酒店礼仪礼节培训总.pptx

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。第1页/共53页 作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客户能否进行优作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户服务不周，质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。第2页/共53页一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？第3页/共53页以下是几种训练微笑的方式。以下是几种训练微笑的方式。把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。1、2、第4页/共53页3、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。第5页/共53页第6页/共53页二、员工仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。第7页/共53页1、身体的清洁 1）是否有体臭 2）有否炎症的出现 3）身体是否有过浓的香水 4）是否每天洗澡，勤换衣物第8页/共53页 2 2、面容、面容 1 1）男士）男士 A A是否留胡须、大鬓角是否留胡须、大鬓角 B B面部是否清洁、精神奕奕面部是否清洁、精神奕奕 2 2）女士）女士 A A是否化淡妆了是否化淡妆了 B B口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当）口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当）注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。第9页/共53页3、头发1）男士A前发是否过眉毛B侧发是否触耳C后发是否压领D发型是否古里古怪（如光头）E是否有将头发染成其它颜色F头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑G是否使用味过浓摩丝、头油等第10页/共53页2 2）女士）女士A A前发是否遮眼前发是否遮眼B B侧发是否盖耳侧发是否盖耳C C长发是否束好长发是否束好D D发型是否古里古怪（如平头或寸头）发型是否古里古怪（如平头或寸头）E E是否有将头发染成其它颜色是否有将头发染成其它颜色F F头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑注：男士注：男士 给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到业服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。舒适。第11页/共53页4、牙齿1）牙齿是否黑色或看上起很脏2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等4）牙齿是否有损坏现象5）是否有口臭5、双手1）指甲是否过长（不超过手指头）2）指甲内是否有污秽3）双手是否有灰尘4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，第12页/共53页6 6、鞋子、鞋子1 1）皮鞋是否干净光亮）皮鞋是否干净光亮2 2）皮鞋的带子是否系好）皮鞋的带子是否系好3 3）皮鞋是否有破损之处）皮鞋是否有破损之处4 4）皮鞋是否打掌钉）皮鞋是否打掌钉7 7、袜子、袜子1 1）男士）男士A A是否穿着适当是否穿着适当B B是否有破损或划痕是否有破损或划痕C C穿着是否干净穿着是否干净2 2）女士）女士A A是否穿肉色无花连裤袜是否穿肉色无花连裤袜B B袜子是否从裙下露出来袜子是否从裙下露出来C C是否有破损或划痕是否有破损或划痕D D穿着是否干净穿着是否干净E E穿着是否适当穿着是否适当第13页/共53页8 8、制服、制服1 1）制服是否合身）制服是否合身2 2）制服是否干净）制服是否干净3 3）制服是否有破损之处）制服是否有破损之处4 4）制服是否平整）制服是否平整5 5）衬衣领子和袖口是否干净）衬衣领子和袖口是否干净6 6）上衣肩是否有头皮）上衣肩是否有头皮7 7）制服的标签是否外露）制服的标签是否外露8 8）内衣内裤是否过长而外露）内衣内裤是否过长而外露9 9）领带、领结的位置是否正确）领带、领结的位置是否正确1010）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣1111）袖子和裤管是否挽起）袖子和裤管是否挽起1212）是否穿着企业所规定的制服上班）是否穿着企业所规定的制服上班注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。人良好的第一印象。第14页/共53页8 8、名牌、名牌是否佩戴名牌是否佩戴名牌是否按规定方式佩戴工牌是否按规定方式佩戴工牌9 9、饰物、饰物1 1）男士）男士A A手表是否很夸张（如电子表）手表是否很夸张（如电子表）B B是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）2 2）女士）女士A A是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）B B手表是否很夸张手表是否很夸张C C是否戴夸张戒子（已婚或订婚）是否戴夸张戒子（已婚或订婚）D D不可戴俗昧的夸张性的发夹不可戴俗昧的夸张性的发夹E E头饰是否是以深色或深蓝色头饰是否是以深色或深蓝色注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑感。的错觉，令客人产生压抑感。第15页/共53页三、员工仪态要求 仪仪态态是是指指人人们们在在交交际际活活动动中中的的举举止止表表现现出出的的姿姿态态和和风风度度，包包括括日日常常生生活活中中和和工工作作中中的的举举止止。如如站站立立的的姿姿势势，待待人人的的态态度度，说说话话的的声声音音，面面部部的的表表情情等等。最最受受顾顾客客欢欢迎迎的的服服务务人人员员，不不是是长长得得漂漂亮亮的的人人，而而是是仪仪态态最最佳佳的的人人。因因此此，要要求求每每个个员员工工都都要要站站有有站站相相，坐坐有有坐坐相相，举举止止端端庄庄稳稳重重、落落落落大大方方、自自然然优优美美。工工作作中中大大家家应应注注意意自自己己的的仪仪态态，它它不不但但是是自自我我尊尊重重和和尊尊重重他他人人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。第16页/共53页企业企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：1 1、站姿、站姿 优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：起点和基础。俗话说：“站要有站相站要有站相”，站立时要，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：重心放在两个前脚掌。站立的要领是：补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为提供服随时愿为提供服务务”表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，在客人开在客人开 口前就能洞察客人的要求，并主动招呼口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是才能称得上是“一流服务一流服务”。第17页/共53页1 1）挺胸、收腹、脖子直。）挺胸、收腹、脖子直。2 2）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。供服务的最佳状态。3 3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。笑容。4 4）女子站立时，双脚呈）女子站立时，双脚呈“V”V”字型成字型成30-4530-45度角，双度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。5 5）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前交叉，右手放在左手上。交叉，右手放在左手上。6 6）站立时要防止重心偏左或偏右。）站立时要防止重心偏左或偏右。7 7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8 8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿。复正规的站姿。第18页/共53页第19页/共53页第20页/共53页2 2、坐姿、坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座要缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺要缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩。双目平然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就座还有以下几点要求：就座还有以下几点要求：第21页/共53页1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。4）女士用手抓裙边慢慢落座。5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。第22页/共53页第23页/共53页3、走姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走还有以下几点要求：第24页/共53页1）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。3）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，下走中间。5）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。6）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。7）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。8）三人同行，中间为上宾。9）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。10）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。第25页/共53页第26页/共53页第27页/共53页四、员工的礼节修养 在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。躬礼等七种。1 1、问候礼、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：同的问候：1 1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员应说：）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或先生您好（或欢迎光临），欢迎光临），2 2）、时间性问候。）、时间性问候。3 3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：新年、国庆节等，可问候：“节日愉快节日愉快”、“圣诞愉快圣诞愉快”、“新年愉快新年愉快”。在我们日常服。在我们日常服务工作中，务工作中，第28页/共53页2 2、称呼礼、称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。1 1）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称台胞等，一般对男子称“先生先生”，对已婚女子称，对已婚女子称“夫人夫人”，未婚女子统称，未婚女子统称“小小姐姐”，对不了解婚姻情况的女子可称，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称称“夫人夫人”。一般情况下，也可称。一般情况下，也可称“太太太太”。2 2）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生先生”、“小姐小姐”前冠以职衔。如：前冠以职衔。如：“博士先生博士先生”、“议员先生议员先生”、“上校先生上校先生”等等。等等。第29页/共53页3、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不知道”、“没有办法”等。4 4、迎送礼、迎送礼迎送礼指服务员迎送客人的礼节迎送礼指服务员迎送客人的礼节1 1）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。客人，要主动搀扶。第30页/共53页5 5、操作礼、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。1 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。境。6 6、握手礼、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在手时间一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：第31页/共53页1 1）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。成误会。2 2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客人握手时须轻些。人握手时须轻些。3 3）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4 4）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5 5）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手，如果有）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。偶尔错误，则应重新握手。6 6）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7 7）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。以上是握手时应注意的几个方面。以上是握手时应注意的几个方面。第32页/共53页7 7、鞠躬礼、鞠躬礼 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。迎客时要深鞠躬度，送别时要度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬时要注意以上事项。鞠躬时要注意以上事项。第33页/共53页1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第34页/共53页五、文明用语客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。1 1、基本用语、基本用语 “您好您好”或或“你好你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好早上好”、“您早您早”等，其他时间使用等，其他时间使用“您好您好”或或“你好你好”。“欢迎光临欢迎光临”或或“您好您好”，“请问请问”接待人员见到客人时使用。接待人员见到客人时使用。“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您麻烦您，请您”第35页/共53页如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”客人告辞或客人离开时使用。客人告辞或客人离开时使用。第36页/共53页2 2、常用语言、常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）1414、您好、您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 17 17、哪一位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候）1919、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系 2121、不客气、不客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）2828、再见（再会）、再见（再会）第37页/共53页六、电话礼仪1 1、接电话的四个基本原则、接电话的四个基本原则1 1）、电话铃响在）、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2）、电话机旁准备好纸笔进行记录。）、电话机旁准备好纸笔进行记录。3 3）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4 4）、告知对方自己的姓名。）、告知对方自己的姓名。第38页/共53页顺序顺序顺序顺序基本用语基本用语基本用语基本用语注意事项注意事项注意事项注意事项1.1.拿起电话听筒，拿起电话听筒，拿起电话听筒，拿起电话听筒，并告知自己的姓并告知自己的姓并告知自己的姓并告知自己的姓名名名名“您好，您好，您好，您好，部，请问有什么能部，请问有什么能部，请问有什么能部，请问有什么能帮到你的吗？帮到你的吗？帮到你的吗？帮到你的吗？”