酒楼服务员仪容仪表礼仪培训教材课件.ppt

一、职业形象的树立一、职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。（一）仪容仪表1、制 服A/作用B/穿着要求C/穿着制服的举止2、名 牌A/左胸口正上方10cm处3、袜 子A/男员工要穿黑色或深色的袜子B/女员工穿肉色丝袜4、鞋 子A/要求款式的黑色鞋5、头发A/男士发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领B/不留披肩发，长发用皮筋或发卡束起（一）仪容仪表1.制服制服A、作用：、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我、制服是为了让客人马上可以找到我们。们。、制服的设计融合了卫生和安全的因、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。应并配合各部门的主题和色调。（一）仪容仪表B、制服的穿着要求：、制服的穿着要求：、确保你的制服干净，否则，立刻换、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；掉；、剪断露出的线头，不要把它们拉出、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；来，以免将线抽出；、确保制服合身；、确保制服合身；、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；服；、保持制服和衬衫烫平整，没有污点、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；和斑点；、总是全套穿着制服，制服要穿着得、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。体并充满自豪感。（一）仪容仪表C、穿着制服的举止：、穿着制服的举止：、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子；、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；好的情况下，到处走动；、不要在制服口袋里乱放东西，以免、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形变形、随身携带的物品要放在较低的口袋、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。麻烦。（一）仪容仪表2.名片名片、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方（左胸口正上方10cm处）；处）；、保持工卡的干净、清洁、没有任何污、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损；（一）仪容仪表3.袜子袜子、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；子是否有洞或拉丝，及时更换；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、男员工要穿黑色或深色的袜子；、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。袜口，避免出现划痕。（一）仪容仪表4.鞋子鞋子、穿着酒店要求或提供的工鞋，、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；工鞋的颜色应该是深色的；、确保鞋带系好，鞋是擦亮的、确保鞋带系好，鞋是擦亮的、不要光脚穿鞋。、不要光脚穿鞋。（一）仪容仪表5.头发头发A男士：男士：（1）、前发是否过眉；）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。（一）仪容仪表5.头发头发B女士：女士：（1）、前发是否遮眼）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮）、头发是否清洁、没有头皮屑；屑；（6）、头发是否梳理整齐。）、头发是否梳理整齐。6、化妆、化妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆女员工上班要化淡妆，不可上浓妆7、牙齿、牙齿保持口腔清洁，口气清新保持口腔清洁，口气清新;上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）；等）；8、手的清洁、手的清洁经常洗手，不能留长指甲经常洗手，不能留长指甲9、身体的清洁、身体的清洁坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水；香水；10、首饰、首饰是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外链，结婚戒指除外o每天上岗必须要检查，以下几项内容每天上岗必须要检查，以下几项内容：A：洗脸和洗手；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。建立上帝心中的形象建立上帝心中的形象（二）优雅适当的举止（二）优雅适当的举止仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。1、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）鞠躬（亲切、礼貌、微笑）向客人问候时，在标准站姿的基向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾支点，上身向前倾15度，头随度，头随客人动向转动客人动向转动,眼看客人眼看客人,面露亲面露亲切微笑。切微笑。2、指引（自然美观）指引（自然美观）一般用右手，上手臂与身一般用右手，上手臂与身体成体成45度角，下手臂与地面度角，下手臂与地面平行，四指并拢平行，四指并拢,大指自然张开五指并拢伸大指自然张开五指并拢伸直，直，手掌平伸，掌心与地面成手掌平伸，掌心与地面成45度角，指示相应的人、度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于物和方向，指引时左手背于腰间。腰间。3、递送物品递送物品o递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。o递送菜单一般站在客人座位递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃向内，者。递送尖物如刀应刃向内，刀尖应朝向无人处。刀尖应朝向无人处。4、端托盘端托盘o托盘操作要领左手臂自然弯成托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于前，右手背于腰间。手指随时根据盘上各腰间。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化，作相应的侧面的轻重变化，作相应的调整，以使托盘平稳，重物调整，以使托盘平稳，重物尽量靠近自己身体一边。尽量靠近自己身体一边。托盘收法：托盘收法：将空托盘面向外，将空托盘面向外，夹在右腋下离开，不可边走夹在右腋下离开，不可边走边玩弄空托盘边玩弄空托盘（餐饮部除外）（餐饮部除外）。