服务员的培训课程.pdf

服务员的培训课程服务员的培训课程服务员的培训课程服务员的培训课程一、仪容仪表标准一、仪容仪表标准二、礼节礼貌二、礼节礼貌三、站姿标准三、站姿标准四、礼貌用语的使用四、礼貌用语的使用五、规章制度五、规章制度六、薪资与福利六、薪资与福利七、服务流程以及注意事项七、服务流程以及注意事项八、处理一般的投诉流程八、处理一般的投诉流程一、仪容仪表的标准一、仪容仪表的标准作为服务行业的工作人员形象着装外形是尤为重要，所以特规定服务员以及厨作为服务行业的工作人员形象着装外形是尤为重要，所以特规定服务员以及厨房人员的仪容仪表的基本标准房人员的仪容仪表的基本标准女服务员：长发盘起，不允许有碎发和乱发；面部要求化淡妆，不许吃带有异女服务员：长发盘起，不允许有碎发和乱发；面部要求化淡妆，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合体为宜，一般不得超过膝盖上四指，长不过膝；穿肉色的袜裤；黑色的布鞋合体为宜，一般不得超过膝盖上四指，长不过膝；穿肉色的袜裤；黑色的布鞋或者皮鞋；或者皮鞋；男服务员：短发不留长发，不留怪异发型不染发；面部保持清洁不留胡须，不男服务员：短发不留长发，不留怪异发型不染发；面部保持清洁不留胡须，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲；下身穿黑色的裤子黑色身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲；下身穿黑色的裤子黑色的袜子或者深色的袜子，黑色的皮鞋或布鞋；厨师一定佩戴帽子口罩必要时带的袜子或者深色的袜子，黑色的皮鞋或布鞋；厨师一定佩戴帽子口罩必要时带一次性手套；一次性手套；二、礼节礼貌二、礼节礼貌餐厅的服务员的礼仪与举止不仅反应一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅的服务员的礼仪与举止不仅反应一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅人员的基本素质。餐厅人员的基本素质。行礼：一般点头礼（致意）行礼：一般点头礼（致意），目光平视客人的鼻尖并随头下移，目光平视客人的鼻尖并随头下移 5-65-6 厘米然后还厘米然后还原；行鞠躬礼时头部与上身一线前倾原；行鞠躬礼时头部与上身一线前倾 3030 度，光平视客人的鼻尖并随头下移度，光平视客人的鼻尖并随头下移 1 1 米米然后还原。然后还原。握手：站姿状态，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不得交叉，等别人握手：站姿状态，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不得交叉，等别人握完再伸手；男与男是虎口相握，男与女，只握住女士四指即可。握完再伸手；男与男是虎口相握，男与女，只握住女士四指即可。打招呼：与客人碰面时，须点头微笑问好，不准无视而过；发现客人有交谈之打招呼：与客人碰面时，须点头微笑问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问，举止端庄得体做到迎客在前送客在后，客过让路，同行意，须主动上前询问，举止端庄得体做到迎客在前送客在后，客过让路，同行不抢道。不抢道。递交物品：须站立，双手递交，正面向着客人。递交物品：须站立，双手递交，正面向着客人。敲门：食指第敲门：食指第 2 2 关节轻敲关节轻敲 3 3 下，带客户应答后再进入。下，带客户应答后再进入。手势：五指并拢，亲切自然，目光随着只是方向移动、动作适中；为客人指引手势：五指并拢，亲切自然，目光随着只是方向移动、动作适中；为客人指引时，手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标，同时眼睛看着目标。时，手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标，同时眼睛看着目标。三轻、四勤、五声、一快三轻、四勤、五声、一快三轻：说话轻、走路轻、操作轻三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：欢迎声、询问声、抱歉声、道谢声、送别声。五声：欢迎声、询问声、抱歉声、道谢声、送别声。一快：动作快一快：动作快三、站姿三、站姿服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。这是男女服务人员通用的站立姿势这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下其要领如下:头部抬起头部抬起,面部转向正前面部转向正前方方,双眼平视双眼平视,下颌微微内收下颌微微内收,颈部挺直颈部挺直,双肩放松双肩放松,呼吸自然呼吸自然,腰部直立腰部直立.双臂自双臂自然下垂然下垂,处于身体两侧处于身体两侧,中指指尖对准裤缝中指指尖对准裤缝,手部虎口向前手部虎口向前,手指少许弯曲手指少许弯曲,呈半呈半握拳状握拳状,指尖向下指尖向下,双腿立正并拢双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“双脚呈“V V”字”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。