产品服务控制程序.pdf

T T 产品服务控制程序产品服务控制程序文件编码文件编码文件层级文件层级编制部门编制部门编制人编制人审核审核审批审批总页数总页数AQ2C-07 一阶 二阶 三阶版本版本文件类别文件类别机密等级机密等级文件类别文件类别编制日期编制日期生效日期生效日期分发编号分发编号V02体系文件技术文件内文秘密机密绝密通用项目客户服务部702文件发布盖章文件发布盖章公司名称文件名称T 产品服务控制程序文件编码页次/总页码AQ2C-071/7文件制文件制/修订记录修订记录页码全部章节全部制/修订记录首次制定版本修订前无修订后V01修订人修订日期备注3.3、4.1、2、4、4.2、5.2、65.5；增加4.8、4.9修订V01V02公司名称文件名称T 产品服务控制程序文件编码页次/总页码AQ2C-072/71.1.目的目的规范 T 产品流程，保证在服务提供、流程执行等方面为客户提供规范化服务。2.2.适用范围适用范围适用于公司 T 产品业务范围。3.3.术语和定义术语和定义3.1 接起率：10 秒内接起的电话量/电话总呼入量。此项数据由系统调取；3.2 个人呼叫放弃率：指客服代表个人放弃电话数与个人全部接通电话数的比率；3.3 平均持线时长：是指顾客在线上等待的平均时间；3.4 平均处理时长：平均交谈时长+平均持线时长+事后处理时长的总和；3.5 人均每小时处理电话量（通）：指人均每小时处理电话总量，包含咨询类与T 服务类信息的进线与呼出线路的总和，且结合平均处理时长的情况进行考核；3.6 呼入、呼出信息准确率：针对客户来电信息、呼出的紧急、回访等各类信息做好详细登记，服务信息准确率达到 95%。计算公式=（个人登记总量-个人登记差错总量）/个人登记总量*100%3.7 服务指标达标率：要求客服代表熟练掌握各类产品知识与服务技能，对于各类咨询类信息、T 服务类信息均能够快速、有效、准确的解决，保证服务达标率75%。3.8 咨询类、服务类一次线上解决率：针对咨询类、T 服务类等信息，客服代表应达到一次线上解决为 95%，杜绝因解答错误、模糊导致客户重复来电。线路抽查采取随机的方式，计算公式=月度抽查中一次线上解决总量/当月线路抽查总量*100%。4.4.职责职责4.14.1 客户服务部部长客户服务部部长根据公司业务模式，制定客户服务部的发展方向和政策，对客户服务部进行总体设计及调整；在符合优质服务的条件下，确保客户服务部的资源得到最有效的利用，对客户服务部的成本控制和利润目标达成负责；公司名称文件名称T 产品服务控制程序文件编码页次/总页码AQ2C-073/7对整个客户服务部的运作表现、质量保证及生产率负责，全面监管客户服务部日常客户服务；设计及制定优秀的客户服务部运营计划、工作流程、质量规范、考核指标、规章制度，并确保其执行品质；指导客户服务部的培训、质检、绩效考核及员工激励等工作，建设和发展优秀的服务队伍；负责协调客户服务部与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；推动话务系统、业务系统的建设与优化，为客户服务部正常运营提供基础保障，搭建和维护数据库为客户关系的深度挖掘提供有力支持；管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力并及时形成报告，为内外部客户提供价值信息反馈，保证部门相关运营报告的及时性及有效性。4.24.2 客户服务部现场运营经理客户服务部现场运营经理客户服务部内部管理运营架构的梳理、建立及不断的创新，以适应目前客户服务部的发展；客户服务部实施方案、管理制度、业务标准及流程的策划、建立与完善；客户服务部运营成本控制及赢利目标达成；客户服务部项目的运营与质量的保障（呼入呼出、现场管理、座席资源安排、突发事件处理等运营与质量的保障）；客户服务部运营管理体系与流程的顺利执行；客户服务部团队运营管理水平的不断提升（运营能力、运营效率、运营水平）；客户开发及日常维系、组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库；负责项目的团队建设和管理，为项目团队提供培训和指导；合理安排运营主管工作、员工业绩评估工作、负责客户服务部团队建设、岗位设置、人员培训、管理、素质和能力的提升工作；通过监管日常业务，培养客服人员增强自身代表整个公司形象的整体意识，贯彻落实并推广公司文化。