模块九-汽车理赔实务-汽车保险与理赔课件.ppt

模块九模块九 汽车理赔实务汽车理赔实务9.1 9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述9.2 9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式9.3 9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程9.4 9.4 受理案件受理案件9.5 9.5 赔款理算赔款理算9.6 9.6 核赔核赔9.7 9.7 理赔结案理赔结案9.8 9.8 车险理赔特殊案件的处理车险理赔特殊案件的处理下一页第第9章章 汽车理赔实务汽车理赔实务9.9 9.9 汽车理赔的注意事项汽车理赔的注意事项9.10 9.10 我国车险行业的服务规范我国车险行业的服务规范9.11 9.11 汽车理赔的典型案例汽车理赔的典型案例上一页9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述下一页返回9.1.1 保险理赔的概念、意义及原则保险理赔的概念、意义及原则 1.保险理赔的概念保险理赔的概念 保险理赔是指当保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承保险理赔是指当保险合同所规定的事故发生后，保险人履行合同的承诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。保险理赔程序诺，对被保险人提供经济损失补偿或给付的处理程序。保险理赔程序一般是依据保单条款来解释的，由于保单条款一般不列明细节，因而一般是依据保单条款来解释的，由于保单条款一般不列明细节，因而还要按照政府有关法规的规定、法院的判决、有关行业权威部门出具还要按照政府有关法规的规定、法院的判决、有关行业权威部门出具的鉴定或按照过去的惯例等事实酌情处理。的鉴定或按照过去的惯例等事实酌情处理。9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述上一页 下一页返回2.保险理赔的意义保险理赔的意义 保险理赔是保险经营的重要环节。其意义在于保险理赔是保险经营的重要环节。其意义在于:通过理赔，被保险人所通过理赔，被保险人所享受的保险利益得到实现享受的保险利益得到实现;保险人为客户提供服务，为社会再生产过程保险人为客户提供服务，为社会再生产过程提供保障提供保障;保险承保的质量得到检验保险承保的质量得到检验;增强人们的法律意识增强人们的法律意识;保险经济效保险经济效益得到充分体现益得到充分体现。3.保险理赔的原则保险理赔的原则 理赔工作必须遵循以下原则理赔工作必须遵循以下原则:重合同、守信用原则重合同、守信用原则;实事求是的原则实事求是的原则;“主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理”原则。原则。9.1.2 汽车理赔的含义与特点汽车理赔的含义与特点 9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述上一页 下一页返回(2)损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高险事故虽然损失金额一般不大，但是，事故发生的频率高 保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大，有的事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问事故金额不大，但是，仍然涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案题，保险公司同样应予以足够的重视。另一方面，从个案的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公的角度看赔偿的金额不大，但是，积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。司的经营产生重要影响。9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述上一页 下一页返回(3)标的流动性大。由于汽车的功能特点，决定了其具有相标的流动性大。由于汽车的功能特点，决定了其具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检务，主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。验网络。(4)受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直要角色的是修理厂，修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事接影响汽车保险的服务。因为，大多数被保险人在发生事故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车故之后，均认为由于有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问，认为辆修复，所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问，认为一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保一旦因车辆修理质量或工期，甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合险公司和修理厂一并指责。而事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。以及相关的事宜并没有负责义务。