旅游与酒店管理专业技能考核方案.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案酒店服务与管理专业技能考核方案一、技能考核人员一、技能考核人员二年级旅游专业全体学生（共二年级旅游专业全体学生（共 1010 人）人）二、技能考核时间二、技能考核时间十一月初十一月初三、技能考核地点三、技能考核地点模拟餐厅、模拟客房模拟餐厅、模拟客房四、技能考核内容四、技能考核内容序号序号课程名称课程名称考核项目考核项目备注备注（一）（一）旅游服务礼貌礼节旅游服务礼貌礼节基本礼仪姿态展示基本礼仪姿态展示职业场景礼仪展示职业场景礼仪展示每组时间约每组时间约 6 61010分钟分钟仪容仪表展示仪容仪表展示（二）（二）客房服务与管理客房服务与管理客房中式铺床客房中式铺床每组时间约每组时间约 7 78 8 分钟分钟规范服务能力规范服务能力仪容仪表展示仪容仪表展示铺台布铺台布（三）（三）餐饮服务与管理餐饮服务与管理餐巾折花餐巾折花每组时间约每组时间约 19192020分钟分钟托盘托盘规范服务能力规范服务能力1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案五、考核标准五、考核标准（一）旅游服务礼仪（一）旅游服务礼仪序序号号考考核核项项目目考核标准考核标准备注备注（1 1）侧立式站姿（男女）侧立式站姿（男女）抬头，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩抬头，正视前方，下颚微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立面部表情自然，面带微笑放松，呼吸自然，腰部直立面部表情自然，面带微笑脚掌分开呈“脚掌分开呈“V V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状站站（2 2）前腹式站姿（女士）前腹式站姿（女士）姿姿“侧立式”站姿操作标准第“侧立式”站姿操作标准第 1 1 条条右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。面部表情自然，面带微笑在左脚上成“丁”字步。面部表情自然，面带微笑（3 3）后背式站姿（男士）后背式站姿（男士）同“侧立式”站姿操作标准第同“侧立式”站姿操作标准第 1 1 条条两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些两手在身两腿稍分开，两腿平等，比肩宽略窄些两手在身后相搭，贴在臀部，面部表情自然，面带微笑后相搭，贴在臀部，面部表情自然，面带微笑（1 1）入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚）入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚基基后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（女子手将裙子后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下（女子手将裙子学生学生本本向前拢一下）向前拢一下）以小组为以小组为礼礼坐坐（2 2）坐下后，）坐下后，上身直正，上身直正，头正目平，头正目平，嘴巴微闭，嘴巴微闭，脸带微脸带微 单位集中单位集中笑，坐椅子的笑，坐椅子的 2 2/3 3，双手分别放在双膝的上方，两腿平落地面，双手分别放在双膝的上方，两腿平落地面进行展进行展1 1仪仪姿姿姿姿（3 3）坐姿种类：）坐姿种类：示，每组示，每组态态女士二种女士二种 侧点式坐姿侧点式坐姿 重叠式坐姿重叠式坐姿5-65-6 人；人；展展男士二种男士二种 垂腿开膝式垂腿开膝式 重叠式坐姿重叠式坐姿展示时间展示时间示示（1 1）头正，头正，肩平，肩平，双目平视，双目平视，收腹立腰，收腹立腰，面带微笑，面带微笑，为为 3 35 5走走面部表情自然面部表情自然分钟分钟姿姿（2 2）双臂前后自然摆动，前后摆幅在）双臂前后自然摆动，前后摆幅在 30304040（3 3）走出的轨迹要在一条直线上）走出的轨迹要在一条直线上（4 4）步伐稳健，步幅适中，步速均匀）步伐稳健，步幅适中，步速均匀（1 1）手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，肘）手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，肘关节自然弯曲，关节自然弯曲，大小臂的弯曲以大小臂的弯曲以 130130或或 140140为宜；掌为宜；掌手手心向斜上方，手掌与地面形成心向斜上方，手掌与地面形成 4545 度度势势（2 2）举手致意。