管理与业务控制系列培训-思考的技术.ppt

APAPEXEX Presentation思考的技术思考的技术-经营管理与业务控制管理方法经营管理与业务控制管理方法-（系列交流之三）（系列交流之三）APAPEXEX Presentation源于源于大前研一大前研一的一本书的一本书思考的技术思考的技术人生二度人生二度归归零零+从科学家到从科学家到经营经营管理管理顾问顾问+在麦肯在麦肯锡锡30年的工作年的工作经验经验与与训练+对对于思考的于思考的热诚热诚大前研一大前研一(管理大管理大师师+趋势趋势大大师师+策略大策略大师师)思考技思考技术术的的诞诞生生APAPEXEX Presentation思考力决定成就的未来思考力决定成就的未来此书的目的目的，是要把企业人为了在新世界中求生存，必必须须知道的企知道的企业经营业经营思考方法，思考方法，及学及学习习思考的思考的know how（知（知识识）告）告诉读诉读者。要在新的世界里拓展事者。要在新的世界里拓展事业业，必，必须须将既有将既有的老旧思考回路切的老旧思考回路切换换到新的思考回路。到新的思考回路。思考力的差距产生收入的差距，懒懒于求知的人没有生存空于求知的人没有生存空间间。APAPEXEX Presentation主要内容主要内容1.切切换换思考路径思考路径 向麦肯锡学习逻辑思考、科学的思考。2.逻辑逻辑打打动动人心人心 让别人采纳的逻辑构成法、打动人心的要点。3.洞悉本洞悉本质质的的过过程程 洞悉问题的本质、对事不对人。4.非非线线性思考的建性思考的建议议 为没有答案的问题找答案。5.让让构想大量涌构想大量涌现现 产生新构想的思考逻辑、跳脱古老思考模式的方法。6.解解读读五年后的商机五年后的商机 能预知五年后世界的思考逻辑。7.开拓者的思考开拓者的思考 突破老旧商业的障碍。APAPEXEX Presentation一一.切换思考路径切换思考路径思考思考绝绝非一非一时时的想法的想法1.大多数的人在面对问题时,并没有认真的思考,而是单纯的把一时的想法称为解决对策。2.不能再以过去成功的经验作为目标。3.解决问题的根本就是逻辑思考力。不要把假不要把假设设和和结论结论混混为为一一谈谈 分析分析资资料料假假设设搜集搜集证证据据分析分析证证据据验证验证假假设设导导出出结论结论认认清清现现象和原因的不同象和原因的不同1.大多数的企业经理人只看到问题的现象，却看不到问题的原因。2.绝不能在列举了各种现象之后就停止思考了。找出真正原因必找出真正原因必须须透透过实过实地地访谈访谈访谈的对象应是最前线的业务员，而非部门主管。因为与管理阶层交谈，只会听到一堆交际词语、借口、抱怨，对了解现场状况毫无帮助。APAPEXEX Presentation一一.切换思考路径切换思考路径绝对必要的验证过程绝对必要的验证过程不要轻易地把一段结果视为结论，因为那可能仍只是假设。重复现场实证直到确定这个决定绝对没有错！不能作为解决对策的就不是结论不能作为解决对策的就不是结论真正的解决对策必须源自于所有的现场、市场。科学的思考科学的思考不断重复假设、检验、实验等程序不断重复假设、检验、实验等程序正确的答案+思考的过程与说明=100分在轻视逻辑的状况下拼命找答案，只会浪费更多的时间，这是非常危险的。累积事实才能导出结论累积事实才能导出结论透过实地访谈，永远比企业的经营领导层更了解最近的现场实际状况。根据足以印证事实的资料所做的提案，具有绝对的说服力。APAPEXEX Presentation二二.逻辑打动人心逻辑打动人心提建议时提建议时，并不是靠说话技术将对手生吞活剥的技俩并不是靠说话技术将对手生吞活剥的技俩,而是有逻辑思考作保证的思考而是有逻辑思考作保证的思考路径。路径。完整足以让人相信的逻辑结构具有说服力完整足以让人相信的逻辑结构具有说服力，及连对手心理状态都能考虑到的逻辑构及连对手心理状态都能考虑到的逻辑构成力。成力。逻辑结构化一个建议就够了一个建议就够了有事实为证的建议有事实为证的建议公司虽然有各式各样的问题，但是大多数都只是“现象”，问题产生的原因几乎都只有一个。提案的必要条件及充分条件提案的必要条件及充分条件注意整体的起承转合，同时还必须满足说明的必要条件及充分条件。所谓的必要条件就是必须这么做，充分条件则是这么做会更好。