9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述上一页 下一页返回(5)道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的的“重灾区重灾区”。汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中。汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不存在缺陷，保险信息不对称等特点，以及汽车保险条款不完善，相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和完善，相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，管理中存在的一些问题和漏洞，给了不法之徒可乘之机，汽车保险欺诈案件时有发生。汽车保险欺诈案件时有发生。9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述上一页 下一页返回1.树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则 在整个理赔工作在整个理赔工作过程中，体现了保险的经济补偿职能作用。当发生汽车保险事故后，过程中，体现了保险的经济补偿职能作用。当发生汽车保险事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原事故造成的影响，及时安排事故车辆修复，并保证基本恢复车辆的原有技术性能，使其尽快投入生产运营。及时处理赔案，支付赔款，以有技术性能，使其尽快投入生产运营。及时处理赔案，支付赔款，以保证运输生产单位保证运输生产单位(含个体运输户含个体运输户)生产、经营的持续进行和人民生活生产、经营的持续进行和人民生活的安定的安定 在现场查勘，事故车辆修复定损以及赔案处理方面，要坚持在现场查勘，事故车辆修复定损以及赔案处理方面，要坚持实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，实事求是的原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，既严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都满既严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都满意。意。9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述上一页 下一页返回2.重合同，守信用，依法办事重合同，守信用，依法办事 保险人是否履行合同，就保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理赔看其是否严格履行经济补偿义务。因此，保险方在处理赔案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定案时，必须加强法制观念，严格按条款办事，该赔的一定要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足要赔，而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任不属于保险责任范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒范围的损失，不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。要依法办事，坚持重合同，诚赔部分要讲事实、重证据。要依法办事，坚持重合同，诚实信用，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极实信用，只有这样才能树立保险的信誉，扩大保险的积极影响。影响。9.1 汽车理赔概述汽车理赔概述上一页返回(2)迅速。就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不迅速。就是要求保险理赔人员查勘、定损处理迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款制快，复核、审批快，使被保险人及时得到赔款 。(3)准确。就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做准确。就是要求从查勘、定损以至赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。(4)合理。就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的合理。就是要求在理赔工作过程中，要本着实事求是的精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情精神，坚持按条款办事。在许多情况下，要结合具体案情准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理准确定性，尤其是在对事故车辆进行定损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。确定事故车辆维修方案。理赔工作的理赔工作的“八字八字”原则是辩原则是辩证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度，不深入调查证的统一体，不可偏废。如果片面追求速度，不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不了解，不对具体情况作具体分析，盲目结论，或者计算不准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼准确，草率处理，则可能会发生错案，甚至引起法律诉讼纠纷。