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KTV 服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述（1）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作.职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。（2)、服务人员应具有职业道德:对待工作:A、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐.B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律,廉洁奉公 不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品.自觉抵制各种精神污染。不议论客人和同事的私事 员工不带个人情绪上班 团体意识:A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人：A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上，服务第一,3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度:（1）工作态度:1、语言：谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局.6、协助：各部门之间要互相配合,真诚协助，不得互相扯皮,应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实,有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时间观念:准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机智,眼光灵活,口才流利，动作敏捷;10、工作态度:服从安排,热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识,遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景.（2）、服务态度 1、主动:在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦,事多不厌，遇事不急促,严于律已，恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳;4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。