门店营运管理制度.pdf

门店管理运营制度 1 门店管理制度 一、门店服务规范 门店的服务包括商品、态度、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良态度、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。第一条 树立热爱本职工作的思想 热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。门店管理运营制度 2 二、员工服务基本要求 第一条 仪容端庄、仪表整洁 仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。第二条 主动待客，热情接待 满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。第三条 主动介绍，当好参谋 营业员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。第四条 细致周到，诚实服务 全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确。门店管理运营制度 3 三、服务规范 第一条 服务态度 要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条 服务纪律 每位员工都应严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。第三条 服务用语 服务人员话说得好不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。第四条 服务程序 每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。门店管理运营制度 4 四、服务规范的执行 第一条、各门店在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。第二条、培训的内容及顺序：服务工作的相关内容。培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。第四条、规范和制度重在执行。各门店培训结束后，由门店主管负责监督、检查执行情况。门店管理运营制度 5 门店营运制度 一、门店补货及验货 一、补货计划 1、门店补货计划须责任到人，由营业员申请。营业员应熟悉本责任区商品的畅销和滞销情况，申报合理的补货计划。畅销商品的补货计划要有预见性，至少保证一天以上三天以下的存量；2、补货计划填写要求：（1）商品的编码、品名；（2）商品的规格、单位（最小销售单位）、数量；（3）补货时间、制表人、领班（店长）审核签名。3、配送中心按“门店本着时间表”严格执行送货。补货计划须在上午 11:00 之前，下午 4:30 之前，交门店电脑室，由电脑室做日通讯到配送中心，否则不予配货或延期至下一次配货。4、补货计划必须填写准确清楚。二、卸货：配送送货到卖场，从到指定位置开始计算卸货时间，须在规定的时间内将货卸完。验货：营业员应认真验货，如发现商品破损、数量不对等情况，应在 24 小时之内通知仓储部，发现数量不符或者实物与单据不符时，请仔细核对确认。如属破损，确定责任人并签字。门店管理运营制度 6 二、供应商直接送货、验收 为开展好商品管理工作，提高收验货效率，完善规范相应的程序，现制定以下制度：一、直接送货的供应商必须是经公司总经理批准后，方可送货到我店，未经批准允许的送货一律拒收。二、送货须按程序操作：1、送货时必须附有商品出库单（送货单），否则一律不送货；2、仓管人员认真核对商品的数量、规格、生产厂家、批号等无误后，方可打印电脑入库单。3、所送商品外包装箱一律不准带走或重复使用；三、为提高验货效率，验货时间定为：上午：8：3011：00 下午：2：305：00 其它时间送货一律拒收。四、整件商品仓管人员必须打开检验。五、有退货的商品，供应商须先办理退货手续，再送货，否则一律不收货。六、所送商品质量必须符合有关规定，否则拒收。七、所送商品数量必须与要货计划和出库单（送货单）相符。门店管理运营制度 7 三、顾客投拆处理程序和规定 一次顾客的投拆，也许就是一个新点子产生的契机。