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汽车销售顾问培训 汽车销售顾问顾问要了解什么 汽车销售顾问首先要了解车，其次要了解消汽车销售顾问首先要了解车，其次要了解消费者。费者。了解车，不仅是了解汽车性能构造，还需要了解车，不仅是了解汽车性能构造，还需要了解汽车的功用，包括汽车文化。了解汽车的功用，包括汽车文化。了解消费者，就需要把握消费需求，购买力，了解消费者，就需要把握消费需求，购买力，消费心理。消费心理。还有一门必修课，也是最关键者，就是规范还有一门必修课，也是最关键者，就是规范的销售技能与技巧的学习。的销售技能与技巧的学习。汽车销售顾问培训销售顾问商务意识培训高级销售顾问培训如何提高顾问满意度讨论成功销售顾问应具备的意识和态度汽车销售顾问培训 实施5 5化式管理提高经销店业绩 将汽车销售经营理念与经销店的现状相结合，把PDCA表现为5化形式 各项目标可视化 业务流程看板化 客户服务人性化（换位思考）经营信息数据化 公司业务商务化公司业务商务化汽车销售顾问培训 公司业务商务化：公司业务商务化：一、有目的意识（不存在没有目的的工作）准备资料召开会议决定方针实现销售额目标 二、有交货期意识（工作必定有限期）三、有成本意识 四、有改善意识（从工作中提高捕捉问题、改善问题的敏感度）汽车销售顾问培训 公司业务商务化：公司业务商务化：五、有协调意识（团队精神是一切成功者的要诀之一）六、有顾客意识 七、有品质意识（包含产品质量和工作质量）八、5W3H：汽车销售顾问培训 公司业务商务化：公司业务商务化：九、PDCA 十、报告、联络、商谈 十一、3G（3MU）十二、4S1：整理Seiri；整顿Seiton；清洁Seiketsu；清扫Seisou；修养（Sitsuke）汽车销售顾问培训 公司业务商务化：公司业务商务化：十三、VSOP：Vitality活力；Specialty专业性；Originality独创性；Personality个性 十四、充满活力的销售店3F：Fine物美质优，让人感到舒适 Fresh生动活泼，让人感到亲切 Friendly尊重礼仪，让人感到友善汽车销售顾问培训ISO国产车销售流程一、销售接待：汽车销售顾问培训 业务员接待客户的态度 规范的着装和仪表 规范的礼貌用语 规范的电话接听和用语 规范的接待方式 倾听客户的需求汽车销售顾问培训业务员对产品的熟悉程度 汽车的基本结构和原理 准确的说出所售车型的配置和参数 准确的说出所售车型的性能价格比和卖点 传递企业品牌文化汽车销售顾问培训业务员对其它产品车辆的认识度 熟悉兄弟品牌的特点 熟悉竞争车型的特点、销售价格 多讲自己的优点，少讲别人的缺点 切勿夸大别人的缺点汽车销售顾问培训业务员对价格、交车日期等说明的详细程度 严格按照公司的规定报价 对于报价包含的项目要非常清楚 讨价还价要有一定的余地 交车日期要明确汽车销售顾问培训业务员对购车手续、费用等的熟悉程度汽车销售顾问培训签合同的注意事项 心态稳定：情绪平静，不要心急 合同条款要清晰明了汽车销售顾问培训 问题：两个如何？问题：两个如何？1 1、如何提高顾客满意度（、如何提高顾客满意度（CSCS）替客人打造一个舒适的购车环境替客人打造一个舒适的购车环境 销售员的仪容仪表非常重要销售员的仪容仪表非常重要 2 2、如何转变客户抱怨、如何转变客户抱怨 要耐心、专心的听完顾客的投诉要耐心、专心的听完顾客的投诉 和顾客谈判的语调要显得热情、关注和顾客谈判的语调要显得热情、关注 解释问题发生的起因时，态度要诚恳解释问题发生的起因时，态度要诚恳 妥善处理好客户的要求妥善处理好客户的要求 和顾客达成一致意见要立即行动和顾客达成一致意见要立即行动汽车销售顾问培训ISO国产车销售流程二、交车手续：汽车销售顾问培训 未能准时交车要诚恳解释 不可抗拒的原因一定要解释清楚 公司原因一定要道歉 对于重大投诉公司要作出一定的补偿汽车销售顾问培训 交车资料：交车资料：1 1、新车文件签收表、新车文件签收表 2 2、交车、交车3 3表：交车程序跟进表、新车交接检查表、表：交车程序跟进表、新车交接检查表、顾客满意度调查表顾客满意度调查表 3 3、售后服务配套协议、售后服务配套协议 4 4、如不由本公司上牌：需填补充协议书。如不由本公司上牌：需填补充协议书。