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导购员培训你现在浏览的是第一页，共50页 内容设置内容设置：认知导购与公司认知认知导购与公司认知导购与产品导购与产品消费者心理分析消费者心理分析导购与顾客导购与顾客知识问答知识问答你现在浏览的是第二页，共50页认知导购认知导购-导购概念导购概念 导购从字面上讲，即是引导购买的过程。导购从字面上讲，即是引导购买的过程。消费者进入店内，往往存有不少疑虑，阻消费者进入店内，往往存有不少疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购，即是解除碍着购买行为的实现，而导购，即是解除消费者的种种疑虑帮助消费者实现购买。消费者的种种疑虑帮助消费者实现购买。你现在浏览的是第三页，共50页认知导购认知导购-导购概念导购概念 导购员的主要职责：导购员的主要职责：帮助消费者做出决定；帮助消费者做出决定；实现购买；实现购买；在购买完成后，还要负责跟踪、服务；在购买完成后，还要负责跟踪、服务；协助技术服务人员对消费者完成最后的施工协助技术服务人员对消费者完成最后的施工;将保证的各项内容逐一实现；在消费将保证的各项内容逐一实现；在消费者心目中建立起较好的口碑品牌效应。者心目中建立起较好的口碑品牌效应。你现在浏览的是第四页，共50页认知导购认知导购-DER-DER公司公司 关于公司的（递延产品部分）关于公司的（递延产品部分）公司历史公司历史+现状现状+未来未来+形象形象 公司的形象、规模、实力、行业地位、声公司的形象、规模、实力、行业地位、声 誉等都誉等都 会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产 品的信任。品的信任。你现在浏览的是第五页，共50页认知产品认知产品-关于核心产品关于核心产品导购员导购员一定记住：一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益客的利益产品能够满足顾客什么样的需产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。要，为顾客带来什么好处。你现在浏览的是第六页，共50页认知产品认知产品-关于核心产品关于核心产品 第一步：找到产品的卖点及独特卖点 卖点基本属性 独特卖点（USP）产品差异力（特征+形象）第二步：SWOT方法：优点、缺点、机会、威胁考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。你现在浏览的是第七页，共50页 STWOSTWO分析表：某地区地板竞争基本概况分析表：某地区地板竞争基本概况名 称检测报告、证书产品特征、买点攻击DER说词DER双、三锁扣专利、国家免检产品、环境标志人证、ISO9001、ISO1400、2002中国地板售后优秀企业、中国林产协会地板专业委员会副理事长单位免胶、锁扣专利、免层处理、进口原材料、抗均、圣 象国家免检产品、纳米光触媒微生物检测、国家家具示范工程选用品、ISO9001基材质量、爱心锁扣、防潮、防霉菲林格尔ISO9001、检测报告花色独特、超厚防潮欧典德国强化木板抗潮等级认证V100，EPLF、IS09001、ISO1400、中国人造板检测书、欧洲建筑装饰材料专业机构认证自称“船甲板”无缝，坚固耐用。恒温性几乎和实木一样升达四川名牌产品称号、中国过程建设推荐产品证书、中国环保标志产品、抗菌吉象ISO9001防潮性能好，吸水厚度膨胀率为0。4%瑞嘉EPLF（欧洲复合板制造协会成员）ISO9001、ISO1400水晶耐磨层等级达AC3标准柏高ISO9002、中国方圆标志认证水晶面、易清洁你现在浏览的是第八页，共50页认知产品认知产品-关于核心产品关于核心产品 第三步：信任产品进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品信赖 信心 说服力更强；初级的导购员导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策；高级的导购员导购员则在了解产品的基础上信赖产品；你现在浏览的是第九页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 低级的导购员导购员讲产品特点；中级的导购员导购员讲产品优点；高级的导购员导购员讲产品利益点。你现在浏览的是第十页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 利益的分类：产品利益：企业利益：差别利益：你现在浏览的是第十一页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 产品介绍的原则与要点产品介绍的原则与要点：“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。