旅游服务综合满意度提升方案.docx

旅游服务综合满意度提升方案按照全区“4433”总体发展思路，为全面提升旅游服务质量，推动我区旅游业高质量发展，根据区委区政府要求，于202*年4月起，全面开展旅游服务综合满意度提升工作。为确保工作实效，特制定如下方案：一、工作目标以游客满意为标准，以品质化服务为方向，深入分析查找我区旅游服务质量中存在的差距和问题，进一步明确工作任务，强化工作措施，落实工作责任，分重点、有步骤地优化旅游服务环境，全面提升旅游服务质量，以优良的环境和优质的服务，加快打造国际知名旅游地。二、主要任务及职责分工（一）加快推进石刻文化公园建设以石刻文化公园建设行动计划重点任务、重点工程为引领，不断丰富旅游资源多样性，进一步增加旅游资源优势，推动全区旅游高质量发展。（责任单位：石刻文化公园建设相关责任单位）（二）进一步提升市容市貌进一步加强市容市貌的管理和提升，创造整洁优美的城市环境，在全区范围内加强城市管理、环卫保洁、亮化美化、氛围营造、公用设施及园林绿化的提升工作。（责任单位：区城市管理局、经开区建设局）（三）进一步完善旅游公共服务1加快推进智慧旅游服务平台（一部手机游）的建设。加快旅游信息更新，努力为游客提供更加快捷、详实的旅游信息。（责任单位：区文化旅游委、旅游集团）2进一步完善旅游咨询服务网络。加快推进游客接待中心的建设，发挥和完善现有咨询站点的作用和功能，形成完备的导游、咨询服务网络。（责任单位：石刻研究院、区文化旅游委、旅游集团）3进一步完善旅游投诉受理网络。加强投诉受理的衔接，成立区旅游投诉受理中心，实行投诉受理“一站式”服务，形成覆盖全区的旅游投诉受理网络。（责任单位：区文化旅游委）4进一步提高旅游厕所建设服务水平，继续开展“厕所革命”。对已经建好的旅游厕所，加大指导和督促力度，保证高质量投入使用。（责任单位：区文化旅游委、相关镇街）5大力整治旅游市场秩序。结合我区开展的石刻景区旅游市场综合整治工作，在专项整治的基础上，努力形成长效机制，净化市场，优化环境。（责任单位：区文化旅游委）（四）进一步提升景区的服务水平1加大A级景区标准的推广力度，指导相关景区按照创建标准进行提升。（责任单位：区文化旅游委）2要求所有A级景区向游客提供宣传册或宣传品，对景区解说系统进行技术改造和升级，对解说词不断更新和完善，进一步提升景区讲解的整体水平。（责任单位：石刻研究院、区文化旅游委）（五）进一步提升旅行社服务水平1开展旅行社等级评定工作。对所有旅行社实行等级管理，通过制定和实施旅行社信誉等级评估标准的量化考核与发布，为消费者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级标识及信息，引导并促使旅行社提高经营管理水平和服务质量。（责任单位：区文化旅游委）2加强旅行社服务质量的监管。采取明察和暗访相结合的方式，对旅行社履行合同情况进行专项检查，并将其作为信誉等级评定的重要内容。（责任单位：区文化旅游委）（六）进一步完善旅游交通服务1努力完善旅游标识系统。加大我区交通信息服务的力度，重点做好道路交通指示牌的设置、公共场所图形符号的规范、城市国际化语言氛围的营造等工作。（责任单位：区城市管理局、区交通局、区文化旅游委）2加快旅游道路建设。特别是做好城市主干道和城区与旅游景区连接道路的建设，不断增加连接各大景区的观光巴士线路。（责任单位：区交通局）3在各种宣传资料的内容设置中适当增加交通信息的比重。（责任单位：区文化旅游委）4逐步提升火车站、汽车站的旅游交通服务功能（绿色通道、停车点、宣传咨询、标识导引等），并实现各交通方式间的便捷换乘。（责任单位：区交通局）5大力推进火车站、汽车站以及景区停车场建设。充分利用石刻景区旅游市场综合整治工作经验，不断规范其周边环境和秩序。