面向对方，掌心向外，手掌虎口不）举手致意。面向对方，掌心向外，手掌虎口不高于下巴，五指并拢，轻轻摆动高于下巴，五指并拢，轻轻摆动（3 3）握手。走近对方，注视双眼，以右手向侧下方）握手。走近对方，注视双眼，以右手向侧下方伸出，握至虎口处，用力适中，伸出，握至虎口处，用力适中，3 35 5 秒钟即可秒钟即可仪仪（1 1）头发。头发。干净、干净、整齐，整齐，着色自然，着色自然，发型美观大方。发型美观大方。容容男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩，前不盖眼男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩，前不盖眼仪仪（2 2）男士不留胡及长鬓角，女士淡妆；指甲修剪整）男士不留胡及长鬓角，女士淡妆；指甲修剪整表表齐，不涂有色指甲油齐，不涂有色指甲油2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案（3 3）服装、鞋子、袜子符合岗位要求，整齐干净，）服装、鞋子、袜子符合岗位要求，整齐干净，无破损无破损（4 4）举止自然大方优雅，注重礼貌礼节，面带微笑）举止自然大方优雅，注重礼貌礼节，面带微笑学生入场前抽签确定题目，根据题目要求，运用所学生入场前抽签确定题目，根据题目要求，运用所学知识，自编、自导、自演，进行现场展示。要求：学知识，自编、自导、自演，进行现场展示。要求：每组每组5 56 6 人，人，职业场职业场（1 1）展示内容要充分体现职业礼仪基本姿态，包括）展示内容要充分体现职业礼仪基本姿态，包括客串同学客串同学2 2景礼仪景礼仪介绍、握手、引领、递名片、走姿、坐姿、站姿、服饰介绍、握手、引领、递名片、走姿、坐姿、站姿、服饰不记分；不记分；展示展示打扮、语言礼仪等打扮、语言礼仪等（2 2）场景把握到位，职业特点突出，角色定位准确）场景把握到位，职业特点突出，角色定位准确展示时间展示时间（3 3）表演符合主题，自然、流畅、富有青春活力）表演符合主题，自然、流畅、富有青春活力为为 3 35 5（4 4）入场、退场规范）入场、退场规范分钟分钟（二）客房服务与管理（二）客房服务与管理序号序号考核项目考核项目考核标准考核标准备注备注（1 1）着装整齐、得体，符合职业特点）着装整齐、得体，符合职业特点（2 2）发型、面部、手及指甲符合岗位要）发型、面部、手及指甲符合岗位要考生按组别考生按组别1 1仪表仪容展仪表仪容展示示求，注重个人卫生，精神面貌佳求，注重个人卫生，精神面貌佳向评委进行仪容向评委进行仪容（3 3）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌仪表展示，仪表展示，每组每组2 2意识意识人；时间人；时间1 1 分钟分钟在在 1 1 分钟内，分钟内，完成整理床垫、完成整理床垫、中式抛铺床中式抛铺床考核时，学考核时，学客客单的操作。要求：单的操作。要求：生先依次从项生先依次从项房房抛铺抛铺（1 1）开单、抛单、打单定位一次成功）开单、抛单、打单定位一次成功目目 2 2 客房中式铺客房中式铺中中床单床单（2 2）中线居中，不偏离中线）中线居中，不偏离中线床中随机抽取床中随机抽取（3 3）床单正面朝上，表面平整光滑）床单正面朝上，表面平整光滑一个任务，然后一个任务，然后2 2式式铺铺（4 4）包角紧密垂直且平整，式样统一）包角紧密垂直且平整，式样统一每组每组 2 2 名学生进名学生进床床（5 5）四边掖边紧密且平整）四边掖边紧密且平整行考核，准备时行考核，准备时在在 3030 秒内，秒内，完成中式抛铺被套的操作。完成中式抛铺被套的操作。