别墅项目物业高端服务方案(含测算).pdf

用心整理可以编辑！放心下载！第1 别墅项目 物 业 管 理 方 案 合肥物业管理有限公司 年月 用心整理可以编辑！放心下载！第2 目录 一、项目情况 二、管理目标 主体管理目标 阶段管理目标 三、组织架构、人员配置及岗位职责 组织架构 人员配备 岗位职责 四、服务内容（一）常规服务内容（二）酒店特色服务内容 五、管理运作（一）人员培训及管理（二）档案管理（三）管理制度及规程 入伙流程图 业主投诉和回访 用心整理可以编辑！放心下载！第3 酒店式特色服务）私人管家服务操作规程）叫醒服务规程）订报、订购鲜花服务规程）行李寄存与提取服务规程）礼宾物品传送服务规程）礼宾物品转交服务规程）礼宾邮件、报刊收发规程）礼宾台风、暴雨预警服务信息）礼宾行李服务操作程序）委托订车服务规程）特快专递服务规程）打印服务规程）传真服务规程）复印服务规程）机票代订服务规程用心整理可以编辑！放心下载！第4 ）委托代办服务操作规程）借伞服务规程）收送洗衣操作规程 装修管理规程 安全消防管理）秩序领班岗位工作规程）大门岗岗位工作规程）消防监控中心岗位工作规程）巡逻岗岗位工作规程）车库出口岗岗位工作规程）车场巡逻岗工作规程）外围巡逻岗工作规程）巡更管理规程）物品出入管理规程）停车场紧急情况处理规程 用心整理可以编辑！放心下载！第5）秩序维护部会议规程）对讲机使用管理规程）秩序维护部钥匙使用管理规程）紧急集合管理规程）停车场管理规程）一般性救护程序）煤气泄漏应急处理程序）突发停电处理规程）突发水管爆裂处理规程）电梯困人处理规程）突发应急事件处理规程）安全委员会及管理制度）安全会议规程）消防管理规程）消防安全检查规程）消防演习规程用心整理可以编辑！放心下载！第6 ）火警处理程序 工程维修管理）设施设备综合管理规程）综合维修管理规程）电梯运行管理规程）水泵房管理制度）水池、水箱管理制度）管道、阀门及室外井道保养规定）水泵维修保养规程）发电机安全操作规程）发电机运行管理规程）发电机维修保养规程）变压器室运行管理规程）变压器维修保养规程）高压配电室管理制度 用心整理可以编辑！放心下载！第7）低压配电室值班管理制度）低压配电柜维修保养规程）监控设备检查保养规程）消防风机维修保养规程）消防主机维护管理制度）消防湿式报警阀维护保养规程）设备资料管理规程）能源管理规程）公共区域维修管理规程）钥匙管理规定）维修工具管理规定 公共清洁绿化管理）服务员操作规程 ）交接班规程 ）卫生检查标准）员工安全操作手册用心整理可以编辑！放心下载！第8 ）电梯保养工作规程 ）突发事件处理预案）消杀管理规程）入户清洁管理规程）清洁机械保养规程）绿化管理规定）植物更换及摆放规程 六、财务管理收支测算）项目前三年物业管理费用预测）经营支出汇总及单位成本）经营状况分析 用心整理可以编辑！放心下载！第9 一、项目情况（）项目的基本情况：物业名称：座落位置：占地面积：平方米 总建筑面积：平方米 总户数：共户，栋数栋（双拼别墅类型）车位数量：个，其中地面车位个、地下车位个 绿化覆盖率：物业类型：双拼别墅附带少许商业及配套会所。住宅物业管理费：元月，区内的公共设施水电由业主和使用人合理分摊。商业物业管理费：元月。入伙时间：年月日 二、管理目标 根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，该项目的业主使用人主要为社会中高产阶层，需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主，籍此，制定相应的管理目标如下：（一）总体管理目标：（）总体目标：导入实施“贴心管家”管理模式。用心整理可以编辑！放心下载！第10 以“业主满意”为核心，提供五星级标准服务，推行人性化、专业化物业管理服务理念；关注并满足徽州华府业主（客户）多层次的个性化需求与期望；运用现代管理手段，建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制；实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。在年底，全面导入质量体系，并组织实施。财务收支平衡，力争略有赢利。在徽州华府项目全面竣工并交付使用后，在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下，两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。（）其他指标：1、客户服务目标 居民对物业管理满意率 国家指标 95%承诺指标 95以上 承诺标准 业主满意度较高 测定依据 满意业主/总户数100%95%质量保证措施 1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务工作，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。