如上午如上午如上午如上午1010点以点以点以点以前可使用前可使用前可使用前可使用“早上好早上好早上好早上好”电话铃响电话铃响电话铃响电话铃响3 3声以上时声以上时声以上时声以上时“对不起，让您久对不起，让您久对不起，让您久对不起，让您久等了，我是等了，我是等了，我是等了，我是部部部部”电话铃响电话铃响电话铃响电话铃响3 3声之内接起，在声之内接起，在声之内接起，在声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸电话机旁准备好记录用的纸电话机旁准备好记录用的纸电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用笔接电话时，不使用笔接电话时，不使用笔接电话时，不使用“喂喂喂喂”回答音量适度，不要过高回答音量适度，不要过高回答音量适度，不要过高回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名2.2.确认对方确认对方确认对方确认对方。“先生，您好！先生，您好！先生，您好！先生，您好！”“”“感谢感谢感谢感谢您的关照您的关照您的关照您的关照”等等等等必须对对方进行确认如是客必须对对方进行确认如是客必须对对方进行确认如是客必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意人要表达感谢之意人要表达感谢之意人要表达感谢之意3.3.听取对方来电听取对方来电听取对方来电听取对方来电用意用意用意用意。“是是是是”、“好的好的好的好的”、“清楚清楚清楚清楚”、“明白明白明白明白”等回答等回答等回答等回答必要时应进行记录谈话时不必要时应进行记录谈话时不必要时应进行记录谈话时不必要时应进行记录谈话时不要离题要离题要离题要离题4.4.进行确认进行确认进行确认进行确认“请您再重复一遍请您再重复一遍请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么那么那么那么明天在明天在明天在明天在，9 9点钟见。点钟见。点钟见。点钟见。”等等等等等等等等确认时间、地点、对象和事确认时间、地点、对象和事确认时间、地点、对象和事确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话由如是传言必须记录下电话由如是传言必须记录下电话由如是传言必须记录下电话时间和留言人时间和留言人时间和留言人时间和留言人5.5.结束语结束语结束语结束语“清楚了清楚了清楚了清楚了”、“请放心请放心请放心请放心”、“我一定转达我一定转达我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“再见再见再见再见”等等等等6.6.放回电话听简放回电话听简放回电话听简放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放等对方放下电话后再轻轻放等对方放下电话后再轻轻放等对方放下电话后再轻轻放回电话机上回电话机上回电话机上回电话机上第39页/共53页重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第40页/共53页2 2、电话的拨打、电话的拨打顺序顺序顺序顺序基本用语基本用语基本用语基本用语注意事项注意事项注意事项注意事项1.1.准备准备准备准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的料、文件等明确通话所要达的目的料、文件等明确通话所要达的目的料、文件等明确通话所要达的目的2.2.问候、告知自问候、告知自问候、告知自问候、告知自己的姓名己的姓名己的姓名己的姓名“您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.3.确认电话对象确认电话对象确认电话对象确认电话对象“请问请问请问请问部的部的部的部的先生先生先生先生在吗？在吗？在吗？在吗？”、“麻烦您，麻烦您，麻烦您，麻烦您，我要找我要找我要找我要找先生。先生。先生。先生。”、“您好！我是酒店您好！我是酒店您好！我是酒店您好！我是酒店 部的部的部的部的”。必须要确认电话的对方如与要找的人接通必须要确认电话的对方如与要找的人接通必须要确认电话的对方如与要找的人接通必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候电话后，应重新问候电话后，应重新问候电话后，应重新问候4.4.电话内容电话内容电话内容电话内容“今天打电话是想向今天打电话是想向今天打电话是想向今天打电话是想向您咨询一下关于您咨询一下关于您咨询一下关于您咨询一下关于事事事事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复应先将想要说的结果告诉对方如是比较复应先将想要说的结果告诉对方如是比较复应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、杂的事情，请对方做记录对时间、地点、杂的事情，请对方做记录对时间、地点、杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说数字等进行准确的传达说完后可总结所说数字等进行准确的传达说完后可总结所说数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点内容的要点内容的要点内容的要点5.5.结束语结束语结束语结束语“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“麻烦您麻烦您麻烦您麻烦您了了了了”、“那就拜托您那就拜托您那就拜托您那就拜托您了了了了”等等等等等等等等语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼语气诚恳、态度和蔼6.6.放回电话听筒放回电话听筒放回电话听筒放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上第41页/共53页*重点重点1 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3 3、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等4 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了5 5、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长6 6、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言7 7、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内8 8、避免私人电话、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第42页/共53页七、名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。第43页/共53页1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意 落在地上。第44页/共53页3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。第45页/共53页八、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况1）、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。2）、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内1）、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2）、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3）、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第46页/共53页自我检查日常行为篇 是 否 偶尔1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否爱护？第47页/共53页11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按职员手册的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？第48页/共53页电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好”或“您好，万科”5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？第49页/共53页11、是否重复了电话中的重要事项？12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？13、接到投诉电话时，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？第50页/共53页接待篇1、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？第51页/共53页11、进入会客室时是否敲门？12、是否了解开门、引导客人的顺序？13、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？第52页/共53页感谢您的观看。第53页/共53页