团队建设与沟通(学员公共版).ppt

团队建设与沟通主讲：潘鹏主讲：潘鹏2/21/20232/21/20231 1目 录 一、一、一、一、团队建设的基本概念团队建设的基本概念团队建设的基本概念团队建设的基本概念 二、二、二、二、团队建设的团队建设的团队建设的团队建设的“三大支柱三大支柱三大支柱三大支柱”三、三、三、三、沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的基本概念沟通的基本概念 四、四、四、四、沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀 五、五、五、五、沟通的实用技巧沟通的实用技巧沟通的实用技巧沟通的实用技巧 2/21/20232/21/20232 2团队是什么？团队就是成员角色兼容，职业技能互补，团队就是成员角色兼容，职业技能互补，团队就是成员角色兼容，职业技能互补，团队就是成员角色兼容，职业技能互补，遵循共同的规范，团结合作并承担责任和义遵循共同的规范，团结合作并承担责任和义遵循共同的规范，团结合作并承担责任和义遵循共同的规范，团结合作并承担责任和义务，为了实现共同愿景而努力学习与创造的务，为了实现共同愿景而努力学习与创造的务，为了实现共同愿景而努力学习与创造的务，为了实现共同愿景而努力学习与创造的组织。组织。组织。组织。2/21/20232/21/20233 3团队与工作群体的区别团队与工作群体的区别 工作群体 团队个人目标个人绩效个体化随机的或不同的团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的目标协同配合责任技能2/21/20232/21/20234 4团队的业绩曲线n n团队的业绩曲线表示任何小的群体按照它自己所采取的团队的业绩曲线表示任何小的群体按照它自己所采取的团队的业绩曲线表示任何小的群体按照它自己所采取的团队的业绩曲线表示任何小的群体按照它自己所采取的 基本做法行事时能干到多好，以及它的做法会不会有效基本做法行事时能干到多好，以及它的做法会不会有效基本做法行事时能干到多好，以及它的做法会不会有效基本做法行事时能干到多好，以及它的做法会不会有效业业绩绩影影响响团队发展团队发展 工作群体工作群体2/21/20232/21/20235 56团队建设的团队建设的“三大支柱三大支柱”2/21/20232/21/20236 6角色互补 团队的成功：团队的成功：60%60%如何找对人？如何找对人？成功不是选择最好的，而是选择最合适的成功不是选择最好的，而是选择最合适的2/21/20232/21/20237 7角色互补1 1、行政者：、行政者：特点特点特点特点务实、顺从、可靠、保守务实、顺从、可靠、保守务实、顺从、可靠、保守务实、顺从、可靠、保守2 2、协调者：、协调者：特点特点特点特点沉着、自信、有意志力。协调者能够引导一群不沉着、自信、有意志力。协调者能够引导一群不沉着、自信、有意志力。协调者能够引导一群不沉着、自信、有意志力。协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着共同的目标努力。同技能和个性的人向着共同的目标努力。同技能和个性的人向着共同的目标努力。同技能和个性的人向着共同的目标努力。3 3、推进者：、推进者：特点特点特点特点思维敏捷、开朗、喜欢探索。说干就干，办事效思维敏捷、开朗、喜欢探索。说干就干，办事效思维敏捷、开朗、喜欢探索。说干就干，办事效思维敏捷、开朗、喜欢探索。说干就干，办事效率高，自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；率高，自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；率高，自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；率高，自发性强，目的明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难时，他们总能找到解决办法。遇到困难时，他们总能找到解决办法。遇到困难时，他们总能找到解决办法。遇到困难时，他们总能找到解决办法。2/21/20232/21/20238 8角色互补4 4 4 4、创新者：、创新者：、创新者：、创新者：特点特点特点特点很有个性、不拘一格。创新者拥有高度的创很有个性、不拘一格。创新者拥有高度的创很有个性、不拘一格。创新者拥有高度的创很有个性、不拘一格。创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新富有想象力，是造力，思路开阔，观念新富有想象力，是造力，思路开阔，观念新富有想象力，是造力，思路开阔，观念新富有想象力，是“点子型的点子型的点子型的点子型的人才人才人才人才”；他们爱出主意；不受条条框框约束不拘小节；他们爱出主意；不受条条框框约束不拘小节；他们爱出主意；不受条条框框约束不拘小节；他们爱出主意；不受条条框框约束不拘小节；与人打交道是他们的弱项。与人打交道是他们的弱项。与人打交道是他们的弱项。与人打交道是他们的弱项。5 5、信息者：、信息者：特点特点特点特点热情、好奇、联系广泛。信息者是一个反映热情、好奇、联系广泛。信息者是一个反映热情、好奇、联系广泛。信息者是一个反映热情、好奇、联系广泛。信息者是一个反映敏捷敏捷敏捷敏捷 、性格外向的人；他们的强项是与人交往。信息、性格外向的人；他们的强项是与人交往。信息、性格外向的人；他们的强项是与人交往。信息、性格外向的人；他们的强项是与人交往。