上海市汽车维修行业.pdf

许可证号：JD_XXXX 市汽车维修行业市汽车维修行业诚信服务考核表诚信服务考核表（试行）（试行）XXXX 市汽车维修行业诚信服务领导小组市汽车维修行业诚信服务领导小组二五年六月二五年六月1/7XXXX 市汽车维修行业诚信服务考核总分表市汽车维修行业诚信服务考核总分表项目项目规规 X X 服务执行好服务执行好维修技师质量好维修技师质量好管理机制运行好管理机制运行好硬件设计环境好硬件设计环境好用户满意信誉好用户满意信誉好总分总分企业自评人员企业自评人员企业法人：企业法人：（公章）（公章）日期日期项目分值项目分值100100100100100100100100100100500500企业自评分企业自评分所评分所评分处评分处评分各区（县）所审核人员（盖章）所长：各区（县）所审核人员（盖章）所长：（公章）（公章）日期日期市处复审人员（盖章）市处复审人员（盖章）日期日期2/7一、一、规规 X X 服务执行好服务执行好序号序号项目项目分值分值自评分自评分所评分所评分处评分处评分1-11-1热情接待，不讲服务忌语，礼貌待客，认真听取客户要求，做好维修记录10101-21-2经营场所门口悬挂经营X 围标志牌，企业厂牌、广告标志规 X 清晰10101-31-3业务室醒目位置悬挂经营许可证、结算工时价目表、二级维护作业项目、规X 服务达标标准、投诉指南、质保期6 61-41-4设立XX 市汽车维修结算工时定额本，企业投诉意见簿和投诉3 31-51-5执行行业统一结算工时定额标准，实行明码标价20201-61-61-71-71-81-8按核定的称量经营许可X 围经营执行合同法与托修方签订维修合同按规定使用车辆维修统一结算凭证，并附材料清单6 6151520201-91-9变更维修项目，应征得客户同意合合计计1010100100附附加加条条件件1、开展预约登记，使用用户预约登记本，登记内容详细、完整。2、企业附近有清晰的指路牌和广告牌，招贴广告无残缺、破损。3、常规修理项目明码标价，公布于众。1、接待用户，接听规 X：问好，报厂名，询问对方需要。2、标识清晰、完整、墙面干净，标识中英文齐全。3、设置电脑触摸屏，供用户查询。3/7二、二、维修及时质量好维修及时质量好序号序号项目项目分值分值自评分自评分所评分所评分处评分处评分2-12-1根据报修项目，正确判断故障10102-22-22-32-3不使用假冒、伪劣配件执行质量法规，按标准维修车辆，主修车型技术资料齐全按标准工艺，规 X 修车，竣工后按照定送检，提供质量合格凭证10105 52-42-410102-52-52-62-62-72-72-82-82-92-9配有与维修规模相适应的专职检验员队伍遵守质保期制度，质保期内返修及时，有处理意见对用户质量反馈信有记录，有分析，有处理意见无维修质量事故及有责任质量投诉车辆检测年内一次通过率80%以上合合计计10101515101010102020100100附附加加条条件件1、配件存放整齐、规X、整洁，配件仓库帐、卡、物三相符。2、用电脑方式建立用户档案，、地址正确，记录车况和维修履历。3、有专人负责技术资料管理，技工能随时看到技术资料。1、建立企业质量担保服务系统，X 贴质量担保服务主要内容。2、配件管理电脑化，仓库标识，应用明显的标识。3、专用工具间，专用工具应陈列出来，并有图片或标识。