两腿上。又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。4.4.丁字式丁字式或称“或称“Y Y”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。两脚上。站得太累时，站得太累时，可自行调节，可自行调节，双腿微微分开，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。具体讲出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。具体讲来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V V”状”状或“或“Y Y”状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。”状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。四、礼貌用语的使用四、礼貌用语的使用1 1、先生，您好，欢迎光临、先生，您好，欢迎光临2 2、中午好，晚上好、中午好，晚上好3 3、请问先生、请问先生/小姐您一共几位，这边可以吗？（引领入座）小姐您一共几位，这边可以吗？（引领入座）请这边走，请跟我来。请这边走，请跟我来。4 4、对不起，打扰一下，请问先生您点菜了吗？、对不起，打扰一下，请问先生您点菜了吗？5 5、对不起，打扰一下，先生、对不起，打扰一下，先生/小姐请问您喝点什么酒水小姐请问您喝点什么酒水/我们这有白酒，啤酒，红酒和暖饮我们这有白酒，啤酒，红酒和暖饮对不起，打扰一下，这是您要的某某酒，请问现在可以打开吗？对不起，打扰一下，这是您要的某某酒，请问现在可以打开吗？6 6、打扰一下，这是您的某某菜，请慢用（退后两步，声音洪亮）、打扰一下，这是您的某某菜，请慢用（退后两步，声音洪亮）7 7、先生、先生/小姐打扰一下，给您换一下碟，给您倒一下菜水小姐打扰一下，给您换一下碟，给您倒一下菜水8 8、您好，打扰一下，这是您的帐单，总共是元，请过目。、您好，打扰一下，这是您的帐单，总共是元，请过目。（唱收唱付）（唱收唱付）9 9、先生，小姐，您慢点，欢迎下次光临，、先生，小姐，您慢点，欢迎下次光临，（送客）（送客）1010、新年好，新年快乐，圣诞快乐（过节）、新年好，新年快乐，圣诞快乐（过节）五、规章制度五、规章制度餐厅服务员规章制度餐厅服务员规章制度1 1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工。准时上下班，不得迟到，早退和旷工。2 2、及时打扫卫生，保持店内清洁。及时打扫卫生，保持店内清洁。3 3、上班时必须按规定着装，整齐干净。上班时必须按规定着装，整齐干净。4 4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。声喧哗，唱歌。5 5、要时刻用好礼貌用语，必须要时刻用好礼貌用语，必须“请请”字当头，字当头，“谢谢”不离口，如遇客人要主动打不离口，如遇客人要主动打招呼。招呼。6 6、上班期间不得玩手机或接听私人电话。上班期间不得玩手机或接听私人电话。7 7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。8 8、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。9 9、禁止偷吃偷喝，禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，偷拿店内财务，违者重罚，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。情节严重者将转交司法部门处理。1010、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。1111、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。1212、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。1313、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。不要发脾气。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。餐厅服务员订餐制度餐厅服务员订餐制度1 1及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。2 2接受客人的临时订座。接受客人的临时订座。3 3负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4 4仪容整洁，不擅离岗位。仪容整洁，不擅离岗位。5 5解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。