沟通技巧、销售技巧.ppt

市市场营销专业大客户营销与管理大客户营销与管理LOGOYour Your site here here第六章第六章 大客户营销技巧大客户营销技巧 1.1.大客户营销礼仪大客户营销礼仪 2.2.大客户沟通技巧大客户沟通技巧 3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧 4.4.大客户销售技巧大客户销售技巧 v沟通的目的是什么？沟通的目的是什么？v你感觉最有效的沟通方式是什么？你感觉最有效的沟通方式是什么？听、说听、说LOGOYour Your site here here2.2.大客户沟通技巧大客户沟通技巧 LOGOYour Your site here here2.2.大客户沟通技巧大客户沟通技巧听听 一、倾听一、倾听 1.什么是倾听？2.我们在听什么？3.怎么样才能听得效果更好？是一种情感听事实、听情感（1）不要打断客户谈话 （4）肯定谈话价值（2）听谈话重点 （5）非肢体语言（3）适时表达意见 （6）避免虚假反应二、说二、说v说的目的是什么？LOGOYour Your site here here2.2.大客户销售技巧大客户销售技巧说说让对方了解你的意图让对方了解你所介绍的产品让对方了解合作的前景 三、复述三、复述 1.为什么要复述？2.复述的内容包括哪些？LOGOYour Your site here here2.2.大客户沟通技巧大客户沟通技巧复述复述 LOGOYour Your site here here2.2.大客户沟通技巧大客户沟通技巧问问四、提问的技巧四、提问的技巧 1.提问的目的 2.开放式提问和封闭式问题 3.如何有效使用2.2.大客户沟通技巧大客户沟通技巧问问 课内练习：判断哪些是封闭式问题？哪些是开放式问题？1.你哪儿不舒服？2.痛了几天了？3.最近你都吃什么了？4.发烧没有？5.这儿压着痛不痛？6.做过皮试没有？7.打针还是吃药？8.医生，我到底怎么啦？9.这要一天吃几次？10.明天我还要来吗？请您问一个封闭式问题和一个开放式问题。1.封闭式问题：2.开放式问题：LOGOYour Your site here here四、实践提问技巧四、实践提问技巧 单刀直入法 连续肯定法 诱发好奇心 照话学话法 刺猬反应2.2.大客户沟通技巧大客户沟通技巧问问3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧一、大客户接近技巧（一、大客户接近技巧（P102 P102 自学自学1010分钟）分钟）1.介绍接近：自我介绍、他人介绍、实体介绍 2.产品展示接近 3.客户利益接近 4.好奇接近 5.问题接近 6.赞美接近 7.问候接近 8.聊天接近课堂训练：课堂训练：请举出两个你在生活中使用到的，或者了解到的接近技巧的案例与大家分享：LOGOYour Your site here here3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧二、二、SPINSPIN销售技巧销售技巧 SPIN销售技巧就是一组向大客户提问的技巧。背景问题（situation）难点问题（problem）暗示性问题（implication）需求效益问题（need-payoff）LOGOYour Your site here here3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧二、二、SPINSPIN销售技巧销售技巧v背景问题 现状问题，缓和气氛用背景问题v难点问题找出问题用难点问题v暗示问题获得信任用暗示问题v需求效益问题得到承诺用需求-效益问题。LOGOYour Your site here here3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧三、说明的技巧三、说明的技巧FABEFABE模式模式 产品的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的1.特征（Features）即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购买的理由2.优点（Advantages）即商品的优势带给顾客的好处3.利益（Benefits）是向顾客证实你所讲的好处4.证据（Evidence）（1）一般是说“因为”（2）是商品固有的东西，款式、技术参数、原料（3）回答客户的“它是什么”（1）一般是说“从而有”（2）如何被利用（3）回答客户的“它能做什么”（1）一般是说“对您而言”（2）满足客户的需求，就是购买动机（3）好处“它能给您带来好处”（1）一般是说“你看”（2）向顾客证实好处（3）回答“怎么证明你讲的好处”LOGOYour Your site here here四、四、DISCDISC型客户性格划分型客户性格划分 根据客户表现出来的能力、性格划分：D型（决策高手）I型（公关高手）S型（EQ高手）C型（分析高手）3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧LOGOYour Your site here here（1）D型 行为表现：兴趣在企业经营 惜时如金 不容易接受建议 不愿承认错误 采用技巧：1.讨论其喜欢的话题2.就事论事，直奔主题4.提供多种方案，让选择5.不同观点不要争执3.投诉要立即处理，不拖延3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧LOGOYour Your site here here（2）I型 行为表现：豪爽，健谈 不喜欢数字、细节 注重感觉 喜欢交朋友 采用技巧：1.轻松话题2.非正式场合4.对其投诉，要支持性倾听5.交易后常联系，表示关心3.采用图片、实物演示3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧LOGOYour Your site here here（3）S 型 行为表现：亲切、随和、极易相处、最难成交、不愿承担风险 采用技巧：1.产品质量担保 2.成功客户例子打消顾虑 3.客户信任的朋友推荐 4.忠诚客户3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧LOGOYour Your site here here（4）C型 行为表现：沉默寡言、冷淡、对人信任、喜欢书面协议方式将细节确定下来 采用技巧：1.讨论话题以工作为主，不要谈个人话题 2.列出详细的资料分析和优缺点 3.注重各种证据和保证 4.明确服务流程及所需时间3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧LOGOYour Your site here here讨论：在讨论：在FABEFABE产品介绍时，针对产品介绍时，针对DISCDISC型四类人产品介绍型四类人产品介绍技巧应该分别侧重什么：技巧应该分别侧重什么：D型：更关心结果 多介绍产品的利益 I型：更注重感觉 着重介绍产品的优势 S型：其不敢冒风险不敢做决定 多介绍产品优势的证据 C型：其关心细节和数字 介绍产品的特性3.3.大客户销售技巧大客户销售技巧市市场营销专业Thank you!ADD YOUR COMPANY SLOGANY O U R S I T E H E R E