物业服务总体设想及策划—住宅版.pdf

物业服务总体设想及策划 内容提要：核心工作：关注用户需求，以【XX 物业】“360 度品牌管家”的核心价值为统率，树立现代企业良好物业服务形象、打造地区高端物业服务标杆 服务方针：品质优先、响应环保、预防为主、精益求精 管理模式：“标准化管理”“一站式客户服务”“物业信息化管理”服务定位：尊贵、安全、环保、舒适、和谐 服务目标：成为企业物业专业化管理的典范，保持小区的长期保值、增值，合同期内创建“XXXX 省优秀示范住宅小区”管理措施：三大管理体系、科学的人力资源管理体系、高效的客户关系管理 和信息处理、严密的设备安全管理体系 工作重点：安全管理、企业形象管理、保密管理、设备设施管理、环境管理服务、应急预案管理 经过我们对 XX 省 XX 市【XX 项目】初步了解，仔细分析【XX 项目】的形象塑造，开发单位的品牌树立，对【XX 项目】的物业管理因素进行了分析，并对综合性物业管理特点及物业管理工作面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和思路。第一节 项目概况及定位 一、项目概况【XX 项目】由 XX 公司开发，是 XX 省 XX 市高端物业的“新生代地产代表”，占地 428 亩，总建筑面积约 84.53 万 m，以罕有的 2.2 超低容积率，40%高绿化率规划，缔造西班牙风情公园大城 如何做好【XX 项目】的地产售后服务和促进【XX 项目】后续开发楼宇的销售?物业管理显得非常重要和关键，真正做到贴心管家服务，将为【XX 项目】后期的开发销售起推动作用。为业主提供尊贵的贴心服务、首问负责制、24 小时应答服务，让业主亲身体验住在【XX 项目】生活既便利又舒心、安全，又让前来选购的准业主感受好的居住环境、好的物业管理服务给生活带来的乐趣。二、项目定位【XX 项目】定位为中高端优质大盘，立意在先，以人为本，强调人与自然的和谐，社区公园经过一年多的打造渐渐显露雏形，无论从整体规划还是从设计理念来看，【XX 项目】可称为 XX 省高档次的品质住宅社区，必然是 XX 省高档次消费人群理想的居住选择。【XX 项目】业主属于高收入阶层，但结合 XX 省 XX 市当地消费水平、消费观念，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品,但同时又要物业管理公司营造出高档社区的物业品位，从而使业主因生活在本社区而产生一种尊严和自豪感。秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在【XX 项目】造一个安全、舒适、幽雅、尊贵的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在【XX 项目】建立以人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化。我们对【XX 项目】整体管理定位是：尊贵：倡导人性化服务、彰显业主尊贵。安全：创造安全、便利的居住环境和有序的公共秩序。环保：树立注重环保的文化内涵和社会形象。舒适：创造悠闲、安静、安全的居住环境 和谐：营造人与自然、人与人之间的和谐氛围。三、服务方针：微笑、沟通、快捷、职业、合作、技能，客户满意是我们的最高原则和价值体现。微笑：真诚、热情的微笑是良好服务的开始；沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带；快捷：根据用户服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注用户；职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受；职业仪表：整齐佩带铭牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记每个人都是物业形象的体现者；团体合作：互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现；工作技能：熟知工作流程、工作标准，始终如一，保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。第二节 项目管理难点分析及解决措施 一、项目管理特点及难点分析 1、设备数量多、智能化程度高，容易产生管理及维护盲点【XX 项目】除设有供配电、给排水、消防、电梯、二次供水等系统之外，还将配置了 IC 卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能化系统。对这样一个设备数量众多、智能程度较高的社区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共用设施设备的良好运行，将是【XX 项目】物业管理的重大课题。2、业主众多，个性化服务需求不一，容易产生需求差异的投诉 本次【XX 项目】一期共有 4 栋高层 468 住户、双拼别墅 45 栋住户 90 户，主要是大户型，业主群体定位较高，对物业管理的服务需求也高，容易产生需求差异的投诉。3、业主对物业管理的认识不统一，容易产生装修管理违章行为 房屋的装修监管是管理处在入伙阶段的一项重要工作。如何在规范业主装修行为的前提下，确保社区外观的整洁及房屋结构的安全?如何在为业主提供更多装修便利的同时，又能将装修所带来的垃圾及噪音污染降至最低?装修管理将成为衡量物业管理水准的一个重要指标。4、分期开发、分期入伙，容易产生噪音、环境上的污染【XX 项目】为分四期滚动开发，从一期入伙开始，物业管理与周边施工将长期并存。