期货客户经理日常工作管理指引.pdf

客户经理日常工作管理 指 引 客户经理日常工作管理，是通过加强客户经理工作的方案性、科学性，帮助客户经理形成有效的工作模式，培养自我管理能力，提高客户拜访效率、客户开发效率及客户效劳效率，以保持客户经理业绩的稳定、持续增长。同时，建立客户经理日常工作模式，也为各级管理人员提供管理依据。客户经理的主要工作是开发客户和效劳客户，其日常工作主要包括三个局部，即：潜在客户管理、目标客户开发管理和客户关系维护管理。具体工作表格有：业绩要素评估表、业绩规划宝塔表、工作方案分解表、拜访方案表、方案达成检查表、客户开发日志表、客户效劳方案表、客户关系维护表等。一、潜在客户管理 目标：广泛收集潜在客户资料，寻找有开发价值的目标客户 一收集资料，建立潜在客户名册 主要途径：银行、券商、行业协会、产业活动、保有客户介绍、朋友或熟人介绍、黄页、行业名录等渠道获得。客户经理应努力收集尽量多的线索客户名单和信息，并及时将有关信息资料录入潜在客户名册。二分析资料，分类建立客户档案 利用客户分析表附件 1给潜在客户打分，建立线索客户档案，并确定拜访次序和拜访方案。三联络客户，并进行初次拜访 1、访前预约。拜访前，首先与潜在客户进行 预约，确认拜访时间，然后准备各种资料名片、效劳产品资料、公司简介等，按时赴约。对于企业客户，要重点拜访：原料采购或销售主管、产品生产主管、决策者、上级主管，财务总监等；2、收集了解潜在客户相关信息。对企业客户重点了解：生产规模，企业性质国有/民营，原料消耗量，进货渠道/销货渠道等。可以登录企业网站，或者以客户的身份了解企业的相关信息。3、准备并熟悉与潜在客户相关的期货品种的根本面分析、技术面分析及交易策略材料。四整理资料，制定开发方案 二、目标客户开发管理 目标：针对有潜在期货需求的目标客户，展开系列开发活动，促成开户交易 根本步骤：制定开发方案、进行客户拜访、细分客户需求、组织营销活动、开展体验效劳、伺机促成开户。（一）制定开发方案 第一步：测算填写?业绩要素评估表?影响开发业绩参数的主要因素：1、客户交易策略；2、客户群体交易偏好；3、客户经理分析师指导能力；4、经营策略。因此，各营业部或客户经理团队应根据经验数据研究制作?业绩要素评估表?。XX 营业部XX 团队业绩要素评估表 业绩要素 策略偏好 初次拜访成功率 再次拜访成功率 平均 交易频率 平均交易费率客户奉献度 提成比例 平均业绩产出率月佣金收入/初次拜访量 超级短线客户 趋势交易客户 套利交易客户 套期保值客户 第二步：填写?业绩规划宝塔表?举例：按公司平均交易数据，3 个月工作业绩：第三步：制作开发方案。1、开发方案总体说明；2、?业绩要素评估表?3、不同策略客户的?业绩规划宝塔表?4、?潜在客户名册?5、填有目标客户名单的?月方案分解表?、?周拜访方案表?和?目标客户开拓日志?附件 2、3、4，并填写月方拜访量 100 1、提成比率：15%2、平均佣金率：万分之 2 3、客户资产周转率：500 次/季 4、平均权益：30 万/人 5、开户率：30%6、有效拜访率：30%新 增 收 入新增留存30000元 新增成交额 15 亿新增权益 300新增客户量 10 个 第三次拜访 30 个 第二次拜访 100 个 初次拜访 300 个经过测量的客户 案达成检查表、周方案达成检查表附件 5、6。要求：1、上述方案原那么上三个月制定一次，一个月检查调整一次。如影响业绩的要素发生变化，须及时调整行动方案；2、营业部和团队负责人应将上述表格作为管理根底工具。二进行客户拜访 按照开发方案，与客户进行接触 沟通或上门拜访，了解潜在客户状态，视情向客户介绍期货市场功能作用、成功案例、市场时机或我司市场地位；视情向潜在客户发出参加公司活动、培训的邀请，详细解释活动或培训的特点、意义等，制造下一次接触的时机；视情向客户展示我司的效劳产品和个人的效劳能力，建议客户体验我司的效劳。要求：1、接触客户时应注意着装大方得体、话术得当；形象专业、谦虚谨慎；提示风险，不得过度推销；2、初次拜访或一般客户拜访可由客户经理独立进行；3、再次拜访或重要客户，应有团队长、分析师或总经理等业务骨干指导或亲自参与。必要时采取联合开发、效劳等措施。多人参与的开发活动，须事先进行目标客户专项分析，确定开发策略。4、实习期员工开发活动必须由团队长或业务骨干指导或参与。