5、微笑微笑和目光：和目光：微笑是员工必须具有的表情；微笑是员工必须具有的表情；、微笑的含义：微笑的含义：、见到宾客很高兴见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触保持自然地和宾客目光接触,目光表明：目光表明：、我在仔细听你说我在仔细听你说、我没有想其他的事情我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳我愿意随时效劳o面面对对他他人人应应现现出出热热情情、亲亲切切、自自然然、友友好好，做做到到神神采采奕奕奕奕，情情绪绪饱饱满满，不不卑卑不不亢亢，但但不不得得过过分分亲亲热热令令对对方方产产生生误解；误解；o与人交谈时应注视对方，频频点头称是。与人交谈时应注视对方，频频点头称是。6、个人风度的表现：个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每的态度对待每一个人。一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。分寸。7、谈吐：谈吐：、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。者行业。、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。的话题。oo8 8、站姿、站姿、站姿、站姿oo总体要求：端正、挺直、平视、总体要求：端正、挺直、平视、总体要求：端正、挺直、平视、总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑oo 手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋忌抱胸、插口袋oo 腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动oo 站着与宾客谈话要保持一定的站着与宾客谈话要保持一定的站着与宾客谈话要保持一定的站着与宾客谈话要保持一定的距离：距离：距离：距离：60-100CM60-100CMoo特别提醒：特别提醒：特别提醒：特别提醒：oo 在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人人，而非背对客人人，而非背对客人人，而非背对客人oo 在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意在服务岗位站立时，不要下意识做小动作识做小动作识做小动作识做小动作9.9.坐姿坐姿坐姿坐姿oo入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。oo入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物：oo 女士女士女士女士裙子，男士裙子，男士裙子，男士裙子，男士西装扣子。西装扣子。西装扣子。西装扣子。oo不要坐满椅子不要坐满椅子不要坐满椅子不要坐满椅子应坐一半或应坐一半或应坐一半或应坐一半或2/32/3。oo膝盖膝盖膝盖膝盖女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢，oo男性的双膝也不应分的过开。男性的双膝也不应分的过开。男性的双膝也不应分的过开。男性的双膝也不应分的过开。oo不要把小腿架到另一条腿的大腿上。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。oo手不要有过多的动作。手不要有过多的动作。手不要有过多的动作。手不要有过多的动作。oo腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。10.10.走姿走姿走姿走姿要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。oo 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。也不要仰脸朝天。也不要仰脸朝天。也不要仰脸朝天。oo 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。oo 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。oo 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。弯曲。弯曲。弯曲。oo 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。oo 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。两脚内侧应落在一条直线上。两脚内侧应落在一条直线上。两脚内侧应落在一条直线上。oo 双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。度。度。oo 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。oo 行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。11.避免四种的手势缺点避免四种的手势缺点o伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的五指全部伸出来，用打开的手掌心作为你的手势。手掌心作为你的手势。o在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。o自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。或手臂等，这些动作表示你很紧张。o说错话的时候，用手语着嘴。说错话的时候，用手语着嘴。o声声调调要要自自然然、清清楚楚、柔柔和和、亲亲切切，不不要要装装腔腔作作势势，声声调调不要过高不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；o不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；o三人以上对话，要用三方都懂的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；o不得模仿他人的语言、语调；不得模仿他人的语言、语调；o不可开玩笑；不可开玩笑；o说说话话要要多多用用敬敬语语，注注意意“您您好好”、“请请、”“”“谢谢”不不离离口；口；o不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；o要要注注意意他他人人称称呼呼，未未知知姓姓氏氏以以前前，要要称称呼呼“先先生生”或或“小姐小姐”；o指指第第三三者者时时不不能能讲讲“他他”/“”/“她她”，应应称称“那那位位先先生生”、“那位小姐那位小姐”；o无论从他人手上接过任何物品，都要讲无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢谢谢”；o对对方方讲讲“谢谢谢谢”时时，要要回回答答“不不用用谢谢”，不不得得毫毫无无反应；反应；o任何时候不准讲任何时候不准讲“喂喂”或或“不知道不知道”。o声声调调要要自自然然、清清楚楚、柔柔和和、亲亲切切，不不要要装装腔腔作作势势，声声调调不要过高不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；o不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；o三人以上对话，要用三方都懂的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；o不得模仿他人的语言、语调；不得模仿他人的语言、语调；o不可开玩笑；不可开玩笑；o说说话话要要多多用用敬敬语语，注注意意“您您好好”、“请请、”“”“谢谢”不不离离口；口；12.12.