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电话销售技巧培训大纲电话销售技巧培训大纲主讲人主讲人 曹津曹津二二一二年一月一二年一月目录一、电话销售成功经验与技巧 二、电话营销绕过前台找到关键人的几种方法三、如何有效跟踪潜在客户 四、如何利用网络寻找客户五、如何留住员工一、电话销售成功经验与技巧 1.1.通话一开始就问对方是否方便接电话。通话一开始就问对方是否方便接电话。如果不是的话，换个时间再打过去。确保如果不是的话，换个时间再打过去。确保他们通话时集中注意力。他们通话时集中注意力。2.2.简明扼要并尽快进入正题。简明扼要并尽快进入正题。3.3.适当的提一两个问题使对方产生兴趣。适当的提一两个问题使对方产生兴趣。4.4.将成功的预约制作成一份日程表。将成功的预约制作成一份日程表。5.5.打电话是为了获得预约而不是为了卖产打电话是为了获得预约而不是为了卖产品。品。6.6.确认，确认，再确认。确认，确认，再确认。7.7.微笑！虽然他们看不见你但是他们能从微笑！虽然他们看不见你但是他们能从你说话中感受到。你说话中感受到。8.8.杜撰一个推荐人。杜撰一个推荐人。9.9.了解客户经常提的共同问题和不同意见，了解客户经常提的共同问题和不同意见，并准备好答案。并准备好答案。10.10.寻找一切机会真心的夸赞对方。寻找一切机会真心的夸赞对方。11.11.比上面任何一点还要重要的就是你的态比上面任何一点还要重要的就是你的态度。度。一、电话销售成功经验与技巧 二、电话营销绕过前台找到人的几.种方法1.1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装成老板的朋友这样找到的机会大一些；（装成老板的朋友/客户客户与外与外 有有业务联系的部门是比较好转接电话的，如：人事招聘，销售，业务联系的部门是比较好转接电话的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购）市场，广告，采购）2.2.多准备几个该公司内部的电话，用不同的号码去打，不同的多准备几个该公司内部的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样人接，会有不同的反应，这样 成功的几率也比较大。成功的几率也比较大。3.3.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！4.A:4.A:小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！公司吗？我回电！谢谢！5.5.我一般是告诉前台小姐说：我一般是告诉前台小姐说：“我知道你很为难，每天接到各我知道你很为难，每天接到各种各样的电话很多，很难确定哪个电话该去找老板，我也有过种各样的电话很多，很难确定哪个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情，必须马上和你们老总取电话是有一个对贵公司很重要的事情，必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。得联系，麻烦你现在帮我找一下。”三、如何有效跟踪潜在客户 我们想达到的效果：我们想达到的效果：1 1、用最少的电话联系次数、在最必要的时刻联系客户，并、用最少的电话联系次数、在最必要的时刻联系客户，并且要达到最好的效果，甚至是刚刚好在客户想要购买产品的且要达到最好的效果，甚至是刚刚好在客户想要购买产品的时候我们就出现了。时候我们就出现了。2 2、经常我们在开发一个新的潜在客户的时候，都须要对潜、经常我们在开发一个新的潜在客户的时候，都须要对潜在客户进行多次的跟踪回访的，但问题是，如果整天不停的在客户进行多次的跟踪回访的，但问题是，如果整天不停的打电话给客户，客户会非常反感，但如果隔了比较长时间才打电话给客户，客户会非常反感，但如果隔了比较长时间才回访客户的话，客户往往就会把我们给忘了，所以，怎样抓回访客户的话，客户往往就会把我们给忘了，所以，怎样抓住客户回访的时机成了有效跟踪客户的一个非常重要的问题住客户回访的时机成了有效跟踪客户的一个非常重要的问题了了3 3、我曾看过、我曾看过“扩散团队营销系统扩散团队营销系统KSMKSM！”运用到了人类记忆运用到了人类记忆储能曲线所设计成的一个客户跟踪曲线，非常有效的解决了储能曲线所设计成的一个客户跟踪曲线，非常有效的解决了以上的问题：用最少的电话联系次数、在最必要的时刻联系以上的问题：用最少的电话联系次数、在最必要的时刻联系客户，并且要达到最好的效果，甚至是刚刚好在客户想要购客户，并且要达到最好的效果，甚至是刚刚好在客户想要购买产品的时候我们就出现了，过程是这样的：买产品的时候我们就出现了，过程是这样的：4 4、在与一个陌生的客户用电话联系的过程中，首先会有第一次打电、在与一个陌生的客户用电话联系的过程中，首先会有第一次打电话，接下来也会有第二次、第三次、第四次、更多。