住户年有效投诉率 国家指标 1%承诺指标 5 测定依据 投诉次数/总户数10005 质量保证措施 1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和用心整理可以编辑！放心下载！第11 信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。有效投诉处理率 国家指标 95%承诺指标 100%承诺标准 业主对管理服务工作舒心满意 测定依据 投诉处理次数/投诉总次数100%=100%质量保证措施 1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。维修服务回访率 国家指标 100%承诺指标 100%承诺标准 及时回访，责任到人。测定依据 业主回访数/总维修业主数100%=100%质量保证措施 1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。违章发生率 国家指标 1%承诺指标 1%测定依据 违章次数/总户数100%1%质量保证措施 1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。用心整理可以编辑！放心下载！第12 3、制度合理方案，解决业主实际问题。违章处理率 国家指标 95%承诺指标 100%测定依据 违章处理数/总违章数100%=100%质量保证措施 1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标 房屋及配套设施完好率 国家指标 98%承诺指标 98%以上 承诺标准 房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识 齐全明显等。测定依据 完好、基本完好房屋 面积/总建 筑面积100%98%质量保证措施 1、制定详细的房屋及配套 设施 维修保养计划，并严 格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保 养频率及质量标准量 化分解到责 任人。3、日常维护检查与定期维 修巡 查相结合。4、维修基金的妥善管理与 使用。房屋及配套设施设备零修、急修及时率 国家指标 99%承诺指标 100%承诺标准 急修在接到通知5分 钟内迅速到 达现场，零修及 时完成，急 修控 制在8小时内完成。测定依据 已完成急修、零修数/总急 修、零修数100%=100%用心整理可以编辑！放心下载！第13 质量保证措施 1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电 话）。2、实施首问责任制，对维 修需 求实施全流程跟踪服 务。3、维修人员在接到维修通 知后 严格按照规定到达现 场，并完成 维修任务。4、根据社区实际情况，合 理储 备必备的维修材料，以备急用。5、对维修情况进行及时跟 踪处 理，进行服务统计及 考核。维修工程质量合格率 国家指标 100%承诺指标 100%承诺标准 维修工程符合质量标 准，无返修。测定依据 质量合格维修单数/总维修 单数 100%=100%质量保证措施 1、加强对维修人 员的专业培训，相关人员全部实行持 证上岗，严 格按照维修规程进行作业。2、实行业主质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控 制，确保质量，提供维修 服务前 由业主进行验收确认。4、较为复杂的维修 工程，事先制 订相应的工作专案，作业时 维修 主管到场进行指导、监督及验收。排水管、明暗沟完好率 国家指标 90%承诺指标 98%承诺标准 排水管道及明暗沟无 滴、漏、跑、冒，明管表面干净 整洁。测定依据 完好、基本完好排水 管、明暗沟 面积/排水管、明暗沟总面 积100%98%质量保证措施 1、制订详细的维修保养计 划，并严格执行。2、排水管、明暗沟的巡查、保 养落实到人。3、日常维护检查与定期维 修保 养相结合，确保良好 状态。公共照明系统（路灯）完好率 国家指标 85%用心整理可以编辑！放心下载！第14 承诺指标 95%承诺标准 照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修 更换及时。测定依据 路灯完好数量/路灯总数量100%=95%质量保证措施 1、制订详细的维修保养计 划，并定期组织巡视和保 养。2、发现损坏的设备，及时 进行 维修更换，确保系统 正常工作。3、加强宣传，倡导社区居 民自 觉爱护公共照明设施。停车场完好率 国家指标 90%承诺指标 98%承诺标准 道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据 停车场完好面积/总面积100%98%质量保证措施 1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。3、对损坏部分进行及时修补。