客户满意度调查程序(1).pdf

精品文档版次批 准签名日期2013-7-15审 核2013-7-15编 制2013-7-15修订内容说明修订人备注1 1、目的、目的通过调查客户对产品品质和服务的满意度，从而找出不足进行改善，以达到满足客户需求，提升客户满意度之目的。可编辑精品文档2 2、范围、范围适用于与本公司有相关业务往来的客户。3 3、权责、权责3.1 营销部：3.1.1 负责发出客户满意程度调查表，并跟进其回收情况；3.1.2 针对客户反馈信息，必要时发出客户满意/不满意信息处理单；3.1.3 做出客户满意程度分析报告；3.1.4 必要时对责任部门发出纠正及预防措施表。3.2 品质部：3.2.1 协助营销部进行客户满意度调查报告之客户回复跟进；3.2.2 必要时对责任部门发出纠正及预防措施表及效果确认。3.3 各部门：对接收到的纠正及预防措施报告进行原因分析并采取纠正预防措施。4 4、定义：定义：（无）（无）5 5、流程图：流程图：（见附页）（见附页）6 6、内容内容6.1 调查问卷应包含，但不限于以下内容：6.1.1 已交付产品的质量绩效；6.1.2 对顾客造成的中断干扰，包括市场退货；6.1.3 交付表现；6.1.4 与质量和交付问题有关的顾客通知。6.2 发放调查问卷6.2.1 营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表,回收率要达到 65以上。6.2.2 客户满意度调查表的发送范围应考虑以下因素：6.2.2.1 一般针对直接客户；6.2.2.2 根据调查的目的可以是某一行业或某一地区的客户或其它的客户群。6.2.3 营销部负责跟进客户的回复，必要时可与客户沟通以清楚了解其要求。6.3 营销部负责跟进回收调查表并进行统计和分析。6.3.1 说明调查的目的和范围；6.3.2 对调查表进行适当的统计和分析，以确定客户的满意程度及其趋势。6.3.3 分析客户提出需改进和不满意的项目，确定是否确实存在问题，及确定解决的可编辑精品文档优先次序。必要时，采购检验人员可向相关部门发出纠正联络函及跟进纠正和预防措施是否及时响应和有效。6.3.4 说明该次调查的结论。6.4 各部门收到纠正及预防措施报告表后，应及时分析原因，采取纠正和预防措施并有效执行，采购人员对效果进行确认。6.5 客户满意度调查的结果，营销部负责人做出 给最近的一次管理评审会议讨论。6.6 客户满意度调查频率：由营销部主导每半年进行一次全面客户满意度调查，必要时由总经理核准可进行即时性调查。6.7 和分析报告由营销部保存。每月底向公司客户报告品质状况,包括制程品质异常处理单.6.8 营销部派专员每半年对市场进行调查跟踪，以掌握市场的最新动向，并采取对应的措施。7.7.相关文件相关文件7.1纠正预防措施控制程序文件编号：QP-0078.8.相关表单相关表单8.1 8.2 附件：流程图作业流程责任部门订立目标总经理发放调查表营销部填写调查表各客户可编辑回收调查表营销部