这两种条件必须齐备。APAPEXEX Presentation二二.逻辑打动人心逻辑打动人心有了答案之后，做的心意最重要有了答案之后，做的心意最重要只要是人都有情绪障碍；人的感情，有的时候不是用逻辑就可以解释。此为提升提案的实效性必须注意的事项。掌握提案流程的重点掌握提案流程的重点用简洁的言语，做简洁的分析，每一页做一个结论；应用所累积的每一个结论，导出自己认为绝对错不了的整体结论，再以此结论提出有证据做后论的建议。事先说明自己做过的事前作业事先说明自己做过的事前作业，以化解对方的质疑心理以化解对方的质疑心理APAPEXEX Presentation二二.逻辑打动人心逻辑打动人心打打动动人心的要点人心的要点1.不是自己要不是自己要说说的的顺顺序序，而是而是对对方能理解的方能理解的顺顺序序最典型的错误：业务员没有精神！所以应该让业务员打起精神！、产品没有竞争力，所以要增加产品的竞争力！2.不可光凭不可光凭现现象做判断象做判断3.说话说话的的说说服力比服力比视觉视觉花招更好花招更好最好能将所有的内容归纳整理在45分钟内说完。4.金字塔金字塔结结构法构法(导导出出问题问题解决解决对对策必用的策必用的逻辑逻辑思考关思考关键键)源自MECE(Mutually Exclusive,Collectively Exhaustive)彼此独立，互无遗漏的概念。5.再次再次检检核核逻辑结逻辑结构构证据最好以数字呈现。亲亲自去听自去听现场现场的声音的声音APAPEXEX Presentation金字塔结构金字塔结构结论结论证据1证据2证据3证据1-1证据1-2 证据2-1证据2-2证据3-1证据3-2归纳归纳推推论论在金字塔在金字塔结结构中构中，结论结论只有一个只有一个，其他数据都只是支撑其他数据都只是支撑这这个个结论结论的的证证据。据。APAPEXEX Presentation三三.洞悉本质的过程洞悉本质的过程洞悉本洞悉本质质就是看清楚就是看清楚问题问题真正的原因真正的原因别轻易相信电视新闻或报章杂志的内容，5W1H是基本的要求。对对事不事不对对人人，才能洞悉事才能洞悉事实实例：制造部门与业务部门的冲突，大多数人是不忠于事实的，如何累积事实才是重要的。勿产生偏见。别让别让公司成了同公司成了同质质人的聚会人的聚会避免形成色彩鲜明的立场、部门或是派系。否定自己是否定自己是优优良企良企业业的条件的条件为追求好还要更好而发挥变革的力量；优良企业的共同之处：具有吸收异己特质进入企业文化，并让这些特质推动企业向前迈进。APAPEXEX Presentation练习、练习、练习练习、练习、练习思考的技术是可以训练的思考的技术是可以训练的我是在一无所知的情况下进入麦肯锡的，所以我比别人加倍努力。其中一项就是思维能力的训练。当时我是从横滨出发去公司上班的，所以每天早上就利用从横滨到东京车站的28分钟通勤时间，给自己一个题目，然后思考如何解决问题。例如：一眼看到垂吊式的车厢广告，就以这个广告为题目，思考：“如果这家广告公司的总裁要我协助他们提高业绩，我该怎么做？”当脑子习惯思考之后，思当脑子习惯思考之后，思考速度自然会加快，于是我就从每天一个题目，进步到每隔一个车站就可以思考一个新的题目。考速度自然会加快，于是我就从每天一个题目，进步到每隔一个车站就可以思考一个新的题目。看到一个不同的广告，马上就提出假设“如果这么做一定热卖”，然后思索该搜集什么资料、该怎么做分析等等，也就是说，我在训练自己的脑子，可以立即将解决问题的所有过程组合起来。由于每天反复做这种训练，所以面对大部分问题时，我大概只要面对大部分问题时，我大概只要3 3分钟，就可以把解决问题的步骤、分钟，就可以把解决问题的步骤、过程全都组合起来。过程全都组合起来。现在，客户只要讲一句话，我的脑中瞬间就会浮现一条通往解决方案的具体思路。这就是组织解决问题的思维训练。题目是无所不在的，如果你也像我一样训练自己的脑力，就一定能够提升解决问题的能力。一天努力看不出差距，可是天天努力，很快就有明显的差别了。