探寻3了解顾客的需求资料课件.ppt

探寻一了解客户的需了解客户的需求求客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求目 录任务1 了解客户的需求了解客户的需求任务2 了解客户需求的方法了解客户需求的方法客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务一 了解客户的需求了解客户的需求1.分析客户需求的流程分析客户需求的流程现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，要给客户提供最贴心的服务。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务一 了解客户的需求了解客户的需求1.分析客户需求的流程分析客户需求的流程我们要更加深入地了解客户的购买动机，对客户的需求进行分析，提供一款最适合客户的车型。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务一 了解客户的需求了解客户的需求2.冰山理论冰山理论显性和隐性显性和隐性销售流程理论里有一种说法，对表面的现象称为显性的问题，又称显性动机；还有一种隐藏着的东西称为隐性动机。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务一 了解客户的需求了解客户的需求2.冰山理论冰山理论显性和隐性显性和隐性水面以上的部分是显性的，就像客户自己知道的、能表达出来的那一部分。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务一 了解客户的需求了解客户的需求2.冰山理论冰山理论显性和隐性显性和隐性水面以下的是隐藏着的那一部分，就像是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务一 了解客户的需求了解客户的需求2.冰山理论冰山理论显性和隐性显性和隐性销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务二 了解客户需求的方法了解客户需求的方法1.积极地倾听积极地倾听（1）听的方式l主动地听主动地听：客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务二 了解客户需求的方法了解客户需求的方法1.积极地倾听积极地倾听（1）听的方式l被动地听被动地听：人们除了会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务二 了解客户需求的方法了解客户需求的方法1.积极地倾听积极地倾听（2）倾听的技巧l注视顾客，认真做好记录l站在对方的角度去理解对方l适度的提问，明确含糊之处l不要急于下结论或打断客户l将顾客见解进行复述或总结客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务二 了解客户需求的方法了解客户需求的方法2.有效地询问有效地询问（1）开放式询问法开放式询问法即提出一个问题后，使用开放式询问法可获得较多信息，但是要注意讨论不能偏离主题。客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务二 了解客户需求的方法了解客户需求的方法2.有效地询问有效地询问l“什么（what）您购车的主要用途是什么？l“为什么（why）为什么您一定要选购三厢车呢？”l“谁（who）您为谁购买这辆车？”客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务二 了解客户需求的方法了解客户需求的方法2.有效地询问有效地询问l“何时（when）您何时需要您的新车？”l“什么（what）您购车的主要用途是什么？l“为什么（why）为什么您一定要选购三厢车呢？”客客户户分分析析及及开开发发探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求+任务二 了解客户需求的方法了解客户需求的方法2.有效地询问有效地询问（2）限制式询问法限制式询问法即回答者在回答问题时，目的是控制谈话的主动权、确定客户所给信息。客客户户分分析析及及开开发发+结束语话话题题结束结束 谢谢！谢谢！探寻一探寻一 了解客户的需求了解客户的需求