要求：要求：间间 2 2 分钟；考核分钟；考核抛铺抛铺（1 1）站在床尾，一次抛开被套，平铺于床上）站在床尾，一次抛开被套，平铺于床上操作时间按照操作时间按照被套被套（2 2）被套正面朝上，表面平整光滑）被套正面朝上，表面平整光滑相应规定执行；相应规定执行；（3 3）被套口向床尾打开）被套口向床尾打开每组比赛结束每组比赛结束3 3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案在在 1 1 分钟内，完成中式套被套与定位的操作。分钟内，完成中式套被套与定位的操作。后评委打分后评委打分要求：要求：（1 1）羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与）羽绒被芯放置于床尾，被芯长宽方向与被套一致被套一致（2 2）抓住被芯两角一次性套入被套内，）抓住被芯两角一次性套入被套内，被芯头部塞入被套顶部并填实，被芯头部塞入被套顶部并填实，抖开被芯，抖开被芯，四四套被套被角定位，被芯与被套两边的空隙均匀角定位，被芯与被套两边的空隙均匀套与套与（3 3）抛开羽绒被，被头拉倒与床垫的床）抛开羽绒被，被头拉倒与床垫的床定位定位头部位齐平，一次定位成功头部位齐平，一次定位成功（4 4）被头朝床尾方向反折）被头朝床尾方向反折 4545 厘米厘米（5 5）被套中线居中，不偏离床中线）被套中线居中，不偏离床中线（6 6）羽绒被在被套内四角到位，饱满、）羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展，两侧两头平整平展，两侧两头平整（7 7）被套表面平整光滑，被套口平整且）被套表面平整光滑，被套口平整且要收口，被芯、绑绳不外露要收口，被芯、绑绳不外露在在 1 1 分钟内，完成中式套枕套与定位的操作。分钟内，完成中式套枕套与定位的操作。要求：要求：（1 1）将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋）将枕芯平放在工作台上，撑开枕袋口，将枕芯往里套口，将枕芯往里套（2 2）抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯）抓住枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面全部进入枕袋里面套枕套枕（3 3）将超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套）将超出枕芯部分的枕袋掖好，枕套套与套与开口包好不外露，并把袋口封好开口包好不外露，并把袋口封好定位定位（4 4）套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯）套好的枕头须四角饱满、平整，且枕芯不外露不外露（5 5）枕头放置于床头中央，与床头齐平）枕头放置于床头中央，与床头齐平（6 6）枕头开口朝下并反向床头柜，放好）枕头开口朝下并反向床头柜，放好的枕头距床两侧距离均等的枕头距床两侧距离均等（7 7）整个枕头表面平整、光滑、无皱折）整个枕头表面平整、光滑、无皱折（8 8）枕套中线与床单中线在一条线上）枕套中线与床单中线在一条线上采用现场评委与考生问答的形式；采用现场评委与考生问答的形式；每位考每位考普通话口普通话口3 3规范服务能规范服务能生须回答四道中文专业理论题，生须回答四道中文专业理论题，其中客观题二其中客观题二试，现场随机抽试，现场随机抽力力道、道、简答题和应变题各一道；简答题和应变题各一道；评委从答案要点、评委从答案要点、题作答；参考全题作答；参考全清楚流利、反应敏捷和语音语调四个方面打清楚流利、反应敏捷和语音语调四个方面打国职业院校技国职业院校技分；标准答题时间分；标准答题时间 3 3 分钟分钟能大赛题库能大赛题库（三）餐饮服务与管理（三）餐饮服务与管理4 4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案序序号号考核项目考核项目考核标准考核标准备注备注（1 1）着装整齐、得体，符合职业特点）着装整齐、得体，符合职业特点（2 2）发型、面部、手及指甲符合岗位要求，）发型、面部、手及指甲符合岗位要求，考生按组别考生按组别1 1仪容仪表展仪容仪表展注重个人卫生，精神面貌佳注重个人卫生，精神面貌佳向评委进行仪容向评委进行仪容示示（3 3）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意）举止自然、大方、优雅，微笑，有礼貌意仪表展示，仪表展示，每组每组2 2识识人；时间人；时间1 1 分钟分钟在在 1 1 分钟内，完成铺台布的操作。