4.34.3 客户服务部质培经理客户服务部质培经理负责建立客户服务部培训、质检体系；收集、制作、更新相关的培训材料（课程教案、培训帮助、培训手册等），建立客户服务部知识库；关注客户服务部内各项质量控制相关问题，及时统计反馈，提出整改建议，并监督、跟踪整改措施的实施；制定客户服务部质检管理制度及规定，制定并组织落实客户服务部内部培训计划，提升各岗位业务能力和服务意识；参与客户服务部各岗考核指标的制定，收集、整理和提报考核基础数据分析；负责客户服务部招聘渠道建立，对客户服务部人员招聘负责。4.44.4 客户服务部现场主管客户服务部现场主管公司名称文件名称T 产品服务控制程序文件编码页次/总页码AQ2C-074/7确保一线员工的正常运作，并保证实现既定目标；监督并评估一线员工的工作质量及效率，必要时可采取改善措施；提供指导及支援以促进客服人员服务质量的提升及日常操作的顺利实施；监督电话流量状况并适当安排人力资源以顺利达成服务目标；处理解决来自客服人员的用户投诉及复杂的（非技术类）用户咨询；积极获取反馈，并向客户服务部现场运营经理汇报。4.54.5 客户服务部质检主管客户服务部质检主管熟悉客户服务部业务流程，对质检标准与质检方法提出优化建议；按规定完成抽样监听、评分工作，并收集整理监听中发现的问题，形成质量监听分析报告；定期对监听收集的素材整理编写案例分析，建立案例库和知识库，并组织培训及技能考核；有效、及时地向当事客服及其主管人员反馈质检中发现的问题，说明问题原因，并提出改进建议/方案，提高客户服务部业务水平；质监校准会议的组织；负责质检人员专业知识的培训与提升；按时完成上级交付的其他临时工作任务；4.74.7 客户服务部培训主管客户服务部培训主管负责客户服务部培训体系的修改和完善；负责制定客户服务部的培训计划和培训大纲，经批准后实施；编制、修订、完善员工培训手册，建立客户服务部知识库；做好培训记录、收集培训反馈、负责培训考核的管理工作；拓展培训渠道和培训资源，与外部培训机构保持良好关系，从中选择高质量的培训机构为部门提供培训；为兼职培训师提供咨询和指导，提高培训质量及效果；4.84.8 客户服务部质检专员客户服务部质检专员熟悉客户服务部业务流程，对质检标准与质检方法提出优化建议；按规定完成抽样监听、评分工作，汇总到客户服务部质检主管处；定期对监听收集的素材整理编写案例分析，建立案例库和知识库，并协助客户服务部质检主管组织培训及技能考核；协助客户服务部质检主管进行质监校准会议的组织与召开；积极获取反馈，并向客户服务部质检主管汇报；4.94.9 客户服务部培训专员客户服务部培训专员协助客户服务部培训体系的修改和完善；协助客户服务部培训主管的培训计划和培训大纲的完成；新员工培训的课表讲解及培训课件的优化及修改；做好培训记录、收集培训反馈、协助完成培训考核工作；积极获取反馈，并向客户服务部培训主管汇报；4.94.9 客户服务部客服专员客户服务部客服专员公司名称文件名称T 产品服务控制程序文件编码页次/总页码AQ2C-075/7接听客户来电，受理用户的服务请求、咨询、投诉及意见建议；负责电话调查、通知、回访、增值服务类电话的呼出；根据客户需求与客户进行各个层面的产品及服务交流与解答；妥善解决用户的咨询以及投诉；对公司客户服务的监督、回访、跟踪、汇报等；认真填写相关工作业务表格，详细记录客户信息及问题并及时反馈。5.5.作业内容作业内容5.15.1 服务类型服务类型1)客户服务部服务类型分为呼入和呼出二种，呼入以用户发起服务请求开始，呼出以客服专员给客户回拨开始。