信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友；信息者对外界者是天生的交流家，喜欢聚会与交友；信息者对外界者是天生的交流家，喜欢聚会与交友；信息者对外界者是天生的交流家，喜欢聚会与交友；信息者对外界环境十分敏感，最早感受到变化。环境十分敏感，最早感受到变化。环境十分敏感，最早感受到变化。环境十分敏感，最早感受到变化。2/21/20232/21/20239 9角色互补6 6、监督者：、监督者：特点特点特点特点喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严肃、喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严肃、喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严肃、喜欢洁净、理智、客观。监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，谨慎、理智、冷血气质的人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者有很强的批判也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者有很强的批判也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者有很强的批判也不易情绪化，总是冷冰冰的；监督者有很强的批判能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面因素谨慎决策。决策。决策。决策。7 7、凝聚者：、凝聚者：特点特点特点特点擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有奉献擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有奉献擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有奉献擅长人际、温和、敏感。凝聚者是具有奉献精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪，他们致力精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪，他们致力精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪，他们致力精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪，他们致力于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队的气氛中，一于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队的气氛中，一于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队的气氛中，一于维护团队和谐，他们喜欢陶醉在团队的气氛中，一般对别人很感兴趣。般对别人很感兴趣。般对别人很感兴趣。般对别人很感兴趣。2/21/20232/21/20231010角色互补8 8、完美者：、完美者：特点特点特点特点勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持勤奋努力、认真、有紧迫感。具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完之以恒的毅力，做事注重细节，力求完美；完美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要美者的工作动力源于内心的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；外界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；外界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；外界的刺激；他们喜欢事必躬亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随便便的人。他们无法忍受那些做事随随便便的人。他们无法忍受那些做事随随便便的人。他们无法忍受那些做事随随便便的人。2/21/20232/21/20231111角色互补天生我才必有用天生我才必有用n n创新者创新者创新者创新者首先提出观点；首先提出观点；首先提出观点；首先提出观点；n n信息者信息者信息者信息者及时提供炮弹；及时提供炮弹；及时提供炮弹；及时提供炮弹；n n行政者行政者行政者行政者开始运筹计划；开始运筹计划；开始运筹计划；开始运筹计划；n n推进者推进者推进者推进者散会后赶紧实施；散会后赶紧实施；散会后赶紧实施；散会后赶紧实施；n n协调者协调者协调者协调者在想谁干合适？在想谁干合适？在想谁干合适？在想谁干合适？n n监督者监督者监督者监督者开始提不同意见；开始提不同意见；开始提不同意见；开始提不同意见；n n完美者完美者完美者完美者寻找问题、不断完善；寻找问题、不断完善；寻找问题、不断完善；寻找问题、不断完善；n n凝聚者凝聚者凝聚者凝聚者润滑调适、化解矛盾。润滑调适、化解矛盾。润滑调适、化解矛盾。润滑调适、化解矛盾。