4/7三、三、管理机制运行好管理机制运行好序号序号项目项目分值分值自评分自评分所评分所评分处评分处评分3-13-1业务接待，管理人员佩戴胸卡或工号牌5 53-23-2厂区内员工穿着统一识别服，识别服第七清洗，确保整洁10103-33-3应用信息化技术，企业实行电脑化管理，不断提高管理效率20203-43-4办妥承修手续，租好维修记录和检验记录，建立维修基础资料10103-53-5加强合格证管理，遵守合格证发放规定，有完整的发放台帐建立安全、消防、环保制度，有专人负责积极参加岗位培训，按规定配置各岗位的上岗人员配置设备计量管理人员，定期进行设备检测文明修车，采取保洁措施，确保客户车辆清洁10103-63-63-73-73-83-83-93-910101010101010105 51001003-103-10不私自使用客户车辆合合计计附附加加条条件件1、约定的提车时间若因故延误应向用户解释并做记录。2、维修时采取保洁措施，方向盘套、座套、脚垫齐全。3、业务室应挂有企业组织机构图和工作流程图。4、总成必须在规定的工间修理，修理间整洁，现场无废品。1、通过 ISO9000 国际认证标准。2、应开通电子信箱，有发送和记录清单，并分类编号。3、把车辆交回用户时应把车辆内、外清晰打扫干净。4、企业经营电脑化，下达任务委托书，打印配件领料单，进行费用结算，开具电脑发票。5/7四、四、硬件设施环境好硬件设施环境好序号序号项目项目分值分值自评分自评分所评分所评分处评分处评分4-14-1维修企业的厂牌、标志广告及服务公约规 X清晰10104-24-2厂房内外颜色规 X、协调、无退色、五脏污，保持厂区墙面、地面和工间清洁，有绿化15154-34-3车辆停放整齐，停放划线清楚，道路畅通5 54-44-4业务接待处门窗玻璃清洁，不破损，布局合理、整洁维修、检测设备完好15154-54-55 54-64-64-74-74-84-84-94-9有专门的存放危险品的仓库消防器材配置合理、有效废旧料应有指定地点存放，堆放整齐及时处理。车间应有足够小型垃圾箱电脑及有关设施配置齐全，能正常应用于日常管理5 55 51010151515151001004-104-10客户休息室，宽敞、整洁，提供茶水，有关的报刊、杂志等，有一定绿化合合计计附附加加条条件件1、企业外观颜色协调、无退色、五脏污。2、每个车间都应有足够的小型垃圾箱（2 个工位 1 个），车间地面无油渍、垃圾。3、休息时提供沙发等舒适座椅，中午提供免费午餐。4、洗手间环境始终洁净。1、企业各部门环境报出整洁，绿化完整。2、车辆停放场地必须风雷划线，有明显的指示牌、客户停车、待修停车场、军工停车场、车辆停放整齐。3、业务接待大厅内的桌椅沙发摆放整齐，无破损。4、休息室内有视听设备等娱乐设施，提供饮品。6/7五、用户满意信誉好五、用户满意信誉好序号序号项目项目分值分值自评分自评分所评分所评分处评分处评分5-15-1维修及时，约期不误，一次交车合格率85以上15155-25-2自觉接受用户监督，客户投诉处理率100，年内未发生重大的有责投诉事件15155-35-3定期开展用户意见征询工作，客户满意率达到 85以上15155-45-4认真做好修车竣工后的回访工作15155-55-5每年定期开展便民利民服务活动10105-65-65-75-7提供 24 小时服务备用急用车辆，供维修用户使用合合计计15151515100100附附加加条条件件1、公布承诺服务项目，有跟踪服务记录。2、征求客户对投诉处理意见，处理记录有处理人和客户签名。3、车辆维修后，周内必须回防，并作好记录。4、定期开展客户满意度调查。1、设立 24 小时应急服务，接听人熟悉业务，热情主动。2、建立用户回访制度和走访计划，做好访问和服务记录。3、企业向顾客提供取车、送车服务。4、提供足够代用车辆，车辆清洁完好，供维修用户使用。说明：说明：1 1、该考核标准分五大类，以、该考核标准分五大类，以 500500 分制计算，按其重要性规定相应分值，通过打分，分制计算，按其重要性规定相应分值，通过打分，评出星级诚信服务单位。评出星级诚信服务单位。2 2、诚信服务单位必须达到考核标准中，打“”项目的要求。、诚信服务单位必须达到考核标准中，打“”项目的要求。7/7