车辆交付给用户的完好状况。2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备新车准备员按照新车准备卡逐项操作合格在合格筐打“”合格调整核查内外清洁否否是是是是否否检查完毕是是否否每天填写跟踪卡每周填写趋势图服务经理负责操作流程操作流程2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备操作步骤操作步骤 新车准备单位将车交付给用户时，应严格按照新车准备操作规程进行备车。新车准备员按照新车准备表逐项操作，保证车辆技术状况完好。网点服务经理按新车准备检查卡对完成新车准备的新车进行抽查，抽查比例应大于5%，并填写新车准备检查卡。大区服务经理巡视网点时要按照服务质量行动新车准备抽查表进行抽查，抽查比例应大于2。网点服务经理每周在质量角上填写服务质量行动新车准备跟踪卡和服务质量行动新车准备趋势图。准备完好的车辆由专业的销售人员安排车辆的内外清洁，并对用户进行车辆交付。2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备控制要点控制要点新车保持清洁状态车辆运行状况良好 必须具备的基本条件必须具备的基本条件工作人员：满足新车准备岗位职责要求，熟悉新车准备工作流程，挂牌上岗。工作场地：具备专用的新车准备工位、洗车工位工作单据 新车准备表新车准备检查卡服务质量行动新车准备抽查表服务质量行动新车准备跟踪卡 服务质量行动新车准备趋势图2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 新车准备新车准备检查关键步骤检查关键步骤 资料及工艺（最新资料及最新工艺）工具设备（proxia，清洗机，吸尘器万用表、蓄电池测试仪、蓄电池充电机、气压表等）场地人员（专用场地、人员是否符合要求）具体操作（按检查表逐项检查，检查数量）特别强调对蓄电池的检查（参照项目组织文件）各种表格填写是否规范（跟踪卡、趋势图）2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修车辆交付维修车辆交付 维维修修车车辆辆交交付付：接车员全权负责用户车辆交付，向用户解释共同确认的维修项目、维修费用和维修过程，有问题及时与用户沟通。2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修车辆交付维修车辆交付接车人员或售后站长核实维修质量检查和质量检查证明。开票员根据派工单并严格按工时标准开票认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。汇总发票、派工单、东风雪铁龙维修保养质检合格证。对于质量担保期的维修:根据保修业务章节中有关保修实施条件方式，在东风雪铁龙保修系统中填报保修鉴定单予以支付。在此情况下，不用开用户发票。根据派工单向用户解释完成的维修内容付款开票利用东风雪铁龙维修保养质检合格证向用户建议近期要做的维修操作关键步骤操作关键步骤2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修车辆交付维修车辆交付告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约将所有用户资料交给资料员存档对于电路或多路传输维修 简要介绍问题原因和进行的维修 将与维修有关的所有资料存档（诊断的问题，派工单，诊断记录等）取下保护罩保证车辆易于驶出停车场将车钥匙交给用户并表示感谢陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道在专门区域将车交给用户操作关键步骤操作关键步骤2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修车辆交付维修车辆交付客户应该得到立即接待，要仔细聆听并具备专业性表现。客户的要求应该予以考虑。向客户解释车辆上要进行的维修工作内容。确保预定维修项目实施和开票。解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息。将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意。控制要点控制要点2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修车辆交付维修车辆交付必须具备的基本条件必须具备的基本条件具备专用的接车工位（停车场地）。接车人员经过东风雪铁龙的专业培训。接车人员服装统一，挂牌上岗。使用的所有工作单据（格式、内容）符合东风雪铁龙的标准。实施工具：派工单防护物品PROXIA诊断仪保养手册保养卡用户预约簿东风雪铁龙维修保养质检合格证发票保养工艺或维修工艺维修车辆交付跟踪卡维修车辆交付趋势图常用手动工具 2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修车辆交付维修车辆交付2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修车辆交付维修车辆交付2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修车辆交付维修车辆交付2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查 维修质量检查：网点质量检查员根据维修工艺要求对维修过程进行检查，并按照质量检查表对维修后的车辆进行检查，对合格车辆发放质检合格者，不合格的车辆立即安排返修，填写重复维修分析表。同时控制一次性维修合格率。2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查质检员按照质检单项目逐项检查合格在“车辆第一次检查”“好”下面的方格上做标记并签名返修合格填写返修描述，安排返修，填写重复维修分析表是是是是否否每天填写跟踪卡每周填写趋势图服务经理负责在“车辆第一次检查”“坏”下面的方格上做标记并签名是是质检员在“车辆返修后合格”栏中签名质检员填写维修保养质量合格证清洁状况检查操作流程操作流程2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查质量检查员按照质量检查工作要点操作。服务经理对质量检查员的工作进行检查，并填写维修质量检查跟踪卡。每周在质量角上做内部指数趋势图记录。大区服务经理巡视网点时，要根据大区服务质量行动维修质量抽查表进行抽查，抽查比例大于2%。操作关键步骤操作关键步骤2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查向用户保证维修质量并尊重用户的要求。严格按照维修保养质量检查表进行检查。向用户出具维修质量合格证。对每次返修都要分析原因，并总结出改进措施。控制要点控制要点2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查必须具备的基本条件必须具备的基本条件具备专用的维修质量检查工位。质量检查员符合岗位职责要求。质量检查员着装统一，挂牌上岗。使用的所用工作单据（格式、内容）符合东风雪铁龙的标准。实施工具派工单维修保养质检合格证重复维修分析表质量检查跟踪卡质量检查趋势图一次性质量检查合格率趋势图 PROXIA故障诊断仪 数字万用表 分类文件格 带气压表充气嘴 钥匙盒 常用手动工具 2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查2、2004年服务质量行动年服务质量行动具体实施要点具体实施要点 维修质量检查维修质量检查资料及工艺（最新资料及最新工艺）工具设备场地人员（专用场地、人员是否符合要求）具体操作（按检查表逐项检查）质检单据填写规范各种表格填写是否规范（跟踪卡、趋势图）检查的关键步骤检查的关键步骤