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工纠纷。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害作效率，赔案久拖不决，则可造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发，为保户着想，保险公司的形象。总的要求是从实际出发，为保户着想，既要讲速度，又要讲质量。既要讲速度，又要讲质量。9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回1.查勘、定损环节方面的合作查勘、定损环节方面的合作 查勘、定损工作作为理赔查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面，所以，保结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节为了应付大量繁琐的查勘、定险公司都非常重视这一环节为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。业机构合作的模式。9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回2.信息技术开发环节的合作信息技术开发环节的合作 (1)提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司公司Progressiv公司，采用公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。及时为客户提供送修服务。9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回3.提供多样化服务环节方面的合作提供多样化服务环节方面的合作 为客户提供全方位、为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自部机构的合作非常普遍。自20世纪世纪90年代初开始，美国还年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的出现不仅提高了保险业的总体水平，而且促进专业机构的出现不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回9.2.2 当前我国保险市场汽车理赔服务当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析的模式及其利弊分析车险是我国国内保险市场上规模最大的险种业务，是我国财产保险业车险是我国国内保险市场上规模最大的险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。2003年，全国财险年，全国财险保费收入达保费收入达892.4亿元，有亿元，有544.6亿元来自车险。亿元来自车险。2003年，我国财险公年，我国财险公司中，车险已决赔案件数高达司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达万多起，赔付率高达60.87%，车险，车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在率高、资金利用率低的状况下，车险在2003年的经营中已出现了全行年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。面的重大课题之一。9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回1.我国的理赔服务模式我国的理赔服务模式 由于机动车辆具有流动性的特点，由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为理赔服务模式，其特点为:(1)各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。方位的服务，通过热线接受报案。9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回(2)各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损(3)各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作 (4)查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成完成 9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回2.目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析1)自主理赔，即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和自主理赔，即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内，被保险人际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内，被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在出来，主要表现在:9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回(2)理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做己定损，就好比保险公司既做“运动员运动员”，又当，又当“裁判员裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，致使理赔工作论是合理的，也往往难以令被保险人信服，致使理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。