售后服务前台管理课件.pptx

前前 言言 只有给提供客户良好的服务与可信赖的维修品质，才能创造良好客户印象与忠诚客户。而售后前台是服务店服务水平的直接输出窗口，涉及给客户提供规范的服务流程和与客户进行情感交流，相对功能极其重要。以下为个人针对在售后服务前台管理方面的相关表述。表述内容一、售后前台整体管理思路二、客户招揽维系三、客户满意度提升四、员工培训售后前台整体管理思路1、思想一致A:向服务顾问灌输正确的服务理念。B:及时发现及引导服务顾问的心理动态。2、目标一致A:使服务顾问明确团队工作目标及个人工作目标。B:使每个人承担相应的工作职责，分担压力。售后前台整体管理思路3、动作一致A:使服务顾问熟练掌握标准的服务流程。B:制定相应的考核方案确保流程执行到位。4、总结分享A:总结客户应对技巧，提高服务顾问工作效率。B:分享客户投诉处理案例，提高服务顾问客诉处理能力。售后前台整体管理思路5、奖罚一致A:明确可为与不可为。B:奖勤罚惰。客户招揽维系1、客户分类2、短期招揽3、长期维系客户招揽维系1、客户分类A:整理客户资源 90DC=A类 180DC=B类 360DC=C类 超360DC=D类B：不同类型客户实施相应招揽方案 90DC=定期保养提醒。180DC与360DC=实施相应的招揽回厂方案。超360DC=严格控制此类客户占比，客户反馈作为重点改善项目。客户招揽维系2、短期招揽A:到期保养客户确保提醒到位并跟踪实际回厂情况。B:每月制定相应的活动方案招揽目标客户回厂。C:规划定期保养套餐引导客户合理消费。D:利用精品销售、追加成功率等提高单台营收。客户招揽维系3、长期维系A:使客服部对服务流程进行有效监督，分析薄弱环节。B:针对薄弱环节制定有效的改善方案，确保执行到位。C:争取达到 客户在我店不会多花一分钱的冤枉钱，但要使客户每花一分钱的时候首先想到我们店。三、客户满意度提升1、提高感知度，降低期望值。2、首先自己做到，然后让客户做到。3、合理的激励政策。客户满意度提升1、提高感知度，降低期望值。总结技巧方法让客户感受到整个服务流程执行情况。2、首先自己做到，然后让客户做到。自己把流程执行到位让客户感受到后，使客户提 高对我店的服务评价。3、合理的激励政策。重奖重罚四、员工培训1、培训目标2、培训方法3、培训考核4、培训检讨员工培训1、培训目标 根据新进员工和老员工不同情况划分流程培训、技巧培训等。2、培训方法 A:定期分享案例，总结话术及应对技巧。B:利用现场指导、讲授、讨论等形式进行培训。员工培训3、培训考核每次培训必须进行考核，提高培训效果。4、培训检讨总结培训效果，改善培训方法。以上内容为本人总结的售后服务前台管理方向，我认为提高管理手段的可执行性及实际执行力才是重中之重！希望能和大家一起努力！共同进步！谢谢分享！