化粪池、雨水井、污水井完好率 国家指标 90%承诺指标 98%承诺标准 井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无 杂物。测定依据 完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积100%98%质量保证措施 1、制订详细的维修保养计 划，并严格执行。2、化粪池、雨水井、污水 井的 巡查落实到人，及时 清掏。3、日常维护检查与定期维 修相 结合，确保良好状态。消防设施设备完好率 国家指标 99%承诺指标 99%用心整理可以编辑！放心下载！第15 承诺标准 系统运行正常，反应 灵敏，无事 故隐患。测定依据 完好、基本完好消防 设备设施数 量/总数量100%99%质量保证措施 1、制订详细的维修保养计 划，并严格执行。2、将巡视、保养频率及质 量标 准分解落实到人。3、日常巡视与定期维修保 养相 结合，确保良好状态。公共文体设施、休息设施完好率 国家指标 95%承诺指标 99%承诺标准 无损坏，表面或外观 整洁干净 测定依据 完好、基本文体设施 面积/配套 设施总面积100%=99%质量保证措施 1、制订详细的维修保养计 划，并严格执行。2、将配套设施的保养、巡 视频 率及质量标准量化分 解到人。3、日常巡视与定期维修保 养相 结合，确保良好状态。4、加强专业素质培训，提 升维 修保养水平。3、环境管理目标 绿化完好率 国家指标 95%承诺指标 98%承诺标准 绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。测定依据 绿化达标面积/绿化总面积=98%质量保证措施 1、制订科学的绿化养护计 划，并严格执行。2、每周对绿化养护情况进 行巡 查，及时处理发现的 问题。3、定期开展环保宣传，增 强业 主爱护绿化的意识及 自觉性。清洁保洁、消杀达标率 国家指标 99%承诺指标 99%承诺标准 垃圾日产日清，环境 整洁，地面 基本无垃圾，社区无 异味。消杀措施得力，效果 明显。测定依据 卫生、消杀达标面积/总卫 生、消杀面积100%99%用心整理可以编辑！放心下载！第16 质量保证措施 1、配备完善的垃圾收集及 处理 设施，方便业主使用。2、垃圾日产日清，实施封 闭转 运及分类处理，杜绝 二次污染。3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。4、建立严格的卫生消杀制 度，采用科学手段。5、加强宣传教育，提高业 主保 洁意识。6、倡导“全员保洁，关爱 家园”。4、治安及消防目标 治安与刑事案件发生率管理 国家指标 1%承诺指标 1 承诺标准 案件发生件数/总户数10001 质量保证措施 1、发挥智能化安全防范立 体交 叉监管体系作用，实 施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡 逻方式进 行有效补充，“人、技”结合，建 立完善的安全防范保障体系。2、建立“快速反应、快速 支持”安全应急机制。3、保安员实行准军事化 管理，定 期进行军事素质、业务技能培 训，不断提高业务 能力，满足工作需要。4、加强宣传，倡导“全员 防范、全员参与”安全防 范意识。5、加强检查监督，杜绝重 大事 故隐患。火灾发生率 国家指标 1 承诺指标 无 承诺标准 无因管理原因导致火 灾发生。测定依据 管理期限内无因管理 原因造成火 灾发生。质量保证措施 1、实行全员义务消防员制 度，建立一支“消防快速 应急分队”。2、制订严格的消防管理制 度和 详细的应急方案，定 期演习。3、定期开展多种形式的安 全用 电、用气和防火宣传，加强业主 的消防安全意识。4、定期为业主提供安全用 电、用气检测服务，消除 消防隐患。5、加强消防系统的巡检及 保养，确保其随时处于良 好状态。6、加强检查监督，杜绝事 故隐 患。用心整理可以编辑！放心下载！第17 5、内部管理目标 管理服务人员培训合格率 国家指标 80%承诺指标 100%承诺标准 定期培训，考核合格后方可上岗。测定依据 培训合格员工/员工总人数100%=100%质量保证措施 1、建立完善的培训制度，并严格执行。2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。3、制订详实可行的培训计划。4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。档案建立与完好率 国家指标 96%承诺指标 96%承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据 完好档案数量/应建档案总量100%96%质量保证措施 1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。3、重视档案管理工作。（二）阶段管理目标：（1）近期（销售阶段）物业服务目标：a、销售配合目标 销售现场管理：实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。