就愈加突出。9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回 2)物价评估，即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。物价评估，即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。3)保险公估，即由专业的保险公估公司接受保险当事人的保险公估，即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有的做法。这种做法的好处有:9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页 下一页返回(1)可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私防止以权谋私。(2)完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构。估业的发展，进一步完善保险市场结构。(3)可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估力、财力由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营成本。不必要的费用开支和增加的固定经营成本。9.2 汽车理赔的工作模式汽车理赔的工作模式上一页返回(2)懂得有关专业知识。从事理赔的工作人员，除了要具备懂得有关专业知识。从事理赔的工作人员，除了要具备保险方面的专业知识外，还必须懂得有关法律和法规方面保险方面的专业知识外，还必须懂得有关法律和法规方面的知识，财务会计知识和标的估算方面的知识，建筑、设的知识，财务会计知识和标的估算方面的知识，建筑、设备、商品等方面的知识备、商品等方面的知识 (3)有深入实际、联系群众和实事求是的工作态度有深入实际、联系群众和实事求是的工作态度 (4)树立廉洁奉公、以身作则的工作作风树立廉洁奉公、以身作则的工作作风9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程9.3.1 汽车理赔的基本流程汽车理赔的基本流程汽车保险一般理赔案业务流程图如汽车保险一般理赔案业务流程图如图图9-1所示所示(一一)受理案件受理案件 受理案件这一环节包括两方面内容，即被保险人报案和保险人接受报受理案件这一环节包括两方面内容，即被保险人报案和保险人接受报案。在车辆发生事故后，被保险人应及时地向保险公司报案进行索赔。案。在车辆发生事故后，被保险人应及时地向保险公司报案进行索赔。保险人接到被保险人的报案时，要认真受理索赔申请。保险人接到被保险人的报案时，要认真受理索赔申请。下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(二二)现场查勘现场查勘 现场查勘是了解出险情况、掌握现场查勘是了解出险情况、掌握“第一手第一手”材料和处理赔案的重要依材料和处理赔案的重要依据现场查勘的主要内容包括据现场查勘的主要内容包括:查明出险地点、出险时间、出险原因与经查明出险地点、出险时间、出险原因与经过。现场查勘的其他任务为过。现场查勘的其他任务为:施救整理受损失的财产、妥善处理损余物施救整理受损失的财产、妥善处理损余物资、索取出险证明、核实损失数额。现场查勘总的要求是资、索取出险证明、核实损失数额。现场查勘总的要求是:要准备充分要准备充分，及时深入事故现场，按照保险合同规定和尊重事实的原则，依靠地，及时深入事故现场，按照保险合同规定和尊重事实的原则，依靠地方政府和企业主管部门及广大人民群众的支持和协助，认真调查分析，方政府和企业主管部门及广大人民群众的支持和协助，认真调查分析，做到做到“现场情况明、原因清、责任准、损失实现场情况明、原因清、责任准、损失实”。上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(三三)责任审核责任审核(事故原因分析事故原因分析)保险理赔人员根据现场查勘报告和有关证明材料，分析保险事故发生保险理赔人员根据现场查勘报告和有关证明材料，分析保险事故发生的原因，确立事故是否属于保险责任范围，对保险责任进行审核。的原因，确立事故是否属于保险责任范围，对保险责任进行审核。责任审核的内容包括责任审核的内容包括:审定保险责任审定保险责任;明确赔偿范围明确赔偿范围;核定施救整核定施救整理费用理费用:划清已发生和未发生的灾害事故界限，分清必要与不必要的抢划清已发生和未发生的灾害事故界限，分清必要与不必要的抢救费用，分清直接与非直接用于保险财产的费用，分清正常支付与额救费用，分清直接与非直接用于保险财产的费用，分清正常支付与额外支付的费用，分清费用支出是否取得实效外支付的费用，分清费用支出是否取得实效;妥善处理疑难案件妥善处理疑难案件;第三者责任追偿处理第三者责任追偿处理;拒赔处理。拒赔处理。上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(四四)鉴定损失鉴定损失(定损核损定损核损)保险理赔人员确定保险责任后，对于属于保险赔偿范围内的损失进行保险理赔人员确定保险责任后，对于属于保险赔偿范围内的损失进行核定，核定的内容包括核定，核定的内容包括:1.车辆损失的核定车辆损失的核定 车辆损失的核定包括车辆的直接损失和车辆的施救费。保险事故造成车辆损失的核定包括车辆的直接损失和车辆的施救费。保险事故造成保险车辆的其他间接损失不在保险赔偿范围之内。保险车辆的其他间接损失不在保险赔偿范围之内。(1)车辆修理费的核定。