从公司的长远发展目标出发，我们绝不要将顾客的投拆当作一件让人头痛的麻烦事，而应将其视为一种新的信息资源，一种促使自己不断提高管理水平和服务质量的动力。为此公司要求每个店面从“保证顾客满意”这一经营理念出发，认真谨慎地对待每一次顾客投拆。为了做到规范处理，特制定本规定：一、投诉处理程序：1、登记投诉内容。各店面须在服务台配有专门的“顾客投诉意见簿”，对顾客投诉的全部内容进行登记，包括投诉内容、投诉时间、投诉对象、投诉要求。2、判断投诉是否成立。根据顾客投诉内容确认顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果顾客投诉不能成立，即可婉转回复顾客，取得顾客谅解，消除误会。3、确定责任部门或责任人。4、找责任部门或责任人对顾客投诉的原因进行分析，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。5、无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并做处理。6、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和店面有关规定对当事人进行处罚。7、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。8、总结处理结果。店面对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见簿”进行详细的总结和反思，不断改进店面工作，提高服务质量。二、对顾客退回的商品处理 1、公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理，但在特殊情况下可准许退货，如顾客对换货处理抵触情绪十分强烈，为保证公司声誉不受损害，可以考虑退货处理。2、已退回的商品须交店面财务室根据商品有效期作现场或定期清点、认定。三、其它规定 1、责任部门和责任人必须认真对待每一起顾客投诉，做到权责明确，不得在顾客投诉时门店管理运营制度 8 互相推诿。2、及时对投诉作出处理，不得故意拖延时间，搪塞和冷落顾客。3、无论顾客的投诉是否成立，受理人必须立即向顾客表示歉意，并做到用语规范、语气委婉，请记住此时你代表的是整个“百姓缘”。4、对于个别顾客的非难和无理，应耐心作出解释，尽快安抚顾客平静下来，切忌出语不逊，火上加油；对情绪十分激动，很难立即使其平静下来的顾客，应说明其到办公室进行处理，要避免顾客产生过激行为引起其它顾客围观，损坏公司形象。5、如遇到挑衅闹事的投诉顾客，受理人要尽量保持心态平衡，切忌与顾客互相谩骂，大打出手 门店管理运营制度 9 四、门店安全工作管理制度 为加强门店的安全管理工作，防止火灾等事故的发生，确保员工生命和公司财产的安全，特制定本制度：一、组织管理：1、安全、掌握基本的消防知识，对员工进行消防安全宣传和教育工作，提高员工安全意识和灭火技能；2、负责店面的安全工作，认真执行有关消防法规制度，落实岗位消防责任制。3、定期检查，养护消防设备和器材。4、随时检查各项安全工作的执行情况，及时纠正违章现象。5、发现火灾。立即组织扑救，将损失减至最小程序。二、防火安全管理 1、严禁在卖场内柜台、货架及仓库吸烟和使用明火。2、在门店办公室要加强对烟头、火柴杆的管理，坚持做到“吸烟三不落地”（烟头、烟灰、火柴杆）。3、根据各门店仓库或货物暂存区的存放情况制定相应的消防制度。三、电器、电源管理 1、店面用电必须符合安全规定，由专职电工安装、维修，不准乱拉乱接电源线，不准超负荷用电，不准使用不合格的电料及保险装置。2、门店晚上营业结束后，由值班员负责检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。3、门店对店内电器线路及设备等每年至少全面彻底检查两次：一次安排在夏季 7-8 月间，一次安排在冬季 1-2 月底，发现有电线老化、破损、绝缘不良等不安全隐患要及时通知行政部安排维修或更换。4、严禁在柜台内、仓库、办公室、值班地点使用电炉、煤炉、热得快、酒精炉等电器烧火、取暖等。四、门店消防设备器材的管理 1、门店要根据有关规定配齐、配足消防设备和器材。门店管理运营制度 10 2、消防设备、器材由安全负责人安排专人管理，定期检查维修，以保证完 好有效。