集中介绍品牌整体情况，然后介绍两三款介绍要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的 部分，用简短的话直截了当的表达出来。你现在浏览的是第十二页，共50页认知导购认知导购-导购要求导购要求 产品介绍的原则与要点：如何介绍产品；如何有效化解顾客异议；诱导顾客成交。你现在浏览的是第十三页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 介绍产品的方法：语言介绍法 示范介绍法 销售工具介绍法 FABE利益诱导法你现在浏览的是第十四页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 语言介绍法：A：讲故事B：引用例证C：用数字说明D：比喻E：富兰克林说服法F：形象描绘产品利益 你现在浏览的是第十五页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 例如：讲故事产品介绍方法 XXX先生您知不知道江苏首例室内装修索赔案件？户主是位白领新家装修入住后他及其母亲总感觉头晕、恶心后来慢慢的出现脱发现象，后来经医院检查他们母子二人的白细胞都明显的减少，也就是白血病的前兆。后经过相关部门检测主要原因是他们新房的甲醛、笨等化学物质严重超标造成的。所以。你现在浏览的是第十六页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 示范介绍法：-所谓示范，就是通过某种方式将产品的 性能、优点、特色展示出来，使顾客对 产品有一个直观了解和切身感受。你现在浏览的是第十七页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 销售工具介绍法：介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。你现在浏览的是第十八页，共50页认知认知产品产品-关于产品介绍关于产品介绍 FABE利益介绍法：F-特点A-功能B-好处E-证据例：因为DER地板采用锁口设计原理，从而实现免胶安装，免胶对顾客而言不仅更加环保，还能够多次反复安装。您看这是我们的专利证书。你现在浏览的是第十九页，共50页认知导购认知导购-导购要求导购要求 诱导顾客成交：A：主动 5米内关注、3米内注视、1米内谈话 B：信 对产品的100%信任，并将此信任传递给你的顾客 C：持 坚持大数法则，坚持顾问式销售法则你现在浏览的是第二十页，共50页认知产品认知产品-关于产品介绍关于产品介绍 识别顾客购买信号：语言信号 顾客经过了解产品后不在关注产品功能，而集中精力讨论价格、安装、售后等相关问题。行为信号 客户频频点头、端详样机、细看单页、向销售人员方向前倾、用手触及定单等表情信号客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等你现在浏览的是第二十一页，共50页认知导购认知导购-关于竞争品牌关于竞争品牌 寻找产品与竞争品牌产品的差异化 品种品种主营产品 促销产品 主要卖点 质量、性能、特色、价格、新产品陈列展示陈列展示柜台展示商品和展示特色、POP广告表现促销模式促销模式促销内容、促销传播你现在浏览的是第二十二页，共50页认知导购认知导购-关于竞争品牌关于竞争品牌 圣象地板：品种品种：圣象随心拼系列、圣象光触媒抗菌系列 圣象康逸、（三层实木复合）圣象康伦（实木复合）你现在浏览的是第二十三页，共50页认知导购认知导购-关于竞争品牌关于竞争品牌 圣象地板：买点买点：圣象随心拼-时装化的地板时装化的地板 圣象光触媒-抗菌、杀菌净化环境 圣象康逸-4mm的原木表层、9mm 的软木中间层、2mm的实木基板组成 圣象康伦-表层百年原木、UV紫外化光 固爱心锁扣、耐磨、易打理 你现在浏览的是第二十四页，共50页认知导购认知导购-关于竞争品牌关于竞争品牌 菲林格尔：品种品种：天域新古典主义、法乐时尚主义 汉象浪漫主义、汉象格调主义 汉象自由主义、汉象现代主代义 汉象现实主义 亿山实用主义你现在浏览的是第二十五页，共50页认知消费认知消费-关于消费形态分析关于消费形态分析 据调查，地板消费形态分为：高经济收入群体；经济收入较低的群体；年青受过高等教育的群体；你现在浏览的是第二十六页，共50页认知消费认知消费-关于消费形态分析关于消费形态分析 高经济收入群体：支付能力强，注重产品的附加价值主要需求是成熟产品中的高品质、优服务、极具个性与时尚的高端产品你现在浏览的是第二十七页，共50页认知消费认知消费-关于消费形态分析关于消费形态分析 经济收入较低的群体：受到支付能力的局限及消费理念的差别此类群体注重产品的使用功能而忽略其它延伸功能，主要需求是成熟产品中质量有保障而且低廉的中低档产品。