利君明天销售现场管理制度.pdf

“利君明天”销售现场管理制度 利君明天项目部 2006 年 12 月 1 日 前言 为使项目销售现场工作的有序进行，规范现场管理工作,加强客户管理，提高服务意识，促进销售目标的完成，特制定本管理制度。本管理制度针对代理公司对现场工作人员管理、现场销售、客户管理、现场行为规范、信息管理等方面出发，具体制定如下内容：（一）现场工作人员（二）现场客户接待制度（三）现场销售工作制度（四）现场服务标准（五）罚款制度（六）开发商职责及措施（一）现场工作人员职责 1.1 代理公司销售总监 负责现场销售工作的组织及日常管理;对销售主管的工作安排与指 导;突发事件的解决与处理；销售工作中问题的处理、归整、分析、并提出合理化建议及改进措施；组织员工学习及培训工作，增强团体凝聚力和战斗力；对现场所有工作督促安排,明确到人,职责分明；与开发商对接、其他部门的工作联系与衔接;负责组织好客户前台接待;把握销售节奏，执行强有力的销售政策推动销售业绩;1.2 代理公司销售主管 负责现场本组工作的日常管理与组织；负责置业顾问的学习培训与日常客户问题解决；例会的组织与安排；置业顾问日常行为规范的监督与管理；指导置业顾问的工作方式与销售技巧；工作计划、工作总结的制定；负责现场问题的处理、整理、归纳，并提出合理化建议进行上报（紧急事件或其他特殊情况可直接上报销售主管领导）,同时负责将领导的工作安排下达并落实；按计划落实反馈工程进度；1.3 代理公司秘书（1）负责合同管理、信息管理、图纸管理、现场行政管理，按揭资料管理等方面的所有工作;负责及时给项目部上报销售、资源、合同签定、回款等销售数据；负责对一线销售人员的销售业绩进行统计，对日常服务态度进行监督和考评；以及合同、收据的领取和发放工作；执行考勤制度及监督工作；上级下达的任务的完成；佣金的统计核算；退房变更手续的办理；合同、收据、协议、变更退房信息等相关信息的录入、初级客户资料的录入;房源的销售控制；销售分析、报表的制定、各项资源数据的汇总统计.（2）合同管理：负责合同的审核备案管理工作；完成合同、协议、收据的软件录入的统计工作;负责销售库存资源的统计、整理及销售报表的制作;记录房源销控和变更等；图纸的管理；合同初审及报送；1。4 代理公司置业顾问 客户资源的寻找；客户来访来电的接待记录，促成客户成单；及时 完成上下达的任务；客户档案的内容记录、客户信息与资料的整理、收集与反馈；客户的签约谈判、回访跟踪、售后服务工作。协助主管完成销售工作于任务;协助主管做好小组日常管理工作，并作为主管对置业顾问工作考核重要参考依据的提供者，需提供合理化建议；协助主管提高整个团队的主动性和互助性；（二）现场客户接待制度 1.来电客户接听 对于当天接听电话组的原则如下：（1）电话铃声 3 声内必须接起电话,并用普通话主动热情问候，如:“利君明天，您好，”；通话结束后，说：“很高兴为您服务！或感谢您的来电！”要等对方先挂电话，以免对方还有什么问题；（2）对于客户提出的问题认真耐心回答,并询问清楚客户情况及联系方式；（3）所询问情况必须按固定格式填写来电记录，留做客户资料；（4）每位来电客户的邀约回访工作，要求在一周内完成，并填写邀约记录；2 客户接待原则建议 对于当天接待客户组的接待原则如下：a)对于当天来访新客户，由值班秘书安排置业顾问接待；b)客户的接待顺序以排序的先后顺序为依据，不到者轮空；c)有客户在场的情况下不安排接待新客户，按轮空处理;（4）若主观判断客户属于同行或无意向客户者,不再重新安排新客户；（5）老客户由原置业顾问接待,如遇原顾问不在且老客户来时，须由其他人员代接；注：置业顾问休假需到秘书处把客户委托工作报备。