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山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教材质量、环境、职业健康平安三体系质量、环境、职业健康平安三体系培培训训教教材材二 O 一七年二月山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教材目录第一章：根底知识第一章：根底知识一、2021版七项质量管理原那么1二、七个方法论3三、质量管理体系控制思路简介4四、ISO9001:2021 与 2021 版的主要变化4五、质量、环境、职业健康平安三体系框架结构 5第二章：第二章：ISO9001:2021?ISO9001:2021?质量管理体系质量管理体系 要求要求?的理解与实施的理解与实施 6第三章：第三章：ISO14001ISO14001：2021?2021?环境管理体系环境管理体系要求及使用指南要求及使用指南?的理解与实施的理解与实施42第四章：第四章：GB/T28001-2021?GB/T28001-2021?职业健康平安管理体系职业健康平安管理体系要求要求?的理解与实施的理解与实施63第五章：管理体系认证的根底知识第五章：管理体系认证的根底知识 83山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程第第一一章章根根底底知知识识一一、20212021 版版七七项项质质量量管管理理原原那那么么七项原那么的分类：根本原那么:以顾客为关注焦点;改良关键原那么:领导作用;全员参与;关系管理方法原那么:过程方法;循证决策1 1、以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。需求：人们为了满足物质和文化生活的需要而对物质产品和效劳的具有货币支付能力的欲望和购置能力的总和。期望：是指人们对每样东西的提前勾画出来的一种标准，到达这个标准就是到达了期望值。可开展的活动包括：1了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；2了解顾客当前和未来的需求和期望；3将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；4将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；5为满足顾客的需求和期望，对产品和效劳进行筹划、设计、开发、生产、交付和支持；6测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；7在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；8积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。2 2、领领导导作作用用各层 领导 建 立统 一 的宗 旨 和 方 向,并且 创造全员参与的条 件,以实现组织的质 量目标。可开展的活动包括：0山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程1在整个组织内,就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；2在组织的所有层次创立并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；3培育诚信和正直的文化；4鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；5确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；6为人们提供履行职责所需的资源、培训和权限；7激发、鼓励和表彰员工的奉献。3 3、全全员员参参与与整个组织内各级人员的胜任、授权和参与,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。4 4、过过程程方方法法将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的可预知的结果。5 5、改改进进成功的组织总是致力于持续改良。可开展的活动包括：1促进在组织的所有层次建立改良目标；2对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用根本工具和方法实现改良目标；3开发和部署整个组织实施的改良工程；4跟踪、评审和审核改良工程的方案、实施、完成和结果；5将新产品开发或产品、效劳和过程的更改都纳入到改良中予以考虑；6赞赏和表彰改良；6 6、循循证证决决策策基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。