时向餐厅主管反映。6 6婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。7 7根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。8 8保证地段卫生，做好一切准备。保证地段卫生，做好一切准备。9 9在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。他的餐厅就餐。餐厅的餐前准备以及服务：餐厅的餐前准备以及服务：1 1按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2 2确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。净、挺括、无破损、无污迹。3 3、4 4、不得私自下与供货商接触，更不能接受供货商的馈赠。不得私自下与供货商接触，更不能接受供货商的馈赠。5 5、厨房人员下班前必须做好各区域卫生和收检工作，关好水、电开关，在交接厨房人员下班前必须做好各区域卫生和收检工作，关好水、电开关，在交接本上签字后才可下班。本上签字后才可下班。二、厨房物品管理制度二、厨房物品管理制度1 1、厨房物品的采购，由厨师长审批签字交保管员核实仓库无存货后交负责人审、厨房物品的采购，由厨师长审批签字交保管员核实仓库无存货后交负责人审批方可生效。批方可生效。2 2、厨房用品由厨师长核实签字后方可购买。、厨房用品由厨师长核实签字后方可购买。3 3、厨房物品的领用必须到指定的专人处进行登记，采取谁领用谁保管的原则。、厨房物品的领用必须到指定的专人处进行登记，采取谁领用谁保管的原则。4 4、厨房物品的登记手续要落实到部门，由部门落实到人，做到人人都有物，物、厨房物品的登记手续要落实到部门，由部门落实到人，做到人人都有物，物物有人管。物有人管。5 5、厨房物品的盘存落实到部门的，由各部门每月盘存一次，共用的物品由负责、厨房物品的盘存落实到部门的，由各部门每月盘存一次，共用的物品由负责人每星期盘存一次，盘存表交由厨师长核查。人每星期盘存一次，盘存表交由厨师长核查。6 6、厨房物品的报损在规定的时间内采取以旧换新的原则，在非规定的时间内，、厨房物品的报损在规定的时间内采取以旧换新的原则，在非规定的时间内，由厨师长查明原因，作出处理意见后方可报损。由厨师长查明原因，作出处理意见后方可报损。7 7、厨房员工严禁将厨房物品挪作私用。、厨房员工严禁将厨房物品挪作私用。三、厨房原材料的验收和领用制度三、厨房原材料的验收和领用制度3 31 1、厨房原材料的验收，由培训部领导指定专人负责，将所购的原材料、厨房原材料的验收，由培训部领导指定专人负责，将所购的原材料与申购单核对。与申购单核对。2 2、严禁收人情货，损公肥私，对采购超出申购的货物，数量一、严禁收人情货，损公肥私，对采购超出申购的货物，数量一律拒收。律拒收。3 3、对原料不鲜、变质、短进少两、以次充好一律拒收。、对原料不鲜、变质、短进少两、以次充好一律拒收。4 4、牛肉、猪、牛肉、猪肉、打水肉及其它发现是经过注水的肉食一律拒收。肉、打水肉及其它发现是经过注水的肉食一律拒收。5 5、对无生产厂家，生产日、对无生产厂家，生产日期，过期或无保质期，无卫生部门及验收合格生产批文的货物一律拒收。期，过期或无保质期，无卫生部门及验收合格生产批文的货物一律拒收。六、薪资与福利六、薪资与福利试用期为试用期为 7 73030 天，执行试用工资，标准根据不同岗位而定，合格后结束天，执行试用工资，标准根据不同岗位而定，合格后结束试用期，享受该岗位正常工资待遇。试用不合格，本店将与试用员工解除试用试用期，享受该岗位正常工资待遇。试用不合格，本店将与试用员工解除试用协议或延长试用期，但不能超过一个月。协议或延长试用期，但不能超过一个月。工作时间工作时间员工每天工作员工每天工作 9 9 小时（特殊岗位特殊情况除外）小时（特殊岗位特殊情况除外），每月休息，每月休息 2-42-4 天，休假由天，休假由部门经理和主管根据工作情况决定，如果员工因事因病无法上班，需事先以书部门经理和主管根据工作情况决定，如果员工因事因病无法上班，需事先以书面形式向部门经理提出申请并得到同意后，才能休息，否则将受到纪律处分或面形式向部门经理提出申请并得到同意后，才能休息，否则将受到纪律处分或按矿工处理，未经部门经理同意（紧急情况除外）员工不得在工作时间离开工按矿工处理，未经部门经理同意（紧急情况除外）员工不得在工作时间离开工作岗位。作岗位。工资发放工资发放本店实行月薪制度。根据员工上月出勤情况发放，发放日期为每月本店实行月薪制度。根据员工上月出勤情况发放，发放日期为每月15-2015-20日，以人民币的形式支付。日，以人民币的形式支付。1 1、工资形式：基本工资、效益工资、考核工资（由本店参照有关规定根据、工资形式：基本工资、效益工资、考核工资（由本店参照有关规定根据单位经营情况而定）单位经营情况而定）。2 2、调资调级：本店在营业期间，对有特殊贡献及成绩突出的员工，给予加、调资调级：本店在营业期间，对有特殊贡献及成绩突出的员工，给予加薪晋级（采用活动办法在本店内有效）薪晋级（采用活动办法在本店内有效）。