3、消防通道和安全出口严禁堆放杂物，以保通畅。4、消防器材安点放置，位置明显、取用方便，严禁移动或挪作它用。5、保证消防栓完好无损，随时以良好状态备用。附报警电话：盗警、匪警：110 火警：119 医院急救：120 交通事故：112 门店管理运营制度 11 五、商品偷盗防范与处理制度 第一条 目的 商品失窃是商品损耗的主要原因，直接导致了公司利润的减少，为了加强对偷盗的防范与处理，提高公司经营绩效，特制定本制度。第二条 范围 公司内部员工偷盗、顾客偷盗（或称内盗与外盗）。第三条 商品偷盗的原因和方式 1、商品偷盗属于一种违法行为，引起这种行为的客观因素是：超市的仓储式购物环境和自选购物方式给偷盗者以可乘之机；主观因素包括生活或工作上的压力或挫折使个人心理失去平衡，潜意识里有一种报复犯罪的冲动；生活拮据或贪图小便宜；好奇心和追求刺激；认为被住的风险很小的侥幸心理等。2、商品偷盗的方式有：随身夹带；包箱夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃等。员工偷盗除这些方式外，还有以下方式：废物箱（袋）夹带；高价低标；将赠品或仍有使用价值的报损商品占为己有；与亲友串通，购物不结帐或少打金额。第四条 商品偷盗的防范与处理 1、易发生偷窃的场所。不易被人看见的死角；易混杂的场所；光线较暗的场所；通路狭小的场所；商品陈列杂乱的场所。2、顾客偷窃事件的防止。（1）禁止顾客携带包箱或与店面商品类似易引起误会的物品入内，请其存放于服务台。（2）顾客携带小型包箱，如型号较大的钱包入内购物时，应留意其购买行为。（3）有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，有可疑情况时，可主动上前服务。（4）在购物高峰期，应暂停上货，注意观察周围情况。（5）顾客在店内偷吃时，店员应委婉提醒，请其到收银台结帐。（6）收银员在结算时，注意将显示屏上的商品单与商品实物相对照，以便能识别标签真伪：对部分可开拆挑选的商品，应打开察看，看是否被调换。（7）出口处的营业员在电脑小票上盖章时，应注意浏览贵重商品品名，并将其与顾客购门店管理运营制度 12 物袋中的商品实物相对照。3、员工偷窃事件的防止。（1）在员工培训时或店面的晨会上，店长应注意给员工敲警钟，提高员工自觉性。（2）对有偷窃行为的员工及时处理，并通报全公司以示警戒。（3）注意检查商品管理报表，如：商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等。4、偷窃行为的界定。下述情况可视为偷窃；存心不付款；带着未付款的商品走出店外；隐藏商品。5、顾客偷窃事件的处理方法。（1）在认定顾客偷窃之前提醒并给予顾客“购买”的机会。具体办法是主动上前对有偷盗动作但尚未达到目的的顾客服务，如向其介绍商品特点；对隐藏商品的顾客说：“你要买某某商品吗？”，“你的某某商品需要包装吗？”等；若在收银台时可说：“您还有商品未付款吗？”，甚至出了门也仍然可以提醒顾客“购买”。（2）在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话应冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，切忌以“调查”的态度来对待顾客，且要避免引起店内其它顾客的不愉快；如果误会了顾客，应马上郑重地向顾客道歉，并详细说明错误发生的经过，希望获得顾客的理解，必要时应请示店长出面或由店长陪同亲自到顾客家中致歉。（4）顾客的偷窃行为一旦被认定，可要求其写出书面材料，支付赔偿金，赔偿标准是所偷商品价格的十倍；若顾客不服，不愿交纳赔偿金，可转交当地派出所处理。（5）所有赔偿金必须立即上交财务部。（6）返回赔偿金中的50%可用于抵减店面的超额商品报损。6、对员工偷窃的处理规定。（1）员工一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品价值大小，均一律辞退，罚款 1000 元，并通报全公司。（2）由偷窃行为而被公司开除的员工，公司将永不再录用。（3）对一切举报行为进行保密，并对举报者奖励人民币800 元。门店管理运营制度 13（4）对于知情不报者，一经查实，将视情节轻重予以罚款甚至辞退。第五条 其它规定 1、店面应加强对员工的防盗教育和训练。