7 7、关关系系管管理理为了持续成功,组织需要管理与供方等相关方的关系。可开展的活动包括：1山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程1确 定组织和相关方 例如：供 方、合 作伙伴、顾 客、投 资者、雇 员或整个社会的关系；2确定需要优先管理的相关方的关系；3建立权衡短期收益与长期考虑的关系；4收集并与相关方共享信息、专业知识和资源；5适当时，测量绩效并向相关方共同开展开发和改良活动；6与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改良活动；7鼓励和表彰供方与合作伙伴的改良和成绩；二二、七七个个方方法法论论1 15W2H5W2H：Why:为什么要做；who:由谁负责；when:何时完成；where:在哪儿完成；what:要做什么；how:如何评价结果；howmuch：完成到什么程度。2 2、过过程程控控制制：5M:人、机、料、法、环。3 3、过过程程方方法法：1 1过过程程需需要要筹筹划划2 2过过程程要要受受控控3 3过过程程要要增增值值4 4、PDCAPDCA，也也叫叫戴戴明明圆圆环环。PDCA 循环能够应用于所有过程以及作为整体的质量管理体系，是一种动态方法，可以在组织内的各个过程及过程间的所有相互作用中进行实施。组织可以对各层次PDCA 循环进行管理。P-筹划：建立体系及其过程的目标，配备所需要的资源，以实现与顾客要求和组织方针相一致的结果；D-实施：实施所做的筹划；C-检查：根据方针，目标和要求对过程以及产品和效劳进行监视和测量 适用时，并报告结果；A-处置：必要时，采取措施提高绩效。5 5、SWOTSWOT 决决策策法法：就是将研究对象的主要内部优势、劣 势和外部的时机和威胁等，运用这种方法，可 以对研究对象所处的情景进行全面、系 统、准 确的研究，从 而根据研究结果制定相应的开展战略、方案以及对策等。2山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程6 6、目目标标制制定定：SMARTSMART 原原那那么么具、测、达、关、时；即设立具体的、可度量的、可到达的、相关的、有时限的目标。7 7、纠纠正正措措施施的的四四个个阶阶段段、八八个个步步骤骤筹划阶段：1确认事实，明确责任2分析产生问题的原因3确定主要原因4纠正或制定纠正措施；实施阶段：5实施纠正或纠正措施检查阶段：6验证措施效果，未到达效果继续分析原因处置阶段：7制定稳固措施8举一反三并标准化三三、质质量量管管理理体体系系控控制制思思路路简简介介1、说你所做，做你所说，记你所做；2、该说的说到，说到做到，必要的予以记录；3、方 针适宜、目 标具体、岗 位清晰、分 工明确、流 程优化、程 序固化、过 程监控、奖惩清楚、持续改良。四四、ISO 9001:2021ISO 9001:2021与与 20212021 版版的的主主要要变变化化本次修订是根据联合技术合作工作组 JTCG 制定并于 2021 年发布的 ISO/IEC导那么第 1 局部?附件 SL?中，规定的适用于所有 ISO管理体系国际标准的通用框架。结构变化见下表3山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程管管理理原原那那么么由由原原来来的的八八项项管管理理原原那那么么转转变变为为七七项项管管理理原原那那么么；结结构构由由原原来来的的八八章章增增加加为为十十章章，条条款款顺顺序序进进行行了了大大幅幅度度调调整整；取取消消了了管管理理者者代代表表的的指指定定，更更多多条条款款内内容容突突出出领领导导作作用用；增增加加新新关关注注点点，如如内内外外部部环环境境、相相关关方方的的需需求求和和期期望望、对对风风险险和和机机遇遇的的应应对对、变变更更管管理理、绩、绩效效指指标标等等内内容容，将“，将“部部门门+要要素素的的管管理理方方式式提提升升到“到“过过程程绩绩效效的的管管理理理理念念。对对文文件件和和记记录录的的概概念念有有所所突突破破，取取消消了了质质量量手手册册和和程程序序文文件件这这类类文文件件形形式式，统统一一用用“形形成成文文件件的的信信息息取取而而代代之之；取取消消了了“记记录录的的用用语语，统统一一用用活活动动结结果果的的“证证据据取取而而代代之之。吸吸纳纳了了绩绩效效管管理理等等内内容容；消消除除一一些些理理解解误误区区，如如不不再再将将预预防防措措施施与与纠纠正正措措施施并并提提。其其它它内内容容，如如术术语语的的变变化化，对对于于外外包包控控制制的的变变化化等等内内容容。