2/21/20232/21/20231212角色互补挑选团队成员的做法：挑选团队成员的做法：1 1 1 1、从团队的角度考虑、从团队的角度考虑、从团队的角度考虑、从团队的角度考虑-2 2 2 2、从队员的角度考虑、从队员的角度考虑、从队员的角度考虑、从队员的角度考虑-挑选团队成员的误区挑选团队成员的误区 诸葛亮识别人才的七种方法诸葛亮识别人才的七种方法2/21/20232/21/20231313佛教六和敬的启示佛教六和敬的启示 一、见和：平行思维一、见和：平行思维一、见和：平行思维一、见和：平行思维 二、戒和：遵守规范二、戒和：遵守规范二、戒和：遵守规范二、戒和：遵守规范 三、身和：承担责任三、身和：承担责任三、身和：承担责任三、身和：承担责任 四、口和：平等沟通四、口和：平等沟通四、口和：平等沟通四、口和：平等沟通 五、意和：核心精神五、意和：核心精神五、意和：核心精神五、意和：核心精神 六、利和：利益公平六、利和：利益公平六、利和：利益公平六、利和：利益公平 和谐合作和谐合作2/21/20232/21/20231414热炉法则热炉法则热炉法则热炉法则n n预先警告预先警告预先警告预先警告有言在先、达成共识有言在先、达成共识有言在先、达成共识有言在先、达成共识 该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；该做什么，不该做什么；谁检查，谁负责；如何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等。如何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等。如何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等。如何奖，如何罚；奖什么，罚什么等等。n n言出法随言出法随言出法随言出法随不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪。不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪。不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪。不碰不烫，一碰就烫，碰哪烫哪。就事论事，对事不对人。就事论事，对事不对人。就事论事，对事不对人。就事论事，对事不对人。n n一视同仁一视同仁一视同仁一视同仁谁碰烫谁，一律平等。谁碰烫谁，一律平等。谁碰烫谁，一律平等。谁碰烫谁，一律平等。n n前后一致前后一致前后一致前后一致每次都很烫，言行一致。每次都很烫，言行一致。每次都很烫，言行一致。每次都很烫，言行一致。和谐合作和谐合作2/21/20232/21/20231515有许多团队：个人智商都很高，120以上；团队智商却很低，只有62。中下智力临界智力智力不足中上智力优秀非常优秀中智461681610607080901101201301401002/21/20232/21/20231616理想激励理想激励：职涯规划、晋升通道：职涯规划、晋升通道目标激励目标激励：成为：成为“第一名第一名”任务激励任务激励：说明任务的难点，提出明确的挑战：说明任务的难点，提出明确的挑战标杆激励标杆激励：标杆的威力：标杆的威力荣誉激励荣誉激励：为（个人与集体）荣誉而战：为（个人与集体）荣誉而战物质激励物质激励：区分保健因素与激励因素：区分保健因素与激励因素组织激励组织激励：让业务员有机会参与决策：让业务员有机会参与决策环境激励环境激励：布置激烈竞争的环境：布置激烈竞争的环境通过激励建立团队精神通过激励建立团队精神2/21/20232/21/20231717生存需要生存需要安全需要安全需要归属需要归属需要尊重需要尊重需要成就需要成就需要满意因素满意因素满足因素满足因素 和谐合作和谐合作2/21/20232/21/20231818愿景：原在心中的景象愿景：原在心中的景象愿景愿景 与与 远景远景问题：问题：小米加步枪打败了小米加步枪打败了飞机和大炮，对吗？飞机和大炮，对吗？2/21/20232/21/20231919愿景三要素n n目标（目标（目标（目标（goal)goal)goal)goal)如何实现使命如何实现使命如何实现使命如何实现使命n n使命（使命（使命（使命（missionmissionmissionmission）组织存在的理由组织存在的理由组织存在的理由组织存在的理由 n n价值观（价值观（价值观（价值观（valuevaluevaluevalue）为什麽值得去做为什麽值得去做为什麽值得去做为什麽值得去做2/21/20232/21/20232020共同愿景的案例福特福特福特福特制造大众买得起的汽车来制造大众买得起的汽车来制造大众买得起的汽车来制造大众买得起的汽车来 提升行动便利提升行动便利提升行动便利提升行动便利GEGEGEGE以科技及创新改善生活品质以科技及创新改善生活品质以科技及创新改善生活品质以科技及创新改善生活品质波音波音波音波音领导航空工业，永为先驱领导航空工业，永为先驱领导航空工业，永为先驱领导航空工业，永为先驱迪斯尼迪斯尼迪斯尼迪斯尼给千百万人带来快乐给千百万人带来快乐给千百万人带来快乐给千百万人带来快乐海尔海尔海尔海尔敬业报国，追求卓越敬业报国，追求卓越敬业报国，追求卓越敬业报国，追求卓越2/21/20232/21/20232121共同愿景的案例张瑞敏当年的个人愿景是：张瑞敏当年的个人愿景是：张瑞敏当年的个人愿景是：张瑞敏当年的个人愿景是：“让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬。让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬。