沟通方法与艺术讲座.ppt

沟沟 通通 方方 法法 与与 艺艺 术术 培训讲师：陈徐平巴巴别别塔塔的的故故事事沟通的四个层次沟通的四个层次不沟不通不沟不通不沟不通不沟不通沟而不通沟而不通沟而不通沟而不通既沟又通既沟又通既沟又通既沟又通不沟而通不沟而通不沟而通不沟而通 第一部分：理念篇第一部分：理念篇 一一.理解沟通理解沟通 二二.如何如何“沟沟”建立全面的沟通渠道建立全面的沟通渠道 三三.如何如何“通通”确保通畅的沟通过程确保通畅的沟通过程 第二部分：方法篇第二部分：方法篇 一一.沟通中如何进行角色定位沟通中如何进行角色定位 二二.内部沟通对象的沟通方法内部沟通对象的沟通方法 三三.沟通常见心理介绍沟通常见心理介绍 四四.外部客户、经销商沟通技巧外部客户、经销商沟通技巧 内容简介：内容简介：第一部分：理念篇一.沟通的理解1.定义：沟：渠道 通：通畅 每个人都是复杂的欲望和感受的混合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感受，设法与之合拍。2.马斯洛需求层次理论3.沟通容易吗？大家来玩个小沟通游戏 请按讲师指示处理。二.如何“沟”建立全面的沟通渠道1.1.人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人来沟通。德鲁克德鲁克 沟通中著名的沟通中著名的7/38/55定律定律-在整体表现上，旁在整体表现上，旁人对你的观感，只有人对你的观感，只有7%7%取决于你真正谈话的内容；而有取决于你真正谈话的内容；而有38%38%在在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达达55%55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的外表。一言以蔽之，也就是你的外表。沟通渠道必须多样化，全方位配合进行！沟通渠道必须多样化，全方位配合进行！2.沟通渠道具体内容沟通渠道具体内容 1.沟通漏斗现象三三.如何如何“通通”确保通畅的沟通过程确保通畅的沟通过程你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%情绪管理情绪管理时间压力时间压力信息过滤信息过滤信息泛滥信息泛滥地位差异地位差异组织氛围组织氛围沟通二、沟通的障碍二、沟通的障碍3.沟通障碍的克服建议1：提问题 建议2：有话也要少讲 建议3：注意小动作建议4：集中精神建议5：站在对方立场建议6：让对方轻松第二部分：沟通方法篇 一、不同对象的沟通技巧一、不同对象的沟通技巧 向上无胆无胆(胆识胆识)向下无心无心(心情心情)平行无肺无肺(肺腑肺腑)二.沟通常见心理介绍1.1.人皆爱赞美人皆爱赞美2.2.同类好沟通同类好沟通3.3.第一印象很重要第一印象很重要4.4.沟通距离把握好沟通距离把握好5.5.重视他人就是重视自己重视他人就是重视自己三.外部客户与经销商沟通技巧1.1.销售自我分析图销售自我分析图:顾客导向解决问题导向销售技术导向事不关己导向强力推销导向对顾客关心程度对销售关心程度低高高低2.销售沟通基本步骤：客户情形分析客户情形分析个人基本资料个人基本资料家庭基本资料家庭基本资料单位基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析个人家庭偏好分析亲友情况分析亲友情况分析个人家庭需求分析个人家庭需求分析交往契合点分析交往契合点分析分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备产品知识储备产品知识储备产品相关知识储产品相关知识储备备竞争品牌知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备行业及相关知识储备提炼你的提炼你的卖点卖点学会做翻译学会做翻译独特的销售主张客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备产品利益信息产品利益信息最最终使用者终使用者产品利益信息产品利益信息经经销商销商产品安全信息产品安全信息利益安全信息利益安全信息最最终使用者和经销商终使用者和经销商利益分解信息利益分解信息客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录确认拜访结论确认拜访结论梳理已传递信息并解梳理已传递信息并解决遗漏决遗漏确定遗留问题并准备确定遗留问题并准备解决方案解决方案准备和整理新信息准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式决定保留或转换沟通方式客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录介绍法介绍法准备介绍方法准备介绍方法产品法产品法利益法利益法震惊法震惊法问题法问题法馈赠法馈赠法调查法调查法赞美法赞美法求教法求教法 聊天法聊天法准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录一般销售工具一般销售工具准备介绍方法准备介绍方法业务推广工具业务推广工具准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录想象想象准备介绍方法准备介绍方法记录记录想象拜访过程想象拜访过程修改提高修改提高熟练记忆熟练记忆准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录专业性专业性准备介绍方法准备介绍方法协调性协调性想象拜访过程想象拜访过程亲和力亲和力整理良好仪表整理良好仪表准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录克服消极心态克服消极心态准备介绍方法准备介绍方法不用我们的产品是因为嫌太贵不用我们的产品是因为嫌太贵想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表树立正确心态树立正确心态有了同类产品，所以不要我们有了同类产品，所以不要我们的产品类的产品类这个人太黑，嫌我给的少，不这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的产品用我们的产品这个人太难见了，等了这个人太难见了，等了2 2个小时，个小时，还是没见着还是没见着将上面的消极心态转将上面的消极心态转化为积极心态化为积极心态耐心与持久最重要耐心与持久最重要准备销售支持准备销售支持客户情形分析客户情形分析产品介绍准备产品介绍准备传达信息准备传达信息准备复习拜访记录复习拜访记录准备介绍方法准备介绍方法想象拜访过程想象拜访过程整理良好仪表整理良好仪表确定走访路线确定走访路线树立正确心态树立正确心态 小专题一小专题一认识与把握客户和经销商心理认识与把握客户和经销商心理客户类型应对l沉默寡言型沉默寡言型?l圆滑善变型圆滑善变型?l咄咄逼人型咄咄逼人型?l吹毛求疵型吹毛求疵型?