你现在浏览的是第二十八页，共50页认知消费认知消费-关于消费形态分析关于消费形态分析 年青受过高等教育的群体：接触信息较广，消费带有强烈个性、拥有较强的自主意识、审美与价值观，社会经济地位目前较低但却有迅速成长的人群。忠于自己倾心的品牌，对新鲜事物敏感。需求先进高新产品，对品质要求较严格，带有新鲜色彩的中断价位产品是他们的所选。你现在浏览的是第二十九页，共50页认知消费认知消费-关于消费决策分析关于消费决策分析 消费决策因素-品质、价格、服务、品牌品质97.5%价格93.5%服务65.5%品牌62.1%花色品种53.6%环保性能48.7%寿命42.2%原材料33.4%售后30.7%质量承诺30.7%厂家实力18.7%你现在浏览的是第三十页，共50页 消费者类型 进店动机 导购要点 亲自考察型 现场考察 收集信息 随机购买 热情招待 突出两款促其购买 替人考察型 收集资料 回去报告 影响购买 热情接待 留下电话隔日回访 携子考察型 产品孩子 一心二用 搜集材料 受子影响 热情接待 留下电话隔日回访杀价考察型 选好款式 坚持打折 当场购买 赞赏眼力 突出质量适当满足 结伴考察型心存疑虑 旁观者清 当场决定 认清关系 团结同伴 主推两款 特价考察型 直奔特价 现场购买 热情接待 突出卖点 肯定质量 赠品考察型相信质量 喜欢赠品 当场购买 赞赏眼力 承诺服务 赠品感谢 退换货型 心情烦燥 心存烦恼 迫切退货 热情接待 不要争辩 当场解决 你现在浏览的是第三十一页，共50页认知消费认知消费-导购与顾客导购与顾客 观察的内容:顾客的年龄;顾客的购买能力;顾客的进店动机;顾客表现出来的购买信号你现在浏览的是第三十二页，共50页认知消费认知消费-关于导购与顾客关于导购与顾客 询问的内容:开放型的询问(诱导对方表达意见)例如:您有什么看法?反射型询问(消除对方的敌意,进而诱导对方说出自己的想法)例如:当顾客要求再详细解释时候,可以如此回答:您对这个问题似乎不了解,让我为您说一下.指向型询问(抓住对方想法中对自己有利的一点,加以扩大,由对方详细的叙述里引导其同意你的看法)你现在浏览的是第三十三页，共50页认知消费认知消费-关于导购与顾客关于导购与顾客 聆听的原则可分为：适应讲话者的风格；眼耳并用；寻求理解他人，被他人理解；鼓励他人表达自己；聆听全部信息你现在浏览的是第三十四页，共50页认知导购认知导购-关于导购与顾客关于导购与顾客 理解：顾客不一定是专家，所以要帮助她选择适合她的产品，而且要善于辩别顾客的直接需求、顾客的购买力以及顾客的决策权、以便准确促销。你现在浏览的是第三十五页，共50页认知导购认知导购-关于导购与顾客关于导购与顾客 核 查：重复顾客的需求，核对自己的理解是否符合顾客的需求，另外，复述顾客的需要，请顾客判断自己的理解是否正确。你现在浏览的是第三十六页，共50页认知导购认知导购-关于导购与顾客关于导购与顾客-响响 应：应：对于与顾客交流过程中的每句话，促销员都要给一个简单的回答。表明你注重他的想法，关注她的需求，时刻准备为他服务。你现在浏览的是第三十七页，共50页认知导购认知导购-导购要求导购要求 导购导购4 4心法心法热心：热心：是打开客户心灵的钥匙，有了热心，是打开客户心灵的钥匙，有了热心，工作才会生动、工作才会生动、有效；有效；信心：信心：只有自己充满信心，才可能去感染只有自己充满信心，才可能去感染 客户，只有自已首先取得到客户的客户，只有自已首先取得到客户的 信任，才有可能进一步使客户想要你信任，才有可能进一步使客户想要你 所介绍的产品；所介绍的产品；你现在浏览的是第三十八页，共50页认知导购认知导购-导购要求导购要求 耐心：耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需要强化服务意识，满足客户的实际需 求（物质）和精神需求（客户自尊、求（物质）和精神需求（客户自尊、自信的（需要），要耐心回答顾客提自信的（需要），要耐心回答顾客提 出的每一个问题，无条件包涵客户的出的每一个问题，无条件包涵客户的 一切过失；一切过失；恒心：恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持做任何事都不是一蹴而就的，要有持 之以恒的精神，能经得起挫折；之以恒的精神，能经得起挫折；你现在浏览的是第三十九页，共50页认知导购认知导购-导购要求导购要求 