5 5、交车跟进表（白色），、交车跟进表（白色），如包牌，需填补充协如包牌，需填补充协议书议书 6 6、合格证上要补写：邮编、地址、手机、合格证上要补写：邮编、地址、手机、VIPVIP 7 7、交车时，在新车定购单上盖、交车时，在新车定购单上盖“车已提走车已提走”章章汽车销售顾问培训ISO国产车销售流程三、售后服务：汽车销售顾问培训 交车后（3天内）对客户的跟踪服务 交车后客户遇上问题时员工的服务 提醒、帮助客户办理好相关的手续 一周、一个月打电话询问客户的使用情况 提醒客户做好保养，享受品牌的售后服务 不定期的打电话（节假日、生日等）汽车销售顾问培训订车、交车订车、交车 A、填定购单定购单附件代理上牌（检查顾客签名主任签名复印收钱）B、验车，分车纸（检查车、安排洗车、订花）C、准备交车，交车三表（助理完成：合格证、参数表、身份证复印件）D、开票确认书（顾客签名主任签字经理签字盖章）汽车销售顾问培训订车、交车订车、交车 E、保修手册 （合格证、参数表、个人资料、发票）F、汽车原件 （合格证、参数表、车匙、天线、驾驶手册）G、讲解售后协议 H、签收明细表 I、上牌跟踪表 （上牌回执保险单）汽车销售顾问培训 六方位绕车法 汽车销售顾问培训 六方位绕车法六方位绕车法 一、前方：外观、行驶；灯；前保险杠；车身设计一、前方：外观、行驶；灯；前保险杠；车身设计 二、驾驶席二、驾驶席 内饰：座椅、方向盘、空调、音响、变速器内饰：座椅、方向盘、空调、音响、变速器 安全：安全：SRSSRS、安全带、转向柱、安全带、转向柱 行驶：防眩目后镜、防盗系统（车匙有密码）、行驶：防眩目后镜、防盗系统（车匙有密码）、中控门锁、电动观后镜、化妆镜、储物盒中控门锁、电动观后镜、化妆镜、储物盒 三、后座：（内饰、安全、行驶）；头枕、空间、三、后座：（内饰、安全、行驶）；头枕、空间、安全带、座椅安全带、座椅 汽车销售顾问培训 六方位绕车法六方位绕车法 四、尾部：（外观、安全、内饰）；高位刹车灯、四、尾部：（外观、安全、内饰）；高位刹车灯、组合式尾灯、尾箱组合式尾灯、尾箱 五、侧面：（外观、安全、行驶、品质）；五、侧面：（外观、安全、行驶、品质）；给人整体感观；顶抚流板；轮毂；接近离去角；给人整体感观；顶抚流板；轮毂；接近离去角；最小转弯半径；轮距等最小转弯半径；轮距等 六、发动机：（品质）六、发动机：（品质）例如：例如：1616气门气门VVFIVVFI低油耗；静谧性；耐用性等低油耗；静谧性；耐用性等 汽车销售顾问培训 六方位绕车法六方位绕车法 七、安全：七、安全：（1 1）SRSSRS、安全带、转向柱、安全带、转向柱 （2 2）电子防盗系统，）电子防盗系统，IDID密码车钥匙密码车钥匙 八、品质：八、品质：（1 1）噪音、振动、减震、降噪材料性能）噪音、振动、减震、降噪材料性能 （2 2）获得世界上）获得世界上100100多个国家认证的优良品质多个国家认证的优良品质汽车销售顾问培训交车标准化流程及现场示范（严格按表单流程进行）汽车销售顾问培训 一、车辆车身外观确认：1、有否洗车，车身有否污渍；2、环绕车身一周，仔细检查车身外观有无划痕；3、检查玻璃有无划痕、污渍，轮胎气压说明。汽车销售顾问培训 二、发动机舱的说明1、发动机舱内各主要部件的名称及位 （如发动机、变速器、电池、ABS泵等）2、说明何谓“三水”，“四油”。（冷却水、电池水、雨刮水、机油、波箱油、刹车油、转向机油）汽车销售顾问培训 三、驾驶席内说明各项功能的操作方法 1、车门及车窗的开、关锁方法；2、驾驶位置的调整方法；3、安全带的使用方法、作用；4、车身门边后视镜、车内后视镜调整方法；5、方向指示灯、车灯、雨刷的操作方法；汽车销售顾问培训 三、驾驶席内说明各项功能的操作方法6、紧急故障灯的打开方法；7、仪表盘的各项显示灯认识及作用说明；8、变速器的操作方法；9、储物箱的位置；10、开启发动机盖、后车厢、加油箱的开关操作方法及位置。说明该车所用的油品种类；汽车销售顾问培训 三、驾驶席内说明各项功能的操作方法 11、时钟的调教方法；12、音响操作方法；13、导航系统的操作说明（只限已装备车辆）；14、空调操作方法；15、电动天窗开关的操作方法；16、电子防盗系统的操作方法及主、副车匙的作用说明。钥匙密码牌的使用说明。汽车销售顾问培训 四、后排座位上的操作说明四、后排座位上的操作说明1 1、确认车辆内饰完好无损；、确认车辆内饰完好无损；2 2、有否清扫车辆内部；、有否清扫车辆内部；3 3、有否安装地毯或脚垫纸；、有否安装地毯或脚垫纸；4 4、检查内饰颜色有无划痕、污渍；物品是否齐全；、检查内饰颜色有无划痕、污渍；物品是否齐全；5 5、防儿童开启车门锁装置操作；、防儿童开启车门锁装置操作；6 6、对后排、对后排6 64 4的可倒座位操作说明；的可倒座位操作说明；汽车销售顾问培训 五、后车厢内说明五、后车厢内说明1 1、检查后车厢内装载的随车工具是否齐全；、检查后车厢内装载的随车工具是否齐全；2 2、备用轮胎的使用说明；、备用轮胎的使用说明；3 3、千斤顶及各种随车工具的使用方法、千斤顶及各种随车工具的使用方法 六、相关材料的说明六、相关材料的说明 1 1、详细介绍说明安全使用须知内容、详细介绍说明安全使用须知内容 2 2、详细说明、详细说明VIPVIP卡的使用方法卡的使用方法 3 3、详细说明、详细说明“售后服务协议售后服务协议”的内容的内容