物业公司上墙制度.pdf

麒麟紫荆城（锁石苑、定林苑）物业收费标准 序号 收费项目 收费标准 1 物业管理服务费 高层住宅：0.95 元/平方米/月 商业用房：2.5 元/平方米/月 办公用房：3.5 元/平方米/月 2 装修管理服务费 3.5 元/平方米 3 公共水电预备金 预收 500 元/户 4 停车费 露天机动车车位 元/个/月 车库机动车车位 元/元/个/月 车库专有机动车车位 元/个/月 入住办理流程 签约登记处 交费处 钥匙发放、验房处 企业简介 青和物业为青和集团旗下致力于专业化物业管理、多元化经营的集团化企业。公司为国家一级资质企业，中国物业管理协会常务理事单位。青和物业主要从事住宅、写字楼、商业、院校、医院、工业园等类型的物业管理以及房产销售、商业招待、运营和酒店经营管理等，经营面积达六百余万平方米。公司及所管项目先后获得“全国物业改革发展三十周年优秀服务企业”、“省优秀服务企业”、“省优秀管理项目”、“市优秀物业管理项目”、“市物业服务项目十大好管理家”、“AAA 级资信企业”、等多项荣誉称号。公司通过了 9001 国际质量管理、环境管理及安全健康管理的三项标准体系认证。公司于 2013 年 6 月，正式接管建邺区最大的安居工程中的莲花新城嘉园，该小区总建筑面积50 万平方米，共有5009 户居民，接管一年多来，已赢得了小区业主的信任和建邺区有关部门的认可。青和物业将认真贯彻“亲情服务、全程沟通”的服务理念，提升服务品质，塑造强势品牌，打造一个具有亲和力的幸福社区。服务管理行业规 服务管理行业 一、窗口规 1、建立值班制度、设立服务。24 小时受理物业公共部位、公区设施设备的报修，水电急修不过夜。2、公共服务容、公共办事制度、公共办事程序、公共收费标准、公开办事纪律。3、办公场所整洁、有序。二、岗位规 岗位 规要求 管理员 依法管理、履行合同、掌握政策、熟悉业务、真情沟通、善于协调、办事公道、管理到位 客服员 热情主动、耐心细致、微笑服务、有问必答、登记准确、记录完整、处理及时、件件落实 维修员 技能熟练、操作规、及时维修、约时不误、工完场清、用户签收、事收回访、确保质量 秩序维护员 举止文明、动作规、熟悉环境、训练有素、维护秩序、防患隐患、应急处理、及时得当 保洁员 按时清扫、及时清运、墙壁干净、地面整洁、循环保洁、定期灭害、环境洁净、不留死角 绿化员 精心养护、除草及时、水肥得当、适时修剪、防治虫害、绿地整洁、花草树木、长势良好 三、行为规 1、诚实守信将信誉，树立社会主义荣辱观，诚信服务、依法经营、爱岗敬业、尽职尽责、信守合同、遵守诺言，抵制不正当、不规、不道德的行为，提供满意的物业管理服务。2、态度和蔼讲文明。仪表整洁、执证上岗、挂牌服务、言语规、态度和蔼、礼貌待人、以人为本、答询耐心、主动热情、文明服务。3、遵章办理讲纪律。主动与业主沟通，自觉接受监督，及时处理责任围的业主报修和投诉。遵纪守法、廉洁自律，杜绝“维修部及时、收费不规、服务部到位”现象。4、依法管理讲和谐。履行社会职责，维护社会安定，构建和谐社区。积极参与社区精神文明建设，协调化解物业纠纷，建设和谐的物 业管理秩序。物业服务中心主要人员一览表 物业投话：52163100 企业精神 优质 守信 创新 发展 服务宗旨 亲情服务 全程沟通 质量方针 至真 精益求精 以人为本 诚信服务 环境方针 健康人居 环保为先 遵规守法 持续发展 报修流程图 报修 1、业主/用户根据自身需求向管理处客服中心报修。1、客服人员根据委托服务单位容进行派工。1、客服中心根据业主/用户的报修容填写委托/服务单。接单 派工 1、维修人员根据业主/用户的报修容提供服务；2、维修完毕后请业主/用户进行验收。维修、验收 1、维修人员服务完毕后将结果反馈给客服中心；2、收费员进行收费。收费 1、客服人员根据相关要求进行回访；2、遇业主/用户不满意时，客服人员按照 投诉、回访流程进行处理。回访 投诉回访流程 投诉接待 业主/用户通过、信件、上门等方式向管理处反馈投诉意见。1、根据调查结果与投诉的业主/用户商议处理方案，并汇报上级，根据相关情况进行协调解决。2、重大投诉管理处必须上报公司后进行处理。客服中心将投诉意见整理登记，同时将投诉意见装量相关部门负责人，责成相关人员根据投诉容进行调查确认。投诉整理 投诉处理 客服中心将处理结果反馈给投诉业主/用户，并征询意见。投诉反馈 客服中心将对投诉业主/用户进行及时回访，征求意见和建议，提高服务水平。投诉回访 1、客服人员根据相关要求进行回访；2、遇业主/用户不满意时，客服人员按照 投诉、回访流程进行处理。