让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬。让海尔的旗帜在世界各地高高飘扬。”比尔比尔比尔比尔.盖茨当年的个人愿景是：盖茨当年的个人愿景是：盖茨当年的个人愿景是：盖茨当年的个人愿景是：“让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。让世界上每一张书桌都摆有一架计算机。”2/21/20232/21/20232222沟通的基本概念 一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通沟通沟通沟通是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体是语言讯息（说与写）和非语言讯息（肢体语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是语言、表情、腔调、速度、语气等）的表现，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动了解彼此，进而达成具有建设性共识的双向互动的过程。的过程。的过程。的过程。沟通包括两个方面：意义的传递与理解。沟通包括两个方面：意义的传递与理解。2/21/20232/21/20232323沟通的基本概念 二、沟通的四个目的：二、沟通的四个目的：n n沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！沟通就是争取他人的理解并达成预定目的！n n除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！1、说明事物2、表达感情3、建立关系4、引发行动2/21/20232/21/20232424约哈里窗口 由约瑟夫由约瑟夫由约瑟夫由约瑟夫勒夫特和哈里勒夫特和哈里勒夫特和哈里勒夫特和哈里英哈姆创立英哈姆创立英哈姆创立英哈姆创立他他 知知他他不不知知我我 知知我不知我不知开放区域开放区域秘密区域秘密区域未知区域未知区域盲目区域盲目区域2/21/20232/21/20232525沟通的基本概念 四、对沟通的理解：四、对沟通的理解：1 1、沟通不是什么？、沟通不是什么？、沟通不是什么？、沟通不是什么？不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令不是说服、不是辩论、不是演讲、不是命令 这些交流的方式的共同点这些交流的方式的共同点这些交流的方式的共同点这些交流的方式的共同点 2 2、沟通包括什么？、沟通包括什么？、沟通包括什么？、沟通包括什么？包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天包括讨论、商谈、谈判、交流、会谈、聊天 这些交流的方式的共同点：这些交流的方式的共同点：这些交流的方式的共同点：这些交流的方式的共同点：2/21/20232/21/20232626沟通的基本概念1 1 1 1、和谁沟通？、和谁沟通？、和谁沟通？、和谁沟通？确定对象、了解对方确定对象、了解对方确定对象、了解对方确定对象、了解对方2 2 2 2、沟通什么？、沟通什么？、沟通什么？、沟通什么？斟酌内容、预定目的斟酌内容、预定目的斟酌内容、预定目的斟酌内容、预定目的3 3 3 3、怎么沟通？、怎么沟通？、怎么沟通？、怎么沟通？何时何地、何种方式何时何地、何种方式何时何地、何种方式何时何地、何种方式六、沟通的三个步骤六、沟通的三个步骤感官测试感官测试2/21/20232/21/20232727 沟通的五字秘诀心听说问看2/21/20232/21/20232828沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀 听听 1、倾听的解析2、倾听的层次、倾听的层次4、倾听的要点、倾听的要点3、倾听的障碍聽聽2/21/20232/21/20232929善于倾听并且会问问题的人是真正的沟通高手！善于倾听并且会问问题的人是真正的沟通高手！善于倾听并且会问问题的人是真正的沟通高手！善于倾听并且会问问题的人是真正的沟通高手！开放式问句开放式问句开放式问句开放式问句 可使交流对方有自由的回答空间可使交流对方有自由的回答空间可使交流对方有自由的回答空间可使交流对方有自由的回答空间 封闭式问句封闭式问句封闭式问句封闭式问句 限制交流对方的回答范围限制交流对方的回答范围限制交流对方的回答范围限制交流对方的回答范围 想象式问句想象式问句想象式问句想象式问句 使交流对方对一种情况或一个经验使交流对方对一种情况或一个经验使交流对方对一种情况或一个经验使交流对方对一种情况或一个经验 在心中描绘一幅情境在心中描绘一幅情境在心中描绘一幅情境在心中描绘一幅情境沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀 问问2/21/20232/21/20233030避开问题的禁区避开问题的禁区避开问题的禁区避开问题的禁区沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀 问问2/21/20232/21/20233131n n说包括表达与回应：表达自己看法、回应对方说包括表达与回应：表达自己看法、回应对方说包括表达与回应：表达自己看法、回应对方说包括表达与回应：表达自己看法、回应对方观点。观点。观点。观点。n n语气语调练习：语气语调练习：语气语调练习：语气语调练习：我我我我 没没没没 说说说说 他他他他 有有有有 态度问题态度问题态度问题态度问题。