车辆修理费由配件费、维修工时费、管理费车辆修理费的核定。车辆修理费由配件费、维修工时费、管理费组成。损失确认时应在明确当次事故损失部位或范围的基础上贯彻组成。损失确认时应在明确当次事故损失部位或范围的基础上贯彻“以修复为主以修复为主”的原则，确定车辆的修复价格。三者车辆的修理费金额的原则，确定车辆的修复价格。三者车辆的修理费金额以保险车辆的第三者责任限额为限。以保险车辆的第三者责任限额为限。上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(2)车辆施救费用的核定。车辆施救费用是指保险事故发生后，被保车辆施救费用的核定。车辆施救费用是指保险事故发生后，被保险人为了避免或减少损失程度的扩大，采取保护措施而支出的合理费险人为了避免或减少损失程度的扩大，采取保护措施而支出的合理费用。在对施救费用进行核定时，要遵循用。在对施救费用进行核定时，要遵循“必要、合理、限额必要、合理、限额”的原则。的原则。在施救次数的认定上，一般以事故发生时的实际施救认定在施救次数的认定上，一般以事故发生时的实际施救认定;特殊原因需特殊原因需移送至外地或其他地方的，费用在征得保险公司同意、在施救费用认移送至外地或其他地方的，费用在征得保险公司同意、在施救费用认定的赔偿金额上，保险车辆的施救费以车辆的保险金额为限定的赔偿金额上，保险车辆的施救费以车辆的保险金额为限;第三者车第三者车辆的施救费用和三者其他损失的总和以保险车辆的第三者限额为限。辆的施救费用和三者其他损失的总和以保险车辆的第三者限额为限。2.财产损失的核定财产损失的核定 第三者责任险的财产和附加车上货物责任险承运货物的损失，应会同第三者责任险的财产和附加车上货物责任险承运货物的损失，应会同被保险人和有关人员逐项清理，确定损失数量、损失程度和损失金额。被保险人和有关人员逐项清理，确定损失数量、损失程度和损失金额。同时，要求被保险人提供有关货物、财产的原始发票。定损人员审核同时，要求被保险人提供有关货物、财产的原始发票。定损人员审核后，制作后，制作“机动车辆保险财产损失确认书机动车辆保险财产损失确认书”，由被保险人签字认可。，由被保险人签字认可。上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(1)货物损失的核定。货物损失包括本车货物或第三者车货物。在对货物损失的核定。货物损失包括本车货物或第三者车货物。在对货物损失进行核定时，要逐项清理，确定损失数量、损失程度、损失货物损失进行核定时，要逐项清理，确定损失数量、损失程度、损失金额。损失金额的确定应以货物的实际成本价核定。保险车辆的车上金额。损失金额的确定应以货物的实际成本价核定。保险车辆的车上货物赔偿限额以保险金额为限货物赔偿限额以保险金额为限;第三者货物损失和第三者其他损失的总第三者货物损失和第三者其他损失的总和以保险车辆的第三者限额为限。和以保险车辆的第三者限额为限。(2)其他财产的核定。其他财产包括第三者随身的衣物及携带和使用其他财产的核定。其他财产包括第三者随身的衣物及携带和使用的有现金价值的其他物品。可以根据实际，通过协商，采取修复、更的有现金价值的其他物品。可以根据实际，通过协商，采取修复、更换、现金赔偿的方式处理，但必须征得保险公司的同意。换、现金赔偿的方式处理，但必须征得保险公司的同意。3.人员伤亡损失的核定人员伤亡损失的核定上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 人员伤亡费用包括保险车辆和第三者的人员伤亡费用，两者的认定都人员伤亡费用包括保险车辆和第三者的人员伤亡费用，两者的认定都按照道路交通事故处理办法的有关规定确认医疗费及其相关费、按照道路交通事故处理办法的有关规定确认医疗费及其相关费、残疾补助费、死亡补偿费、抚养费和其他有关的费用。医疗费用的认残疾补助费、死亡补偿费、抚养费和其他有关的费用。医疗费用的认定按照治疗期间发生的实际医疗费定按照治疗期间发生的实际医疗费(限公费医疗的药品范围限公费医疗的药品范围)为准为准;被保被保险人应该承担的其他人员伤亡赔偿费用按照国家和事故发生地有关标险人应该承担的其他人员伤亡赔偿费用按照国家和事故发生地有关标准和规定核定。准和规定核定。4.损余物资的处理损余物资的处理 损余物资即残值。通常的处理办法是折价归被保险人所有。如与被保损余物资即残值。通常的处理办法是折价归被保险人所有。如与被保险人协商不成的，可以将损余物资收回，通过其他方式处理，处理所险人协商不成的，可以将损余物资收回，通过其他方式处理，处理所得款项应当冲减赔款。得款项应当冲减赔款。(五五)保险赔款的计算保险赔款的计算 以我国财产保险的赔款为例，其计算方式主要有三种以我国财产保险的赔款为例，其计算方式主要有三种:上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(1)第一损失赔偿方式。该方式将保险财产的价值分为两部分，其中第一损失赔偿方式。该方式将保险财产的价值分为两部分，其中一部分为保额，也就是保险人应该负责的第一部分损失一部分为保额，也就是保险人应该负责的第一部分损失;而超过保额的而超过保额的另一部分，则为第二损失部分，它与保险赔偿责任无关。另一部分，则为第二损失部分，它与保险赔偿责任无关。(2)比例赔偿方式。在该方式下，当发生保险事故造成损失后，按照比例赔偿方式。在该方式下，当发生保险事故造成损失后，按照保险金额与出险时保险财产的实际价值保险金额与出险时保险财产的实际价值(或重置价值或重置价值)的比例来计算赔的比例来计算赔款。款。(3)限额赔偿方式。限额赔偿方式通常分为两种限额赔偿方式。限额赔偿方式通常分为两种:一是超过一定限额赔一是超过一定限额赔偿偿;二是不足限额赔偿。二是不足限额赔偿。上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(六六)核赔核赔 经过赔款理算之后，转入下一个理赔环节，即核赔。核赔人员接到案经过赔款理算之后，转入下一个理赔环节，即核赔。