2、防损员工工作必须认真谨慎，避免出现工作差错，在审讯偷窃商品的顾客时，应用语规范，切忌对其进行人格侮辱甚至人身攻击。防损员一旦有违规行为，将按公司奖惩办法予以惩处。3、对于徇私作弊，如私拿偷窃赔偿金、擅自抬高赔偿金并占为己有的防损员，公司将视为贪污行为予以开除。门店管理运营制度 14 六、商品陈列的八大原则 理货员最重要的工作就是让顾客能清楚地了解商品陈列在什锦么地方、让商品向顾客充分地展示自已、促销自己。商品的销售就是从陈列开始的。原则一：显则易见。（正面面向顾客）1、商品在上货时首先要将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等标识）面向顾客。2、让卖场内所有商品都让顾客看得清楚的同时，还必须让顾客对所有商品作出购买与否的判断；3、有价格标签的商品正面要面向顾客；4、一种商品不得被另一种商品挡住了视线；原则二：伸手可取 当顾客看中一件商品时，顾客可以轻松地拿到它而不需要依靠其它任何辅助设备。原则三：商品货贺放满 1、货架空缺，买场有效的陈列空间白白地浪费了；2、货架不是丰满陈列，对顾客来说是商品的自我表现力降低了；3、商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果；原则四：使顾客容易判别商品所在地 只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然地选购到他所需要的商品。原则五：先入先出 先入先出的陈列方法：补货的时候，先把原有的商品取出来做好商品卫生先将要补充的商品从后面开始陈列将原有的商品陈列在前面。原则六：商品陈列的关联性原则 关联性商品陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上；原则七：同类商品垂直陈列 1、同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时会感到不便，垂直陈列会使同类商品成一个直线式的系列，会体现一个丰富感，起到很强的促销效果；门店管理运营制度 15 2、同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益。原则八：陈列商品要与上隔板保持间距的原则 商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候就会感到不方便。所以在商品与上隔板之间留有公分的间隙，让顾客的手容易进出入。商品陈列原则贯彻的检查要点 1、价格标签是否为面向顾客的正面；2、商品有无被遮住，无法显而易见；3、商品上有无灰尘或杂志；4、有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；1、是否做到了取商品容易，放回也容易；2、商品群和商品部门的区分是否正确；3、货架上放在最上面的商品是否堆放得过高；4、货架上是否有空闲区？5、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列；10、商品陈列是否与上隔板保持一定的距离。门店管理运营制度 16 七、门店商品信息调查工作指南 我们现在已进入信息时代，物价信息、新产品信息、消费者需求信息的搜集、整理、分析、运用与门店的经营绩效息息相关。要在竞争激烈的商战中取得胜利，门店的店长直至员工都要重视有关商品信息的调查工作，使之成为门店的日常工作之一。1、商品的信息调查工作由门店店长直接负责，或由其指定专人负责管理，并将各班的商品信息调查工作作为门店对班的考核内容之一。2、建立商品信息调查报表制度：（1）每两周进行一次商品信息调查；（2）由营业员负责本工作责任区的商品的信息调查工作，填写“商品信息调查情况表”，内容主要包括：竞争店敏感商品价格、新产品信息、顾客需求（求购）商品信息等。3、门店要保证调查内容的时效性和准确性，以免给公司决策者错误的信息。4、信息资料的整理：（1）商圈内竞争店相同商品的物价变动情况；（2）竞争店强势商品目录；（3）市场新产品、畅销商品、顾客需求商品但我店缺货的商品目录；（4）竞争店最新促销手段或促销商品动态。5、信息资料的分析和反馈；（1）将信息报表报送区域负责人；（2）门店在本店经营权限范围内对调查结果做出最快速的反映；（3）严守商业机密，信息结果仅限门店店长使用，并由门店店长转交 给区域负责人。