n n说的原则：说的原则：说的原则：说的原则：1 1 1 1、态度真诚、主题明确、信息完整、寻求反馈。、态度真诚、主题明确、信息完整、寻求反馈。、态度真诚、主题明确、信息完整、寻求反馈。、态度真诚、主题明确、信息完整、寻求反馈。2 2 2 2、尽量少用术语。、尽量少用术语。、尽量少用术语。、尽量少用术语。3 3 3 3、避免不良的口头禅。、避免不良的口头禅。、避免不良的口头禅。、避免不良的口头禅。4 4 4 4、少用、少用、少用、少用“你懂吗你懂吗你懂吗你懂吗”，多用，多用，多用，多用“你也一定知道你也一定知道你也一定知道你也一定知道”。沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀 说说2/21/20232/21/20233232加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安 1967 1967年推出的年推出的7-38-557-38-55公式公式沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀 看看（7%）你你 在在 说说 什什 么么（38%）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的（55%）你你 的的 身身 体体 语语 言言2/21/20232/21/20233333肢体语言比语言更可信：肢体语言比语言更可信：语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为语言容易掩饰，人体语言难以伪装，因为语言语言语言语言出自于意识，人体语言出自于潜意识！出自于意识，人体语言出自于潜意识！出自于意识，人体语言出自于潜意识！出自于意识，人体语言出自于潜意识！为什么同样是挽留客人却涵义不同？为什么同样是挽留客人却涵义不同？沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀 看看2/21/20232/21/20233434n n同理心是情商（同理心是情商（同理心是情商（同理心是情商（EQEQ）理论的专有名词，是指正确了解）理论的专有名词，是指正确了解）理论的专有名词，是指正确了解）理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽。上的融洽。上的融洽。上的融洽。n n同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人。人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人。人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人。人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人。n n你所碰到的每一个人，几乎都认为他在某些方面比你你所碰到的每一个人，几乎都认为他在某些方面比你你所碰到的每一个人，几乎都认为他在某些方面比你你所碰到的每一个人，几乎都认为他在某些方面比你优秀，当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里优秀，当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里优秀，当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里优秀，当你不漏痕迹地真诚地确认他在自己的天地里是个重要人物时，就赢得了他的欢心。是个重要人物时，就赢得了他的欢心。是个重要人物时，就赢得了他的欢心。是个重要人物时，就赢得了他的欢心。沟通的五字秘诀沟通的五字秘诀 心心2/21/20232/21/20233535沟通的五字秘诀 心 能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义能正确解读对方说话的含义 案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论 你你你你的的的的同同同同事事事事小小小小张张张张，是是是是个个个个很很很很优优优优秀秀秀秀的的的的客客客客户户户户经经经经理理理理，在在在在行行行行里里里里业业业业绩绩绩绩领领领领先先先先。但但但但他他他他最最最最近近近近有有有有点点点点消消消消沉沉沉沉。下下下下班班班班以以以以后后后后，在在在在办办办办公公公公室室室室，他他他他找找找找你你你你聊天。聊天。聊天。聊天。2/21/20232/21/20233636案例一案例一 行里有一名女柜员工作热情，工作效率一直都很高，行里有一名女柜员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，行领导对她的工作十分放每次都能圆满完成任务，行领导对她的工作十分放 心，不必予以监督。最近，行里给她分配了一项新工心，不必予以监督。最近，行里给她分配了一项新工 作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工 作情况却令行领导失望，而且还经常请病假，占用了作情况却令行领导失望，而且还经常请病假，占用了 很多时间，问：假如你是行领导，该怎么办？很多时间，问：假如你是行领导，该怎么办？沟通实用技巧沟通实用技巧2/21/20232/21/20233737案例二案例二 你刚刚晋升为部门主管，在你被提升之前，业务平稳你刚刚晋升为部门主管，在你被提升之前，业务平稳 发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和 任务分配。