核赔人员接到案件后，主要对案卷的文件进行形式审核、实质审核和赔款计算的审核，件后，主要对案卷的文件进行形式审核、实质审核和赔款计算的审核，确认赔款金额。另外作为核赔人，还应对赔案进行分析，发现问题，确认赔款金额。另外作为核赔人，还应对赔案进行分析，发现问题，为以后承保工作提供方向和依据。为以后承保工作提供方向和依据。(七七)支付赔款支付赔款上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程 在完成了赔款理算和核赔工作之后，就进入了向被保险人支付赔款的在完成了赔款理算和核赔工作之后，就进入了向被保险人支付赔款的程序，保险人及时把赔偿金支付给被保险人，如涉及权益转让问题则程序，保险人及时把赔偿金支付给被保险人，如涉及权益转让问题则要求被保险人将其在保险事故中拥有的权益转让给保险公司。要求被保险人将其在保险事故中拥有的权益转让给保险公司。9.3.2 不同性质的车险事故理赔程序不同性质的车险事故理赔程序 1.单方事故单方事故(1)报案。直接向保险公司报案，如损失较大可由保险公司确认是否报案。直接向保险公司报案，如损失较大可由保险公司确认是否向当地警署报案或保险公司现场查勘。向当地警署报案或保险公司现场查勘。(2)定损。由当事人配合保险公司索赔人员查勘、确认损失。如在修定损。由当事人配合保险公司索赔人员查勘、确认损失。如在修理过程中发现还有其他损失的马上报请保险人复查。理过程中发现还有其他损失的马上报请保险人复查。上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(3)索赔。尽快收集索赔单证，索赔。尽快收集索赔单证，15天内向保险公司申请索赔，一般所天内向保险公司申请索赔，一般所需单证如下需单证如下:出险通知书填写并加盖公章出险通知书填写并加盖公章(私车需签字私车需签字);交通事故仲裁机交通事故仲裁机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明;保险公司的保险公司的定损单定损单;车辆的修理发票及维修清单、施救费车辆的修理发票及维修清单、施救费;肇事车辆的行驶证正、肇事车辆的行驶证正、副本及司机驾驶执照正、副本复印件副本及司机驾驶执照正、副本复印件(私车还要提供被保险人身份证复私车还要提供被保险人身份证复印件印件);保单复印件保单复印件;赔款通知书上加盖公章及公司账号赔款通知书上加盖公章及公司账号(私车由被保险人私车由被保险人签字签字);如所汇款单位或个人与被保险人不符，还需提供被保险人的委如所汇款单位或个人与被保险人不符，还需提供被保险人的委托书。托书。2.多方事故多方事故(1)报案。及时向交警报案，并在报案。及时向交警报案，并在48小时内向保险公司报案小时内向保险公司报案(越早越好越早越好)，并尽量减少损失。，并尽量减少损失。上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(2)定损。由当事人配合保险公司索赔人员查勘、确认损失。尽早的定损。由当事人配合保险公司索赔人员查勘、确认损失。尽早的确认本车在事故中所承担地责任，并报请保险公司进行查勘。如在修确认本车在事故中所承担地责任，并报请保险公司进行查勘。如在修理过程中发现还有其他损失的马上报请保险人复查。理过程中发现还有其他损失的马上报请保险人复查。(3)索赔。尽快收集索赔单证，索赔。尽快收集索赔单证，15天内向保险公司申请索赔，一般所天内向保险公司申请索赔，一般所需单证如下需单证如下:出险通知书填写并加盖公章出险通知书填写并加盖公章(私车需盖私章私车需盖私章);交通事故仲裁交通事故仲裁机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明;保险公司保险公司的定损单的定损单;车辆的修理发票及维修清单、施救费车辆的修理发票及维修清单、施救费;第三者车损修理发票第三者车损修理发票及维修清单、施救费、物损发票及维修清单、施救费、物损发票;如有一次性赔偿的，需提供一次性赔如有一次性赔偿的，需提供一次性赔偿凭证偿凭证;肇事车辆的行驶证正、副本及司机驾驶执照正、副本复印件肇事车辆的行驶证正、副本及司机驾驶执照正、副本复印件(私车还要提供被保险人身份证复印件私车还要提供被保险人身份证复印件);保单复印件保单复印件;赔款通知书上加盖赔款通知书上加盖公章及公司账号公章及公司账号(私车由被保险人签字私车由被保险人签字);如所汇款单位或个人与被保险如所汇款单位或个人与被保险人不符，还需提供被保险人的委托书。人不符，还需提供被保险人的委托书。3.伤亡事故伤亡事故上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(1)报案。立即向警方报案，并抢救伤者。同时在报案。立即向警方报案，并抢救伤者。同时在48小时内向保险公小时内向保险公司报案司报案(越早越好越早越好)，尽量减少损失。，尽量减少损失。(2)定损。向保险公司咨询有关第三者或车上人员的伤残或死亡赔偿定损。向保险公司咨询有关第三者或车上人员的伤残或死亡赔偿标准，如有必要可与保险公司调查员到医院了解伤者情况。到事故处标准，如有必要可与保险公司调查员到医院了解伤者情况。到事故处理部门进行责任认定和事故调解。人伤人院不必垫付过多的医疗费用，理部门进行责任认定和事故调解。人伤人院不必垫付过多的医疗费用，以免被动，可在核实责任后向保险人咨询后认可。以免被动，可在核实责任后向保险人咨询后认可。上一页 下一页返回9.3 汽车理赔业务流程汽车理赔业务流程(3)索赔。尽快收集索赔单证，索赔。尽快收集索赔单证，15天内向保险公司申请索赔，一般所天内向保险公司申请索赔，一般所需单证如下需单证如下:出险通知书填写并加盖公章出险通知书填写并加盖公章(私车需盖私章私车需盖私章);交通事故仲裁交通事故仲裁机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明;对于伤残对于伤残事故需要伤者诊断证明、伤残鉴定报告、出院小结、医疗病历、一次事