后期工地上的施工尘土、施工噪音以及进出频繁的施工人员及车辆，不可避免地将对一期已入住业主产生影响。如何将上述影响减至最少，是物业管理人不可回避的一个问题。二、解决上述管理难点的措施 根据对【XX 项目】项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。1、因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点 坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。A、技术力量配备。在项目接管验收阶段，我们将从公司总部抽调专业人员充实到【XX 项目】管理处，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。B、制度保证。我们将结合实际情况编制 共用设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证。C、建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。D、严格按照我们在实践中总结出来的九字决，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果。E、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。2、片区管理，服务透明化、公开化 我们将根据【XX 项目】有高层和别墅不同的物业类型，针对不同的业主群实行片区管理，我们的服务价格、服务内容将在小区内向全体业主公布，实现物业管理服务的透明化、公开化。同时，我们将对业主个性化服务需求进行调查、统计、分析，将我们的个性化服务以“菜单”形式公布业主，每个业主都可享受到“同质同价”、“优质优价”的个性化服务。3、预防为主，严格监管，杜绝装修违章行为 A、制度保障：根据建筑法、建设部令第 110 号住宅室内装饰装修管理办法，及广西省钦州市有关装修管理的规定，制定“房屋二次装修指南”及“二次装修责任书”。同时，实行“二证一书”制度（即装修许可证、施工人员出入证、装修责任书）及装修保证金制度，明确业主、施工单位、管理处各方参与者的权利和义务。B、广泛宣传：在入伙装修期间，通过案例及法规的形式，在社区公告栏内广泛宣传依法装修的必要性和重要性。C、控制要点：我们将根据不同的户型提前制订二次装修控制要点,以文字和图则的形式发放给申请装修的业主及施工队伍。同时，对管理处装修管理人进行有关法律法规、专业知识及控制要点的培训，使装修管理员成为一名合格装修管理者。D、装修现场，发现问题即时记录在案，协同施工单位制定整改措施并跟踪整改结果。E、严格验收：管理处主要依据施工图、竣工图结合日常的装修巡查记录和装修变史化水，水等隐蔽工程重点进行检验；F、法律追溯：对违章装修的施工单位，我们将以说服教育为主劝其整改，对整改效果不佳的将酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的客户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区的房屋本体及公共设施的完好。4、有效隔离，加强沟通，减少后期施工对前期已入住的影响 A、与开发商协商，将后期施工现场与前期有效隔离。除采用建筑材料隔离之外，尽可能地采用绿化隔离，同时在施工现场设置足够的警示标识，最大限度地保证入住住户生活的安全和方便。B、与建筑施工单位充分协商，共同制定施工现场管理方案，包括规定施工人员及车辆的常规进出路线、常规进出时间。现场施工人员一律凭管理处发放的临时出入证出入小区。C、与开发商共同制定管理办法，明确施工单位的常规施工时间，减少施工噪音。对临时施工或夜间施工，应获得政府有关部门的批准手续并向前期已入住业主提前公示后方可进行。D、通过社区宣传栏及上门回访的方式，加强与住户的沟通，将后期施工可能影响到住户的诸多不便告之住户，争取住户的理解，减少投诉。第三节 提升物业管理服务品质的九大措施 基于【XX 物业】成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和作业流程，结合我们所了解的【XX 项目】实际情况，为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心（会所）的营销配合服务，我们将采取提升管理服务品质的九大措施：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队 导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理 实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵 设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系和信息处理平台 实行 24 小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全 致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值 实施“精细化”管理，用细节成就完美 运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚 实施品牌化战略，把【XX 项目】塑造成物业管理精品项目 措施之一：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队 实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。