（6）客户较多不能同时接待几批客户时，须找主管或其他人员代接,不能出现冷场或无人过问此客户的情况；（7）安排置业顾问代接客户时，不允许出现无故推脱现象，否则视 其情节严重性进行相应处罚；(8）如自己在接新客户之前帮同事代接客户,必须到秘书台予以说明；（9）帮接客户原则上由本组人员代接，但如出现特殊情况时,其他小组人员有代接的责任和义务，同样不能出现推脱现象；（10)帮接客户时不允许带有情绪工作；（11）帮接客户属于义务接待,不能出现通过帮接抢客户的情况；（12）当天所有工作以接待客户为主，不能以有事为由拒接客户,特殊情况须经上级领导同意；（13）团购客户接待，原则按置业顾问的轮排顺序接待,特殊情况由主管或销售总监直接接待;（14)对待客户应一视同仁，禁止挑客户、无端不接客户或不帮助同事接待客户的情况出现；（15）接待客户时须在一层大厅前等待迎接客户，不能出现客户长时间等待置业顾问的现象，(16）接待客户前须做好各项准备工作，例如资料夹、计算器、价格 表等相关资料，并主动向客户问好，递上名片；原则上没有特殊情况不允许下谈判桌拿谈判工具；(17）接待客户过程中,严格遵守相关行为规范，态度和蔼、面带微笑、不得流露出对客户厌烦、冷淡的表情，不得于客户放声争执与冲突;（18）接待客户过程中，应实事求是,不得对客户擅自承诺及误导客户；（19）对于参观工地或样板间的客户，必须由置业顾问带引（进入正常销售期），不能出现不愿带或让客户自己看的情况；（20）对表明身份的同行或施工商等的接待,不计入当日工作量，由当时最后一名置业顾问义务接待；（21）客户接待完毕，须填写贵宾意向登记表，客户资料交前台秘书组留存；(22）对于签约客户，需填写客户资料表交到秘书；（23）客户接待完毕后，需送客户出门，并握手道别；（24）每天下午下班前接待的客户及接听的电话，按照固定格式填写详细准确交到秘书组；在接待客户过程中,如有不符合上述规定的情况出现，警告处理，并根据其情况严重性，处以 50-100 元罚款。（三）现场销售工作制度（1）常规文案提交(每月 26 日之前）销售情况分析报告，内容包括：本周月销售及按揭状况报表、客户心态、客户层次、主要付款方式、市场动态、价格走势等，并提出建议以便于甲方根据市场状况适时做出调整；市场信息反馈报告，内容包括：本月区域需求市场特点分析及竞争项目调研报告；阶段性营销推广方案,主要内容：阶段性营销策略、执行方案（包括销售价格调整建议及媒体宣传计划）；项目阶段性宣传包装、市场推广方案。（2）合同签定：置业顾问应在限定的时间内签定商品房买卖合同,并督促客户按揭资料准备齐全,配合按揭人员办理相关手续;（3）售后服务：定期与客户沟通，及时向客户提供公司组织的社区活动和优惠政策；合理利用客户资源开展销售工作;（4）客户投诉处理:现场销售工作人员接待处理现场客户和来电客户的投诉,对每一起投诉进行详细记录,能现场协调解决的，按相关工作流程及时处理；若不能处理，及时报开发商销售负责人，并协助客户报客户服务中心；3.2 退房、变更 客户退诚意金、变更及时处理各项变更及退款手续，确保不发生非客观原因的无故拖延，变更手续当日交当日清，特殊情况需要延期的,及时报上级领导审批，保证办理人员手上不压单;及时与财务部沟通.3.3 特殊条款、价格优惠等相关工作审批 （1)有特别条款和特别优惠政策的客户必须有甲方主要领导签字现场方可执行。（2)合同管理：在合同的审核过程中，各级人员（置业顾问、销售主管、销售经理、合同审核)应对公司各项规定、优惠政策严格进行把关，上交的合同必须在次日全部审核完毕,每天备案，以保证按揭回款工作顺利进行;要返还客户的合同、收据、协议必须既领即登、妥善管理;（3）资料、图纸管理:客户资料、宣传资料及信息(各种票据、资料、合同审核、备案）的管理需及时无误，不能出现毁坏、丢失的现象；建筑、施工、户型图等各项图纸资料的领取、整理、发放工作，保证不能有错领、丢失现象，并及时与其他部门沟通、协调；不能将客户资料与相关工作资料泄漏与他人或其他项目；(4)销售控制工作：对房源进行统计和管理，做好保留和认购记录,保证房屋无重复销售现象；在无开发商领导签字批示情况下，不得私自控房；进行销售催促，房屋在主管签字下,保留一天，无特殊原因不得私自延长；每日做好房屋销售和房源统计，以报表形式在每日下班前上报主管销售领导；（四）现场服务标准 在消费者购房、选房时，消费者在注重房子的使用功能、升值潜力的同时,对于售楼部的整体环境及销售人员的综合素质也是非常看重，并且对于来访者来说，售楼部的氛围及人员素质是一个最直观的反映，直接影响到了整个楼盘所蕴含的文化底蕴和开发商的整体形象。