大前研一大前研一APAPEXEX Presentation结构性分析问题和形成假设APAPEXEX Presentation结构化的分析方法“某个角落里应该有点蛛丝马迹”的方法可能找到给力的、出色的解决方案可能找到好的（或者好坏参半的）解决方案定义问题和假设毫无头绪地分析海量数据，试着发现点有用的东西搜集数据当对客户存在的问题没有清晰的认识和界定的时候，对非结构化问题予以当对客户存在的问题没有清晰的认识和界定的时候，对非结构化问题予以“结构化结构化”是是咨询师的关键技能咨询师的关键技能解决问题通常有两种方法，都能实现目的解决问题通常有两种方法，都能实现目的APAPEXEX Presentation在基于问题的咨询在基于问题的咨询(issue-based consulting)过程中，明确界定问题是过程中，明确界定问题是形成最终建议的第一步形成最终建议的第一步形成结论形成结论提交并实施提交并实施建议建议提炼观点提炼观点/解决方案解决方案分析数据分析数据搜集数据搜集数据形成假设形成假设界定问题界定问题让企业管理层彻夜难眠的问题到底是什么？建立假设，并据此确定分析的方向和结构搜集用于验证或推翻假设的事实和信息分析数据背后的故事So what?形成深入的或全新的思路应该做哪些事情来解决问题如何进行APAPEXEX Presentation逻辑金字塔是这一方法的基本工具，帮助我们界定、架构和解决客户的逻辑金字塔是这一方法的基本工具，帮助我们界定、架构和解决客户的问题问题反复自查：“是否这些观点已经做到相互独立、完全穷尽Mutually Exclusive and Comprehensively Exhaustive(MECE)？”金字塔任一层级的观点应该是下面各层级观点的概括在各个逻辑分组内的观点应该是同一类型的，而且应该是针对上一层次同一论点（问题）金字塔各逻辑分组内的观点应该具备同样的逻辑顺序：归纳型的或演绎型的时序型的或分解型的同一分类维度（例如，销售、营销、制造）按照重要性的分类（例如，最重要、次重要）问题概述问题概述问题主线问题主线APAPEXEX Presentation逻辑金字塔能够有力地提升分析问题、形成结论和进行沟通的效果逻辑金字塔能够有力地提升分析问题、形成结论和进行沟通的效果逻辑金字塔有一些看似简逻辑金字塔有一些看似简单的规则单的规则但是能帮助我们保障但是能帮助我们保障实现透彻的分析实现透彻的分析同时降低复杂度同时降低复杂度并提高方案呈现的影并提高方案呈现的影响力响力垂直结构水平结构重要观点层我们工作成果的有效性极大地依赖于我们是否能够有力地证明所提交的解决方案很好地满足了客户需求对于通常来说比较简短的客户沟通，我们在形成方案过程中所使用的推理过程是复杂而且难以概括和呈现的为了根据我们的工作成果来搭建简洁而具备说服力的方案，我们可以使用逻辑金字塔来作为常用的沟通模式：逻辑金字塔使信息更有意义，更容易记忆它们通常能帮助我们将需要解决的问题界定的更为清楚它们也能帮助我们依据这些问题建立解决方案的框架，而且使得解决方案更有说服力而且能够帮助我们更好地应对工作，乃至生活而且能够帮助我们更好地应对工作，乃至生活APAPEXEX Presentation在构建问题时，将其分解成更小的、更容易解决的元素，从正确的定义在构建问题时，将其分解成更小的、更容易解决的元素，从正确的定义开始开始休闲游戏市场进入可行性研究休闲游戏市场进入可行性研究市场规模有多大是否存在进入的必要市场竞争空间有多大是否存在进入的可能公司实力如何是否存在竞争的能力市场需求特征如何是否存在未挖掘的空间整体市场规模细分市场规模市场竞争特点竞争对手实力目标用户用户行为特征用户需求特征技术研发能力市场营销能力APAPEXEX Presentation任何问题的分解必须遵循的法则任何问题的分解必须遵循的法则Mutually Exclusive and Comprehensively Exhaustive“（相互独立、完全穷尽）APAPEXEX Presentation分析业务问题建立框架时通常有分析业务问题建立框架时通常有3种逻辑路径种逻辑路径分拆细化厘清诊断型框架因果型框架结构型框架问题的框架为帮助我们解决问题，我们的问题框架应该：为帮助我们解决问题，我们的问题框架应该：将将问题分解成更小和更容易解决的部分分解成更小和更容易解决的部分是是对问题的的“MECE”陈述，而且述，而且隐含了可能的解决方案含了可能的解决方案寻根溯源APAPEXEX