考勤考勤员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察的依据，是严格执行店内劳动纪员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察的依据，是严格执行店内劳动纪律，提高本店服务质量和效益不可缺少的制度。律，提高本店服务质量和效益不可缺少的制度。1 1、上、下班：、上、下班：员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。2 2、点名制度、点名制度员工上下班需点名，不按规定点名者按迟到早退或旷工处理，再犯双倍处员工上下班需点名，不按规定点名者按迟到早退或旷工处理，再犯双倍处罚。点名秩序由前厅经理负责，考勤及核查由财务部监督。罚。点名秩序由前厅经理负责，考勤及核查由财务部监督。3 3、迟到、早退、迟到、早退凡超过规定的时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退。迟到或早退凡超过规定的时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退。迟到或早退 1010 分钟分钟（不含（不含 1010 分钟）罚款分钟）罚款 1010 元；元；10103030 分钟（不含分钟（不含 3030 分钟）分钟），罚款，罚款 2020 元；元；3030 分分钟不足钟不足 2 2 小时按旷工半天处理，超过小时按旷工半天处理，超过 2 2 小时不足小时不足 8 8 小时按旷工一天处理。小时按旷工一天处理。4 4、旷工、旷工凡在规定时间未到岗，而又无正当理由办理请假手续者，即为旷工，对不凡在规定时间未到岗，而又无正当理由办理请假手续者，即为旷工，对不按请假程序请假或不按调休程序补调休，无正当理由擅自不上班或假期已满未按请假程序请假或不按调休程序补调休，无正当理由擅自不上班或假期已满未按时上班、销假、视为旷工。旷工半天，罚款按时上班、销假、视为旷工。旷工半天，罚款 5050 元；旷工一天，罚款元；旷工一天，罚款 100100 元；元；每多旷一次工在以前罚款的基础上多加每多旷一次工在以前罚款的基础上多加 100100 元，元，连续旷工连续旷工 3 3 天或全年累计旷工天或全年累计旷工 5 5天按自动离职处理，本店视为本人自愿放弃所有工资和押金，酒店将对其予以天按自动离职处理，本店视为本人自愿放弃所有工资和押金，酒店将对其予以除名。除名。员工福利员工福利一、休息一、休息员工每月可享受员工每月可享受 2-42-4 天有薪休班，不累计。每月全勤奖天有薪休班，不累计。每月全勤奖 100100 元。元。二、免费的工作餐二、免费的工作餐在本店工作的员工免费提供工作餐。在本店工作的员工免费提供工作餐。三、员工住宿及就餐三、员工住宿及就餐饭店为员工设有员工宿舍、本店为员工免费提供员工餐，未经本店特许，饭店为员工设有员工宿舍、本店为员工免费提供员工餐，未经本店特许，任何员工的亲友不得在宿舍留宿，严格遵守饭店员工宿舍管理制度与饭任何员工的亲友不得在宿舍留宿，严格遵守饭店员工宿舍管理制度与饭店员工餐厅管理制度店员工餐厅管理制度四、员工培训四、员工培训所有员工必须接受本店的基础培训和业务培训，受培训人员必须在合同期所有员工必须接受本店的基础培训和业务培训，受培训人员必须在合同期内为本店服务，工作突出的员工还有机会安排去总公司学习的机会。员工在工内为本店服务，工作突出的员工还有机会安排去总公司学习的机会。员工在工作中均有接受培训的义务。作中均有接受培训的义务。五、奖励五、奖励1 1、凡工作优秀服务出色、凡工作优秀服务出色、有突出贡献和表现或其它为本店争得荣誉的员工，有突出贡献和表现或其它为本店争得荣誉的员工，将给予通报表扬和现金、实物等形式表彰奖励，有特殊贡献者发特殊贡献奖。将给予通报表扬和现金、实物等形式表彰奖励，有特殊贡献者发特殊贡献奖。2 2、入本店工作一年以上的（含一年）每人每月发放店龄奖、入本店工作一年以上的（含一年）每人每月发放店龄奖 100100 元元/月，两月，两年以上（含两年）每人每月年以上（含两年）每人每月 200200 元元/月。月。3 3、本店会根据每个员工的工作态度、业务技能每年六月份会又一次工资的、本店会根据每个员工的工作态度、业务技能每年六月份会又一次工资的涨浮。涨浮。4 4、本店根据店龄、岗位性质、业务技能、平时表现等综合素质有突出表现、本店根据店龄、岗位性质、业务技能、平时表现等综合素质有突出表现的发放年终奖励。的发放年终奖励。六、文体活动六、文体活动1 1、员工的生日聚会。本店每月会根据情况组织员工的生日聚会。、员工的生日聚会。本店每月会根据情况组织员工的生日聚会。七、服务流程以及注意事项七、服务流程以及注意事项引座与点菜引座与点菜引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。客人留下门庭冷落的印象。(4)(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。餐厅的亮色。(6)(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。餐前喝老火汤。(2)(2)考虑客人的消费能力考虑客人的消费能力普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。