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佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司2011-2-10 物业管理常识培训物业管理常识培训 1佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司第一章第一章 物业管理的概述及其重要性物业管理的概述及其重要性 P3第二章第二章 物业管理的管理程序物业管理的管理程序.P10第三章第三章 物业管理公司组建及各部门职能物业管理公司组建及各部门职能.P28第四章第四章 御驾堡收楼程序御驾堡收楼程序.P36第四章第四章 针对现御驾堡现状的相应处理针对现御驾堡现状的相应处理.P38目 录2佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 随着我国房地产业的兴起，物业管理成为房地产的一个重要的分支。一项物业“三分在建造，七分在管理”。很多房地产公司把物业管理作为企业经营的主要战略决策，海内外置业人士把物业管理作为选房的重要因素。物业一词自80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即指已建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。这里指的“各类房屋”，可以是住宅，也可以是单体的其他建筑，还可以包括商业中心、办公大楼、工业厂房、仓库，甚至还可以是俱乐部和运动场所等。“与之相配套的设备、设施和场地”指的是房屋内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。物业可大可小，一个单元住宅也可以是物业，一座大厦也可以作为一物业。第一章 物业管理的概述及其重要性3佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 “物业管理经营人”是指从事物业管理的企业或组织。“物业所有人”是指房屋所有权人，即业主。物业管理的对象是物业。物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化的经营管理之路。物业管理的性质主要是“服务性”的，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理总的宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进维修保养技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。4佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 物业管理的业务范围物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，就其涉及的业务范围而言，可划分为四类。一、物业管理的基本业务 物业管理的基本业务就是对物业进行日常维修保养和计划维修工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供水供电、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态；否则，就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理最基本的业务，也是保持物业完好，延长其寿命的重要保证。5佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 二、物业管理的专项业务 物业管理的专项业务包括下列几个方面：1、治安保卫 保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以 延伸为排除各种干扰，保持生活工作环境的安静。不管是住宅区还是 其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命财 产安全，并消除他们的后顾之忧。2、环境卫生 清洁人员要定时定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排 泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。3、消防安全 建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。6佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 4、园林绿化 从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以及提供清新怡人的生态 环境。5、日常修理 对于业主提出保修项目，必须尽快地予以解决。6、车辆交通 统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。7佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 三、物业管理的特色业务 物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。1、特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代 购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭 护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。