Presentation示例示例1：将问题分拆，形成诊断型的解决方案树将问题分拆，形成诊断型的解决方案树头疼疼物物理理性性成成因因精精神神性性成成因因外部外部内部内部压力、力、紧张癔病病撞撞击、淤青、淤青过敏敏风寒感冒寒感冒脑瘤瘤APAPEXEX Presentation示例示例2：寻根溯源，：寻根溯源，将问题分解，建立因果关系的框架将问题分解，建立因果关系的框架商店需要在客户采购半径之内商店需要在客户采购半径之内不知道商店不知道商店知道商店知道商店从来不光临从来不光临进入店面进入店面不购买不购买形成采购形成采购不再光临不再光临成为回头客成为回头客选址广告店铺形象客户转化客户价值延伸原因原因如何才能提高超市销售业绩？如何才能提高超市销售业绩？APAPEXEX Presentation示例示例3-将问题分解成将问题分解成“隐含隐含”问题本质的框架问题本质的框架客客户类型型每包容量每包容量重重购目目标市市场是否是否有有动力重力重购？分分销产品是否容易品是否容易获取？取？试用用目目标市市场是否是否有意向有意向试用？用？知名度知名度目目标市市场是否是否知知晓？产品原因的品原因的放弃率放弃率价格原因的价格原因的放弃率放弃率使用使用频率率使用使用场合合消消费者概况者概况包装包装展示展示促促销类型型促促销的适用性的适用性渠道渠道销售有效性售有效性反反馈如果如果对所有各条所有各条线的分析都不能揭示的分析都不能揭示问题的根源，的根源，则重新思考重新思考对目目标市市场和消和消费者收益的定者收益的定义是否准确是否准确产品属性的了解品属性的了解广告重复广告重复唤醒醒广告占收入比率广告占收入比率投放媒体投放媒体组合合区域区域权重重广告沟通方式广告沟通方式目目标市市场消消费者收益者收益区域区域销售售员覆盖度覆盖度销售指引售指引分分销条款条款为什么公司没有取得什么公司没有取得预期的期的财务收益？收益？渠道渠道产品品规格格售价售价品牌命名品牌命名包装包装定位定位产品是否准确品是否准确定位？定位？APAPEXEX Presentation建立假设，使分析围绕客户可能的关键问题展开建立假设，使分析围绕客户可能的关键问题展开形成结论形成结论提交并实施建提交并实施建议议提炼观点提炼观点/解解决方案决方案分析数据分析数据搜集数据搜集数据形成假设形成假设界定问题界定问题让企业管理层彻夜难眠的问题到底是什么？建立假设，并据此确定分析的方向和结构搜集用于验证或推翻假设的事实和信息分析数据背后的故事So what?形成深入的或全新的思路应该做哪些事情来解决问题如何进行APAPEXEX Presentation建立假设的建立假设的3个步骤个步骤让企企业管理管理层彻夜夜难眠的眠的问题到底是什么到底是什么？真正的、真正的、战略略层面的面的问题是什么？是什么？对组织有什么影响？有什么影响？问题的的优先先级？中高端婴儿用品是否有市场？我我们相信可能存在相信可能存在这样的的问题陈述原因，但尚未得到数据述原因，但尚未得到数据/事事实的支持的支持来源于初步的数据分析或来源于初步的数据分析或专家意家意见80后即将迎来婴儿潮国人消费意识和消费能力都在提高国家对婴儿用品品质标准日趋提高分析和列分析和列举多多个可能的原因个可能的原因形成假形成假设我我们认为看上去看上去正确的答案可能是正确的答案可能是 可能的解决方案是可能的解决方案是BabyMoney公司可以用母公司在中高端服装市场的品牌进入婴儿用品市场使假设本身自圆其说，陈述的可能原因应该是符合逻辑的。使假设本身自圆其说，陈述的可能原因应该是符合逻辑的。123APAPEXEX Presentation假设的表述：明确问题，并明确因果关系假设的表述：明确问题，并明确因果关系按以下三步提出假按以下三步提出假设，同，同时形成形成验证假假设的的结构化分析思路构化分析思路问题是什么？有什么潜在的机会？优势在哪里？您认为产生问题的原因是什么？流程的关键驱动因素是什么？问题的影响是什么？我们如何识别潜在的机会？为什么要关注这些机会？“X是机会是机会”“”“因因为”“导致了致了”APAPEXEX Presentation通过一系列看似简单的自问自答形成解决问题的思路通过一系列看似简单的自问自答形成解决问题的思路是否存在问题或机会？是否存在问题或机会？存在于哪个环节？存在于哪个环节？为什么会存在？为什么会存在？