总总之之ISO9001:2021ISO9001:2021版版较较之之20212021 版版发发生生了了结结构构和和内内容容上上的的重重大大变变化化。五、质质量量、环环境境、职职业业健健康康平平安安三三体体系系框框架架结结构构：条条款款1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010ISO9001ISO9001：20212021范范围围标标准准性性引引用用文文件件术术语语和和定定义义组组织织环环境境领领导导力力筹筹划划支支持持运运行行绩绩效效评评价价改改良良ISO14001:2021ISO14001:2021范范围围标标准准性性引引用用文文件件术术语语和和定定义义组组织织背背景景领领导导筹筹划划支支持持运运行行绩绩效效评评价价改改良良GB/T28001-2021GB/T28001-2021范范围围标标准准性性引引用用文文件件术术语语和和定定义义职职 业业 健健 康康 平平 安安 管管 理理 体体 系系要要素素：4.44.4实实施施和和运运行行4山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程第第二二章章：ISO9001:2021?ISO9001:2021?质质量量管管理理体体系系 要要求求?的的理理解解与与实实施施ISO9001:2021ISO9001:2021?质质量量管管理理体体系系要要求求?章章节节结结构构1.1.范范围围2.2.标标准准性性引引用用文文件件3.3.术术语语和和定定义义4.4.组组织织所所处处的的环环境境理理解解组组织织及及其其所所处处的的环环境境理理解解利利益益相相关关方方的的需需求求和和期期望望确确定定质质量量管管理理体体系系的的范范围围质质量量管管理理体体系系及及其其过过程程5.5.领领导导作作用用领领导导作作用用和和承承诺诺方方针针组组织织的的岗岗位位、职职责责和和权权限限6.6.筹筹划划应应对对风风险险和和时时机机的的措措施施质质量量目目标标及及其其实实现现的的筹筹划划变变更更的的筹筹划划7.7.支支持持资资源源能能力力意意识识沟沟通通文文件件化化信信息息8.8.运运行行运运行行的的筹筹划划和和控控制制5山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程产产品品和和效效劳劳的的要要求求产产品品和和效效劳劳的的设设计计与与开开发发外外部部提提供供的的过过程程、产产品品和和效效劳劳的的控控制制生生产产和和效效劳劳的的提提供供产产品品和和效效劳劳的的放放行行不不符符合合输输出出的的控控制制9.9.绩绩效效评评价价监监视视、测测量量、分分析析和和评评价价内内部部审审核核管管理理评评审审10.10.改改良良总总那那么么不不符符合合与与纠纠正正措措施施持持续续改改良良标准中局部字词的理解：“应表示要求；“宜表示建议；“可以表示允许；“能表示可能或能够；“注是一种说明性、解释性或提示性的表述，不是要求，不能作为评定的依据。ISO9001:2021ISO9001:2021?质质量量管管理理体体系系要要求求?1.1.范范围围本本标标准准为为以以下下组组织织规规定定了了质质量量管管理理体体系系要要求求:a)a)需需要要证证实实其其具具有有稳稳定定地地提提供供满满足足顾顾客客要要求求和和适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品和和效效劳劳的的能能力力；b)b)通通过过体体系系的的的的有有效效应应用用,包包括括体体系系改改良良的的过过程程,以以及及保保证证符符合合顾顾客客和和适适用用的的法法律律法法规规要要求求,旨旨在在增增强强顾顾客客满满意意。本本标标准准规规定定的的所所有有要要求求是是通通用用的的,旨旨在在适适用用于于各各种种类类型型、不、不 同同规规模模和和提提供供不不同同产产品品和和效效劳劳的的组组织织。6山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程注注1:1:在在本本标标准准中中,术术语语“产产品品或或“效效劳劳仅仅适适用用于于预预期期提提供供给给顾顾客客或或顾顾客客所所要要求求的的产产品品和和效效劳劳；注注2:2:法法律律法法规规要要求求可可称称作作为为法法定定要要求求。2.2.标标准准性性引引用用文文件件以以下下文文件件对对于于本本文文件件的的应应用用是是必必不不可可少少的的。但。但 凡凡注注日日期期的的引引用用文文件件,仅仅注注日日期期的的版版本本适适用用于于本本文文件件。但但凡凡不不注注日日期期的的引引用用文文件件,其其最最新新版版本本(包包括括所所有有的的修修改改单单)适适用用于于本本文文件件。GB/T19000:2021GB/T19000:2021质质量量管管理理体体系系根根底底和和术术语语(ISO9000:2021,IDT)(ISO9000:2021,IDT)3.3.