2、便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：（1）商业网点：与商业、银行、邮电、等部门协作在物业辖区内建 立超市、饮食店、副食品市场、洗衣房、美容美发中心、公用 电信服务和储蓄所等，以方便业主。（2）文体娱乐：开设小型健身房、俱乐部、阅览室、展览室、老年 活动室等，以利于各类人员的健身娱乐活动。8佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训（3）教育卫生：与教育部门协作在辖区内开设托儿所、幼儿园、中小学 校；与卫生部门协作在物业辖区设立诊疗所、保健站等。（4）交通网点：配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交 通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条 件，为业主提供方便。四、物业管理的多种经营业务。我国的物业管理还处于培育和发展阶段，企业管理尚未形成一定的规模，因此，有的物业管理企业收取的管理费还存在入不敷出的现象。这样，物业管理企业就不得不采取一业为主多种经营的方式，以多种经营的收入来弥补管理费的短缺。目前，物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理租赁、住房交换、住房改建、房屋翻新、设备安装等。9佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 一、物业的前期管理 对于一项物业来说，存在着开发-经营-管理三个阶段，物业管理作为整个房地产开发经营过程的一个环节，通常主要是指物业建成后提供的管理和服务，但并不意味着物业建成前在物业管理上就无所作为。事实上，经过多年的探索总结，现在人们越来越认识到，良好的物业管理应在物业的建设、甚至早期规划设计阶段就应介入，应参与物业开发的全过程，这样才能为物业交付使用后的管理奠定好的基础。前期介入是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程，从业主和使用人及物业管理的角度，就物业的开发、建设和今后使用管理提出建议，并对将接管的物业从物质上和组织上做好准备。在传统的意识中，人们常常把物业的开发看作成发展商、设计第二章 物业管理的管理程序10佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 院和施工单位的事，物业管理是在房屋建成后才开始的，似乎开发时期与物业管理无关。于是，发展商委托设计院作规划设计，绘制出图纸，然后又委托施工单位建筑施工，再聘请工程监理单位参与工程质量监理。但经常是一旦房屋建成交付使用后，便会出现许多不尽人意的事。如有点大厦电梯数量不够，难以满足大厦用户上下楼需要；有的住宅楼设计不尽合理，减少了房屋的使用率；有的商场电量设计偏低，影响到商场的照明效果；有的房屋在建筑施工中偷工减料，留下了质量隐患，等等。为了避免物业开发过程中出现诸如此类的问题，除了发展商、设计单位、施工监理单位应认真执行国家有关标准和严格把关外，物业管理公司提前介入，参与物业开发的全过程，让有丰富物业管理经验的人参与把关验收，具有极其重要的作用。体现在以下几方面：完善物业的使用功能。改进、完善物业的具体设计。11佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 能更好地监理施工质量。为竣工验收和接管验收打下基础。便于日后对物业的管理。前期介入的方式及内容1、早期介入，充当顾问 管理公司早期介入的具体表现：（1）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议。如为满足使用者在装修方面的不用需求，住宅房建成不作间隔的 毛坯房即可，如此也可降低造价和售价。（2）提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见，如不同容量的空 调主机搭配，便于根据实际需要选择开机，减少浪费。（3）指出设计中遗漏的工程项目。如洗手间防水层设计等。12佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 管理公司早期介入一般不设固定人员进驻开发现场，工作方面可根据发展商的需要确定。如定期参加发展商的设计会议，或不时与发展商会晤，出谋划策等。发展商对物业的规划设计少有一成不变的，出于市场竞争、资金状况、消费趋向、国家政策等因素的影响，发展商会改变原来的设计思路，边施工、边设计、边修改是物业开发中的普遍现象。对此，管理公司要对发展商的修改设计是否合理进行评判。现实中，许多发展商都忽视了在设计阶段请管理公司介入以致在施工时甚至完工后，管理公司进场发觉设计存在不合理地方，发展商也认可管理公司意见，但此时木已成舟，纠正不及，自然就给物业使用人和管理带来诸多不便。13佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 2、中期介入，扮演监理 所谓中期介入，是指物业的土建结构已封顶，工程进入到设备安 装和内部装修阶段，物业管理公司参与进来，一方面熟悉线路管道的 铺设走向，另一方面对设备安装的质量进行监督，其作用类似监理。中期介入对管理公司日后的设备维护、检修作业甚大，因参与人 员以后也极可能就是负责工程设备维护的人员。由于对安装布线了如 指掌，一旦线路有故障，便能迅速查找原因，维修故障。管理公司中期介入的主要工作就是监督施工质量。发展商虽然聘 请工程监理公司监督施工质量，但也不能保证安装质量完成合格。有 的监理公司派往现场的人力也有限，监管不过来；有的监理公司不尽 职责，马虎了事。总之，发展商与监理公司考虑较多的是，只要设备 调试合格就可验收通过。而问题在于，设备调试合格并不能说明安装 14佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 质量没有问题，如高层建筑排水管道，放水检测一般也能排水，但此举不能排除管道没有杂物。