回访 便民服务项目 类别 编号 项目容 收费标准 无偿服务 1 提供便民服务推车 2 提供便民维修工具 3 提供便民充气服务 有偿服务（部分）1 安装洗手盆、坐厨、抽油烟机、热水器等 150 元/个 2 安装灯具、门铃、小型厨具等 3080 元/个 3 修理/更换水阀、水龙头、各类软管等 20 元/个 4 修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球等 30 元/个 5 检修/更换开关、插座、简易照明 20 元/个 6 检修/更换门电气线路 100 元/个 7 检修/更换门、门锁 50 元/个 8 疏通室外主管下水管道 50100 元/个 9 疏通室支管下水管道、地漏 30 元/个 10 清洗抽油烟机 100 元/个 11 清洗排风扇 50 元/个 12 铺贴普通地砖 30 元/平方米 13 墙面改造 5080 元/平方米 14 保洁、钟点工服务 30 元/小时人 15 代办服务（开通水、电、煤气、有线电视等）3050 元/个 备注：有偿服务收费标准为人工费、材料费业主自理 物业管理服务收费价目表 序号 收费项目 计量单位 收费标准 收费依据 备注 1 物业管理公共服务费 元/平方米月 1、高层：0.95 元 2、商业：2.5 元 3、办公：3.5 元 江宁价字201542号 2 停车服务费 元/辆月 露天机动车车位78 元/个/月 地下停车场专用车位：60.00 元/个/月；室租用车位租金：88.00元/个/月，汽车停放费：60.00 元/个/月；临时停车 5 元/次（1 小时以上，12小时以下）江宁价规201542号 3 装修管理服务费 元/平方米 3.5 元 市物价局、市房产局宁价房 2005 058号 不含拆改墙体的建筑垃圾清运费 4 公共水电费 元/立方（水）元/度（电）1、代收代交的公共水电费采取预收方式 2、根据实际用量，按户分摊 市物价局、市房产局宁价房 2005 058号 5 空置费 1、按公共服务费标准的 70%缴纳 2、按公共水电费正常分摊费用的市物价局、市房产局宁价房 2005 058号 1、连续性6个月以上未入住 70%缴纳 2、业主已书面备案 说明：1、服务对象是物业服务相对应的业主/租户 2、本公示外的其他它市场调节价项目另行明码标价 收费员岗位职责 一、负责收取并催缴各项费用，包括物业管理费、水电公摊费、装修垃圾管理服务费等费用。二、根据财务部要求制作收款日报表及各项费用收取情况一览表。三、为业主提供代缴水费、煤气费等有偿服务。四、负责整理库房物品，办理办公用品的出入库手续并建立台账。五、制作物品采购计划，并按规定上报人力行政部。六、核对当日收费情况，并及时上缴财务部。七、协助作好业主投诉、报修等接待工作。八、完成领导交办的其它任务。客服员岗位职责 一、处理日常事务，并负责检查、落实执行情况。二、值守物业热线，接受承租企业投诉、咨询、来访等，作好相关记录工作，准确无误的将容传达给相关部门或员工，协助解决承租企业投诉问题，并收集合理化建议，及时反馈信息。三、协助档案资料的收集、整理、归档和借阅等管理工作，协助处理上级和外来稳点的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。四、负责管理处各类会议的招待工作。五、负责社区文化活动的宣传和具体落实。六、负责协助费用收取以及开展多种经营活动。七、负责办公环境、办公设施设备的维护。八、完成公司领导交办的其他任务。公共秩序维护员岗位职责 一、遵守公司各项规章制度，了解物业管理相关法规政策；二、熟悉服务区域的有关情况具有本岗位业务实际操作能力，按照本岗位作业规开展日常工作；三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；四、在日常工作中发现问题及时处理，不能处理的及时向直接上级汇报或按应急方案处理；五、积极参加公司组织的部培训和项目部的日常训练；六、同事之间相互信任、友爱，相互帮助和支持；七、做好各项登记及交接班记录；八、服从公司的工作调动；九、完成领导交办的其他工作。保洁员岗位职责 一、遵守公司各项规章制度，了解物业管理相关法规政策；二、熟悉服务区域的基本情况，熟悉本岗位的服务容和标准，按照作业规进行保洁工作；三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；四、在日常工作中发现问题及时处理不能处理的及时向直接上级汇报；五、积极参加公司组织的部培训；六、同事之间互助互爱，相互支持和帮助；七、服从公司的工作调动；八、完成领导交办的其他工作。