市场督导工作手册.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案营运督导工作手册营运督导店铺管理人员管理人员招聘市场维护新新店店建建专专相相店店查查 铺铺立立卖卖格格 关关 理理开开日日店店销销业业常常档档售售管管检检案案表表货货品品管管理理人人员员考考核核人人员员激激励励导导购购工工作作检检查查导导购购培培训训专专卖卖管管理理条条例例导导购购招招聘聘工工作作职职责责工工资资制制度度市市场场调调研研店店铺铺损损益益分分析析单单店店整整改改执执行行一、二、督导的义务1、对总公司的义务：A、做好所出差区域的市场调研及商圈绘制工作，包括绘制各区域终端店铺所在商圈图B、做好出差区域终端店铺统计工作及核实工作，如开、关店铺真实情况C、做好终端店铺各项销售数据整理工作，并对店铺存在的问题进行整改，对店长、导购进行培训D、结合出差区域终端情况传达总公司的最新运作思路、营销政策，提高加盟商、代理商的信心2、对分公司的义务：A.做好市场调研、客户监督、店铺运营等工作，这关系到他们的利益，也是雇佣你的原因；B.督导有义务高效完成代理商授权的工作；C.由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给代理商；3、对客户的义务：A.新店开业的全程协助；B.日常营运管理的协助（人、货、场等）。C.加盟店日常培训工作的协助；4、对员工的义务：为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。三、督导的工作职责A A、专卖店达标考核要求、专卖店达标考核要求1、熟练掌握专卖店六项考核的内容和评分细则；2、积极宣传专卖店六项达标考核的重要性和紧迫性；3、根据实际情况提出各片区专卖店考核的侧重点；1督导的概念督导分为总公司督导、分公司督导两种，对于总公司而言，市场督导是连接总公司与客户、加盟商、终端一线所有员工的纽带之一，是对提供服务的分公司、一线员工进行监督、管理的人。督导必须对总公司、分公司、客户及员工负责，对于分公司而言，督导代表着管理方、生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务、代表着整个公司，而对于一线员工而言，督导则代表着管理方、权力、指令、纪律等各项工作K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案4、组织各片区人员学习有关达标考核的内容并按管理标准运行；5 协助支持各专卖店的形象改造、日常管理，使之达到考核要求；6、定期或不定期进行检查各专卖店是否达到考核要求。B B、对代理商的考察、对代理商的考察1、了解代理商的忠诚度、信誉度；2、了解代理商的基本资料；3、了解代理商的资金实力、经营能力、管理能力如何；4、督查该区域总体营运情况（六项考核要求）；5、对公司有关的政策落实情况；6、对该市场基本情况了解（商业街、竞争品牌、购买力、购物水平等情况）；7、并提出该市场下一步的工作思路（整改意见、拓展规划、管理要求、发展趋势）；8、对公司（办事处）提出建议和要求。C C、区域市场调查和分析（竞争品牌）、区域市场调查和分析（竞争品牌）1、同类竞争品牌数量、形象，价格、产品款式、产品质量和网点布局情况；2、了解各品牌促销情况，对我们的经营有无影响；3、了解同类品牌在当地广告投放情况（多种媒体、效果、资金投入）；4、提出该市场下一步广告投放的计划。D、做好市场巡视与督导总结报告：1、当地市场人文地理环境的表述2、专卖店的基本情况并附带照片3、自营店和代理商总体营运（评分状况）；4、专卖店库存分析状况；5、专卖店投资分析状况；6、该市场的商圈分析和竞争对手状况分析；7、对办事处、营销公司提出要求和建议；8、指出所存在的问题，并提出整改计划；9、总结。四、督导的主要工作内容1.协助加盟商或代理商调查市场编写调查报告；完成总公司的市场调研表 2 协助招商人员调查加盟商背景并填写客户资料；及时整理回传给总公司或分公司 3.