有些管道杂物较多，暂未堵死，可以排水，但使用后一有杂物“合拢”就堵塞，造成水溢事故。这种情况一般不在发展商及监理公司的考虑范围。管理公司则不然，既然介入了工程监管，对设备安装质量的把关不仅着眼于验收调试，更要着眼以后长远的使用。即是说，安装时一个很小的问题，在验收时虽不构成质量问题，但有可能时间一长，小问题就变成大问题。因此，管理公司监管是不放过一个小问题的，以此保证安装质量的高标准。鉴于设备安装及装修阶段与今后的管理密切相关，管理公司介入的人员主要应是工程技术人员，尤应以各设备系统工程师为好，以便参与设备验收，筹划接管后的设备运行管理。15佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 3、晚期介入，开始管家。所谓晚期介入，是指物业建设工程基本结束，工程开始竣工验收、移交接管验收和准备入伙及筹备开业时管理公司全面介入，开始履行“管家”职责。晚期介入是管理公司由先前的顾问工作转入实质性的操作工作。为适应晚期接管工作的需要，管理公司的整套队伍基本都要到位，许多准备工作在此时几乎是同步展开的。而且由于时间的紧逼，为了赶上按时交楼或开业的日期，往往是一边竣工验收，一边准备入伙交楼，一边筹备开业典礼（商业大厦），对发展商来说，多年的苦心开发建设终于“瓜熟蒂落”，有回报了；对于管理公司来说，对年来旁敲侧击（顾问），现在终于可以上台大展拳脚了。对发展商来说是创业的结束，对管理公司来说则是征途的开始。16佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 二、物业的竣工验收与接管验收 物业的接管验收是指一项物业建筑生产的最后一个阶段。物业的竣工是一个建筑工程项目经过施工和设备安装之后，达到了该工程项目设计文件所规定的要求，具备了使用的条件。物业的竣工验收可分为隐蔽工程验收、单体工程验收、分期验收和全部工程验收几种。1、隐蔽工程验收 隐蔽工程验收指将被其他工序施工所隐藏的分部分项工程，在隐蔽之前所进行的检查验收。它是保证工程质量，防止留有质量隐患的重要措施。如暗线、暗管等。2、单体工程验收 单体工程验收指某个单项工程已按设计要求施工完毕，具备使用条件，能满足投产要求时，建筑商便可向开发商发出交工验收通知。开发商收到交工通知后，根据自行检查工程质量、隐蔽工程及17佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 是否工程漏项等，再组织设计单位、建筑商等共同验收。3、分期验收 分期验收指在一个群体工程中分期分批进行建设的工程项目，或个别单位达到使用条件，需要提前动用时所进行验收。如住宅的分期开发等。4、全部工程验收 全部工程验收是指工程项目按设计要求全部落成并达到竣工验收标准即可进行全部工程竣工验收。18佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 三、物业入伙手续的办理 所谓“入伙”就是业主领取钥匙，接房入住。当物业管理企业的验收与接管工作完成以后，即物业具备了入伙条件后，物业管理企业就应按程序进入物业的入伙手续的办理阶段，物业管理企业应及时将入伙通知书、入伙手续书、收楼须知、收费通知书一并寄给业主，以便业主按时顺利地办好入伙手续。由于物业的入伙阶段是物业管理企业与其服务对象业主接触的第一关，这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外，各种管理与被管理的矛盾也会在短时期内集中地暴露出来，为此，这一阶段通常也是物业管理问题最集中的阶段，所以，物业管理企业应充分利用这一机会，既做好物业管理的宣传、讲解工作，又要切实为业主着想办事，以树立起物业管理企业良好的“第一印象”，取得广大业主的信赖。19佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 1、入伙通知书 “入伙通知书”就是关于业主在规定时间办理入伙事宜的通知。物业管理企业在制作入伙通知书时应注意以下问题：（1）一般情况下，一个物业辖区内入伙的业主不是一家或几家，而是 几百家甚至上千家，如果均集中在同一时间里办理，必然会使手 续办理产生诸多困难，因此在通知书上应注明各栋、各层分期分 批办理的时间，以方便业主按规定时间前来办理。（2）如业主因故不能按时前来办理，应在通知书上注明补办的办法。20佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司2、入伙手续书 入伙手续书即是办理入伙手续的程序和安排，其目的是为了让业主明了手续办理的顺序，使整个过程井然有序。3、收楼须知 收楼须知即是告知业主在办理收楼过程中应注意的事项及应携带的各种证件、合同和费用，从而避免遗漏、往返，给业主增添不便。21佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 4、业主对物业的验收 购买物业对于每一位业主来说均是一项重大的投资活动。根据入伙手续书和收楼须知，业主在办理第四道手续之前应由物业管理企业派人员带领业主验收其所购物业。业主对自己所购物业的问题了解清楚，并逐项进行鉴定和检查，尽可能把问题解决在入伙之前，将“先天缺陷”减少到最低限度。归纳众多物业管理企业的经验，一般物业可能存在的质量问题大致有以下几个方面：（1）给排水系列。包括水管、水龙头、水表、是否完好，下水道是否 有建筑垃圾堵塞，马桶、地漏、浴缸排水是否畅通、有无乏水现 象等。（2）门窗系列。包括框架是否平整、牢固、安全，门窗是否密缝、贴 合，门锁、窗钩有无质量问题，玻璃是否防水密封等。22佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训（3）供电系列。包括电灯、电线（管线）是否有质量问题，开关所 控是否火线，电表的流量大小是否满足空调等家用电器的需求 等。