这一条曲线表明：话，接下来也会有第二次、第三次、第四次、更多。这一条曲线表明：随着我们与客户联系的次数增多，客户对我们的印象的保留程度也跟随着我们与客户联系的次数增多，客户对我们的印象的保留程度也跟着上升，这就是心理学上分析出来的人类记忆储能曲线。心理学统计着上升，这就是心理学上分析出来的人类记忆储能曲线。心理学统计的结果表明，在我们第一次给一个陌生的客户打电话后，非常有必要的结果表明，在我们第一次给一个陌生的客户打电话后，非常有必要的是：在的是：在2424小时之内我们必须对他进行回访，否则，他很容易就会把小时之内我们必须对他进行回访，否则，他很容易就会把我们忘了，这样，我们第一次对他的联系成本就浪费了，接下来应该我们忘了，这样，我们第一次对他的联系成本就浪费了，接下来应该在在3 3天后回访他，运用跟不运用天后回访他，运用跟不运用 5 5、这种极限点的效果是完全不一样的：比如我在这个极限点上回访、这种极限点的效果是完全不一样的：比如我在这个极限点上回访这个客户，他的反应是：这个客户，他的反应是：“哦，你是奇迹公司的哦，你是奇迹公司的edwardedward吧，我记得，吧，我记得，你上次传来的资料还在这。你上次传来的资料还在这。”，说明客户对我的印象还很深；如果你，说明客户对我的印象还很深；如果你不知道这个极限点，可能你在不知道这个极限点，可能你在6 6号或号或7 7号才去打电话给他，他的反应可号才去打电话给他，他的反应可能是：能是：“HaHa？你是谁啊？什么？你打过电话吗？你是谁啊？什么？你打过电话吗？”，惨了，他已经切，惨了，他已经切底把你忘记了，那你前面两次联系他的功夫也切底白做了。所以，特底把你忘记了，那你前面两次联系他的功夫也切底白做了。所以，特别是在开发潜在客户的时候，懂得抓住这些记忆储能的极限点是非常别是在开发潜在客户的时候，懂得抓住这些记忆储能的极限点是非常关键的。接下来是关键的。接下来是7 7天后进行回访。这样，我们只用四次的电话联系，天后进行回访。这样，我们只用四次的电话联系，每次通常只聊每次通常只聊2 2分钟左右或者发出一些资料，就让一个新客户在一个分钟左右或者发出一些资料，就让一个新客户在一个月里都能够对我们保持深刻的记忆，在他有需要的时候就会想起我们月里都能够对我们保持深刻的记忆，在他有需要的时候就会想起我们并打电话过来问一问，这一问，就意味着商机！并打电话过来问一问，这一问，就意味着商机！三、如何有效跟踪潜在客户 四、如何利用网络寻找客户一：怎样写开发信一：怎样写开发信二：怎样回复询价？二：怎样回复询价？回复询价的原则：快、准。回复询价的原则：快、准。要重点说一下报价。要重点说一下报价。报价一定要中肯，要快。报价一定要中肯，要快。）价格太高或太低都会直接被客户踢出。等于自己忽悠自己）价格太高或太低都会直接被客户踢出。等于自己忽悠自己玩。玩。2 2）报价太慢，十天半个月后才报价，也等于自己涮自己。）报价太慢，十天半个月后才报价，也等于自己涮自己。3 3）怎样做到报价准确？（千万不要只听老板的，不知道产品价）怎样做到报价准确？（千万不要只听老板的，不知道产品价格构成的业务员，永远都只是传话筒）格构成的业务员，永远都只是传话筒）两个方法：两个方法：一是经常刺探同行的价格一是经常刺探同行的价格二了解项目所需的成本，知道了成本，知道了各个环节的利润二了解项目所需的成本，知道了成本，知道了各个环节的利润空间，就不会报出太离谱的价格了。空间，就不会报出太离谱的价格了。五、怎样制作价格表？1 1）首先，每一份价格都要经过仔细核算，不要报）首先，每一份价格都要经过仔细核算，不要报得太离谱（特殊大客户除外）；得太离谱（特殊大客户除外）；2 2）每一份报价单都要做的完整，有公司的抬头等，）每一份报价单都要做的完整，有公司的抬头等，这样至少客户会认为我们很认真，尤其不要直接这样至少客户会认为我们很认真，尤其不要直接在邮件里给一个价格，这样客户也不好保存，也在邮件里给一个价格，这样客户也不好保存，也不好查阅。不好查阅。3 3）每一给报价单都包含相关项目完整的服务内容）每一给报价单都包含相关项目完整的服务内容4 4）每一份报价单都要有期限。）每一份报价单都要有期限。5 5）把报价单做成）把报价单做成 PDFPDF格式。格式。客户来信说价高，我通常这样回他：1）我们给你的是针对这个项目的最好的价格 2）我们针对这个项目的服务是持续的 3）我们保证按时完成项目申报 4）我们的报价单的有效期是一个月，原因：政策原因以及各种不确定的因素5）同时，可以在客户需求的产品上面做文章，使客户认为我们是专业的和可信赖的。在价格和项目差异不大的情况下，客户会选择什么呢？我想业务员每一个小细节都很重要吧。把自己当作一个品牌经营，形成自己的做事风格。六、怎样对付客户的压价？七、如何留住员工一、招聘环节。一、招聘环节。二、培训环节。二、培训环节。三、在职员工三、在职员工 （一）做好员工的沟通工作。（一）做好员工的沟通工作。（二）建立良好的企业文化氛围，增强员（二）建立良好的企业文化氛围，增强员工的凝聚力。工的凝聚力。（三）建立河蟹的人际关系（三）建立河蟹的人际关系 （四）其他（四）其他 谢谢！