（责任单位：区交通局）6加强公交车和出租车司乘人员的文明教育和监管，不断提高其职业素养，为游客提供卫生、舒适的交通服务。（责任单位：区交通局）（七）努力提高餐饮业的服务水平1开展“旅游饭店（餐馆）”评选活动，评选一批优质餐饮服务企业并推荐给游客，提高餐饮业的服务水平，提升游客用餐体验。（责任单位：区商务委、区文化旅游委、区市场监管局、旅游集团）2开展旅游团队餐饮管理专项活动。进一步强化旅游团队餐饮接待单位管理和旅行社团队的计划管理，旅行社要与旅游集团签订合作协议，切实保证团队餐饮质量，旅游集团将接待团队餐的餐饮单位名单报属地市场监管所备案。（责任单位：区市场监管局、旅游集团）3引导和监督社会餐馆加强就餐环境改造，加强食品卫生监管和价格监督，各种食品要明码标价。（责任单位：区市场监管局）（八）努力提高星级饭店和社会住宿设施的服务水平1完善饭店服务功能。结合星级复核工作，严格执行星级标准，为游客提供与其星级相一致的服务。（责任单位：区文化旅游委）2加强星级饭店和社会饭店食品卫生监管。建立健全卫生清扫和日常检查制度，加强对饭店各种顾客服务用品的消毒保洁工作，建立餐饮索证制度，确保食品卫生安全。（责任单位：区市场监管局）3完善住宿业安保制度。加强安保人员业务培训和安全巡查，按要求安装和使用监控设施，切实做好防火、防盗工作，确保住店客人的生命和财产安全。（责任单位：区公安局、区商务委、区文化旅游委、区应急局）（九）提升旅游购物服务水平1举办优秀旅游纪念品评选活动，推出我区“最受游客喜爱的系列化旅游纪念品”，满足游客需求，提高人均消费水平。（责任单位：旅游集团）2加强对旅游商品的价格监督管理，明码标价，完善正常退换货制度，坚决打击欺客宰客的现象。（责任单位：区市场监管局）（十）提升娱乐业服务水平1重点推介涵盖歌舞娱乐场所、体育健身、美容美发、棋牌室、夜宵排档、文艺演出、文体场所、特色街区和休闲广场等晚间娱乐休闲业态。同时，引导有条件的景区积极推出夜间游览项目。（责任单位：区商务委、区文化旅游委）2努力提升夜间休闲项目的服务质量、卫生条件、经营特色，提供更多夜间休闲选择，满足不同游客需要。（责任单位：区商务委、区文化旅游委、相关镇街）（十一）提高城市文明程度，加强市民和业内从业教育培训1不断加强市民文明教育，教育引导市民友好热情对待国内外游客。（责任单位：区委宣传部）2对旅游从业人员广泛开展技能培训和职业礼仪培训，继续在全区A级景区、餐饮业、住宿业实行旅游从业人员持证上岗制度，不断提高从业人员服务意识和服务水平。（责任单位：区人力社保局、区商务委、区文化旅游委、区市场监管局）三、工作步骤第一阶段：动员部署阶段（202*年4月）结合全区提升旅游服务综合满意度工作动员大会暨培训会，明确提升工作的目标要求和工作措施，落实具体工作任务。同时，各责任单位要做好提升旅游服务综合满意度工作的宣传动员工作，举一反三，搞好自查并制定提升方案。第二阶段：全面提升阶段（202*年4月202*年6月）各单位根据本辖区、本部门存在的差距，按照提升方案，周密部署，集中力量，突出重点，全面开展提升工作，以全新面貌迎接国内外游客。第三阶段：巩固成果阶段（202*年7月202*年12月）各单位总结提升工作经验，健全各项管理办法，建立长效机制，使提高旅游服务综合满意度工作制度化、规范化、常态化。四、保障措施（一）加强领导。成立提升旅游服务综合满意度工作协调领导小组，由区委副书记任组长，分管副区长任副组长，各责任单位分管领导为小组成员，领导小组办公室设在区文化旅游委。领导小组每季度召开一次协调会。（二）广泛宣传。各单位要主动协调市、区级新闻媒体，对提升旅游服务综合满意度工作进行广泛宣传。区级新闻媒体要主动跟踪，及时监督，全面报道提升工作进展情况。（三）落实责任。领导小组办公室要加强对相关工作的跟踪督查，每月通报进展情况，并及时予以指导。