门店管理运营制度 17 八、门店盘点工作指南 门店盘点是一项费时、费力、工作量相当大工作，没有充足的准备、严密的操作流程以及员工高度的责任心是无法顺利完成的。盘点结果将反映门店辛勤经营的真实成果，每一位员工要用点现金的责任心来进行商品的盘点工作，错误的盘点结果将给公司和门店带来无法估量的损失。通过盘点作业可以计算出门店真实的库存、费用率、毛利率、盘损率等经营指标。因此，盘点的结果呆以说是一份店铺经营绩效的成绩单。、盘点目的：盘点目的主要有两个：一是控制库存，以指导日常经营业务；二是掌握损益，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。、盘点作业流程：一是做好盘点基础工作；二是做好盘点前准备工作；三是盘点中作业；四是盘点后处理。、盘点组织：盘点工作一般都由各部门自行负责，其他部门则予以指导和监督。、盘点区域布置图：门店开业前所设计的卖场商品配置和仓库存货配置图可作为盘点之用，但在盘点时还应另外制作一张配置图，凡商品储存或陈列之处均要标明位置，以便分区负责、实施盘点作业。其运作办法是：确定存货及商品陈列位置；根据存货位置编制盘点区域布置图；对每一个区位进行编号；将编号做成贴纸，粘贴于陈列架的右上角。做好了上述工作之后，就可以详细地分配责任区域，安排盘点小组，分配盘点人员，以便盘点人员确实了解工作范围，并控制盘点进度。、盘点准备：（1）人员准备：由于盘点作业须运用大批人力，通常全店人员都参加盘点，当日应停止任何休假。（2）环境整理：一般应在盘点前一日做好环境整理工作，包括：检查各个商品陈列及仓库存货的位置和编号是否与盘点配置图一致；整理货架上的商品；清除不良商品，并装箱标示和作帐面记录。（3）准备好盘点工具：需准备盘点表及红、篮色圆珠笔、复写纸、计算器、大头针、回形针等。门店管理运营制度 18（4）盘点前指导：盘点前必须对盘点人员进行必要的指导和培训，特别是新入司员工、促销员，如盘点要求、盘点常犯错误及异常情况的处理办法等。（5）盘点工作分派：但由于品项繁多、差异性大，不熟识商品的人员进行盘点难免会出现差错，所以在初盘时，最好还是由管理该类商品的营业员来实施盘点，然后再由后勤人员及部门店长来进行交叉的复盘及抽盘工作。（6）盘点中作业：盘点中作业可分为初点作业、复点作业和抽点作业。A、初点作业应注意：两人一组进行盘点，一人点，一人记；盘点单上的数据应填写清楚，以免混淆；不同特性商品的盘点应注意计量单位的不同；盘点时应顺便观察商品的有效期，过期商品应随限放下，并作记录。B、复点作业注意：复点可在初点进行一段时间后进行，复点人员应手持初点的盘点表，依序检查，把差异填入差异栏（备注栏）；复点人员可用红色圆珠填表；复点时应再次核对盘点配置图是否与现场实际情况一致。C、抽点作业应注意：抽点办法可参照复点办法；抽点的商品选择卖场内死角，或不易清点的商品，或单价单、金额大的商品；对初点与复点差异较大的商品要加以实地确认。7、盘点后处理：盘点后处理工作主要有：（1）资料整理。将盘点表全部收回，检查是否有签名，并加以汇总。（2）计算盘点结果。（3）根据盘点结果实施奖惩措施。（4）根据盘点结果找出的问题点，并提出改善对策。门店管理运营制度 19 附件一、门店店长工作制度 店长是门店的代表者责任者，是公司政策、规章制度、经营目标的具体执行者，是门店经营活动的规划者和指挥者，是员工工作的鼓励者和协调者，是门店日常营运工作的分析者和控制者。其主要任务是：遵照公司营运政策、计划及目标，在所辖地区内，拓销本公司商品，并对顾客提供最佳服务，以达到公司核定的销售目标。一、权责 1、了解和掌握公司营运方针与目标，制定本店的销售目标和工作计划，将本店的各项目标准确传达给部下，并随时予以追踪控制，以确保其达到或超越。抓好商品结构、库存结构、毛利等商品管理工作，通过严格科学的管理，追求门店最大的销售利益。2、全权办理本店的销售及服务事项，提供高品质价格合理的商品及良好的服务和购物环境，以提高公司在该地区的市场占有率，并建立良好的服务声誉和形象。3、观察所辖地区市场需求的变化、商圈的动向，将竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报搜集、整理和传达，及时将最新情报以书面形式向公司报告。