酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案.pdf

酒店前厅与客房管理教案 第三章 礼宾服务 教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。教学难点：行李服务的程序和标准。授课主要内容及学时分配：6 第一节 礼宾部岗位工作职责 一、礼宾部概述 许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表 第二节 行李服务 一、着装要求 1.着工作服 2.整理仪容 3.佩戴饰物 4.检查自己的微笑 上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。5.提前到岗 提前 5 分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作 二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责 （二）行李领班职责 （三）行李部员工的素质要求 三、行李服务注意事项 （一）行李搬运时的注意事项 （二）行李寄存时的注意事项 四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务 五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务 六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。（二）行李寄存服务程序 行李寄存 行李收取 七、邮件、报表服务 八、换房行李转送服务 第三节 店外接送服务 这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。机场代表人员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。一、机场代表的服务流程 1.现场接待，物品准备 2.核对航班信息 3.正确那酒店接机牌 4.确认客人身份 5.欢迎和问好 6.送客人上车 7.登记任务 8.打电话通知酒店 二、机场代表的岗位职责 1代表饭店到机场、车站、码头迎接客人。2每日上班前查阅预定报告，了解每天接送客人情况预测表，掌握客人的特殊需求。3向车队发接送通知单，提前抵达机场、火车站、码头等地欢迎、接待客人，并在沿途适当介绍本城景观及饭店情况。4负责处理客人行李问题。5在机场宣传、介绍饭店产品及服务、争取未预订散客入住饭店，在淡季积极争取客源。6向饭店提供贵宾到达及交通方面的信息。7回答客人的各种问讯，灵活处理客人提出的各种问讯。8注意与车队司机协调配合好，顺利完成迎接任务，及时与前台和机场联系，获取航班抵离情况，避免误接或未接到的现象发生。9搞好与饭店其它机场代表的关系及协调饭店有关部门联系机场业务。三、机场代表的素质要求 1较高的外语交流水平。2熟悉饭店客情。3掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪。4有较强的应变能力。5有较强的人际交往能力。第四节 门厅迎送服务 一、门童的定义和作用 1、门童的定义 门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。2、门童的作用:门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理要求。二、门童的岗位职责 1、迎宾 2、指挥门前交通 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 三、门童的选择 1、由男性担任门童 2、由女性担任门童 3、由长者担任门童 4、雇佣外国人做门童 四、门童工作注意事项 1、注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。2、为客人拉关车门的注意事项（1）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好（2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。（3）如果客人乘出租车抵店时，不要一停车就将车门打开，因为此时客人还要花点时间付账。（4）当客人离店，在关车门时，不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手，关到离门框 30 厘米停顿一下，看看客人是否已经将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧。（5）如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门。思考题：1.礼宾部岗位工作职责有哪些？2.行李服务中容易出现的特殊情况有哪些？应如何处理？寻一处清幽，觅一分杳然 孤独，是沉淀心性的一剂良药 孤独时的寡言罕语更甚过侃侃谈痛不言，笑不语，此时无声胜有