但是，你的同事不但不配合，反而不断地任务分配。但是，你的同事不但不配合，反而不断地 抱怨说，他们的前任主管在位时，情况是如何如何的抱怨说，他们的前任主管在位时，情况是如何如何的 好。问：假如你是这位主管，该怎么办？好。问：假如你是这位主管，该怎么办？沟通实用技巧沟通实用技巧2/21/20232/21/20233838自我技能测试 自我评价：自我评价：自我评价：自我评价：将将将将你你你你的的的的得得得得分分分分与与与与三三三三个个个个标标标标准准准准进进进进行行行行比比比比较较较较：(1)(1)(1)(1)比比比比较较较较你你你你的的的的得得得得分分分分与与与与最最最最大大大大可可可可能能能能得得得得分分分分(120)(120)(120)(120)。(2)(2)(2)(2)比比比比较较较较你你你你的的的的得得得得分分分分与与与与班班班班里里里里其其其其他他他他同同同同学学学学的的的的得得得得分分分分。(3)(3)(3)(3)比比比比较较较较你你你你的的的的得得得得分分分分与与与与由由由由500500500500名名名名管管管管理理理理学学学学院院院院和和和和商商商商学学学学院院院院学学学学生生生生组组组组成成成成的的的的标标标标准准准准群群群群体体体体的的的的得得得得分分分分。在在在在与与与与标标标标准准准准群体比较时，如果你的得分是：群体比较时，如果你的得分是：群体比较时，如果你的得分是：群体比较时，如果你的得分是：100 100 100 100或更高或更高或更高或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技 能；能；能；能；9299 9299 9299 9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通 技能；技能；技能；技能；8591 8591 8591 8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；4 4 4 4或更少或更少或更少或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的选择得分最低的选择得分最低的选择得分最低的6 6 6 6项，作为本部分技能学习提高的重点项，作为本部分技能学习提高的重点项，作为本部分技能学习提高的重点项，作为本部分技能学习提高的重点 2/21/20232/21/20233939电话沟通技巧 就是建立维护自己的电话形象，通过语言、声调、就是建立维护自己的电话形象，通过语言、声调、就是建立维护自己的电话形象，通过语言、声调、就是建立维护自己的电话形象，通过语言、声调、内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素内容、表情、态度、举止和时间感，真实体现个人的素质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象质、待人接物的态度、为人处世的风格，使通话对象“如见其人如见其人如见其人如见其人”。沟通实用技巧沟通实用技巧 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。2/21/20232/21/202340401 1、电话沟通的优点、电话沟通的优点2 2、电话沟通的缺点、电话沟通的缺点3 3、拨打电话的技巧、拨打电话的技巧4 4、接听电话的技巧、接听电话的技巧5 5、接听投诉电话的技巧、接听投诉电话的技巧沟通实用技巧沟通实用技巧2/21/20232/21/20234141 工作沟通怎么办？布置工作说标准布置工作说标准布置工作说标准布置工作说标准 请示工作说方案请示工作说方案请示工作说方案请示工作说方案 汇报工作说结果汇报工作说结果汇报工作说结果汇报工作说结果 回忆工作说感受回忆工作说感受回忆工作说感受回忆工作说感受 总结工作说流程总结工作说流程总结工作说流程总结工作说流程 2/21/20232/21/20234242遇事沟通怎么说？急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说；急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说；急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说；急事慢慢地说，小事幽默地说，大事想清楚再说；没把握的事小心说，做不到的事不乱说；没把握的事小心说，做不到的事不乱说；没把握的事小心说，做不到的事不乱说；没把握的事小心说，做不到的事不乱说；伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说；伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说；伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说；伤害别人的事坚决不说，没有发生的事不要胡说；别人的事谨慎地说，自己的事想怎么说就怎么说；别人的事谨慎地说，自己的事想怎么说就怎么说；别人的事谨慎地说，自己的事想怎么说就怎么说；别人的事谨慎地说，自己的事想怎么说就怎么说；现在的事做了再说，明天的事明天再说。现在的事做了再说，明天的事明天再说。现在的事做了再说，明天的事明天再说。现在的事做了再说，明天的事明天再说。2/21/20232/21/20234343