销售现场配合：及时、圆满完成临时性、突发性工作。用心整理可以编辑！放心下载！第18 销售现场气氛营造：营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围，让每一位业主都有极大的尊崇感。b、物业管理服务展示目标 让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好，在心中认可并愉快接受 XX 物业。通过招聘、培训，打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。c、前期介入目标 从优化设计、完善设计细节方面提出建议。从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。从设备建材选型、选材等方面提出建议。从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。熟悉设施设备的安装、调试，对隐蔽工程进行了解。d、入伙前准备目标 参与竣工验收，作好工程接管验收。作好入伙资料准备。建立入伙流程，确保入伙工作顺利进行。作好人员准备和物资准备。（2）中期（业主入伙至成立业主委员会）物业服务目标：a、入伙办理目标 进行一对一服务，让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中，让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。b、酒店式服务的实施目标 具有优质、完善功能的商务服务配套，依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。满足业主提高生活质量的个性化需要，营造舒适、高贵、现代的上流社会用心整理可以编辑！放心下载！第19 生活方式，送服务上门，强化“情感化”、“方便化”、“私密性”服务。提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务，实施“一站式服务”、“首问责任制”、“三米微笑制”服务。每年不定期举办社区文化活动，搭建与业主的沟通的平台。每年进行业主满意度调查，综合满意度达到 95以上。c、基础服务目标 导入 ISO9000 质量管理体系。作好各项费用收缴工作。严格控制成本，对用水用电情况进行严格监管，堵塞管理漏洞，主动采取有效措施节能降耗，最大限度降低水电成本。配合社区，筹备第一次业主大会的召开，推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。（3）长期（成立业主委员会后）物业服务目标：a、愿景目标 不断进行服务创新和经验积累，培养专业人才，总结出一整套“五星级服务”及“帖心管家”完善的运作体系和运作模式，成为公司乃至行业的一个样板。通过打造“XX 物业”服务品牌，进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目，进行服务输出和管理输出，拓展新的市场，为公司创造经济效益。通过对会所、服务（商务）中心等精心的经营，提供物业管理增值服务项目，努力提高物业的附加价值。b、创建目标 按照 ISO9000 质量体系要求实施管理，按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。创建安全文明小区。创建物业管理优秀小区。用心整理可以编辑！放心下载！第20 达到“总体目标”的各项要求。三、组织架构、人员配置（一）组织架构 （二）人员配置 1.物业经理：1 人 2.客服主管：1 人 3.工程主管：1 人 4.秩序主管：1 人 5.环境主管：1 人 6.私人管家：4 人 7.客户助理：1 人 物业经理 客户助理 私人管家 出 纳兼文员 前台接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 环境主管 工程领班 秩序领班 PA领班 秩序维护员 礼宾员 绿化保洁员 会所服务员服务员 机电维修工 用心整理可以编辑！放心下载！第21 8前台接待：1 人 9.出纳（兼文员）：1 人 10.工程领班：1 人 11、机电维修：4 人 12.秩序领班：2 人 13.秩序维护员：24 人 14PA 领班：2 人 15绿化领班：1 人 16保洁员：16 人 17绿化员：6 人 预计总人数：68人（备注：由于会所功能平面规划未落实，因此该范围服务人员（礼宾）的编制（虚线部分）在现阶段未纳入考虑。）（三）岗位职责 物业经理岗位说明书 直接上司：物业公司总经理 直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管 工作概述:通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。2、负责制定年度及月工作计划。