三细分客户需求 通过上述接触，初步判别出客户的根本需求类型，建立客户档案。1、从对期货投资的需求类型分：迫切型、成长型、自信型、过度自信型。2、从适用交易策略分：超级短线、趋势交易、套利交易、套保客户 3、从参与套保企业常规交易方向分：1以期货品种为原料的企业，需求类企业；2以期货品种为产品的企业，供应类企业；3贸易类企业，角色在前两者之间转换。4、从企业主营产品与期货品种的关联性分：国内期货市场现有 26 个品种，涉及工业、能源、化工、农业、金融五大行业。品种 相关企业 工业类 铜、铝、锌、天然橡胶、黄金、螺纹钢、线材 从事有色金属矿开采、加工、销售；电线电缆加工销售；废旧金属收购销售；轮胎生产销售的企业；需、产、销金企业；钢铁生产销售企业等。能源类 燃料油 化工炼油企业、燃油发电企业、化肥生产、建材平板玻璃和建筑卫生陶瓷，钢铁企业，运输企业。化工类 PTA精对苯二甲酸、LLDPE(线型低密度聚乙烯)、PVC聚乙烯 石化企业，食品包装与农资生产企业，管材生产与销售、电线电缆，化纤纺织。农产品类 大豆黄大豆 1、2、豆粕、豆油、菜籽油、棕榈油、玉米、小麦、白糖、棉花、早籼稻 粮油企业；从事相关大宗农产品收购、加工、贸易的企业；饲料企业，养殖企业；食品加工企业，棉纺企业。金融类 黄金，股指期货 具有投资意愿和能力的企业，上市公司以及准备上市的企业。备注 依据判定的客户类型，分析客户潜在需求。并通过今后的活动建立与客户定期的联系和沟通，不断挖掘客户需求，并实时补充客户资料信息，调整自己的工作方案，排除各种开发障碍，促成客户开户和交易。四组织营销活动 活动主要包括：1、公司总部或营业部组织的大型会议营销活动或促销活动；2、营业部自己组织小型的沙龙或投资者教育活动；3、系列剑客培训活动。上述活动形式渐次深化，各有不同作用。通常连续开展上述1-3 项活动。要求：1、依据目标客户的不同状况，细分需求、精心准备；2、要在活动中表达专业水准；3、要在活动中与客户建立互动关系，帮助客户理解活动内容，排解客户开户交易障碍。同时进一步发现客户潜在需求。五开展体验效劳 1、实行跟踪效劳。对所有目标客户均实行“一对一效劳，建立“一户一档或一企一档的跟踪机制；根据客户潜在价值和客户个性需求实行差异化产品效劳。2、向客户推送体验式产品。效劳产品体验方案 六伺机促成开户 1、要做到开发流程的连续性。从第一见面起，就要确保对客户开发各个环节的工作不间断。但要注意把握节奏。2、要做到开发动作的及时性。对于拜访效果较好的客户要尽快回访，屡次回访；对反响平平的客户也要定期以投资时机、报告、活动为理由维持联系。3、要把握好开发时机。如宏观根本面出现新动向、行业根本面出现季节性波动、行情走势出现拐点、客户资产出现亏损、好的投资案例或操作模式出现、新的交易品种和新技术出台等等。三、客户关系维护管理 1、双向选择确定效劳产品，办理产品派发手续，及时跟进客户使用情况；2、利用 CRM 系统，实时关注客户的交易情况资金、策略、品种、风险、盈亏等，对客户交易行为进行分析，及时、经常与客户交流；3、密切关注高风险、亏损、流失、休眠客户，及时采取措施。客户关系维护时，可参考下表：一不同交易风格客户关系维护表 维护关系 客户交易风格 日常维护 特殊维护 客户关心 套期保值客户 趋势套利客户 日内短线客户 。二不同类型客户关系维护表 维护关系 客户类型 日常维护 特殊维护 客户关心 交 易 客户 AAA 级 AA 级 A 级 休眠客户 准客户 。三不同保证金规模客户关系维护表 维护关系 保证金规模 日常维护 特殊维护 客户关心 大规模=500 万 较大规模(100-500 万)中等规模 20-100 万 小规模=20 万 四不同交易品种客户关系维护表 维护关系 主要交易品种 日常维护 特殊维护 客户关心 铜、铝、锌 黄金、燃料油 股指期货 棉花、小麦 。五问题客户检查表 时间 交易盈亏数据 1月 2月 3月 4月 5月 6月。分析 原因 对策 附件：客户经理工作日志具体工作表 1、客户分析表 2、月方案分解表 3、每周拜访方案表 4、客户开拓日志 5、月方案达成检查表 6、周方案达成检查表 7、客户效劳月方案表 附件 1 客户分析表 附件 2 月方案分解表 附件 3 每周拜访方案表 附件 4 客户开拓日志 附件 5 月方案达成检查表 附件 6 周方案达成检查表 附件 7 客户效劳月方案表