协助加盟商选择店址并进行确定；综合评定店铺所属商圈位置的级别 4 指导、监督加盟店装修等事宜；以照片的形式如实反馈给总公司或分公司工程部 5 协助加盟店的综合培训；并在培训后对培训内容及效果进行总结6 完成上级交给的各项调查任务。-（分公司督导）7 分公司督导负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等-（分公司督导）8.负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。-（分公司督导）9.负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。-（分公司督导）10.确保专卖店内递交的各项报表的准确性。-（分公司督导）11.主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。-（分公司督导）12.负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。13.监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。14.监督指导直营店、加盟店的销售。15.监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。16.根据市场状况，提供科学有效的促销方案。17协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题；18 收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据；19 督查各片区市场管理人员具体工作落实情况。2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案四、督导工作流程A A、商业圈工作流程、商业圈工作流程1、对于目标店铺所在城市，了解当地的主要商业街道；区分出一级、二级商业圈并画出详细的商圈图2、当作消费者，有选择地挑选几家同类品牌专卖店进行试买鞋；市场调研表3、了解当地消费者习惯及流行款式、消费购买能力；4、了解主要竞争对手的情况形象媒体投放价位款样款式商圈分布5、当地的主要广告媒体及情况6、对于竞争对手店铺进行拍照、货品记录、人员记录、7、了解终端目标店铺所处商圈位置，并在商圈图中体现出来B B、专卖店工作流程、专卖店工作流程1、做神秘顾客，进行试买鞋；2、考察店员的导购水平、技巧、自身素质及现实行的一些促销措施；3、提出一些不合理的要求，检查各专卖店的专卖水平以及从侧面反应公司在消费者心目中的印象，如：打折、讨价还价、要求赠礼品等；4、检查售后服务（做一刁难顾客），提出一些不合理的要求；5、考查专卖店总体营运情况及拍照，拍照针对样品摆设、货架、陈列、装饰品、灯光布置、橱窗布置、导购员形象、门头、门面、库房等照片；拍照标准拍照标准6、检查专卖店的形象、陈列、货品、卫生、人员、仓库等情况专卖店日常检查表专卖店日常检查表陈列检查表陈列检查表 货品检查表货品检查表7、与加盟商或代理商进行沟通交流，了解加盟商的整体运营情况及运作思路，填写专卖店经营资质调查表表专卖店经营资质调查表表8、与加盟商或代理商交流有关专卖店的现状、出现的问题、支持力度，如：零售价格规定、配发货是否及时、片区主管的拜访情况、上一年的销售状况、本地竞争情况、市场状况、人文环境状况、下一步的工作计划等；店铺损益表店铺损益表9、向代理商传达公司有关营销思路和政策，提高其积极性和信心；10、根据店铺管理表格检查店铺的整体运营11、对专卖店进行整改，样品摆设、装饰品以及橱窗布置、灯光的调整，导购员进行基本知识、基本技能的培训。单店整改执行表单店整改执行表C、总结1、小组人员进行沟通交流，进行座谈式讲话，记录一些每个人所到的不同点和共同点；2、整理并编辑文案，并把报告传递到公司。