有什么解决方法？有什么解决方法？我们能采取什么行动？我们能采取什么行动？界定问题界定问题结构化分析结构化分析发现解决方案发现解决方案APAPEXEX Presentation为什么建立假设很重要为什么建立假设很重要它能够让你的工作它能够让你的工作有目标有目标明确地将你的分析和对问题的界定对应起来明确地将你的分析和对问题的界定对应起来精确精确帮助你确定对于证明假设所需要的数据精确程度帮助你确定对于证明假设所需要的数据精确程度最小化最小化帮助你将分析锁定在能证明或反证假设的范围内帮助你将分析锁定在能证明或反证假设的范围内可执行可执行在大量的数据搜集和调研前，能让我们进行快速的自检在大量的数据搜集和调研前，能让我们进行快速的自检按时按时使我们的工作更有效率使我们的工作更有效率APAPEXEX Presentation诱导诱导(Abduction)是演绎是演绎(Deduction)和归纳和归纳(Induction)推理法的变形，推理法的变形，是在制定假设时的一个有力工具是在制定假设时的一个有力工具1.Rule2.Case3.Result假设假设演绎演绎归纳归纳诱导诱导1.Case2.Result3.Rule1.Result2.Rule3.CaseRule如果定价偏高，销售会下滑Case我们定价偏高Result因此销售下滑Case我们定价偏高我们定价偏高Result销售下滑Rule价格偏高销售必然下滑Result销售下滑销售下滑Rule价格偏高时销售有可能下滑Case也许我们定价太高了APAPEXEX Presentation怎么才能形成一个好的假设怎么才能形成一个好的假设好的假设应该好的假设应该不好的假设通常不好的假设通常有的放矢有的放矢：回答客户关注的主要问题精辟：精辟：抓住竞争力或利润驱动的关键要素简洁：简洁：可行：可行：能够被量化或测试按时按时经不起辩驳几乎没法量化要求用“大海捞针”的方法验证是人所共知的常识看上去像是一个由方框、箭头和标注组成的抽象的流程模型APAPEXEX Presentation怎么才能形成一个好的假设怎么才能形成一个好的假设建立假建立假设其其实有很多常用的方法有很多常用的方法就核心就核心问题访谈大量相关人大量相关人员召集召集头脑风暴会暴会议追追问5个个“为什么什么”对你的假你的假设进行行“合理性合理性”检查如果完全合理如果完全合理 如果假如果假设都成立，都成立，业务将出将出现什么什么样的改的改观？进行行类比分析比分析 其他行其他行业或其他或其他问题设想你的信息足想你的信息足够充分充分 分析分析结果将会如何？果将会如何？尝试逆向思逆向思维从不同的角度再想想从不同的角度再想想这个个问题APAPEXEX Presentation如果你的假设被推翻了怎么办？如果你的假设被推翻了怎么办？恭喜你，你成功了！恭喜你，你成功了！假设驱动的思考方式需要对当前的假设进行频繁的反省：假设驱动的思考方式需要对当前的假设进行频繁的反省：我们是否仍然认为假设是正确的？我们是否仍然认为假设是正确的？我们是否有足够的证据推翻假设？我们是否有足够的证据推翻假设？假设是否具有足够的合理性假设是否具有足够的合理性/逻辑性和可预见性？逻辑性和可预见性？推翻既定的假设意味着你在回答自己的问题方面前进了一大步！推翻既定的假设意味着你在回答自己的问题方面前进了一大步！“聪明人有的时候会改变主意，但傻子从不”阿拉伯格言APAPEXEX Presentation工具与应用案例分享APAPEXEX Presentation1.8D分析法分析法问题初步了解初步了解成立成立8D小小组问题描述描述实施并施并验证临时纠正措施正措施确定和确定和验证问题根本原因根本原因选择最可能原因最可能原因确定根本原因确定根本原因最有可最有可能的原能的原因是否因是否为根本根本原因原因选择和和验证永久永久纠正措施正措施改善改善问题并确并确认最最终效果效果预防再防再发生及生及标准化准化表彰小表彰小组和和规划划未来方向未来方向012345678YESNOAPAPEXEX Presentation2.透过现象看本质透过现象看本质主要主要现象象优化方向化方向原因分析原因分析XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX【示例示例】XXX举措措XXXXXXXXXXXXXXXAPAPEXEX Presentation3.