酒店会员卡销售话术及技巧.pdf
酒店前台对客销售会员卡参考话术及指酒店前台对客销售会员卡参考话术及指引引一、钟点房一、钟点房模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话A A 为前台为前台,B,B 为客人：为客人：A A：您好请问有什么可以帮您：您好请问有什么可以帮您B B：开间钟点房：开间钟点房;A:A:好的好的;请出示您的身份证和会员卡请出示您的身份证和会员卡B:B:我没有会员卡我没有会员卡A:A:您好您好,刘先生刘先生,非会员钟点房是非会员钟点房是 6868 元元/3/3 小时小时;B:B:好的好的,快点快点;A:A:前台：好的前台：好的,请稍等请稍等;我现在就帮您办入住手续我现在就帮您办入住手续;这是本店针对会员的优惠这是本店针对会员的优惠,请您看一下请您看一下;B:B:那会员钟点房多少钱呢那会员钟点房多少钱呢A:A:会员钟点房是会员钟点房是 5858 元元/3/3 小时小时,若要转全天房可以马上享受若要转全天房可以马上享受9999 元首晚元首晚,下次下次入住享受入住享受 7 7 折优惠折优惠,延迟退房延迟退房 3 3 小时小时,及所有会员权益及所有会员权益;B:B:我不经常来住的我不经常来住的;A:A:我们会员卡的有效期是终身的我们会员卡的有效期是终身的,您只需通过手机号就可以方便预订您只需通过手机号就可以方便预订;同时同时,算上您今天入住钟点房的优惠算上您今天入住钟点房的优惠,只要再入住一次全天房只要再入住一次全天房,就可以把会员卡费就可以把会员卡费128128 元赚回来了元赚回来了;B:B:那如何办理呢那如何办理呢A:A:只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了只需您在会员登记卡上留下手机号就可以了;B:B:要留手机号的啊要留手机号的啊,那我不办了那我不办了A:A:您的信息我们是保密的您的信息我们是保密的,手机号是用来验证您会员身份的手机号是用来验证您会员身份的;B:B:好的好的,帮我帮一张帮我帮一张;速度快点速度快点;A:A:好的好的,请稍等请稍等;我现在就帮您办入住手续我现在就帮您办入住手续;通过以上对话通过以上对话,总结如下：总结如下：1 1、钟点房非周末入住的客户群大多集中在、钟点房非周末入住的客户群大多集中在30-4530-45 岁男性岁男性,其特点为不缺钱、其特点为不缺钱、不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止不愿留手机号；针对这些客人推销要适可而止,不然会引起客人极大反感不然会引起客人极大反感;2 2、把会员的主要权益做成、把会员的主要权益做成 KTKT 板放在前台板放在前台,当客人在对话中说：“快点”、当客人在对话中说：“快点”、“暂时不要会员卡”时“暂时不要会员卡”时,从话语介绍转而引导客人阅读从话语介绍转而引导客人阅读 KTKT 板上的内容板上的内容;人推人推销要适可而止销要适可而止,不然会引起客人极大反感不然会引起客人极大反感;3 3、当客人语气中流露出不耐烦时当客人语气中流露出不耐烦时,请停止推销请停止推销;对客人说：对客人说：“好的“好的,请稍等请稍等;我现我现在就帮您办入住手续在就帮您办入住手续;”4 4、钟点房客人一般为周边熟客、钟点房客人一般为周边熟客,若客人经常来若客人经常来,可与客人拉拉家常可与客人拉拉家常,待熟悉后待熟悉后再推销会员卡再推销会员卡;5 5、钟点房推销会员卡有一定难度、钟点房推销会员卡有一定难度,当推销不成时当推销不成时,请你服务依旧请你服务依旧;6 6、不管客人是会员与否、不管客人是会员与否,都必须说：都必须说：“请出示您的身份证和会员卡“请出示您的身份证和会员卡;让客人感让客人感觉会员在这里有特殊对待觉会员在这里有特殊对待;二、协议客户二、协议客户模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话A A 为前台为前台,B,B 为客人：为客人：A:A:您好请问有什么可以帮您您好请问有什么可以帮您B:B:开间大床房开间大床房A:A:请问您有没有预订请问您有没有预订B:B:没有没有;A:A:好的好的;请您出示身份证和会员卡请您出示身份证和会员卡;B:B:我是你们的协议客人我是你们的协议客人,广州依妙服饰有限公司广州依妙服饰有限公司A:A:好的好的;请稍等请稍等,帮您查询帮您查询;A:A:刘先生刘先生,您大床房您大床房 A A 协议房价是协议房价是 129129 