市场调研表市场调研表店址店址区域区域3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案主要商业街名称主要商业街名称目标店铺所属商圈及级别：目标店铺所属商圈及级别：门面开间门面开间支柱产业支柱产业业态形式业态形式店主店主消费偏好消费偏好促销方式促销方式商圈示意图：商圈示意图：调查时间调查时间人均收入人均收入人口总量人口总量营业面积营业面积联系电话联系电话竞品调查竞品调查品牌品牌门店总数门店总数店面业态店面业态销售量销售量排名排名广告投入广告投入定位情定位情况况服务技巧服务技巧调查员意见调查员意见分公司意见分公司意见专卖店（专厅）经营资质调查表专卖店（专厅）经营资质调查表4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案店主所属区域新店性质店铺资料店铺面积店铺规格橱窗尺寸店铺详细地址开业时间备注：加盟 自营 联营类 型专卖店 专厅 专柜仓库面积规格级别总部授权编号地段级别一级二级三级联系方式代理商调研日期调研人_M2单间双间三间长m*宽m*高m_M2A（70以上）B（50）C（30）城市情况：店铺人员配备情况：目标店铺位置及市场商圈环境简单说明：1.本店 2.竞争品牌 3.商场、超市、卖场 4.休闲场所 6.周边住宅房价经销商经营经验及经营思路：1.学历、经营项目 2.经营思路专卖店日报表专卖店日报表5店月日星期天气货号颜色尺码数 量单价折扣K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案实收金额导购员备 注合计数量：双正价双数客户换（退）双数昨日库存昨日销售今日退货昨 日余额今日进货今日销售今日销量包：皮夹：折扣价双数合计金额：元退换原因包：皮夹累计销售累计销量今日汇款今日库存今日余款赠品数量其它费用今日工作总结：备注：在新款货号前打“”填表人：6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案销售周报表销售周报表店日期：_月_日至_月_日_月第_周本周销售情况：本周销售情况：星星 期期日销售额日销售额一一二二三三四四五五六六日日合计合计本周计划本周计划差异差异上周库存_本周进货_本周退货_本周销量_本周残退_本周库存_本周库存明细：短靴_双高靴_双雪地靴_双单鞋_双:凉鞋_双鱼嘴鞋_双休闲鞋_双皮包_个皮夹_个饰品_个本月定额_ 本周完成额_ 完成本月比率_截至本周合计完成任务：本周当季新款本周当季新款-畅销款前畅销款前 5 5 名名畅销原因（在符合处打勾，可多选）销售建款颜价舒材工其它议式色格适质艺货号售价销量库存本周当季新款本周当季新款-滞销款前滞销款前 5 5 名名货号售价销量库存滞销原因（在符合处打勾，可多选）款式价格价格舒适搭配工艺其它销售建议投诉处理投诉处理货号店铺信息（促销、新品上市动态、人员、货品、维修等）色差投诉原因（在符合处打勾，可多选）饰物脱胶皮裂断底断跟断面拉链其它处理方法处理人下周计划填表人：（店长制定填写）7K2MG-E 专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案销售月报表销售月报表店经营性质经营性质：专卖店 专厅年月日期1 日2 日3 日4 日5 日6 日7 日8 日9 日10 日合计备注销 售 数 量（双）本月进货本月销售销 售 金 额（元）日期11 日12 日13 日14 日15 日16 日17 日18 日19 日20 日合计备注销售数 量（双）本月销量固定成本销 售 金 额（元）日期21 日22 日23 日24 日25 日26 日27 日28 日29 日30 日31 日合计备注完成百分率完成百分率本月残退本月盈亏销 售 数 量（双）本月库存二者填一销 售 金 