4、根据具体情况以及节假日、季节的变化，制订商品促销措施，策划营销手段，开展公关活动，以提高商品销量和公司在所辖区域的知名度。5、加强对门店服务工作的管理，规范员工的服务行为和服务语言，提高员工的服务意识和服务技能，树立公司良好的企业形象。6、根据本店营业状况和工作计划，估计所需备用金和其他款项的收支；估计所需零钞数额，及时领取兑换、报帐；严格控制各项费用，不断降低营运成本。7、密切关注收银员的工作情况和精神状态，严格禁止收款不入帐、少入帐现象；如有此类情况发生，应立即制止并上报总经理；及时将营业款存放指定银行，严禁未经财务部和总经理同意将营业款挪作他用，确保账款安全。8、依据公司有关规定，负责对所属员工的考核和奖金分配；全权负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全、卫生等日常管理作业，保证门店正常运行。门店管理运营制度 20 9、有计划培养和发现人才；在公司与员工之间进行积极、有效的沟通，使全店员工明确理解公司的意图和各项规章制度、政策；将员工对公司的意见、要求、建议直接报告总经理。10、以店长的工作经验和不卑不亢、诚恳的态度，认真妥善处理每一例顾客的投诉和抱怨。11、抓好门店防盗工作，通过有效的方法和途径做好内盗的各项工作，按照公司的有关规定妥善处理外盗行为。12、以高度的责任感，迅速处理突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫、打架争吵等等。13、配合财务做好废纸款、罚款等营业外收入款的管理，严禁私设小金库、擅自截流外来收入等不良行为。14、运用有效的领导方法，激励员工士气，公平、公正、客观对待每一位员工，在店内建立健康、民主的工作氛围；抓好门店领导班子成员的管理工作，并督导其依照工作标准和要求做好各项工作。15、积极组织在门店开展有意义的竞赛和文娱活动，营造团结、健康、向上的集体氛围。16、负责门店对外公关事物，允许和鼓励门店经理对酬中有关政府职能部门及长期客户，大客户保持良好和必要的联系。二、行为准则 1、带头遵守和执行员工守则、门店营运手册及公司其它有关规章制度。2、学习和掌握领导工作要领。3、必须具备卖场管理的四项基本能力：人事组织能力、沟通能力、规划能力、分析判断能力。4、既有实干精神，又有指挥他人达到既定目标的能力。5、品德诚实，关怀职工，当好公仆。三、组织关系 门店管理运营制度 21 1、受区域负责人的直接指挥和监督，并向总经理负责。2、负责指导、监督和协调。3、接受总经理、区域负责人的指导和建议。4、以诚挚、友善的态度与其它部门联系、协调、合作。门店管理运营制度 22 附件二、营业员工作制度 1、积极主动完成 本柜责任区的商品上货、陈设卫生工作，如有异常及时向领班汇报。2、熟悉商品，作好商品的要货和陈列，因自身原因造成商品的缺货，每一个品种罚款20 元。3、营业员不得不用刀具类工具开箱，违者由此造成损失由营业员自负。4、营业员开箱发现破损应立即报告领班。5、营业员对于退货彻底清理，未清理干净的退货造成损失由营业员自负。6、工作时不得影响顾客购物，时时将顾客的方便和利益放在第一位。商品纸箱放在通道两旁；废纸箱应及时清理；上货时商品不允许放在地上（可以用纸箱或购物篮装好在上货）；有空闲时间应在工作区范围内来回巡视。7、三米服务：营业员无具体工作时，在三米视线范围内应主动向来店购物顾客打招呼、服务。8、工作时看到顾客手上拿有几样商品时，应主动向顾客递送购物篮，并使用礼貌用语：先生（小姐）请使用购物篮。9、作好商品的要货计划；1、计划要有预见性，畅销商品要保证两周的库存。2、计划要合理，避免不应有的库存。3、营业员对于本人责任区范围内的商品的畅销和滞销情况要了如指掌，及时申报合理的要货计划：4、要货计划的商品编码、品名、规格、单位、数量、店名、填表人、审核人每项都不能少。10、营业员要确保卖场地面洁净。11、抹布用后要及时收在顾客看不到的地方，不允许放在货架或者是商品上；水桶和楼梯等使用后必须放在指定的位置，严禁乱摆乱放。12、营业员要确保其工作视线范围内营业地面的整洁，不得有胶带、纸屑、水迹等有碍购物环境的垃圾在卖场内。13、合理安排当班的工作时间，一般情况下在早、晚客流较少时进行补货、卫生等工作；门店管理运营制度 23 在购物高峰期，无特殊情况营业员只能进行巡视和导购服务工作。