【XX物业】高度重视本项目的物业管理团队建设，将派驻最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展系统有效的培训工作，树立“时时想着业主，事事为着业主”的观念，在工作中要坚决做到“有问必答、有事必到、有求必应”，只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现本项目的管理目标而不懈努力。我们在【XX 项目】的物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：措施之二：导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理 物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，是一个为用户提供综合性整体化服务的系统。我们在本项目物业管理服务过程中，将全面导入 ISO9001：2000 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。1、导入 ISO9001：2000 质量管理体系，实施规范、高效的物业管理 IS09001：2000 质量管理体系的关注焦点是用户的需求，我们通过在【XX 项目】的物业管理服务中实施该体系，持续地满足用户的明示需求及潜在的期望，确保用户满意。我们将有效实施“P(PLAN）-计划；D(D0）-执行；C(CHECK)；-检查；A(ACTION）-行动”四个过程周而复始的循环。同时强调“全员、全程、全效”，在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001：2000 标准执行，使物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制，并持续改进，不断完善，从而不断提高用户满意度。2、导入 ISO14001 环境管理体系，营造安静、环保、绿色的居住环境【XX 项目】为自然生态型住宅小区。我们在【XX 项目】的物业管理过程中，将全面导入 ISO14001 环境管理体系，通过对小区园林绿化的精心养护，对业主生活过程中污染的产生进行预防，对污染产生的过程进行控制，以达到不排、少排污染物，使【XX 项目】形成清新、自然、环保的居住氛围。并按照 ISO14000标准的要求，降低原材料和能源的消耗，提高废弃物品的再利用水平，节约资源 的使用量，降低管理成本。为此，我们将采取一系列环保措施，如：加强对小区用户的环保宣传，提高用户环保意识；在小区内选聘“环保天使”、“环保家庭”，鼓励全民参与环保；实行垃圾分类收集，分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集；通过“创建美好环境，提高生活质量”等系列活动，促进每个使用人都自觉热爱和保护小区内的环境。另外，我们还将加大力度，节约【XX 项目】的能源消耗，制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象，在维护维修过程中，避免水、电的损耗，同时，向业主进行节水、节电的宣传，提高用户节约能源的意识。措施之三：实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵 将“金管家”精品物业管理模式带入【XX 项目】项目，关键是要给人们以满意之外的惊喜。一方面要从业主（住户）的角度看问题，业主（住户）需要什么样的服务，我们就提供什么样的服务；另一方面我们也肩负了打造一个高度的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命，这就是我们提出的新的物业管理概念和思想。【XX 物业】坚持“业主满意是我们孜孜不倦的追求”的服务目标，超前挖掘客户的潜在需求，满足【XX 项目】业主（住户）深层次的物质和精神需要，使业主(住户）真正体会完美的服务及精湛的管理。业主（住户）想到的我们一定做到，业主（住户）没想到的我们也已想到并且做到。通过提供无障碍服务、无打扰服务等方式，为客户提供最尊贵的上善服务，彰显每一位客户在【XX 项目】居家的至尊地位。措施之四：设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系管理和信息处理 实行网络化、信息化管理是提高物业管理水平的关键所在，也是建设现代化智能型物业的根本。我们还拟在【XXXX 住宅小区项目（一期)】区域内建立内部服务网，将物业公司的日常管理服务的事项通过网络向业主（住户）公布并接受检查监督,通过网络系统接收业主（住户）的服务需求或服务质疑,加强与业主（住户）之间的沟通交流，并对业主（住户）服务需求和咨询质疑以最快的速度做出反应处理，提高服务效率，除此之外，客户服务中心也是信息指挥调度中心，执行所有信息输入输出，各岗位的协调、调度等职能，形成【XX 项目】特有的投诉与回访、求助与服务的信息化管理系统。管理处专门设立客户服务中心，作为我们面对客户的唯一的服务窗口，所有服务请求都统一协调解决。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需求信息，“一站式”客户服务中心可根据客户的需求信息、协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、有效处理用户的意见及需求。