额（元）本月计划销售额本月计划销售量上月库存上月销售实际销售额实际销售量本月退货本月费用本月信息反馈（本月店铺整体营运、同期比、促销、市场等）填表人：8K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案补货单退货单补货单退货单店店_月月_日日序号序号1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010111112121313141415151616171718181919202021212222232324242525262627272828292930303131323233333434353536363737货号货号颜色颜色343435353636尺码尺码3737小计3838393940409K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案383839394040经手人：经手人：圣帝罗阑终端盈亏分析表加盟商：终端类别：专卖店专柜专厅城市：市县终端地址：该店基本财务数据为（年为单位）：1、装修费装修费：元2、货架费货架费：元，3、管理费用管理费用：元4、工资、工资：元（人）5、政府行政税收政府行政税收：元6、灯具灯具：元7、电视音响设备：电视音响设备：元8、店租金：店租金：元9、转让费：转让费：元10、水电费：水电费：元按年为单位，具体盈亏平衡核算如下：按年为单位，具体盈亏平衡核算如下：按月为单位，具体盈亏平衡核算如下：按月为单位，具体盈亏平衡核算如下：按实际每月盈亏平衡核算如下（以月为例）：按实际每月盈亏平衡核算如下（以月为例）：填写人：专卖店促销活动整改表专卖店促销活动整改表活动主题活动内容活动时间促销活动效果顾客反馈促销活动效果分析及改进计划：1.品牌广告宣传：2.活动前期宣传方案：3、.当地消费者接受的促销方式：4、促销活动需准备的物料、货品调整5.促销改进计划：10K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案店名店铺面积专卖店货品管理表专卖店货品管理表总款式库存（鞋）库存（包）零售价位本月销售额本月销售双数备注：1.产品组织产品周期：导入期-高峰期-促销期样板数量：组货柜层层板个鞋款个颜色=个版；安全库存量：组货柜层层板个鞋款个颜色5（6）款式结构：当季新款：旧款=：零售价格（加价率）：皮具：2.、新品跟踪表上货日期：_上货批次：_销售周期：_天货 号价 格折 扣成 交 价截至日期触摸率试穿率成交率3、本店货品改进计划：11K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案专卖店店日常检查表专卖店店日常检查表门店：检查时间：检查人：1 11、门头是否干静、无划痕、无破裂、灯具无损坏形2、橱窗形象按季节布置、突出主题、具有观赏性象3、产品陈列是否有层次感、饰品是否合理、货柜是否清洁管4、吊顶，地板整洁美观、有无破损，吊旗是否悬挂有序、整洁理5、导购员是否遵守仪容仪表要求，工作纪律是否严谨186、收银台除小票、笔、计算器等办公用品外，是否无其它杂物1、导购是否做到“来有迎声、问有答声、走有送声”及“微笑服务”2、是否按照公司要求统一着装、是否佩戴导购牌3、站姿、走姿、蹲姿是否标准得分3 分3 分3 分3 分3 分3 分3 分3 分备注人员管理30卫生管理17店堂管理11仓库管理8 分商品管理16检查结果3 分4、导购对商品的货号、价格、库存情况是否熟悉，取货30 秒内能否完成。3 分5、专卖店人员是否相互配合，是否具有团队意识，空闲时间是否做到帮带销售3 分6、不在店内嬉笑打闹、不趴伏倚靠货柜，不吃零食等违规行为3 分7、导购员服务态度是否做到百问不厌，不与任何顾客争吵3 分8、是否擅离工作岗位办私事，或未经店长领班同意私自外出3 分9、工作时间接打个人电话，或扎堆聊天3 分10、时间观念强，无迟到、早退现象3 分1、陈列样品样品内、外、鞋底干净整洁，包及其它样品无灰尘2 分2、货柜贴、海报、吊旗、KT 板、其它 POP 张贴整齐，干净，无灰尘3 分3、橱窗玻璃、门玻璃、全身镜、试鞋镜无手印，无划痕，无灰尘2 分4、电脑、电话、装饰品、地毯、凳子、报刊架等清洁无尘3 