术术语语和和定定义义GB/T19000:2021GB/T19000:2021界界定定的的术术语语和和定定义义适适用用于于本本文文件件。局部术语：组组织织的的环环境境：对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。相相关关方方：可影响决策或活动、或被决策或活动所影响，或他自已感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。外外包包：安排外部组织执行组织的局部职能或过程。质质量量：实体的假设干固有特性满足要求的程度。要要求求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。理解要点：明示的：即规定的要求，如口头的、文件规定的。隐含的：即不言而喻的，如银行为顾客的存款保密。必须履行的：一般包括法律法规和强制性标准要求。不不合合格格：未满足要求。输输出出：过程的结果理解要点：一般而言，输出分为以下四大类：效劳如运输；软件如计算机程序、字典；硬件如发动机机械零件；流程性材料如润滑油产产品品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。效效劳劳：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。理解要点：效劳是输出的一种形式。与产品的区别在于：至少有一项活动必须在7山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程供方和顾客之间的接触面上完成。4 4 组组织织环环境境组组织织应应确确定定与与其其目目标标和和战战略略方方向向相相关关并并影影响响其其实实现现质质量量管管理理体体系系预预期期结结果果的的各各种种外外部部和和内内部部因因素素。组组织织应应对对这这些些内内部部和和外外部部因因素素的的相相关关信信息息进进行行监监视视和和评评审审。注注 1 1：这这些些因因素素可可以以包包括括需需要要考考虑虑的的正正面面和和负负面面要要素素或或条条件件。注注 2 2：考考虑虑国国际际、国国内内、地地区区和和当当地地的的各各种种法法律律法法规规、技技术术、竞竞争争、市市场场、文文化化、社社会会和和经经济济因因素素，有有助助于于理理解解外外部部环环境境。注注 3 3：考考虑虑组组织织的的价价值值观观、文文化化、知知识识和和绩绩效效等等相相关关因因素素，有有助助于于理理解解内内部部环环境境。理解要点：组织环境的理解：环境是组织生存开展的物质条件的综合体,它存在于组织界限之外但能够对组织行为产生直接、间接的影响。环境对组织有制约作用,但组织在环境面前并不完全是消极被动的,可通过各种方式以控制、影响环境。组组织织面面临临的的外外部部环环境境有有宏宏观观、中中观观和和微微观观环环境境。宏观环境指某一特定社会中对所有的企业或其他组织都发生影响的环境,包括：政治法律环境；经济环境；社会环境；技术环境；文化环境；自然环境等。8山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程中观环境包括产业环境和区域环境。产业环境包括：竞争结构(现有竞争对手、潜在的进入者、供方、买方、替代品生产企业)；产业开展阶段(幼稚期、成长期、成熟期、衰退期)区域环境包括：社会经济条件:经济结构、人口分布、交通运输、通讯条件和文化教育等；自然条件:土地资源条件、河 流水文条件、生 物情况、气 候条件、环 境污染状况等。微观环境即组织所处的具体环境,包括供给商、顾客、竞争者、公众和政府等。每个组织面临不同的微观环境,这是组织所极度关心的。内部环境：价值观;文化;管理、组织结构、作用和职责；政策、目标和战略；资源(资本、时间、人员、工艺、系统技术);信息系统、信息流通和决策系统(包括正式和非正式的;绩效等相关因素。4.24.2理理解解相相关关方方的的需需求求和和期期望望由由于于相相关关方方对对组组织织持持续续提提供供符符合合顾顾客客要要求求和和适适用用法法律律法法规规要要求求的的产产品品和和效效劳劳的的能能力力产产生生影影响响或或潜潜在在影影响响，因因此此，组组织织应应确确定定：a)a)与与质质量量管管理理体体系系有有关关的的相相关关方方；b)b)这这些些相相关关方方的的要要求求。组组织织应应对对这这些些相相关关方方及及其其要要求求相相关关的的信信息息进进行行监监视视和和评评审审。理解要点：与质量管理体系有关的利益相关方包括：顾 客、供 方和合作伙伴、员 工、股 东、社9山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程会、银 行、政 府部门、工 会、竞 争者、持 反对意见的压力集团、协 会等。利 益相关方的要求是不断变化的，组织应对这些相关方及其要求相关的信息进行监视和评审。