工程维修和回访管理措施.pdf

工程维修和回访管理 第一节 服务宗旨 针对本工程的特殊性、重要的社会影响地位以及重要的地理位置，公司提出了“高速、优质、低耗、安全、全心全力”的服务口号。第二节 保修期限与承诺 1.保修范围：我单位作为工程的总承包单位，对整个工程的保修负全部责任。2.本工程承诺保修期限：按国务院 建筑工程质量条例 及公司与用户的合同为准。按照建设工程质量管理条例的有关规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：1）房屋建筑的地基与基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间房间和外墙面的防渗漏保修期限为5 年；3）装修工程为 2 年；4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程保修期限为2 年；5）供热与供冷系统的保修年限为两个采暖期、制冷期；6）室外的上下水和小区道路等市政公用工程为1 年；其他约定：其它设施及设备按国家规定的保修年限；第三节 工程交付和回访 1.工程竣工后，在移交前工地现场留守技术、管理人员对成品进行精心保护；工程移交前进行场地清理和清洁卫生工作，做到干净、整洁，满足业主投入使用的要求。2.建立工程保修卡，在工程竣工后一个月内向业主发出。3.本公司在接到业主有关质量投诉后 24 小时内做出合理回应，并由指定保修联系人及时组织管理、技术人员到场检查，对由于项目部施工质量原因造成的问题，公司将尽快制定维修方案，并组织人员在三天内到达现场进行维修；维修完毕后再会同业主和有关部门一同验收。4.发生紧急抢修事故，公司接到通知后，立即赶到现场抢修。5.成立收尾和竣工阶段的保修工作小组，专人负责此项工作。6.保持现场所有工程内外干净，及时撤掉各种保护膜及覆盖物，保持现场清洁，令业主满意。7.在业主规定的时间内撤场，及时恢复占用业主场地，除留下必要的维修人员及材料外一律退场。8.在工程收尾阶段，按分包合同规定的工作范围、工程质量等级、工期及技术资料对分包项目进行验收。9.工程回访的时间：工程交付使用后在保修期内，按公司规定及遵重业主要求，公司将按期组织回访。11.回访组织 1）季节性服务 雨季和汛期服务：在雨季前，公司将组织防水专业人员回访一次并于每次雨后进行现场回访或电话回访。（1）雨季和汛期将组织检查一次防雷接地系统。（2）排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。2）定期回访：工程验收交付后，由质量管理部门建立本工程的回访记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。在计划回访前向业主发出回访函，内容包括：回访的原则和目的、工程使用情况、工程质量存在哪些问题（性质如何）、回访日期。3）在回访中，对业主提出的质量隐患和意见，公司将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录。4）在回访过程中，对业主提出的施工质量问题，责成有关单位、部门认真处理解决，认真分析原因，从中找出经验教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题再次出现。第四节 安装工程及其他业主发包工程的保修承诺 由中标单位单独对业主做出保修承诺，总包单位将参与保修承诺的确定，此项工作将在分包项目结算前完成。第五节 安装工程及其他业主发包工程的保修管理机构和措施 由中标单位分别制定各自的保修管理机构和措施，并报业主及总包单位审批、备案，此项工作将在分包项目结算前完成。第六节 工程维修 一、维修任务的确定 当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后一天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。二、工程维修记录由工程服务部发给指派维修单位，尽快维修，并备份保存。三、维修程序如下图：四、工程维修记录表 指派维修单位：编号：工程名称 合同编号 业主/用户 联系电话 工程地点 联系人 维修内容：签发人：年 月 日 维修记录：维修负责人：年 月 日 质量部门检验意见：检验人：年 月 日 业主/用户评价：签字：年 月 日 准 备确定维修任务确定维修人员、措施实施维修实 施维修质量检验检 查报请业主核实维修记录工程保修