分5、地面无鞋印、灰尘、粘胶及其它杂物，死角卫生干净、无杂物3 分6、货柜光亮整洁，无胶印，无灰尘；鞋架、标价签干净无尘2 分7、卫生间是否无异味、无苍蝇；店门口是否无垃圾及遮挡物2 分1、是否按时间段播放不同的音乐，音量是否在1.5 米内能听清讲话2 分2、门头灯光是否在夏季19：00 冬季 18：00 后开启6 分3、是否有记登记客户资料及持续更新，并在零售中具体应用3 分1、仓库货品是否按类摆放，同类货品是否按照大小号顺序摆放3 分2、货品鞋盒每周定期擦拭，仓库货柜是底层是否有隔潮板2 分3、仓库消防设施是否齐全，是否存在安全隐患1、是否根据销量调整陈列；是否每周更换样品、调换陈列区域2、商品的价格是否按分公司规定的统一零售价销售，折扣是否有申请3、特价商品是否集中专门销售，是否有特价标签4、商品库存是否合理（节柜120160 双库存量）5、库存结构是否合理，是否每日上传销售给分公司3 分3 分3 分3 分3 分4 分合计得分：评级标准：优秀 90100 分；良好 7590 分；一般 6075 分；不合格 60 分以下检查人建议：12K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案备注1、本表适合分公司、店长及总公司督导人员对店铺进行日常检查使用2、以上检查结果须记入店铺档案，分公司可对照该检查表要求进行店铺整改、提升陈列检查表陈列检查表店铺：所属区域：检查人：检查时间：店铺：所属区域：检查人：检查时间：分区分区检查要点检查要点1 1、橱窗按照季节布置，突出季节主题，、橱窗按照季节布置，突出季节主题，2 2、整体色彩和谐，与灯箱、吊旗色彩一致、整体色彩和谐，与灯箱、吊旗色彩一致橱窗橱窗15153 3、促销海报悬挂位置得当，不阻碍顾客的入内视线、促销海报悬挂位置得当，不阻碍顾客的入内视线4 4、死角卫生干净整洁，无蜘蛛网、灰尘、胶痕等、死角卫生干净整洁，无蜘蛛网、灰尘、胶痕等5 5、陈列样品要求时尚、靓丽、款式多样，时装、休闲、包搭配陈列，品类齐全、陈列样品要求时尚、靓丽、款式多样，时装、休闲、包搭配陈列，品类齐全1 1、展台陈列当季新款，并结合包、饰品搭配陈列、展台陈列当季新款，并结合包、饰品搭配陈列展台展台8 82 2、根据季节陈列响应的款式，季末时可陈列促销款，但是要配合促销、根据季节陈列响应的款式，季末时可陈列促销款，但是要配合促销 POPPOP 陈列陈列3 3、样品陈列整齐有序，高低层次分明，能够展现样品的卖点、样品陈列整齐有序，高低层次分明，能够展现样品的卖点4 4、面积超过、面积超过 5050 的店铺要求展台陈列鞋包搭配，并与季节的店铺要求展台陈列鞋包搭配，并与季节 POPPOP 搭配陈列搭配陈列1 1、店内货品丰满，陈列样品丰富，无空白货柜，达到满陈列原则、店内货品丰满，陈列样品丰富，无空白货柜，达到满陈列原则2 2、所有样品皆是圣帝罗阑品牌，无其它品牌鞋款、所有样品皆是圣帝罗阑品牌，无其它品牌鞋款3 3、样品根据季节、促销等因素分区陈列，、样品根据季节、促销等因素分区陈列，使顾客一目了然使顾客一目了然4 4、根据季节、气候等条件，店内样品布局合理准确，热卖季节新款陈列于入口处、根据季节、气候等条件，店内样品布局合理准确，热卖季节新款陈列于入口处5 5、所有货柜皆有货柜、所有货柜皆有货柜 POPPOP 张贴，能够反映店内的促销活动及价格区间张贴，能够反映店内的促销活动及价格区间6 6、POPPOP 皆陈列于货柜的左上角。特卖区有特价皆陈列于货柜的左上角。