4.34.3确确定定质质量量管管理理体体系系的的范范围围组组织织应应明明确确质质量量管管理理体体系系的的边边界界和和适适用用性性,以以确确定定其其范范围围。在在确确定定范范围围时时,组组织织应应考考虑虑:a)a)各各种种内内部部和和外外部部因因素素,见见 4.14.1；b)b)相相关关方方的的要要求求,见见 4.24.2；c)c)组组织织的的产产品品和和效效劳劳。对对于于本本标标准准中中适适用用于于组组织织确确定定的的质质量量管管理理体体系系范范围围的的全全部部要要求求,组组织织应应予予以以实实施施。组组织织的的质质量量管管理理体体系系范范围围应应作作为为形形成成文文件件的的信信息息加加以以保保持持。该该范范围围应应描描述述所所覆覆盖盖的的产产品品和和效效劳劳类类型型,假假设设组组织织认认为为其其质质量量管管理理体体系系的的应应用用范范围围不不适适用用于于本本标标准准的的某某些些要要求求,应应说说明明理理由由。那那些些不不适适用用组组织织的的质质量量管管理理体体系系的的要要求求，不不能能影影响响组组织织确确保保产产品品和和效效劳劳合合格格以以及及增增强强顾顾客客满满意意的的能能力力或或责责任任，否否那那么么不不能能声声称称符符合合本本标标准准。理解要点：应明确界定 QMS 的边界：QMS 边界：指组织确定的物理界限、场所界限。注：边界可以是一个或一组过程，一个场所、一个完整的组织或一个组织所 控制的多个场所，应界定 QMS 的适用性ISO9001所有要求是通用的；如果标准条款不能实施，必 须不影响提供合格产品的能力、并 有合理的理由；QMS 范围应形成文件化的信息。组织需将确定的管理体系范围形成文件化信息，并宜纳入上述活动的输出。形成文件的信息包括对不适用条款的理由说明。组组织织应应按按本本标标准准的的要要求求建建立立,实实施施,保保持持和和持持续续改改良良质质量量管管理理体体系系,包包括括所所需需的的过过程程和和它它们们之之间间的的相相互互作作用用。组组织织应应确确定定质质量量管管理理体体系系所所需需的的过过程程及及其其在在整整个个组组织织的的应应用用，且且应应：10山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程a)a)确确定定这这些些过过程程所所需需的的输输入入和和期期望望的的输输出出；b)b)确确定定这这些些过过程程的的顺顺序序和和相相互互作作用用；c)c)确确定定和和应应用用所所需需的的准准那那么么和和方方法法(包包括括监监视视、测测量量和和相相关关绩绩效效指指标标),),以以确确保保这这些些过过程程的的运运行行和和有有效效控控制制；d)d)确确定定并并确确保保获获得得这这些些过过程程所所需需的的资资源源；e)e)规规定定与与这这些些过过程程相相关关的的责责任任和和权权限限；f)f)应应对对按按照照 6.16.1 的的要要求求所所确确定定的的风风险险和和机机遇遇；g)g)评评价价这这些些过过程程,实实施施所所需需的的变变更更,以以确确保保实实现现这这些些过过程程的的预预期期结结果果；h)h)改改良良过过程程和和质质量量管管理理体体系系。4.4.24.4.2 在在必必要要的的程程度度上上,组组织织应应:a)a)保保持持形形成成文文件件的的信信息息以以支支持持过过程程运运行行；b)b)保保存存确确认认其其过过程程按按筹筹划划进进行行的的形形成成文文件件的的信信息息。理解要点：“建立是指组织按 ISO9001标准的要求，规 定组织结构、职 责、筹 划、活 动、惯例、程序、过程和资源等要求，并适当地形成质量管理体系文件。“实施、保持是指质量管理体系建成后，按质量管理体系的要求实施运行，并不断改良和完善质量管理体系。在筹划质量管理体系是确定需要处理的风险和时机，其目的是确保质量管理体系能达成其预期的结果，通常要强化正面的影响；预防、或减少非预期的影响，从 而实现改良。处 理风险的选项包括：风 险躲避、冒 险以寻求时机、消 除风险源、改 变可能性或者后果、风 险共担、或 基于合理的决策承受风险。时 机可以导向：采 有新方法、开 发新产品、翻 开新市场、获 得新顾客、构 建伙伴关系、使用新工艺、其它适宜的或可行的可能性，以处理组织及顾客的要求。5 5 领领导导作作用用最最高高管管理理者者应应证证实实其其对对质质量量管管理理体体系系的的领领导导作作用用和和承承诺诺,通通过过：a)a)对对质质量量管管理理体体系系的的有有效效性性承承当当责责任任；11山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程b)b)确确 保保 制制 定定 质质量量 管管理理 体体 系系 质质量量 方方 针针和和质质 量量 目目 标标,并并 与与 组组织织环环 境境 和和 战战略略 方方 向向相相一一致致；c)c)确确保保质质量量管管理理体体系系的的要要求求融融入入到到组组织织的的业业务务过过程程；d)d)促促进进使使用用过过程程方方法法和和基基于于风风险险的的思思维维；e)e)确确保保获获得得质质量量管管理理体体系系所所需需的的资资源源；f)f)沟沟通通有有效效的的质质量量管管理理和和符符合合质质量量管管理理体体系系要要求求的的重重要要性性；g)g)确确保保实实现现质质量量管管理理体体系系预预期期的的结结果果；h)h)促促使使、指指导导和和支支持持员员工工努努力力提提高高质质量量管管理理体体系系的的有有效效性性；i)i)推推动动改改良良；j)j)支支持持其其他他管管理理者者履履行行其其相相关关领领域域的的职职责责。