服务中的举止服务中的举止服务中的举止服务中的举止oo 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。吃东西。吃东西。吃东西。oo 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。oo 走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。oo 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转一步，然后再转一步，然后再转一步，然后再转 身走开，以示尊重。身走开，以示尊重。身走开，以示尊重。身走开，以示尊重。oo开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。oo 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样转向对方，这样转向对方，这样转向对方，这样容易被误认为在瞪人。容易被误认为在瞪人。容易被误认为在瞪人。容易被误认为在瞪人。13.行为准则应做到以下事项：应做到以下事项：o准时按所当的班次交接班；准时按所当的班次交接班；o走员工通道出入；走员工通道出入；o上下班时均须打卡和签到登记；上下班时均须打卡和签到登记；o工工作作认认真真积积极极，如如有有特特殊殊情情况况不不能能当当班班，要要立立即即通通知知上上司，并说明原因；司，并说明原因；o上班穿着制服整齐干净；上班穿着制服整齐干净；o就餐时间要准时；就餐时间要准时；o仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；o尊重上司，尊重他人；尊重上司，尊重他人；o执行职责，不怕困难；执行职责，不怕困难；o工作时，须尽量减低声响；工作时，须尽量减低声响；o行为举止端庄，身体保持挺直；行为举止端庄，身体保持挺直；o保持环境卫生，保持身体清洁无异味；保持环境卫生，保持身体清洁无异味；o对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；o留意言谈，注意控制情绪；留意言谈，注意控制情绪；o为企业着想与酒店同舟共济；为企业着想与酒店同舟共济；o同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；o不做非法勾当、不干违规之事；不做非法勾当、不干违规之事；o下班后立即离开酒店。下班后立即离开酒店。其它：其它：o非非因因工工作作需需要要或或未未经经部部门门经经理理以以上上人人员员批批准准，不不得得携携朋朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；友或让无关人士进入酒店工作岗位；o任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠；o一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。三、三、礼貌礼节礼貌礼节（一）、礼节礼节礼节的概念：礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有常见的礼节有鼓掌鼓掌、握手握手、举手、致意、合十、脱、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：1、握手礼节握手礼节2、鞠躬礼节鞠躬礼节3、递接资料、递接资料（名片）（名片）4、倒茶、倒茶5、敲门、敲门（二）礼貌（二）礼貌o1、礼貌的概念：、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。o2、礼貌在服务工作中的表现、礼貌在服务工作中的表现酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分和礼貌用语两个部分礼貌行动礼貌行动o礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起；撞到宾客，说对不起；（2）酒店员工应靠通道的右边行走；酒店员工应靠通道的右边行走；（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。信息。o优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（1）欢迎声（）欢迎声（2）问候声（）问候声（3）询问声）询问声（4）应答声（）应答声（5）致歉声（）致歉声（6）致谢声）致谢声o讲礼貌的作用：讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。员工在工作中必须做到文明礼貌服务。打招呼的几种必要元素打招呼的几种必要元素 1、点头点头2、微笑微笑3、注视宾客注视宾客4、身体前倾身体前倾5、放慢脚步放慢脚步o1、握手礼节：、握手礼节：握手时双眼要注视对方，右臂自然向前握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不要等女士先伸手之后再握一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。宜太紧、太久。o2、鞠躬礼节：鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，、鞠躬礼节：鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前右手压左手，男士并拢；双手自然下垂，女士放在身前右手压左手，男士双手背后右手双手背后右手握握左左手腕手腕。以腰部为支点前倾。以腰部为支点前倾十五十五度。度。规范礼节规范礼节o3、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。接过后要认真看。o4、倒茶：斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左、倒茶：斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。递茶给客人要边反手给右手边的客人斟茶。递茶给客人要尽可能用尽可能用双双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。o5、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。硬物敲门或用脚踢。学以致用，方有所成。切忌学以致用，方有所成。切忌左耳朵进右耳朵出！左耳朵进右耳朵出！最后送大家一句话最后送大家一句话思想决定行为，行为决定习思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运惯，习惯决定命运1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。4、天行健，君子以自强不息。5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。21、意志坚强，就会战胜恶运。22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。27、只要持续地努力