一、上岗置业顾问形象、礼仪要求标准 置业顾问是公司形象的窗口。为树立企业形象,要求的每位置业顾问，上岗时以个人良好精神面貌接待客户,具体要求标准如下:形象标准:女士：面部：洁面化淡妆(口红），饭后在休息室补妆。服装：着整洁统一服装。鞋袜：冬装配有跟黑皮鞋。指甲发型：要求经常修剪。发型：长发盘起.男士：面部:洁面刮胡须 服装:着整洁职业制服 鞋袜：黑皮鞋、深色线袜。发型：短发（不奇异）。礼仪标准 迎 接：替客开门，置业顾问面带微笑，迎前站立,发出真挚的问候:“欢迎参观!”，使客人感到舒适.接 待：面带微笑，以诚待人，不卑不亢、热情主动、积极引导。送 客：送至门内口,替客开门，发出真挚的送客礼貌语,使客人感到舒适，然后站立门外口，目送客人离开方可返回.平 时:与相遇的每一位客户微笑友好问候，有主动配合同事服务意识。（二）、现场客户接待 B 来电（5）电话铃声 3 声内必须接起电话，并用普通话主动热情问候,如：“利君明天，您好！通话结束后,“很高兴为您服务,再见！”要等对方先挂电话,以免对方还有什么问题;（6）对于客户提出的问题认真耐心回答，并询问清楚客户情况及联系方式；（7）所询问情况必须按固定格式填写来电记录,留做客户资料；（8）每位来电客户的邀约回访工作，要求在一周内完成，并填写邀约记录；（9）当天下午将当天的来电记录交到秘书统一记录；（10）秘书将当天来电客户信息统一录入.（三）现场客户接待流程（1）接待流程 客户进门前台秘书上前问好秘书安排置业顾问客户落座秘书倒水置业顾问导购接待完毕，填写贵宾登记表.（2）前台秘书接待:客户进门，销售秘书必须起身迎接客户,向客户问好:“欢迎参观！，在工作期间，需保持前台的整洁、卫生以及资料的整齐摆放；（3）接待客户：置业顾问接待客户前必须在前台等待迎接客户，并 主动向客户问好客户落座必须由秘书立即做好倒水工作；（4）接待完毕：置业顾问对所有接待的客户需要做客户记录；接待完后,按固定格式整理相关客户资料,最后由置业顾问将接待客户送出大门，并握手道别；（五)罚款制度(此制度开发商将严格监督管理执行)一.。代理公司提前提供考勤表一份，公司按表进行查勤如有迟到早退罚代理公司 100 元/人/次 二。上班时间必须着售楼部统一工装，否则罚款 100 元；三.上班未化妆、饭后未补妆，男士未打领带，罚款 100 元；四。工作环境内吃零食、抽烟罚款 50 元；扎堆聊天、睡觉罚款100 元；五。工作时间内看与工作无关的杂志罚款 100 元；六。对客户冷淡、不礼貌罚款 100 元，；七.谈判结束做到客户走桌面整洁，否则罚款 50 元；八.个人物品及工作资料应在指定位置归位，否则罚款 50 元；九。售楼部工作人员喝水不得使用一次性口杯，否则罚款 50 元;十。合同（协议）出错，罚款 100 元；十一。接待台只能摆放楼书、户型资料、计算器、个人资料夹,其他 杂物一律不得摆放,否则没收,罚款 50 元；十二。用工作电话打私人电话罚款 50 元；十三.接听私人电话超过 5 分钟,责其立即收线并罚 50 元.十四。开会其间不能接听电话，否则罚款 50 元；十五。电话铃声 3 声内必须接起电话，否则罚款 50 元 十六.有由于销控经理疏忽导致房源卖重或一房多卖等销控问题罚款 200 元 十七.每周月未能及时上交周月销售按揭等相关报表罚款 200 元 十八。对客户没有讲清或隐瞒购房相关费用或相关事宜，造成客户来售楼部责问，并造成不良后果者,罚款 500 元；十九。工作人员之间，不得发生吵架、打架行为，否则，罚款 500元，情节严重者勒令代理公司开除；二十。不得与顾客发生吵架或打架行为，一经发现罚款 500 元并勒令代理公司开除当事人；二十一.不得做有损公司利益的事情，倒房等行为。一经发现勒令代理公司立即开除。并罚款 1000 元。情节严重者上报公司主要领导严肃处理。二十二。上班时间私自外出 30 分钟以上者，罚款 100 元；二十三。