注注:本本标标准准使使用用的“的“业业务务一一词词可可大大致致理理解解为为涉涉及及组组织织存存在在目目的的的的核核心心活活动动，无，无论论是是公公营营、私私营营、营营利利或或非非营营利利组组织织。理解要点：1、2021 版标准提出的新的要求：1最高管理者应为质量管理体系的有效性承当责任；2最高管理者应确保质量管理体系与组织的业务过程整合；3最高管理者应促进过程方法的使用和基于风险的思维；4最高管理者应确保质量管理体系实现其预期的结果；5支持其他相关管理角色以证实其在其职责范围内的领导作用；2、质量方针的建立，就能够表达在其经营的外部环境因素的背景下其对过程、产品和效劳的质量方面的所示，并能够支持组织实现其战略方向；质量目标的建立，应遵从质量方针和 SMART原那么，应表达组织的过程，产品和效劳的质量特性满足要求方面的内容。3、确 保将质量管理体系要求整合到组织的运营过程中；强 调的是体系的运行应与组织的实际情况匹配，不要出现“两层皮。4、风 险：不 确定性的影响。组 织存在很多类型的风险，从 来源上分为内部风险包括经营风险、资产风险、财务风险、行为风险、平 安风险、环 境污染风险、12山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程信息平安风险、体系风险、产品开发风险、生产过程风险、交付和效劳风险、质量风险和外部风险包括地理位置风险、行 业风险、市 场风险、工程风险、政策风险、股 市风险；从 性质上来讲，分 为组织所处的环境风险、自 然灾害风险、过程风险以及决策风险。5、对待风险的 3 种处理：1躲避风险：采取措施尽量将风险去除，如环境污染、交付的时限、开发周期、生产本钱等，可以用必要的投入和完善的筹划来躲避风险；2降低风险：实在躲避不了的风险，采取措施将风险的影响程度降低到最小；3风 险接受：在躲避风险和降低风险都做到的时候，仍 然存在的风险，而 且是对组织的生存和运营必须承当的风险，只能接受。但这种风险应当越少越好，而且必须在承当的过程中降低其危害程度和时间。6、资源是过程有效运行和实现过程增值，到达预期结果的必要条件，必须保证。资源可以包括：人力资源、根底设施、工作环境、信息、天然资源、材料、财务资源等。最最高高管管理理者者应应证证实实其其以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点的的领领导导作作用用和和承承诺诺,通通过过：a)a)确确定定、理理解解并并持持续续改改良良满满足足顾顾客客要要求求以以及及适适用用的的法法律律法法规规要要求求；b)b)确确定定和和应应付付能能够够影影响响产产品品和和效效劳劳符符合合性性以以及及增增强强顾顾客客满满意意能能力力的的风风险险和和机机遇遇；c)c)始始终终致致力力于于增增强强顾顾客客满满意意。理解要点：组织依存于顾客，只有顾客需要，组织才能生存和开展。最高管理者应以满足顾客要求，增强顾客满意作为最终目的。最高管理者是为到达此目的所实施的全部过程的责任者。可进行的活动包括：1了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；2了解顾客当前和未来的需求和期望；3将组织的目标与顾客需求和期望联系起来；13山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程4将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；5为满足顾客的需求和期望，对产品的效劳进行筹划、设计、开发、生产、交付和支持；6测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；7在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；8积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。最高管理者需要确保与已确定的风险和时机相适应的措施都得到了实施，并实现其期望结果。如 未到达，需 进行 PDCA 管理循环以确保为进一步改良分配相应职责，直到满足顾客需求及期望。