3、负责管理体系的有效运作和持续改进。4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。5、对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对公司其它经营项目经营不善导致公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责。6、对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉用心整理可以编辑！放心下载！第22 的情况负责。7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱 负责。8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。9、负责设计、策划、确定酒店特色服务项目。10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。12、在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。14、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。15、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。任职条件：1、自然条件：年龄 30 岁以上，身高:男 172cm 以上，女 160cm 以上，仪表端庄，精力旺盛。2、文化程度：大学专科或以上毕业。3、工作经验：有四星级酒店或以上前厅部经理或者高档物业运作管理两年以上 工作经历。4、语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服 务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。客服主管职位说明书 直接上司：物业经理 直接下属：私人管家/客户助理/出纳（文员）/前台接待 工作概述：督导及亲自参与服务中心的运作，确保服务的高效优质。岗位职责 用心整理可以编辑！放心下载！第23 1、对上级下达指令的实施负责。2、负责编写、及时更新服务中心员工应知应会，负责督导、实施新员工有关公司规章制度、服务意识、服务技能的培训。3、对服务中心服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。4、负责编写服务中心工作手册和其它管理文件。5、负责新服务内容、新服务方式的策划。6、对服务中心的整体服务质量满意度负责。7、负责督导员工进行业主/租户资料的收集整理、业主/租户服务项目的具体执行、改进。8、负责督导服务中心人员的仪容仪表、言行举止，负责接待和处理好业主来访、投诉，并督导责任人跟踪处理好业主/租户投诉的问题。9、负责组织筹办社区文化娱乐活动。10、负责各项服务项目的实施。11、负责服务中心的员工在岗培训的计划和实施工作。12、确保服务中心提供优质的一站式的快捷服务。13、掌握本部门物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低整个部门的成本费用。14、负责业主满意度调查，负责宣传、发放、回收，以及对其中的各类数据进行分析、跟进并及时回应业主提出的意见或建议。15、与有关部门及时沟通，主动配合协作，确保对业主服务的正常运作。16、完成领导交办的其他工作。任职条件：1、自然条件：年龄 24-35 岁，身高:男 172cm 以上，女 160cm 以上，仪表端庄，精力旺盛。2、文化程度：大学专科或以上毕业。3、工作经验：有四星级酒店或以上前厅部主管或者高档物业运作管理两年以上 工作经历。4、语言能力：普通话标准，英语口头及书面表达能力较强。5、业务素质：熟悉服务中心运作及管理规范，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，具有良好的组织协调能力和社交技巧。用心整理可以编辑！放心下载！第24 客服助理岗位说明书 直接上司：客服主管 直接下属：（礼宾员）/前台接待 岗位职责：1、熟悉各项业务操作程序。2、保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。3、熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。4、定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。5、掌握应知应会信息，准确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。6、熟练掌握已入住业主的房号、名称，尽可能准确记住业主姓名，并遵守保密制度。