（4）墙面、屋顶、地板系列，包括是否平整、起壳、起砂、剥落，有否裂痕、渗水，瓷砖、墙砖贴面的平整、间隙、虚实等。（5）公共实施及其他。包括垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗 花、电话线、信箱等。23佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 四、物业的装修与管理 业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修，但装修必须在规定范 围内进行。其有关规定包括：国家建设部发布的建筑装饰装修管理规 定和物业管理企业制度的住户装修管理规定。根据上述规定，业 主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记，包括填写业主装修申请 表、领取装修管理规定，根据约定在申请表上签字，缴纳装修管理 押金及保证金，经批准后方可动工。业主在装修完成以后，物业管理企 业应组织验收，合格后退还装修押金及保证金。1、业主装修申请表 业主在装修前向物业管理企业申请登记时，需如实填写装修施 工内容，并注明施工单位及进场人数，业主、施工队及物业管理企 业三方应在申请书上签字盖章。24佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 2、装修管理规定 根据政府有关法规，为加强物业辖区管理，保证物业的完好和安 全，保持物业辖区的整洁美观，维护全体业主的合法权益，一般物业 管理企业均对装修规定如下：报批程序 （1）业主应提前5天向物业辖区管理处申报。（2）详细、如实地填写装修申请表 （3）经管理处审核同意后方可进行装修施工。（4）装修施工队应到管理处签订装修工程队治安责任书及装 修施工保证书。装修管理要求 （1）不得拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。（2）不得凿穿地面和房顶的水泥层。25佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训（3）不得封闭前阳台，不得改动外门窗，保持房屋外观的美观、统一。（4）装修垃圾必须及时清运，倾倒到指定的地点。严禁向窗外、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所抛散堆放。（5）严禁将垃圾倒入下水道内或将生活污水由雨水管道排出。（6）按照管理处的要求，空调器安装在指定的位置，以保持外观统一、协调。空调出水必须接回阳台内或室内。（7）装修施工应安排在上午8：00至12点，下午14：00至20：00时间内进行，以免影响他人休息。（8）高层住户装修不得使用载入电梯装运建材、木料、工具等物品。（9）需封闭后阳台的，须申报管理处同意方能施工。（10）施工队人员应到管理处办理临时出入证，将临时出入证佩戴在前 胸，并在指定的区域内活动。（11）未经管理处同意，不得随意改动水、电管线走向。26佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 3、押金及保证金（1）业主装修前须向管理处交付一定的装修保证金。（2）装修施工队在办理临时出入证时，须向管理处交付一定的押金。（3）装修施工结束后，由管理处派人对装修工程进行检查，如无违反本 规定及物业辖区其他管理规定，管理处将如数退还押金和保证金。4、违规责任（1）在装修施工中有违反上述行为，管理处有权视情况严重程度给予扣 罚部分乃至全部押金和保证金的处罚。（2）装修施工中有意或无意损坏公共设施、设备和给他人财产、物品造 成损害的，必须照价赔偿。（3）因装修施工造成管道堵塞、漏电、停电、坠落等造成公共设施和他 人利益损失的，装修户应负责修复，并视情况给予受损害者赔偿。（4）因装修施工造成外墙破坏、污染的，由装修户负责修补。27佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 第三章 物业管理公司组建及各部门职能（一）组建物业管理处人员架构建议 28佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司物业部经理岗位职责物业部经理岗位职责1、对辖区的整体服务质量负责；2、负责主持辖区内日常物业管理工作，包括：监督员工每日考勤及 遵守规章制度情况；检查辖区内清洁工、保安员的日常工作情况；记录每日发生的主要事件并及时汇报；3、检查安全保卫工作的实施；检查清洁工作的实施与质量；协助进行 消防系统及安防系统的日常检查；跟进电梯维养情况；管辖区域的 清洁、保安的培训工作；完成各类相关表格的填写及归档工作；收 集住户及租户意见，对存在的问题及时整改；进行管辖基层员工的 考核工作。4、严格按照公司规定做好清洁用品的领取、发放工作，以及物料进出 仓登记，并于每月25日前将记录汇总报至公司财务；5、负责统计辖区内公司员工的考勤，并按照公司考勤管理制度 物业管理常识培训物业管理常识培训（二）各岗位职责 29佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 的要求，于每月30日将考勤汇总表上报公司。6、负责对辖区内公司员工进行有关季度、年度考核工作，并具有考核 评分的权限；7、做好员工之间的相互沟通，了解辖区内员工的工作表现，具有视不 同情况向公司提出奖惩建议的权限；8、负责完成新入职员工的上岗前培训，上岗后的工作跟踪；组织绿化、保安人员定时定候学习关于公司下达的各种管理制度，监督落实情 况。并做好相关记录。9、做好同租户和住户之间的相互沟通。10、完成公司上级布置的各项工作，完成领导临时交代的任务。客服人员岗位职责客服人员岗位职责1、接受客户业务咨询、办理、客户沟通联系。2、接受客户意见及投诉。