5.25.2质质量量方方针针5.2.15.2.1制制定定质质量量方方针针最最高高管管理理者者应应制制定定、实实施施和和保保持持质质量量方方针针,质质量量方方针针应应:a)a)适适应应组组织织的的宗宗旨旨和和环环境境并并支支持持其其战战略略方方向向；b)b)为为制制定定质质量量目目标标提提供供框框架架；c)c)包包括括满满足足适适用用要要求求的的承承诺诺；d)d)包包括括持持续续改改良良质质量量管管理理体体系系的的承承诺诺。质质量量方方针针应应：a)a)作作为为形形成成文文件件的的信信息息,可可获获得得并并保保持持；b)b)在在组组织织内内得得到到沟沟通通；c)c)适适宜宜时时,可可向向有有关关相相关关方方提提供供。理解要点：1、质 量方针的定义：由 组织的最高管理者正式发布的，一 个组织关于质量的总的宗旨和方向。由此，最高管理者是通过方针的正式发布，确立组织在质量方面的宗旨和方向，履行其“领导作用最重的职责。质量方针能为组织提供关注的焦点，形 成全体员工的凝聚力。显 示组织对外的质量承诺，争 取顾客信任。“正式发布可以通过文件化，正式的批准，明确发布日期来表达。14山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程2、质量方针的作用：宣传性-对市场、顾客有号召力,发挥吸引和感染作用；鼓励性-对组织员工有鼓励性,有利于发挥团队的整体作用；制约性-对组织各部门、各类人员有明确的质量指标和考核要求,使每项过程活动都处于受控状态,能够发挥对过程的控制作用。5.35.3组组织织的的岗岗位位、职职责责和和权权限限最最高高管管理理者者应应确确保保整整个个组组织织内内相相关关岗岗位位的的职职责责、权权限限得得到到分分派派、沟沟通通和和理理解解。最最高高管管理理者者应应分分派派职职责责和和权权限限，以以：a a确确保保质质量量管管理理体体系系符符合合本本标标准准的的要要求求；b b确确保保各各过过程程获获得得其其预预期期输输出出；c c报报 告告质质量量管管理理体体系系的的绩绩效效及及其其改改良良时时机机 见见 10.110.1 ，特，特 别别向向最最高高管管理理者者报报告告；d d确确保保在在整整个个组组织织内内推推动动以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点；e e确确保保在在筹筹划划和和实实施施质质量量管管理理体体系系变变更更时时保保持持其其完完整整性性。理解要点：1、组 织应制定组织结构图、业 务流程图、岗 位说明书和权限指引等内部管理制度或相关文件，使员工了解和掌握组织架构设计及权限分配情况，正确履行职责。组织应当定期对组织架构设计与运行的效率和效果、职责权限和履行情况进行全面评估，发现组织架构设计与运行中存在缺陷的、职责权限的履行存在不到位的地方，应当及时进行优化调整。2、质量管理体系方面职责权限：1组织建立、实施质量管理体系；2批准质量管理制度；3组织制定、落实公司质量管理目标；4组织质量管理体系审核；5组织实施质量管理体系的监督检查；6审批年度培训方案；7向总经理报告质量管理的重大事宜；15山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程8负责质量管理体系事宜对外联系；9提出奖惩措施方案；10调整质量工作岗位。6.1.16.1.1 筹筹划划质质量量管管理理体体系系,组组织织应应考考虑虑 4.14.1 所所描描述述的的因因素素和和 4.24.2 所所提提及及的的要要求求,确确定定需需要要应应对对的的风风险险和和机机遇遇,以以便便：a)a)确确保保质质量量管管理理体体系系能能够够实实现现预预期期结结果果；b)b)增增强强有有利利影影响响；c)c)防防止止或或减减少少不不利利影影响响；d)d)实实现现改改良良。6.1.26.1.2组组织织应应筹筹划划：a)a)应应对对这这些些风风险险和和机机遇遇的的措措施施；b)b)如如何何：1)1)在在质质量量管管理理体体系系过过程程中中整整合合并并实实施施这这些些措措施施；2)2)评评价价这这些些措措施施的的有有效效性性。应应对对风风险险和和机机遇遇的的措措施施应应与与产产品品和和效效劳劳的的符符合合性性的的潜潜在在影影响响相相适适应应。注注 1 1：应应对对风风险险可可包包括括躲躲避避风风险险，为为寻寻求求机机遇遇承承当当风风险险，消消除除风风险险源源，改改变变风风险险的的可可能能性性和和后后果果，分分担担风风险险，或或通通过过明明智智决决策策延延缓缓风风险险。注注 2 2：机机遇遇可可能能导导致致采采用用新新实实践践，推推出出新新产产品品，开开辟辟新新市市场场，赢赢得得新新客客户户，建建立立合合作作伙伙伴伴关关系系，利，利 用用新新技技术术以以及及能能够够解解决决组组织织或或其其顾顾客客需需求求的的其其他他有有利利可可能能性性。