7、对业主提出的正当要求或求助，必须及时的给予处理和帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。8、负责本部门区域内的清洁卫生、安全、设施设备日常维护保养工作，使之保持整洁有序。9、负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。10、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类投诉能得到及时的处理。11、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。任职条件：1、自然条件：年龄 18-25 岁，身高:男 172cm 以上，女 162cm 以上，仪表端庄，精力旺盛。2、文化程度：高中、中专以上学历。3、工作经验：具有高星级酒店和物业管理客户服务的工作经验者优先。4、语言能力：普通话流利，懂英语口语。5、业务素质：电脑操作熟练，具有一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力 的能力。私人管家岗位说明书 直接上司：客服主管 用心整理可以编辑！放心下载！第25 直接下属：无 岗位职责 1、主要负责日常对业主服务工作，确保为业主提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务。2、为别墅业主提供上欢迎茶服务并介绍私人管家服务。3、负责为别墅业主提供日常要求服务及各项代办服务。4、负责常住业主档案的填写工作。6、完成别墅业主委托的各项代办服务，其中包括：A、日常要求服务：比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹等等（此方面服务为有偿代办工作）。B、有偿代购服务：别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的物品。C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取服务费的服务。7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。8、提供医疗服务的名称和联系电话，并清楚本市各大旅游景点及交通路线。9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。11、通过“私人管家服务”所实现的超值服务功能，私人管家要对了解别墅业主的生日、国籍、以及个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊称客人，如外国客人则尽量做到使用业主语言进行简单的沟通。任职条件：1、自然条件：年龄 30 岁以下，女性为主，相貌端庄秀丽。2、文化程度：高中以上文化。3、工作经验：具有良好的服务意识、推销意识和职业道德修养；具有良好的组织协调能力和人际交往技巧，能独立开展工作和处理涉及本区域服务的一般投诉，能与业主建立良好关系，能建立广泛的社会关系和协作网络；必须具备高星级酒店工作经验。4、语言能力：熟练掌握普通话、懂一般英语口语。用心整理可以编辑！放心下载！第26 出纳（兼文员）岗位说明书 直接上级：客服主管 直接下属：无 岗位职责：1、负责保管现金、空白支票和收据。2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日结。3、负责办理银行业务，管理银行账户，月末及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单，按月编制银行存款余额调节表。4、按公司有关费用开支标准，办理各种费用报销的现金支付。5、负责电脑收费系统、水费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/租户手中。6、准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合公司采取措施催收管理费。7、制定财务分析报告，对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。8、负责办公文件登记、借阅、保管工作。9、负责公司各类发文的起草、打印，总公司发文的收发、登记、存档工作。10、负责管理处的固定资产管理工作。11、负责起草公司物品采购计划、落实采购、填写出入库单据、发放物品等工作。任职条件：1、自然条件：女性，年龄 2030 岁以下；女身高 155 米以上。2、文化程度：大专以上学历。3、工作经验：具有 2 年以上同职工作经验。4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：具有酒店服务知识，具有财务专业知识，工作认真负责。工程主管/领班岗位说明书 直接上司：物业经理 直接下属：工程人员 岗位职责：用心整理可以编辑！放心下载！