私下指责、议论开发商，或抵毁楼盘，或私自对外发送仅代表个人意见的文字材料者，罚款 1000 元，勒令代理当即开除。二十四.向客户私自收取各类好处费、收取回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者，开除,并追究相关责任。二十五.不得私自使用公司电脑上网及下载。发现一次罚款 100 元；注：此制度开发商将严格监督管理执行,罚款于代理公司每月代理佣金中扣除（六）开发商职责及处理措施 对代理销售公司现场管理主要侧重监督、协调和支持销售服务的提供，确保现场销售活动的有序进行和现场销售人员行为符合规范；及时给公司提供基础数据和相关信息，包括客户资料、客户档案的建立，每日来客、来电、客户来源以及成交客户信息来源等的统计和客户意见的收集，保证信息沟通渠道的畅通；涉及现场具体业务的工作流程及管理,参见本制度中的管理规定执行；每月项目部负责人及相关人员均按照后附表格评定代理商工作。具体考核方面:1、现场服务：售楼部的销售人员素质、服务质量,是对开发商及楼盘品质一个最直观的反映,直接影响到了整个楼盘所蕴含的文化底蕴和开发商的整体形象，代理公司必须严格按照此管理制度作好接待工作,并以此作为 30的考核要素。乙方在代理销售的过程中，如发现下列情形之一的，经查证属事实情况的,甲方有权终止本销售代理合同，向乙方索赔并追究法律责任：a.乙方工作人员有泄露甲方的经营秘密和经营策略的行为；b.给客户超越代理权限的承诺或欺骗客户的行为；c.客户大量投诉乙方销售人员服务态度不好或服务质量低劣的行为。d.造成开发商信誉损坏,销售现场长期无法达到规定服务标准的。e.连续三个月无法完成销售任务及回款任务。f.代理公司管理混乱,造成员工集体罢工严重影响销售工作的顺利进行、并给客户发布欺骗信息诋毁项目造成严重后果的.注:该制度一经确定，即刻下发相关代理公司，严格监督执行,一经发现上述影响公司形象及销售，并造成恶劣影响的，项目部有权利对公司报专项申请，扣发当月代理公司佣金 3（详见附表).考核标准:2、每月 25 日考核，项目负责人确认为准；3、当月考核分数低于 80 分，提出警告，要求拿出整改方案；4、当月考核分数低于 70 分,迅速整改，并扣发当月 1佣金，下月状况改善给予补发；5、连续两月考核分数低于 70 分,扣发当月佣金 1，6、当月考核分数低于 60 分；扣发当月佣金 2 7、当月考核分数低于 50 分，开发商有权更换销售代理公司 利君明天项目部 2006 年 12 月 1 日 销售代理公司考核评估 考核时间：被考核单位:考核部门：考核得分：评分标准 考核指标具体描述 很好 较好 一般 较差 很差 考核项目 业务工作部分占 40 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 日常业务工作 1、销售接待是否达标 2、销售额是否完成任务 3、月度提案质量 4、阶段性策划推广方案 5、日报、周报、月报的及时报送及准确率 6、广告效果分析 7、阶段性营销报告的提交 8、现场管理是否达到标准要求 合计分数:执行效果部分占 40%10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 执行效果 1、现场销售（阶段销售任务的完成比例和情况,90%及以上10分，75-898 分，6074%6 分）2、来电、来客接待（依次为 10 分，8 分,6 分，4 分,2 分)3、价格控制（依次为 10 分,8 分，6 分,4 分，2 分）4、现场回款(阶段销售任务的完成比例和情况，90%及以上-10分，75-898 分,60-746 分）合计分数:合作与服务部分占 20%5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 合作服务 1、沟通与配合 2、敬业精神和服务态度 3、团队素质 4、工作主动性 合计分数：对被考核代理机构评价 工作突出业绩和需要改进的意见：