维修工岗位职责 一、遵守公司各项规章制度，了解物业管理相关法规政策；二、在管理处主任的直接领导下开展维修工作；三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；四、熟悉服务区域的基本情况，有熟练的业务技能，按照作业规进行日常维修工作；五、在日常工作中发现问题及时处理，不能处理的及时向直接上级汇报，并按应急方案处理；六、报修服务严格按照服务标准来执行；七、维修人员必须做好维修记录，建立回访登记档案；八、服从公司的工作调动；九、完成领导交办的其他工作。公共秩序维护领班岗位职责 一、在主任的领导下对本班安全护卫工作负责；二、负责本班公共秩序维护员的培训训练和日常管理工作；三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；四、负责安排日常工作，熟悉小区（办公楼、工厂等）各门点、重点保卫部位检 查，督导本班公共秩序维护员的着装、规执勤和协调工作；五、负责本班公共秩序维护员的考核工作；六、负责本班的工作记录，器材保管等工作；七、负责公共秩序维护部门的年度和日常工作计划，检查并督促实施；八、服从公司的工作调动；九、完成领导交办的其他工作。仓库管理员岗位职责 一、负责公司日常管理用物资的验收、发放、保管工作；二、做到仓库物资摆放整齐，做好防潮、防火、防霉、防盗等工作；三、每月统计库存物资，向办公室汇总上报下月需补购的物资清单和参加价目表；四、建立和管理物资台账，应做到出入库账目清楚，核对无误；五、把好物资质量验收关，尽量控制物资购买成本；六、服从公司的工作调动；七、完成领导交办的其他工作。消防主管岗位职责 一、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德 二、负责消防安全检查、监督，传达和安排各项消防安全工作；三、定期对各级防火工作的落实情况进行检查督导，发现问题及时处理，并上报记录存档；四、负责制定消防培训计划、消防器材的配备计划和消防器材的消耗补给统计上报工作；五、负责义务消防员的组织工作，定期进行消防演练；六、发生突发事件，能够按照应急方案熟练处理，不留后患；七、定期向分管领导汇报消防工作的开展情况；八、服从公司的工作调动；九、完成领导交办的其他工作。维修主管岗位职责 一、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；二、熟悉掌握物业区域共用部位、共用设施设备及附属配套设施设备的评细数据、资料、熟悉物业接管验收程序，负责物业接管验收的工程验收工作；三、在原有技术资料的基础上制订共用设施设备的操作规程；四、制订切实可行的物业区域共用部位、共用设施设备的日常管理、维修保养计划、大中修计划；执行各设备的操作规程及突发事故的处理。五、制订水电、共用设施设备突发事件的应急处理预案；六、跟踪管理外包设备的日常维修保养和大中修；七、对维修工进行定期的专业操作培训；八、对共用部位、共用设施设备的日常运行、管理维护进行检查，发现问题及时处理；九、接待业主对日常报修问题的处理、维修责任的分析、界定，并对日常报修进行安排、解决；十、定期日常维修问题进行统计分析上报分管领导；十一、服从公司的工作调动。管理员岗位职责 一、遵守公司各项规章制度，熟悉物业管理法规政策；二、在项目经理的直接领导下开展各项工作；三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；四、负责检查督导分管的日常工作，发现问题及时处理，对不能处理的问题及时向项目经理汇报，不得推诿、容留；五、协助文档勤和收费员做好相关协调工作；六、做好本岗位的日常考核工作，协助项目经理完成公司下达的管理服务和经济指标；七、服从公司的工作调动；八、完成领导交办的其他工作。项目经理岗位职责 一、在公司分管领导的直接领导下开展各项工作；二、负责贯彻和实施公司和上级的有关政策、法规，遵守公司各项规章制度，熟悉各项物业管理作规对工作进行管理和服务；三、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；四、业务操作熟练，专业知识丰富，按照物业管理作业规对工作进行管理和服务；五、每天对分管区域的公共秩序维护员、保洁、绿化、维修等服务容进行检查督导，发现问题及时处理；六、按时完成公司下达的各项管理服务和经济指标；七、服从公司的工作调动；八、完成公司交办的其他任务。