第27 1、遵守公司各项规章制度、方针政策。2、积极配合物业经理的工作，完成其分配的各项任务；为了经济、安全、高效地完成工作任务，在职权范围内，可下放权力并分配工作任务给下属；在紧急情况下，有权力及责任采取必要措施，以保护公司的财产安全和人员的人身安全。3、负责所有设备的运行、保养、维修。4、编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完成情况。5、确保与本部门有关的所有安全计划措施的实施，同时协助其他部门做好设备安全操作等工作。6、当本部门的工作需要公司领导或其他部门的协助时，负责与公司领导或其他部门进行沟通、协调。7、为了掌握第一手资料，坚持每天抽查各班组的现场工作情况，发现问题及时处理。（审核运行记录表，对照能耗规律，发现差异过大的情况要分析原因，及时采取措施纠正；审阅系统运行监测技术数据，发现异常的偏差，及时检查修正；巡查本部门岗位，重点检查劳动纪律和工作状况，现场与有关工程师共同分析隐患或故障，组织力量及时处理；巡查重要的维修和改造工作，现场重点检查工作质量和进度；巡查公共场所的设备设施，发现问题及时组织力量解决）8、保障供给、安全使用、合理分配各种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。9、合理使用人才，安排好劳动力，节约人力资源，提高维修工作效率。10、负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素的工程技术队伍。11、及时掌握本部门员工的学习、生活及思想状况，定期召开部门会议：总结工作，听取意见，加强与员工的沟通，激发员工的工作积极性。12、解答其它部门咨询的工程技术问题。任职条件：1、自然条件：性别男；年龄在3045 岁；身高 170CM 以上。2、文化程度：高中以上学历。3、专业技术职称：助理工程师以上职称。用心整理可以编辑！放心下载！第28 4、工作经验：工程管理工作 3 年以上。5、语言能力：普通话流利，略懂英语。6、业务素质：具备管理能力；掌握建筑、工程设计、机械、电子、电气、暖通、能源控制、设施设备管理、质量控制及酒店工程管理等知识；具有组织实施酒店工程、工程设施设备管理维护、紧急事件处理的能力。工程人员岗位说明书 直接上级：工程主管 直接下属：无 岗位职责：1、熟悉强弱电设备、线路、公共天线、集中监控系统、消防及水池水位控制线路等。每年进行防雷接地测量，并在建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录中记录。2、严格遵守安全技术操作规程，负责公共设施设备及水、电维修，确保整个辖区水、电、电梯、空调、消防系统正常。3、维修涂刷消防栓、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台，并做记录。4、每日巡视水、电、电梯、空调系统的运行情况，做好记录，发现故障立即向上级汇报并及时处理；检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备是否正常运行。5、负责起草工程材料采购计划并确保所购材料质量。6、做好库房维修材料的管理工作。7、按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。8、负责提出节能降耗建议。9、负责处理业主水电报修项目。10、负责收集、整理设备运行资料，并对各类记录文件进行归档、保存。11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。任职条件：1、自然条件：性别男；年龄 2030 岁以下；身高 170CM 以上。用心整理可以编辑！放心下载！第29 2、文化程度：高中或中专以上学历。3、工作经验：具有 2 年以上酒店同职工作经验。4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：具有酒店服务知识，熟悉各专业系统设备的使用和维修保养；有较强的合作意识，持相关专业的上岗证，知识面广，动手能力强。秩序维护主管岗位说明书 直接上司：物业经理 直接下属：秩序维护领班 岗位职责：1、在物业经理的领导下，全面负责本小区的安全保卫工作，确保本小区和业主的财产安全，为本小区经营管理活动创造良好的治安环境和经营秩序。2、制定、执行和落实关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查本小区范围内的一切不安全因素并报物业经理；依据有关国家法律法规及相关管理规章制度，对全体员工的行为行使监察权。3、负责与有关政府部机构、国家安全部门、公安、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作和业务往来。4、接待、解决、处理住户有关安全方面的重要问题和投诉。