元元;B:B:好的好的;A:A:请稍等请稍等;我现在就帮您办入住手续我现在就帮您办入住手续;这是本店针对会员的优惠这是本店针对会员的优惠,也请您看一也请您看一下下;A:A:刘先生刘先生;您可以办张会员卡您可以办张会员卡,卡费卡费 2828 元的发票可以和您的房费开在一起元的发票可以和您的房费开在一起,方便您报销方便您报销;您在本店可以继续享受协议价格您在本店可以继续享受协议价格,同时同时,通过手机您可以快速预通过手机您可以快速预订全国订全国 800800 家门店家门店,享受所有会员权益享受所有会员权益;B:B:我们公司和你们酒店签的价格很透明我们公司和你们酒店签的价格很透明,多多 9898 元我回去不能报销啊元我回去不能报销啊A:A:刘先生刘先生,通过入住通过入住4 4间全天房就可以把间全天房就可以把128128元赚回来元赚回来;以后也方便帮家人、以后也方便帮家人、朋友订房嘛朋友订房嘛;B B：以后再说吧：以后再说吧A:A:好的好的;随时希望您成为我们的会员随时希望您成为我们的会员;通过以上对话通过以上对话,总结如下总结如下:1.1.协议客人的房价往往比会员价低协议客人的房价往往比会员价低,故很多酒店容易习惯性地放弃会员卡的故很多酒店容易习惯性地放弃会员卡的推销推销,这是一个误区这是一个误区;2.2.会员卡费可以和房费一起开发票的会员卡费可以和房费一起开发票的,抓住了协议客人公费消费的心理抓住了协议客人公费消费的心理,且大且大部分公司审核报销不严格部分公司审核报销不严格;3.3.协议客人一般来自酒店周边协议客人一般来自酒店周边 3 3 公里范围公里范围,且经常入住且经常入住,可与客人拉拉家常可与客人拉拉家常,待熟悉后再推销会员卡待熟悉后再推销会员卡;三、中介三、中介模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话模拟话术前台接待与客人刘先生的一段对话A A 为前台为前台,B,B 为客人：为客人：A:A:您好请问有什么可以帮您您好请问有什么可以帮您B:B:开间双床房开间双床房A:A:请问您有预定吗请问您有预定吗B:B:有的有的,我在携程网上有预定一间园景双床房我在携程网上有预定一间园景双床房,住三晚住三晚;A:A:A:A:好的好的;麻烦报一下您预定的姓名以及手机号码麻烦报一下您预定的姓名以及手机号码,请稍等请稍等,帮您查询帮您查询;A:A:请稍等请稍等,帮您查询帮您查询A:A:刘先生刘先生,您商务双床房携程中介房价是您商务双床房携程中介房价是 240240 元元/晚晚;B:B:好的好的A A：刘先生：刘先生,你住三个晚上建议您加入我们酒店会员会更加优惠哦你住三个晚上建议您加入我们酒店会员会更加优惠哦.B:B:你们办卡有什么优惠你们办卡有什么优惠A A：我们现在新办会员卡有首住价格大床：我们现在新办会员卡有首住价格大床9999 元元/晚、双床晚、双床 129/129/晚晚,两种房型两种房型可选择一种作为首晚入住价格可选择一种作为首晚入住价格,之后您入住的价格可以享受门市价之后您入住的价格可以享受门市价 299299 元打元打7 7 折折,打完折只要打完折只要 209209 元元/晚晚,还可以享受本人入住送睡前牛奶两瓶以及延迟还可以享受本人入住送睡前牛奶两瓶以及延迟退房时间到下午退房时间到下午 3 3 点前点前;您积分积到一定的分数还可以积分兑换礼品您积分积到一定的分数还可以积分兑换礼品,你办完你办完卡住三天只需用付费卡住三天只需用付费 675,675,相当送您一张会员卡还可以为您省相当送您一张会员卡还可以为您省 4545 元元,金卡本金卡本人入住还不用付押金人入住还不用付押金,退房直接给房卡不用等查房退房直接给房卡不用等查房;而且这张卡是终身制没有而且这张卡是终身制没有期限期限,终身享用终身享用,会员还优先预定房间会员还优先预定房间,你看这么优惠你看这么优惠,这边给你办一张吧只需这边给你办一张吧只需用填写一下手机号码即可用填写一下手机号码即可;B:B:好好,这么优惠就办一张这么优惠就办一张;A:A:欢迎您加入我们酒店会员欢迎您加入我们酒店会员;通过以上对话通过以上对话,总结如下总结如下:1.1.通过中介预定我们房间的都是想得到优惠通过中介预定我们房间的都是想得到优惠,一般客人都认为网站的价格一般客人都认为网站的价格比我们优惠比我们优惠,我们的目的是让客人明确的知道我们会员会是更优惠的我们的目的是让客人明确的知道我们会员会是更优惠的;2.2.突出会员和中介的不同突出会员和中介的不同3.3.让客人没有拒绝的存在让客人没有拒绝的存在