企业价值图企业价值图企业价值图能够建立可采取的行动与提升股东价值之间的联系，作为梳理和确定关键成功要素的有效工具。该工具有两种使用方法：至上而下：在每个成功要素处判断是否需要改变或提升，如何提升，明确实施路径支持目标的实现至下而上：在推进每项工作实施时考虑“为什么要做这件事”，以确定行动能够支持到股东价值的提升1.改变现状提供的产品或服务目标群体和服务对象竞争策略资源配置业务外包2.提高水平流程优化加强合作提升客户、员工及其他利益相关者满意度提高战略与资源配置的有效性强化战略管理价值如何产生？价值如何产生？关键成功要素关键成功要素APAPEXEX Presentation4.解决问题的基本方法（解决问题的基本方法（1）现状分析现状分析找出问题找出问题生成备选方案并生成备选方案并进行评价进行评价选定解决方案并选定解决方案并说明理由说明理由实施实施供应链结构供应链结构供应链绩效供应链绩效商业环境商业环境货物是实际流动货物是实际流动信息管理信息管理组织结构组织结构供应链总体供应链总体客户服务与成本客户服务与成本相对绩效相对绩效基准比较基准比较单项物流功能的绩效单项物流功能的绩效内部政策内部政策公司与营销策略公司与营销策略外部商业环境外部商业环境APAPEXEX Presentation4.解决问题的基本方法（解决问题的基本方法（2）现状分析现状分析找出问题找出问题生成备选方案并生成备选方案并进行评价进行评价选定解决方案并选定解决方案并说明理由说明理由实施实施货物的实际波动货物的实际波动信息管理信息管理集思广益提出设想集思广益提出设想选择选择2323个比较现个比较现实的方案进行评价实的方案进行评价描述方案描述方案说明理由说明理由资源资源时间时间管理管理APAPEXEX Presentation4.解决问题的基本方法解决问题的基本方法 消费者对重复缺货的反应模型消费者对重复缺货的反应模型客客户户转换商品转换商品？替代品？替代品？转换品牌转换品牌？转换价格转换价格？1 1更高更高2 2相同相同3 3更低更低4 4其他其他尺寸尺寸5 5特殊特殊订单订单6 6再次再次访问访问替代产品替代产品？其他其他供应供应商商否否是是是是是是否否否否否否是是APAPEXEX Presentation4.解决问题的基本方法解决问题的基本方法 输入：输入：制造商总体和分产制造商总体和分产品的历史服务记录品的历史服务记录输入输入服务失败的类型、服务失败的类型、购买的时间约束购买的时间约束输入输入输入输入对该供应商的服务失对该供应商的服务失败的历史反应记录败的历史反应记录决策：表现哪种决策：表现哪种 具体的反映具体的反映 削减货架空间削减货架空间拒绝制造商资助的拒绝制造商资助的促销促销从目录中除去产品从目录中除去产品 削减货架空间削减货架空间拒绝制造商资助的拒绝制造商资助的促削促削从目录中除去生产从目录中除去生产线中的另一种产品线中的另一种产品拒绝接受提供的新拒绝接受提供的新产品产品增加安全库存增加安全库存反应有效性评估决策：表现决策：表现出哪种类型出哪种类型的长期反应的长期反应决策：是否应表现出某种形式延期交货产品替代初始服务初始服务 失败失败 缺货缺货发货不足发货不足订货周期订货周期 问题问题系统平衡系统平衡是是 直接直接 间接间接内部调节内部调节否否长期反应长期反应短期反应短期反应产品销售量产品销售量产品的独特性产品的独特性产品的毛利润产品的毛利润制造商生产线的实力制造商生产线的实力产品库存目前的周转率产品库存目前的周转率客户服务失败的反应模型客户服务失败的反应模型APAPEXEX Presentation5.思考的技术在流程优化的应用思考的技术在流程优化的应用流程管理方法流程管理方法 您好，我需要您好，我需要客户服务部：抱歉，您客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转打错部门了，我帮你转到会计部。到会计部。会计部：对不起，我会计部：对不起，我帮你转到仓管部。帮你转到仓管部。仓管部：抱歉，我帮不上忙，仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。