3、定期巡查各商铺对广场管理制度的执行情况。30佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 4、监督协调各岗位执行情况。5、完成上级布置的各项工作。工程人员岗位职责工程人员岗位职责1、负责辖区内设备设施的运行和维护保养，日常巡查及应急维修；2、严格按照安全操作规程工作；3、负责设备清洁和电（机）房保洁；4、做好设备运行巡查与维修记录；5、做好各项质量记录；6、收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；7、完成上级交办的其它工作。31佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 保安员岗位职责保安员岗位职责1、负责责任区域的安全保卫工作，协助维护责任区附近的治安；2、严格按相关规定做好出入登记，绝对禁止未经许可的人员、车辆进 入责任区内。对出入责任区的人员、车辆及其所携带、装载的物 品，按规定进行验证、检查；3、做好防火、防盗、防毒、防破坏“四防”工作，落实各项安全防范措 施，确保责任区的安全；4、熟练操作防盗报警装置，按时布防撤防，每月对防盗报警装置试 验，发现缺陷及时上报，并做好相关检测记录；5、经常巡视责任区及周围的环境情况，如发现有可疑迹象，应立即查 明，必要时报警；6、有效制止辖区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行 为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰妨碍管理工作的现 象；32佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 清洁员岗位职责清洁员岗位职责1、负责责任区域内电梯厅、走道、楼梯、地面、墙面、顶棚、门窗、公共设备设施、公共卫生间的清洁的工作；以及责任区室外道路、标识牌等公共区域的清洁工作；2、负责各管理处地面、办公桌椅的清洁及每日的垃圾清理，保证垃 圾桶壁的清洁卫生；3、依据公司规定的清洁工作程序及方式方法操作，确保清洁质量符 合规定的标准；4、保证公共区域内物品及清洁用具摆放整齐；5、发现责任区内各种公用设备设施出现破损或其他需要维修的情 况，要及时报告；6、对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正，做到有礼有节。7、完成上级领导交办的其它工作。33佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司财务人员岗位职责财务人员岗位职责1、根据物业管理行业特点以及本公司的实际情况，制定财务管理制度的 细则。2、负责物业管理费等各项费用的通知和收缴。3、及时办理各种转账、现金支票，并交会计做账。4、检查银行、库存现金和资产账目，做到账账相符，账实相符。5、每日做好各种会计凭证和财务处理工作。6、熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护公司 的合法权益。7、每月、每季按时做好各种报表，送部门经理审核；8、完成经理交办的其他事；识识 34佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 根据以往一些物业管理公司的管理经验，结合御驾堡的实际情况，我们御驾堡项目公寓部分的收楼程序可建议如下：一、通知客户 1、由招商人员逐个电话通知客户收楼，提醒客户需带齐资料，包括身 份证、合同和房款收据，并再以温馨提醒信息形式再通知一次。2、如客户不能如期办理，另约时间,并寄出收楼通知书。二、接待客户，签署文件领取相关资料 1、签署物业管理服务协议。2、领取装修管理规定。三、缴纳费用 1、缴纳管理费。第四章第四章 御驾堡收楼程序御驾堡收楼程序35佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 四、验收楼宇 1、招商人员协助工程部带领客户到现场验收楼宇。2、工程部登记客户反馈的意见，根据客户提出问题作出解释及给予维 修处理意见。五、签定收楼确认书 1、在收楼确认书填写接收钥匙数量，抄下水电表底数。2、客户在收楼确认书签名确认收楼。六、物业部办理其他相关手续 1、办理入住手续，填写入住登记表。2、办理装修手续。36佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 根据御驾堡目前的第一批收楼及收楼时客户反馈的问题，我们总结出以下几点并相应提出解释措施：一、人员问题 1、物业管理处目前还没有物业管理经理，对御驾堡物业管理进 行一个全面统筹、全面准备及开展物业管理工作。解决：须尽快聘请有经验的物业经理介入工作，我司也可协 助联系了一些人员给发展商面试。2、收楼过程中人员分工、责任没有明确。解决：针对客户收楼时文件签署及解释、验收解释及记录、缴费进行详细分工，并由物业经理作全面统筹。二、楼宇质量问题 1、门很多都有刮花、凹陷甚至破损现象。第五章第五章 针对现时御驾堡公寓收楼情况的相应处理针对现时御驾堡公寓收楼情况的相应处理37佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 2、墙体有渗水现象。3、墙体有部分色差严重。解决：1、口头解释工作，对于楼宇问题先作登记。2、根据客户反应问题，工程部先将简单易处理问题先解决。3、对客户反应难解决或解决不了的问题向公司反应，并视情况给予 解决补偿方案，根据问题的情况可通过免管理费形式补偿。三、未收楼客户处理 1、已电话及信息通知但没有过来的客户，需发出“收楼通知”挂号信。2、已过来，没有收楼成功客户，需尽快处理提出问题，并做好相关记录。包 括签到记录、维修意见等。38佛山市一鼎房地产策划代理有限公司佛山市一鼎房地产策划代理有限公司 物业管理常识培训物业管理常识培训 39