6.26.2质质量量目目标标及及其其实实现现的的筹筹划划组组织织应应对对质质量量管管理理体体系系所所需需的的相相关关职职能能,层层次次和和过过程程设设定定质质量量目目标标。质质量量目目标标应应:a)a)与与质质量量方方针针保保持持一一致致;b)b)可可测测量量;c)c)考考虑虑适适用用的的要要求求;16山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程d)d)与与提提供供合合格格产产品品和和效效劳劳以以及及增增强强顾顾客客满满意意相相关关;e)e)予予以以监监视视;f)f)予予以以沟沟通通;g)g)适适时时更更新新。组组织织应应保保存存有有关关质质量量目目标标的的形形成成文文件件的的信信息息。6.2.26.2.2 筹筹划划如如何何实实现现质质量量目目标标时时,组组织织应应确确定定：a)a)采采取取的的措措施施；b)b)需需要要的的资资源源；c)c)由由谁谁负负责责；d)d)何何时时完完成成；e)e)如如何何评评价价结结果果。理解要点:1、质量目标的建立和质量目标达成的筹划，可帮助组织达成组织目标的一致性。组织需在过程或各职能级别中设立适宜的质量目标，以确保战略方向和质量方针的实施。2、可考虑使用 SMART 原那么来设立，即设立具体的、可度量的、可到达的、相关的、有时限的目标。具、测、达、关、时3、组织应保持与质量目标相关的形成文件的信息。质量目标应进行必要的更新，以对目前质量目标进行变更或修订，和增加附加或新的目标。6.36.3变变更更的的筹筹划划当当组组织织确确 定定需需 要要对对 质质量量管管理理 体体系系 进进行行 变变更更时时,此此种种 变变更更 应应 经经筹筹划划并并 系系统统 地地实实 施施(见见 4.4)4.4)。组组织织应应考考虑虑到到：a)a)变变更更目目的的及及其其潜潜在在后后果果；b)b)质质量量管管理理体体系系的的完完整整性性；c)c)资资源源的的可可获获得得性性；d)d)责责任任和和权权限限的的分分配配或或再再分分配配。理解要点：17山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程1、在筹划质量管理体系的必要变更时，应提前预防变更造成的不良影响，并确保在可控的条件下进行。2、组织可基于以下考虑筹划质量管理体系的变更：1组织所处的内外部环境的变化；2利益相关方的需求、期望及其他相关方面的任何变化；3监视、测量、分析及评价的结果，包括所识别的趋势和反响；4已识别的风险和机遇的评审。3、基于风险思考的方法对识别筹划质量管理体系变更时的必要措施是很有帮助的。组织需要对质量管理体系变更进行评估，因为它可能影响组织持续、稳定提供满足顾客和法律要求的产品和效劳，以及提高顾客满意度的能力。7 7 支支持持组组织织应应确确定定和和提提供供为为建建立立、实实施施、保保持持和和改改良良质质量量管管理理体体系系所所需需的的资资源源。组组织织应应考考虑虑：a)a)现现有有的的内内部部资资源源的的能能力力和和局局限限性性;b)b)需需要要从从外外部部供供方方获获得得的的资资源源。组组织织应应确确定定并并提提供供质质量量管管理理体体系系的的有有效效实实施施,以以及及过过程程运运行行和和控控制制所所必必需需的的人人员员。理解要点：1、组织应确定有效实施 QMS 及其过程所需要的人员数量，应考虑人员的相关经验、现有工作量和资格，以使其能够履行在质量管理体系中的职能和工作。2、为实现某个目标，组织可决定聘用外部人员或将效劳外包给备选的供给商。3、本条款相较于 2021 版条款 6.2.1，更加关注组织在选人、用人方面的要求，包括用人需求的提出，招聘到适宜的人员和员工异动等人力资源管理要求，必要时组织需要编制与业务规划相匹配的人力资源规划。7.1.37.1.3根根底底设设施施18山东阳煤恒通化工股份质量、环境、职业健康平安三体系培训教程组组织织应应确确定定、提提供供和和维维护护过过程程运运行行所所需需的的根根底底设设施施,以以获获得得合合格格产产品品和和效效劳劳。注注:根根底底设设施施可可包包括括：a)a)建建筑筑物物和和相相关关设设施施；b)b)设设备备,包包括括硬硬件件、软软件件；c)c)运运输输资资源源；d)d)信信息息和和通通讯讯技技术术。理解要点:根底设施应确保顾客满意,加强了效劳行业应用标准的联系;将根底设施的具体内容由标准要求调整到备注中,使得标准应用的灵活性更高。组组织织应应确确定定、提提供供并并维维护护过过程程运运行行所所需需要要的的环环境境,以以获获得得合合格格产产品品和和效效劳劳。注注:适适当当的的过过程程运运行行环环境境可可能能是是人人文文因因素素与与物物理理因因素素的的结结合合,例例如如:a)a)社社会会因因素素(如如无无歧歧视视、和和谐谐稳稳定定、无无对对抗抗););b)b)心心理理因因素素(如如:舒舒缓缓心心理理压压力力、