特卖区有特价 POPPOP 展示陈列，遵循价格醒目原则展示陈列，遵循价格醒目原则7 7、货柜样品出样都是左脚或都是右脚，并且鞋码保持一致，出、货柜样品出样都是左脚或都是右脚，并且鞋码保持一致，出 3636 码样脚码样脚8 8、货柜第一、二层所有样品结合鞋架搭配陈列，要求层次感强，美观大方、货柜第一、二层所有样品结合鞋架搭配陈列，要求层次感强，美观大方9 9、样品干净整洁，鞋里、鞋面、鞋底每天打扫，无灰尘，无划痕，无瑕疵、样品干净整洁，鞋里、鞋面、鞋底每天打扫，无灰尘，无划痕，无瑕疵1010、系鞋带的样品鞋带干净整洁，每周清洗，鞋带归位，鞋楦纸严禁露在外面、系鞋带的样品鞋带干净整洁，每周清洗，鞋带归位，鞋楦纸严禁露在外面货柜货柜66661111、样品陈列少于两个颜色的款式陈列时严禁鞋的内部面向顾客，将外侧面向顾客、样品陈列少于两个颜色的款式陈列时严禁鞋的内部面向顾客，将外侧面向顾客1212、货柜贴、海报、吊旗、货柜贴、海报、吊旗、KTKT 板、其它板、其它 POPPOP 张贴整齐，干净，无灰尘张贴整齐，干净，无灰尘1313、样品陈列时要方便顾客选购，易拿、易放、易看、易选、样品陈列时要方便顾客选购，易拿、易放、易看、易选1414、价格签与货品相对应，保证价格准确，价格签统一放置在样品左后方、价格签与货品相对应，保证价格准确，价格签统一放置在样品左后方1515、为避免出现色差，应及时更换样脚，样脚应做到三天一小换，一周全部换、为避免出现色差，应及时更换样脚，样脚应做到三天一小换，一周全部换1616、样品按照跟型陈列时，第一层为高跟、时尚款，第二层为中跟流行款，需要搭配、样品按照跟型陈列时，第一层为高跟、时尚款，第二层为中跟流行款，需要搭配鞋架进行层次陈列，第三、四层中矮跟为主，不需要搭配鞋架，可配小包陈列鞋架进行层次陈列，第三、四层中矮跟为主，不需要搭配鞋架，可配小包陈列分数分数3 33 33 33 33 32 22 22 22 23 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 33 3得分得分1717、样品陈列量不够时，货柜最底层可重复出样，但是应避免同组货柜上下重复样品，、样品陈列量不够时，货柜最底层可重复出样，但是应避免同组货柜上下重复样品，3 3应错开重复出样应错开重复出样1818、商品陈列醒目，对于主推款的产品可搭配包、饰品重点陈列、商品陈列醒目，对于主推款的产品可搭配包、饰品重点陈列1919、遵循上轻下重原则，货柜第一层陈列要求小而轻，由上至下样品依次增加、遵循上轻下重原则，货柜第一层陈列要求小而轻，由上至下样品依次增加2020、先进先出原则，新品可根据上货日期，将不同波段的产品按照日期分区陈列、先进先出原则，新品可根据上货日期，将不同波段的产品按照日期分区陈列2222、所有陈列样品组合距离合理，整齐，避免杂乱，同组货柜陈列做到平衡原则、所有陈列样品组合距离合理，整齐，避免杂乱，同组货柜陈列做到平衡原则1 1、吊旗陈列与季节相符，陈列成一条直线，正反面混合陈列。避免多季节吊旗混搭、吊旗陈列与季节相符，陈列成一条直线，正反面混合陈列。避免多季节吊旗混搭其它其它11112 2、新品上市期台卡、新品上市、店长推荐、折扣贴等、新品上市期台卡、新品上市、店长推荐、折扣贴等 POPPOP 要随新品搭配陈列要随新品搭配陈列3 3、饰物陈列搭配合理，最好陈列一些绿色植物，提升店铺整体氛围、饰物陈列搭配合理，最好陈列一些绿色植物，提升店铺整体氛围4 4、仓库应按照季节、款式、大小货号摆放货品、仓库应按照季节、款式、大小货号摆放货品3 33 33 33 32 22 22 22 2132121、陈列时色彩搭配合理，素色区、多彩区分开陈列，按照琴键、彩虹、趋同色陈列、陈列时色彩搭配合理，素色区、多彩区分开陈列，按照琴键、彩虹、趋同色陈列3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5 5、维修鞋、样品鞋应另行摆放，所有货品通道保持干净整洁，无杂物，不阻碍取货、维修鞋、样品鞋应另行摆放，所有货品通道保持干净整洁，无杂物，不阻碍取货3 3单店整改执行表单店整改执行表店主店铺地址项目联系方式执行项目所属区域检查日期执行时间、进度123456重点整改加盟商意见总代理意见总公司意见14K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案备注检查人：世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的15