措施之五：实行 24 小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全 小区的治安状况是业主们首要关注的问题，安全保卫工作的好坏，是住户衡量管理公司管理绩效的关键，因此【XX 物业】将对【XX 项目】加大治安管理力度，采取“物防”、“技防”与“人防”三结合。在“人防”上强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。实行 24 小时监控、巡逻，有效处理突发事件。在“技防”上，运用监控系统、巡更系统、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备，确保【XXXX 住宅小区项目(一期)】的治安防范万无一失。在“物防”上，从物业管理使用的专业角度，建议开发单位完善小区围墙、围栏，科学布置出入口等。措施之六：致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值 物业管理的一个重要内容就是房屋建筑、公共设施、设备的管理和维护，公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主(住户)的日常生活品质等问题。根据我们对大型综合性居住物业多年的管理经验，在【XX 项目】的公共设施、设备的管理和维护上，我们将致力于凭借自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。措施之七：实施“精细化”管理，用细节成就完美“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。【XX 物业】深刻领会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主（住户)的付出物有所值，甚至物超所值，我们坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来 100%的不满；大事做于细，伟业始于先是【XX物业】的管理文化，【XX 物业】的进步就是依靠大量精益求精的细节管理，我们更会将这种管理文化不折不扣地融入到【XX 项目】的每一项服务之中，时刻展示【XX 物业】用细节铸就完美的服务内涵。措施之八：运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚 物业管理的差异化定位就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。要做到人无我有、人有我新、人新我变，就必须要有创新服务意识，以满足不同顾客群的多样化需求，从而在市场上获得持续竞争优势。因此，【XX 项目】的差异化管理将从客户需求调查和分析入手，运用 CRM(客户关系管理)，挖掘出业主(住户）的潜在需求，并根据业主（住户)的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出业主（住户）期望的个性化、特色化服务，将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中；不断收集业主（住户）在获得服务后的信息反馈，并及时跟踪与利用反馈信息，开展创新工作，主动策划服务、主动提供服务、主动完善服务掌握服务的主动权，“想业主之未所想、急业主之未所急做业主之将所需”，也就是任何一件事要做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢，服务到业主（住户）说之前，让服务产品的差异，在业主(住户）与物业管理公司之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系，最终将服务产品差异化做到细致化、个性化、绿色化，从面赢得市场与客户的长期忠诚。我们深知，差异化管理策略是一个动态过程，任何差异都不是一成不变的。随着社会经济和科技的发展，业主（住户）的需求也会随之发生变化。我们将在长期的差异化战略实施过程中予以提炼、归纳、总结、创新，用创新去适应顾客需求的变化，战胜对手的“跟进”，实现企业的“差异制胜”。措施之九：实施品牌化战略，把【XX 项目】塑造成物业管理精品项目 品牌从本质上是传递一种信息，是一种名称、术语、标记、符号或设计以及它们之间的相互组合，而品牌又以属性、利益、价值、文化、个性、使用者等要素为基础而构成品牌。首先，我们通过精湛的管理，营造良好社区文化氛围，提供优质的个性化服务，不断地超越和满足业主的需求，使物业增值保值，为投资者及业主创造利润和价值；其次，通过精心策划、设计、实施和导入 CIS 企业形象识别系统，提高【XX 项目】的知名度和美誉度。另一方面，【XX 项目】的规模及设计，在当地是影响力较大的综合性高尚住宅社区，在硬件设施齐备的情况下，【XX 物业】通过 CIS 形象设计，环境管理和楼宇形象控制，设备和公共设施的管理，治安和交通控制与引导，物业管理服务人员行为规范以及【XX 物业】管理公司的专业形象的展示和物业文化气氛的融合，对小区实施专业化、一体化的物业管理服务，除为小区业主创造文明、安全、舒适、环保、便捷的生活空间外，塑造【XXXX 住宅小区项目（一期)】文明、安全、环保、舒适、和谐的品牌形象，将【XX 项目】打造成为广西省钦州市最经典项目。【XX 项目】高效、优质的物业管理必然为【XX 项目】带来更高的知名度和美誉度。管理好【XX 项目】是【XX 物业】在 XX 省 XX 市树立品牌的开始，更是提升【XX 项目】开发单位的品牌效应，促进【XX 项目】后期楼宇开发、销售的有效途径。