第十一章-管理沟通与信息技术-管理学-课件.ppt

什么是沟通？意义的传递和理解如果信息没有被传送到，则意味着沟通没有发生管理者做的每一件事都包含沟通有效的沟通不等同于意见一致无效的沟通是许多管理问题的基础人际沟通人际沟通-发生在人与人之间组织沟通组织沟通-组织中沟通的各种方式、网络和系统沟通的功能沟通的要素信息信息-表达沟通的目的编码编码-将信息转化为信号形式受发送者的技能、态度、知识，以及组织文化的影响通道通道-通过媒介传送至接受者解码解码-将收到的信号再转译过来受接受者个人特性的影响噪声噪声-对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素信息本身和通道能够使传播失真反馈信息也面临失真的问题人际沟通方法有多种沟通方法可供选择方法的选择反应:发送者的需要接受者的需要信息的属性通道的属性评价沟通方法反馈潜能反馈潜能-接受者对所传递的信息能多快地做出反应？复杂性能力复杂性能力-这一沟通方法能有效的处理复杂性的信息吗？潜在宽度潜在宽度-使用这一通道能同时传递多少不同的信息？私密性私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗？编码容易度编码容易度-发送者能方便而快捷地使用这一沟通方法吗？解码容易度解码容易度-接受者能方便而快捷地对收到的信息加以解码吗？时空限制时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点进行这一沟通吗？费用费用-使用这一沟通方法的费用多大？人情味人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的温情？正规度正规度-这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度？信息可得性信息可得性-这一沟通方法能使接受者方便的获得所需显得有用信息吗？信息消费点信息消费点-发送者与接受者哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权？非言语沟通非言语沟通-不经由言语表达的沟通类型体态语言体态语言-传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作语调语调-是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调任何口头沟通都包含有非言语信息非言语形式通常造成极大影响情绪情绪-接受者的感觉也会影响到他对信息的解释 极端的情绪更可能阻碍有效的沟通信息超载信息超载-面对的信息超过了他的处理能力经理人员频繁的抱怨防卫防卫-感到受到威胁时做出的行为阻碍有效沟通语言语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的行话行话-一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言“急行军”，“交行”说同一种语言的人在语言的使用上并不一致民族文化民族文化-文化价值影响人们交流的方式个人主义与集体主义共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问 Prentice Hall,2002正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通发生于组织中既定的工作安排场合的沟通非正式沟通不由组织的层级结构限定实现两个目的促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道沟通信息的流向下行沟通下行沟通-从管理者流向下属人员用于通知、命令、协调和评估下属上行沟通上行沟通-从下属人员流向管理者使管理者能了解下属人员的感受 改进工作的意见来源使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关信任和授权增加上行沟通刻板专权的环境减少上行沟通组织沟通的网络纵向和横向流动集合而成的各种形态沟通网络类型沟通网络类型链式链式-按照正式的指挥链流动轮式轮式-在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通全通道式全通道式-在工作团队所有成员中自由地流动没有一个网络时在任何情况下都是最好的小道消息小道消息-一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分重要的信息来源识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑 能利用小道消息传播重要信息小道消息不可能杜绝谣言不可能完全清除技术如何影响管理沟通信息技术改变了组织的交流传播更完整的信息 为合作提供更多的机会员工是完全可联系的计算机网络系统计算机网络系统-通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起电子邮件电子邮件-书面信息的瞬间传递方式即时信息即时信息(IM)-互动的实时沟通需要相关的沟通者同时登入计算机网络开放性带来了网络安全问题即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容博客博客 围绕某一特定话题展开的一种网络杂志维客维客(wiki)允许任何人登录，并可以增加、删除或用其他方式编辑其中的内容音频邮件音频邮件-对声音信息的数字化处理通过网络传递信息将信息储存起来以便将来使用传真传真-是包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递电子数据交换电子数据交换(EDI)-得以交换标准化的商务交易文件 电话会议电话会议-一群在不同地点参加会议的人员能通过电话或电子邮件通信软件在同时开会可视会议可视会议-参加者能互相看到内部互联网内部互联网-连接组织员工的互联网技术外部互联网外部互联网-连接组织人员与顾客、供应商的互联网技术基于互联网的音频沟通基于互联网的音频沟通-允许用户与他人交谈无线通信技术无线通信技术-取决于没有任何物质连接的、通过空间传送的信号借助微波信号、通信卫星、无线电波和田以及红外线管理网络世界中的沟通新技术带来的特殊的沟通挑战1.法律和安全的问题2.人际沟通的缺乏管理组织的知识资源知识管理(knowledge management)实践社区沟通在顾客服务中的作用个性化战略的基础加强顾客与关联雇员之间的人际关系“政治上准确”的沟通恰当的修饰词汇