2)呼入即用户发起服务请求包括：T 服务、T 咨询、T 售后和非常规来电四种a)T 服务：终端用户通过车载终端或手机致电客户服务部提出明确的服务请求，如导航、违章查询，客服专员依据现场运营管理手册要求为客户提供准确服务，并在客服系统中保存服务结果。b)T 咨询：终端用户通过车载终端或手机致电客户服务部，对于车载终端的使用、资费、地图升级等进行询问，客服专员依据现场运营管理手册、产品说明书为客户解答，满足客户需求，并在客服系统中保存服务结果。c)T 售后：终端用户通过车载终端或手机致电客户服务部，对于车载终端的故障进行询问，客服专员依据现场运营管理手册、产品说明书为客户解答，不能在线解决的，填写客户问题管理表转售后服务部解决，售后服务部解决后将处理结果告之客户服务部，客服专员对客户进行售后维修结果满意度回访，并将调查结果告之售后服务部。d)非常规来电：客户服务部接到的除T 服务、T 咨询、T 售后之外的非有效来电，包括误拨、响一声挂断、接听无声音和骚扰等。普通平台接到非常规来电，要求在客服系统中作相应保存即可，无需回拨；紧急平台接到响一声挂断或接听无声音，要求按照 现场运营管理手册的要求进行回拨，并作相应处理。3)客户服务部呼出业务包括用户关系管理和服务质量提升二种。a)用户关系管理：客服专员按现场运营管理手册的要求回访终端客户，进行完善客户信息和 3G 号码开通，并保存在客服支持系统中，进而提高服务质量与服务效率。b)服务质量提升：客服专员按现场运营管理手册的要求回访终端客户进行满意度调查，并形成售后维修结果满意度回访报告和吉利用户满意度调查报告、长安用户满意度调查报告，发送给售后服务部、销售部、终端产品部、质量管理部等相关部门。5.25.2 接入方式接入方式客户服务部的接入方式有热线（电话）、在线、邮件传真三种形式。公司名称文件名称T 产品服务控制程序文件编码页次/总页码AQ2C-076/7a)人工客服：客户通过车载终端或电话通过人工语音提出服务请求；b)在线客服：客户通过 QQ、微信、论坛、微博等在线客服提出服务请求；c)邮件传真：客户通过邮件、传真等方式提出服务请求。5.35.3 处理办法处理办法针对客户提出的服务请求，客户服务部区分不同情况采取不同的处理办法。a)在线即时处理：客户提出的可当时解决的，在线即时提供服务，处理客户需求；b)在线转接处理：对于客户提出的需转接第三方或其它部门的，在线转接处理；c)升级回电处理：对于不能当时给予客户解决方案的，与客户约定解决时间回电处理，根据情况参照服务补救管理办法和T 产品客户问题处理规范。5.45.4 检验检验客户服务部对服务提供进行检测和分析，发现问题并及时解决。a)录音抽检：时时在线抽听，发生问题及时纠正并形成抽检日报、周报；b)巡场抽检：主管分时分段定期巡场，对发生的问题及时纠正、沟通解决；c)外部抽检：邀请终端测试部、售后服务部对客户服务部服务进行意见反馈，发现问题及时纠正。5.5 T5.5 T 产品汇总、分析产品汇总、分析a)以日、周、月、年为单位制作客户服务部质检报告，对服务质量进行评估、监测、分析，同时制定并实施改进方案。b)以周、月、年为单位制作客户服务部现场运营报告，对客户服务部的现场运营数据进行汇总分析，同时制定并实施改进方案。c)以月、年为单位制作售后维修结果满意度回访报告、长安用户满意度调查报告、吉利用户满意度调查报告,通报客户对维修结果的满意度结果及客户对车载终端及人工服务的满意度情况。5.65.6 整改整改a)根据公司 T 服务规划和各类分析报告，对客户服务部的T 服务进行规范和调整。b)对规范和调整后的 T 服务提供进行再次评估，制作评估报告。6.6.参考文件参考文件现场运营管理手册、产品说明书客户服务部质检管理规范7.7.附录附录无公司名称文件名称T 产品服务控制程序文件编码页次/总页码AQ2C-077/78.8.表单表单AQ2E-01-R001客户问题管理表AQ2C-07-R002客户服务部现场运营报告AQ2C-07-R003客户服务部质检报告AQ2C-07-R004售后维修结果满意度回访报告AQ2C-07-R005*用户满意度调查报告