找人事部看看。对不起，我们要对不起，我们要下班了下班了为什么流程如此重要？为什么流程如此重要？客户满意度取决于每一次客户期待是否得到满足，而每一次的客户服务质量取决于企业内部流程的运作。APAPEXEX Presentation决策中心决策中心配送中心配送中心财务结算中心财务结算中心组织架构组织架构采购中心采购中心岗位体系岗位体系决策层岗位设计决策层岗位设计管理层岗位设计管理层岗位设计经营层岗位设计经营层岗位设计绩效体系绩效体系战略指标战略指标流程结果流程结果指标指标岗位指标岗位指标流程中间流程中间指标指标信息系统信息系统ERPERPSCMSCMOAOACRMCRM流程体系流程体系供需匹配供需匹配业务模式业务模式低低成成本本扩扩展展多多元元化化发发展展激励体系激励体系晋升晋升/培训培训短期激励短期激励软性激励软性激励长期激励长期激励愿景使命愿景使命愿愿景景使使命命作为运营效率和客户满意度的驱动因素，流程体系在企业管理中起着承作为运营效率和客户满意度的驱动因素，流程体系在企业管理中起着承上启下的作用上启下的作用制造物流制造物流财务管理财务管理人力资源人力资源管理管理信息管理信息管理计划采购计划采购做什么做什么谁来做谁来做怎么做怎么做做的效果如何做的效果如何奖惩激励奖惩激励提升效率提升效率APAPEXEX Presentation流程的要素和定义流程的要素和定义lMichael Hammer-流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。lISO9000-流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。客户和价值（效率）导向客户和价值（效率）导向流程分析方法流程分析方法从客户出发层层推进地思考：l流程的客户是谁？l流程创造了哪些被客户认可的价值？l流程通过哪些输出来承载这些价值？l流程活动之间有哪些关系？l流程有哪些具体活动？l流程有哪些输入？活动活动关系关系输出输出 价值价值客户客户输入输入传统的流程分析方法传统的流程分析方法客户和价值导向的流程分析方法客户和价值导向的流程分析方法Starting PointAPAPEXEX Presentation流程管理方法流程管理方法流程评估流程评估1.收集现有业收集现有业务流程与规务流程与规则，进行流则，进行流程现状诊断程现状诊断2.流程管理理流程管理理念和方法培念和方法培训训企业运营模式与发展战略企业运营模式与发展战略落实责任落实责任1提高效率提高效率2协同增值协同增值3管理创新4构建框架构建框架1.搭建流程框搭建流程框架架2.流程分类分流程分类分级级3.制定流程管制定流程管理规范理规范梳理优化梳理优化1.确定关键业确定关键业务流程务流程2.流程优化再流程优化再造造3.确定流程确定流程KPI与人员绩效与人员绩效考核挂钩考核挂钩实施改进实施改进1.资资源落实与源落实与全员培训全员培训2.流程试点和流程试点和切换切换3.建立持续改建立持续改善的机制善的机制当期改进与长期建设相结合当期改进与长期建设相结合流程优化与电子化相结合流程优化与电子化相结合流程与制度、绩效相结合流程与制度、绩效相结合执行力与持续改进贯穿于整个流程管理执行力与持续改进贯穿于整个流程管理APAPEXEX Presentation流程的分类管理流程的分类管理方法类别方法类别优点优点缺点缺点按部门划分按部门划分易于为部门理解和实施忽视了流程之间的协作性与关联性，难以避免流程的重复按职能划分按职能划分符合传统的职能管理方式缺乏创新与整合按性质划分按性质划分明确区分业务模块，易于针对不同性质的业务实行不同的管理模式进一步细化框架的难度较大按重要程度划分按重要程度划分目标明确，识别流程之间的优先级对重要程度的判断难以达成统一按内外部划分按内外部划分强调内外部的整体有效性，实现内部优化和外部满意的双重目标进一步细化框架的难度较大按增值与非增值划分按增值与非增值划分展现企业动态价值模型，有助于提高企业竞争力与绩效不易理解，推行起来有难度按合作程度与接口程度划分按合作程度与接口程度划分注重流程间各环节的有序性和流程参与者之间的协作划分标准难以把握，对直接提高流程绩效帮助不大按信息流、物流、资金流划分按信息流、物流、资金流划分符合最新的管理理念，完全打破部门概念不易理解，难以避免流程的遗漏，推行起来有难度几几种种常常见见流流程程分分类类方方法法的的比比较较l流程分类方法决定了流程框架的表现形式。