5、确实做好消防、安全工作，负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向管理处经理报告情况，并参与调查和善后处理工作。6、负责建立义务消防队的组织，组织定期或不定期的日常的消防安全检查，切实消除一切隐患和不安全因素，确保本小区安全。7、部署和检查属下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。负责招聘、考核秩序维护员及属下工作情况。8、出席部门例会，布置、协调本小区安全工作。任职条件：1、自然条件：年龄：男 2535 岁；身高：175CM 以上；身体健康，精力充沛；2、文化程度：高中以上或接受过（公安、司法）专业学习毕业。3、工作经验：有高级酒店或物业二年以上安全管理方面的经验。4、语言能力：普通话流利，略懂英语。5、业务素质：熟悉酒店安或物业安全管理工作，懂法律，对治安、刑侦、消防用心整理可以编辑！放心下载！第30 有一定的工作经验，善于协调各部门之间关系，工作业绩突出。秩序领班岗位说明书 直接上司：秩序主管 直接下属：秩序维护员 岗位职责：1、在秩序主管的领导下，协助处理部门事务、管理秩序维护队伍，协调处理各种关系。2、按指令分配、布置本班的工作任务,并在业务上进行指导。3、建立健全各项秩序维护制度以及完善内部规章制度及工作程序，检查各部门安全规章制度的落实情况。4、熟悉本项目的内外环境、社会治安情况、各项规章制度及所有消防器材、设施使用方法和分布位置，对项目的秩序维护工作进行检查、督促，妥善安排部署当值班次的安全保卫工作，并将当值过程中发生不安全问题及时向主管报告,确保业主和区内安全。5、对录用的新员工进行上岗前的安全知识及防火知识的培训。6、维护本项目内部治安秩序、预防和查处各类治安事故、配合公安部门侦破违法犯罪案件，协助主管落实安全工作任务。7、负责本部门员工的专业培训考核等组织工作；搞好内部管理和团体建设,处理各种关系，保障队员身心健康,活跃队员业余生活，使全体队员保持心情舒畅，愉悦的开展工作。8、管理消防工作，积极向公司员工进行法制、消防宣传教育。9、组织部内员工参加各种应急演习工作，提高处理突发事件能力；负责业主遗失财物以及人身意外伤害、受到骚扰等事项的处理。10、调配秩序维护员实施内外治安巡查，消防检查，着重检查重点部门和要害部位，及时发现并排除治安及安全隐患，制止一切扰乱营业和危及住户、员工与项目安全的行为。11、监督、检查、指导各班的工作，认真听取其工作报告，及时查处当值时发生的治安案件及员工违纪问题。12、及时、妥善处理有关安全方面的投诉问题，使业主满意，维护项目声誉。13、发生火灾、失窃、人身意外等紧急非常事故时，要沉着应变，立即采取有效措施并迅速报告上级，协助上级妥善处理。用心整理可以编辑！放心下载！第31 14、协助上级计划、组织护卫培训和全体员工的法纪宣传教育，培训下属，不断提高其专业知识和技能；考核评估下属，每月按时呈报对下属的考评与奖惩意见。15、带头并督导下属做好当值工作记录，完成各种工作报告、案件材料，并每日汇报当值工作情况，每周工作小结，每月工作总结。16、监督下属遵守员工守则及卫生、安全、消防与设备设施管理规范。熟悉掌握所有消防设施和器材的分布位置和使用方法，了解施工队伍情况，加强与施工方沟通，确保安全。17、及时、有效的完成上级交办的其它工作。任职条件：1、自然条件：年龄：男 2230 岁；身高：175CM 以上；体魄强健，精力充沛，反应灵敏；2、文化程度：高中毕业或经过相当于高中以上教育，略懂电脑。3、工作经验：具有酒店或物业管理秩序维护二年以上工作经验，服务意识强。4、语言能力：普通话流利、略懂英语尤佳。门岗岗位说明书 直接上司：秩序领班 直接下属：无 岗位职责：1、负责维持大门秩序，大胆管理,做好来访登记工作，拒绝推销、衣冠不整者等闲杂人员进入本小区。2、保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答。3、做好报刊、邮件的分发和记录。4、严格管理进出本小区的物品,外出物品必须凭业主和服务中心或业主签字盖章的放行条方可放行。5、规范客、货电梯的使用，所有大型设备器材或装修材料，必须提前同秩序维护部联系，并从车库及货梯上下。6、严禁送盒饭人员使用客梯,如有发现除没收通行证外，令其清除油汤，不许其进入小区。7、对讲机保持畅通，不得外借，不得讲与工作无关的事。8、做好雨具及其它临时暂存物品的保管工作。用心整理可以编辑！放心下载！第32 9、严禁携带易燃易爆和有损人体健康的物品进入小区。10、完成上级交代的其它工作。任职条件：1、自然条件：年龄：1928 岁；男身高：173CM 以上；精力充沛，反应灵敏，形象良好；2、文化程度：初中毕业或经过相当于初中以上教育。3、工作经验：在酒店或物业行业做过秩序维护工作，热爱本职工作，责任心强。4、语言能力：普通话流利。5、业务素质：熟悉本小区环境，有一定的对业主服务工作经验，警惕性强。消防监控岗岗位说明书 直接上司：秩序领班 直接下属：无 岗位职责：1、消防监控中心实行 24 小时值班制度，谁