冷淡傲慢型冷淡傲慢型?客户谈判阶段划分开局开局摸底摸底报价报价磋商磋商成交成交不成交太遗憾不成交太遗憾签约签约想成交怎么办？想成交怎么办？在合适的时机果断向客户在合适的时机果断向客户提出成交要求！提出成交要求！提出才有提出才有希望，希望，不提永无不提永无可能！可能！成交始于成交始于拒绝，拒绝，永远不怕永远不怕拒绝！拒绝！成交可以成交可以控制，控制，自信迎接自信迎接挑战！挑战！成交方法介绍成交方法介绍1.1.直接请求法直接请求法介绍：介绍：主动提出成交请求。主动提出成交请求。促进成交快速达成。促进成交快速达成。注意事项：注意事项：适应熟客或意图明显客户。适应熟客或意图明显客户。不要强求成交，乞求成交。不要强求成交，乞求成交。催不得，急不得，恼不得。催不得，急不得，恼不得。2.2.压力成交法压力成交法 介绍：介绍：大力渲染紧张气氛，大力渲染紧张气氛，提示良机推动成交。提示良机推动成交。注意事项：注意事项：真诚为客户着想真诚为客户着想不可欺骗威胁不可欺骗威胁 文明销售，切勿强迫文明销售，切勿强迫3.3.优惠成交法优惠成交法 介绍：介绍：利用求利心理，利用求利心理，让利促成成交让利促成成交。注意事项：注意事项：适合大宗复杂交易适合大宗复杂交易有形无形优惠均可有形无形优惠均可 关键时刻亮出秘密武器关键时刻亮出秘密武器 4.4.从众成交法从众成交法 介绍：介绍：大家都买我也买，大家都买我也买，提供本方成功客户。提供本方成功客户。注意事项：注意事项：讲究职业道德讲究职业道德不可找托说假话不可找托说假话 所选择客户说服力要强所选择客户说服力要强 5.5.选择成交法选择成交法 介绍：介绍：提供方案让客户选择提供方案让客户选择给出成交主动权，给出成交主动权，实际只有选择权。实际只有选择权。注意事项：注意事项：选择方案不可太多选择方案不可太多以免难定费周折以免难定费周折 6.6.假定成交法假定成交法 介绍：介绍：立足客户会买假定，立足客户会买假定，暗示客户可作出决策。暗示客户可作出决策。注意事项：注意事项：把快乐说够把快乐说够把痛苦说透！把痛苦说透！7.7.订单成交法订单成交法 介绍：介绍：拿出你的订单，拿出你的订单，让成交水到渠成。让成交水到渠成。注意事项：注意事项：注意消除客户紧张心理注意消除客户紧张心理设置缓和理由设置缓和理由8.8.富兰克林成富兰克林成交法交法 介绍：介绍：解决客户提出异议，解决客户提出异议，增加客户未想到的需求点。增加客户未想到的需求点。注意事项：注意事项：多问问题少插嘴多问问题少插嘴抓住重点说透彻抓住重点说透彻9.9.小狗成交法小狗成交法 介绍：介绍：积极为客户提供样品，积极为客户提供样品，让顾客把产品当成宠物。让顾客把产品当成宠物。注意事项：注意事项：产品能经得起检验产品能经得起检验注意交流与跟踪注意交流与跟踪10.10.扩散成交法扩散成交法 介绍：介绍：一笔交易不是终点，一笔交易不是终点，继续探讨其他交易可能。继续探讨其他交易可能。注意事项：注意事项：善为客户描画图景善为客户描画图景之前交易必须愉快而满意之前交易必须愉快而满意小专题二：客户投诉处理l当客户心中有抱怨时：l 4%4%会告诉你l 96%96%默默离去l 其中，90%90%不再光顾l客户为何不再与你开展业务l 3%3%搬家l 5%5%和其他同业有交情l 9%9%价钱过高l 14%14%产品品质不佳l 68%68%服务不周l恶名昭彰恶名昭彰l一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-128-12人。l其中有20%20%还会转告2020人之多。l当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。l化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？l将客户抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；l当场当场 圆满解决，95%95%会再光临；l平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意l 的情形，转告5 5人。l你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？l你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6 6倍；l客户对企业的忠诚度值1010次购买价值。平息客户不满的技能l保持平静、不去打岔。保持平静、不去打岔。l专心于客户所关心的事情。专心于客户所关心的事情。l面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。l减少文书工作和电话的干扰。减少文书工作和电话的干扰。l体态专注、面部表情合适。体态专注、面部表情合适。l耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。l适当做些记录。适当做些记录。l表现出对对方情感的理解。表现出对对方情感的理解。l让客户知道所允诺的帮助是真诚的。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。l知道在什么时候请求别人的帮助。知道在什么时候请求别人的帮助。l不使用会给对方火上浇油的措辞。不使用会给对方火上浇油的措辞。l避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。l不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。谢谢大家！沟通要用心交流！