14、上下班营业员必须作好当天工作的交接。15、营业员就餐、上厕所等暂离岗位的时候，必须告之相邻营业员或领班代替工作，特别是工作范围内的巡视。16、上班期间严禁做与工作无关的事情，如闲聊、看报纸、玩手机等行为。违者一次罚款 20 元。门店管理运营制度 24 附件三、收银员工作制度 1、每日晨会后立即进行营业前的各项准备工作：清点备用金、准备购物袋、进行卫生工作等。2、收银工作按照“结算工作服务细则”中的内容执行，要求动作规范，服务周到。3、排队付款顾客在三人内，应首先致以“谢谢光临”等礼貌用语，热情服务，“请”字开头，“谢”字结尾，用普通话收银，声音宏亮清晰。4、不管顾客对错，严禁与顾客发生争吵。5、在顾客较少的时候，要求帮助顾客装袋，装袋时按照装袋原则进行。6、严禁用笔私自统计交易金额，违者停职反省三天。7、错收顾客现金时，严禁私下退款给顾客，违者处以 10 倍罚款。每月由店长对差错情况进行统计，当月出现三次以上差错的记过失一次。情节严重、不胜任收银岗位的，酌情调换岗位或予劝退。8、吃饭、交接班及晚班下班时保证有 1 台收银机正常工作，如顾客排队较长，不允许丢下顾客去吃饭。9、工作地保持微笑，收银台附近不得放置员工茶杯等私人物品。10、不允许为亲朋好友结帐。11、对顾客购买的可以打开的商品，要打开例行检查，以防止不良顾客的夹带行为，因收银员工作不负责任而造成的损失一经核实，将处理该商品价值 510 倍罚款。12、收银员要熟记卖场商品的位置和正在进行的热卖活动内容，熟记商品的小类代码，熟记特价商品的名称和价格，熟记新产品的位置和价格，熟记店内经营商品的品牌和价位，便于回答顾客的提问，防止不良顾客调换小标签的行为。13、要求收银员下午提前 15 分钟到岗接班，做好下午班的准备工作。14、要求（女性）收银员在上班时间着淡妆。门店管理运营制度 25 收银员结算工作服务要求细则 步骤 标准用语 配合的动作 欢迎顾客 收银台前顾客“欢迎光临”以三人以内 面带微笑，与顾客的目光接触 引导顾客拿出篮内商品“您好”以三人以上 引导顾客将所需商品放置在收银台 将收银机荧屏面向顾客 报出商品数量、单价 将打入收银机的商品逐一报出数量、单价 结算商品总金额并告之顾客“总共多少钱”将空购物篮拿下来 若无人协助装袋，可趁顾客拿钱时先装袋，顾客拿出现金则停止手中工作 收取顾客支出的钱、券“收您多少钱”提醒顾客清点 确认顾客支付的金额验钞 将钱、券整理放好 若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度 找钱给顾客“找您多少钱”提醒顾客清点 找出正确零钱 将大钞放下面，零钞放在上面，现金和购物清单同时双手交到顾客手上，请顾客清点好 商品入袋“请您拿好”将重的、体积大的装在底部，瓶罐易碎商品应多套一个袋，一般应将吃的和用的分开 送客“谢谢（好走）欢迎下次光临”一手提袋，另一手托住袋的底部交到顾客手中 确认顾客没有遗忘东西 面带微笑送客 附注：在整个过程中，收银员声音应响亮，态度亲切、随和。门店管理运营制度 26 附件四、仓库保管员工作制度 1、仓库保管员每位员工必须以认真、负责的态度对待每件入店商品。2、仓库保管员必须按时将要货计划交电脑室，如保管员延误将追究当事人的责任。3、每一次要货缺货商品应有记录，迅速追踪配送要货，直至到位。4、仓库保管必须清楚记录促销活动中用商品作赠品的配送数量，与区域负责人交接好有关事宜，以便财务统计做帐。5、仓库保管员收货时必须检查订单是否符合标准：商品编码、条形码、品名、规格、价格、数量制表人有无遗漏，经理签字，方能收货。6、供应商货到后清单交保管员核对，内容不清楚的清单拒收。7、保管员收货时必须核对订单与实物是否相符，抽样检查商品的质量、生产日期等，验收不合格的商品不得入库。8、退供应商的退货必须预先整理，先开退货单并封箱保管以便及时退货。9、不能退的商品及时通知店长，并提出处理意见。需要报损的商品应按照公司有关规定办理手续。10、退货商品必须在规定时间内退完，否则将追究当事人的责任。11、所有商品出库一律不准打白纸条，供应商商品出门必须凭退货单。如发现白纸条出库者，将给予当保管员罚款处理。12、装卸人员必须在规定时间内使商品入场到位，严禁工作时“野蛮”装卸。13、严禁员工在库房内吸烟，如库房内发现烟蒂，将处以伍拾元的罚款。14、保管员不得接受供应商的回扣、红包、请客、礼品等。