银行员工服务客户案例分析.pdf

客户一言;深思万千案例经过：2012 年 8 月 27 号的上午;我所在的网点来了以为取大额现金的客户;在叫到她号的时候;带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好：“您好;请问您要办理什么业务”;客户说要从存折中取10 万现金;并将剩下的 5 万存入客户的一张卡中;张老师说：“好的;您请稍等”;打开客户存折后发现;客户的定期存款还没到期;于是张老师细心提醒：“老师;您的存款还没到期;现在取会损失不少利息;您确定要取吗”;在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务;办理完成后;张老师把 10 万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户;并提醒客户：“请务必保管好您的现金;您可以从大堂经理那取个袋子放钱;请慢走;欢迎下次再来”;然后客户笑着离开的时候说了一句：“在你们工行办业务真的很舒服”.案例分析：上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历;但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工;这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动;同时也让我陷入深深的思考之中.首先;客户之所以会说出这样一句话;是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重;张老师不仅语言上有礼温和;而且站起来“迎接”她为她办理业务;这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适.其次;张老师办理业务非常快速;减少了客户等待的时间;并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业;让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务.最后;在为客户办理业务过程中;有张老师的温馨提示;即是否确定损失利息取走现金;在为客户办理完业务后;有张老师的贴心相送;即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金;让客户真切感受到我们的真诚服务.案例启示：客户的一句话让我们明白了她对我们的满意;客户的满意就是我们的追求;优质的服务有时候真的很简单;一句话、一个动作、一个眼神就能够成就；但是;优质的服务有时候却真的很难;每天面对上百个客户;办理上百个业务;即要保持住高效无差错的快速业务办理;又要随时微笑着贴心服务;对每位前台工作者都是一个很大的挑战.服务是永恒的话题;优质服务是我们永恒的追求;要让客户感受到我们的尊重和专业;我们的服务才真正的有价值.