要求：分钟内，完成铺台布的操作。要求：（1 1）拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布）拉开主人位餐椅，在主人位铺装饰布、台布（2 2）装饰布铺在台布下面，正面朝上，台）装饰布铺在台布下面，正面朝上，台面平整，下垂均等面平整，下垂均等2 2铺台布铺台布（3 3）台布正面朝上）台布正面朝上（4 4）铺装饰布、台布一次性成功，定位准）铺装饰布、台布一次性成功，定位准确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位确，中心线凸缝向上，且对准正副主人位（5 5）台面平整）台面平整（6 6）十字居中，台布四周下垂均等）十字居中，台布四周下垂均等在在 4 4 分钟内，分钟内，以轻托标准完成托盘站立、以轻托标准完成托盘站立、托托盘行走的操作。要求：盘行走的操作。要求：（1 1）托盘站立：左手端托）托盘站立：左手端托 3 3 个灌满水的啤个灌满水的啤酒瓶（重量约为酒瓶（重量约为1.51.5 千克）站立千克）站立3 3 分钟；保持较分钟；保持较好体态，上身挺直、头正、肩平、目视前方，重好体态，上身挺直、头正、肩平、目视前方，重心平稳；表情自然、面带微笑，轻松自如；做到心平稳；表情自然、面带微笑，轻松自如；做到考核时每考核时每3 3托托盘盘不倒、不溢、不晃动、不掉落、不翻托不倒、不溢、不晃动、不掉落、不翻托组组 3 35 5 名学生名学生（2 2）托盘行走：托盘内放）托盘行走：托盘内放 3 3 个灌满水的啤个灌满水的啤进行考核，进行考核，准备准备酒瓶（重量约为酒瓶（重量约为 1.51.5 千克）千克），在，在 1 1 分钟内连续行分钟内连续行时间时间 2 2 分钟；分钟；考考走，完成直线、走，完成直线、S S 形线、转弯、上下台阶、下蹲形线、转弯、上下台阶、下蹲核操作时间按核操作时间按捡拾物品，做到不倒、不溢、不晃动、不掉落、捡拾物品，做到不倒、不溢、不晃动、不掉落、照相应规定执照相应规定执不翻托；行走时上身挺直、头正、肩平、目视前不翻托；行走时上身挺直、头正、肩平、目视前 行；行；每组考核结每组考核结方，方，重心平稳，重心平稳，步伐轻快；步伐轻快；表情自然、表情自然、面带微笑，面带微笑，束后评委打分束后评委打分动作轻松、灵活自如动作轻松、灵活自如在在 8 8 分钟内，完成规定数量餐巾花型折叠的操分钟内，完成规定数量餐巾花型折叠的操作。要求：作。要求：（1 1）折）折 6 6 种不同造型的杯花，每种餐巾花三种种不同造型的杯花，每种餐巾花三种以上技法以上技法（2 2）花型突出正、副主人位）花型突出正、副主人位4 4餐巾折花餐巾折花（3 3）有头尾的动物造型应头朝右，主人位除外）有头尾的动物造型应头朝右，主人位除外（4 4）巾花观赏面朝向客人，主人位除外）巾花观赏面朝向客人，主人位除外（5 5）巾花挺拔、造型美观、款式新颖）巾花挺拔、造型美观、款式新颖（6 6）操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子）操作手法卫生，不用口咬、下巴按、筷子穿穿（7 7）手不触及杯口及杯的上部）手不触及杯口及杯的上部5 5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5 5规范服务能规范服务能力力采用现场评委与考生问答的形式；采用现场评委与考生问答的形式；每位考生每位考生 普通话口试，现场普通话口试，现场须回答四道中文专业理论题，其中客观题二道、须回答四道中文专业理论题，其中客观题二道、随机抽题作答；随机抽题作答；简答题和应变题各一道；简答题和应变题各一道；评委从答案要点、评委从答案要点、清楚清楚参考全国职业参考全国职业流利、流利、反应敏捷和语音语调四个方面打分；反应敏捷和语音语调四个方面打分；标准标准院校技能大赛院校技能大赛答题时间答题时间 3 3 分钟分钟题库题库世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的6 6