不同的分类方法可以得到不同的流程框架l每一种流程分类方法都存在着自身的利与弊l在进行流程分类的时候，可综合采用几种分类方法，加以组合运用APAPEXEX Presentation企业关键业务流程框架（示例）企业关键业务流程框架（示例）按价值链分按价值链分APAPEXEX Presentation企业关键业务流程框架（示例）企业关键业务流程框架（示例）战略和经营规划战略和经营规划财务和投资管理财务和投资管理人力资源管理人力资源管理信息管理信息管理1.1 战略规划1.2 公司绩效管理1.3 公司级重点项目管理2.1 预算管理2.2 财务经营分析管理2.3 内部审计管理2.4 会计核算2.5 固定资产管理2.6 资金管理2.7 财务费用管理3.1 组织结构和岗位设计3.2 招聘调配3.3 薪酬管理与员工绩效考核3.4 培训管理3.5 企业文化建设4.1 IT规划和实施4.2 IT运营和维护4.3 信息安全管理技术开发和工程设计技术开发和工程设计客户和渠道销售管理客户和渠道销售管理采购管理采购管理制造管理制造管理5.1 研发项目立项管理5.2 研发项目实施管理5.3 新线建设项目/冷修改造项目立项管理5.4 生产工艺规范管理6.1 市场信息收集和管理6.2 渠道(客户)规划和拓展管理6.3 产品价格管理6.4 销售计划和主生产计划制定6.5 售后服务管理6.6 订单履约管理6.7 产品出口管理7.1 采购商情管理7.2 采购计划制定7.3 采购订单执行7.4 供应商认证和管理7.5 采购合同管理8.1 生产技术支持和 资源调配管理8.2 生产计划制定8.3 来料检验管理8.4 生产设备维护和保养8.5 生产制程质量管控物流管理物流管理9.1 物流商认证和 管理9.2 物流作业管理管理流程管理流程业务流程业务流程APAPEXEX Presentation流程的分层管理流程的分层管理习惯上，一般将企业的流程分为若干层级，分别对应于：习惯上，一般将企业的流程分为若干层级，分别对应于：企业流程框架企业流程框架：企业主要的业务功能模块：企业主要的业务功能模块控制程序控制程序/主流程主流程：贯穿企业价值链的主流程：贯穿企业价值链的主流程流程流程：某一职能块为主完成特定职能的流程：某一职能块为主完成特定职能的流程作业指导书作业指导书：指导雇员独立完成工作的操作指导、工作指南等：指导雇员独立完成工作的操作指导、工作指南等第一层第一层第二层第二层第三层第三层APAPEXEX Presentation流程分层管理示例流程分层管理示例产品规划开发产品规划开发管理管理市场营销市场营销管理管理供应链供应链管理管理客户客户服务服务企划和战略管理企划和战略管理财务管理财务管理人力资源管理人力资源管理信息化管理信息化管理供应链供应链计划计划采购采购管理管理物流物流管理管理生产生产管理管理商务商务管理管理需求计划需求计划采购计划采购计划生产计划生产计划订单交付订单交付计划计划积压处理积压处理主流主流程程活动B子流程子流程判断活动C活动D活动E公公司司业业务务流流程程框框架架控制程序控制程序主流程主流程子流程子流程作业指导书作业指导书活动AAPAPEXEX Presentation发现流程问题、让流程增值，彻底的思考很重要发现流程问题、让流程增值，彻底的思考很重要每个人思考自己在做什么？思考自己为什么要做这项工作？增值性做任何工作都有一个流程？当前工作流程存不存在问题？效率性我们应该怎么做最有效率？我们的做法是否达到目标整体最优？如何清除不增值、冗余、无效率的环节？我们的目标是什么？我们的目标是什么？我们的顾客是谁？我们的顾客是谁？工作方式应该怎样？工作方式应该怎样？BPR业务流程优化/业务流程重组(Business Process Reengineering)APAPEXEX Presentation思考力决定竞争力！思考力决定竞争力！态度决定一切！态度决定一切！细节决定成败！细节决定成败！只有日积月累的持续改善才能创造卓越企业只有日积月累的持续改善才能创造卓越企业 与大家共勉！与大家共勉！