(3)(3)各色菜种的搭配组合各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)(3)就餐人数与菜的分量相宜就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。不同的分量。写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。而准确地为客人展开服务的重要一环。(1)(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。客人问清楚。(2)(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。(3)(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。地向客人解释。斟酒水斟酒水(1)(1)检查检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。(2)(2)开瓶开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)(3)示意示意餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。礼貌地向客人提供服务。点酒和点菜案例分析点酒和点菜案例分析l l 点酒和点菜简介点酒和点菜简介点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。和服务方法。一、基本程序一、基本程序点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括包括:递送茶水、手巾等候点菜递送茶水、手巾等候点菜(点酒点酒)递送菜单递送菜单(酒单酒单)点菜点酒记录菜名和酒水。然而点菜点酒记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有要将这些程序有机地结合起来机地结合起来,达到宾客满意的效果达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产对产品风味和产品价格的要求不同品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并并得到妥善解决。得到妥善解决。二、基本要求二、基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下点酒和点菜服务需要注意如下几点几点:1.1.时机与节奏。时机与节奏。2.2.客人的表情与心理。客人的表情与心理。3.3.清洁与卫生。清洁与卫生。4.4.认真与耐心。认真与耐心。5.5.语言与表情。语言与表情。6.6.知识与技能。知识与技能。三、服务方法三、服务方法在客人点菜时在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和是经验、技能和技巧的反映技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜我们可以把点菜(点酒点酒)服务的方服务的方法归纳为法归纳为:1.1.程序点菜法。程序点菜法。2.2.推荐点菜法。推荐点菜法。3.3.推销点菜法。推销点菜法。4.4.心理点菜法。心理点菜法。l l 点菜和点酒案例分析点菜和点酒案例分析案例：案例：许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生许先生马上点菜。他一下就为马上点菜。他一下就为 8 8 个人点了个人点了 3 3 只烤鸭、十几个菜只烤鸭、十几个菜,其中有一道“烤鱼”由其中有一道“烤鱼”由于忙碌于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。就通知厨师去加工。不一会儿不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小同桌的小康想起还有一道康想起还有一道 烤鱼烤鱼 没有上桌没有上桌,就忙催服务员快上。就忙催服务员快上。鱼端上来了鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有足有 3 3 斤重，这怎么吃得下呢斤重，这怎么吃得下呢?“小姐“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜眼镜,边说道。边说道。可您也没说要多大的呀可您也没说要多大的呀?小姐反问道。小姐反问道。你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条加工前还应让我们看一看。这条鱼太大鱼太大,我们不要了我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。请退掉。许先生毫不退让。先生先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱餐厅要扣我的钱,F,F