形象要求：形象要求：导购员是晋龙品牌形象代言人，导购员的一言导购员是晋龙品牌形象代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对品牌的认知：一行都直接影响着顾客对品牌的认知：精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；统一着装，佩带胸牌，清洁整齐；上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目 的首饰）的首饰）形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要 运用得当，显示出应有的风度和运用得当，显示出应有的风度和 教养教养你现在浏览的是第四十页，共50页认知导购认知导购-导购程序导购程序 简单过程简单过程 等待顾客上门；等待顾客上门；迎客迎客找准时机，逐步接触；找准时机，逐步接触；判断顾客身份，了解顾客情况；判断顾客身份，了解顾客情况；有针对性的进行导购；有针对性的进行导购；预算材料；预算材料；成交；成交；开单、发货、收款；开单、发货、收款；客户登记；客户登记；送客；送客；做好与其他部门的配合工作；做好与其他部门的配合工作；你现在浏览的是第四十一页，共50页1、导购员应该在早晨开店门时，做好以导购员应该在早晨开店门时，做好以 下准备工作；下准备工作；做好清扫工作，保持地板、墙壁、做好清扫工作，保持地板、墙壁、和天花清洁；和天花清洁；陈列架摆放整齐，并保证有足够陈列架摆放整齐，并保证有足够 的产品库存；的产品库存；配备足够的宣传资料，将产品单配备足够的宣传资料，将产品单 价表放在醒目位置；价表放在醒目位置；配备好常用办公用品。配备好常用办公用品。导购程序导购程序-业前准备业前准备你现在浏览的是第四十二页，共50页认知导购认知导购营业前准备营业前准备 2 2、保持整洁的仪容：、保持整洁的仪容：适当的发式、衣履整洁、仪表庄重；适当的发式、衣履整洁、仪表庄重；可化淡妆，着装统一，佩带导购代表证于胸前；可化淡妆，着装统一，佩带导购代表证于胸前；保持正确及端庄的站姿：保持正确及端庄的站姿：站立于适当位置；（进们左手第三块展架前）站立于适当位置；（进们左手第三块展架前）注意事项：不要在工作台上摆放食品、注意事项：不要在工作台上摆放食品、饮料及其它私人用品饮料及其它私人用品 不要隐藏在展厅内不要隐藏在展厅内 你现在浏览的是第四十三页，共50页认知导购认知导购-导购要求导购要求 3、等待顾客上门等待顾客上门 店面无客时，要随时准备迎接顾客进门，店面无客时，要随时准备迎接顾客进门，时刻保持良好精神时刻保持良好精神 状状 态，室内播放态，室内播放DERDER的宣传的宣传片或歌曲让客户一进店就感到舒适自然家的感片或歌曲让客户一进店就感到舒适自然家的感觉，同时具有浓烈的促销气氛。另顾客愿意花觉，同时具有浓烈的促销气氛。另顾客愿意花多些时间逗留。多些时间逗留。你现在浏览的是第四十四页，共50页导购程序导购程序-营业程序营业程序迎客迎客情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：情况一：顾客有些漫不经心，只是顺路进来看：“您好！欢迎参观您好！欢迎参观DERDER地板地板”引导他看样板引导他看样板.情况二：顾客是在比较各种品牌的油漆，进门就直奔样情况二：顾客是在比较各种品牌的油漆，进门就直奔样 板或货架板或货架“您好！家里在搞装修吧您好！家里在搞装修吧.请参考一下请参考一下DERDER地板地板”“您好！想了解哪种地板？是锁扣地板还是杀您好！想了解哪种地板？是锁扣地板还是杀 菌抗菌地板？菌抗菌地板？”情况三：前来咨询地板情况的顾客情况三：前来咨询地板情况的顾客 下午好！很高兴为您提供一些强化地板的购买下午好！很高兴为您提供一些强化地板的购买 信息。信息。你现在浏览的是第四十五页，共50页导购程序导购程序-营业前准备营业前准备情况四：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫情况四：顾客已转了好长时间了，进门显得疲惫：“XXXX先生看您也有点疲惫了，先生看您也有点疲惫了，我们是否我们是否可以坐下来谈？您先看下资料，我给您到杯水可以坐下来谈？您先看下资料，我给您到杯水”。你现在浏览的是第四十六页，共50页导购程序导购程序-营业前准备营业前准备情况五：您正在接待另外的顾客：情况五：您正在接待另外的顾客：“您好！请先看看我们的样板，这是我您好！请先看看我们的样板，这是我们的相关资料。对不起，请您稍后们的相关资料。对不起，请您稍后”，或先，或先倒杯水，请客户先等一下。倒杯水，请客户先等一下。注意事项：注意事项：1 1、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会、顾客进门，态度冷淡，或因正在忙而不去理会 刚进门的顾客。刚进门的顾客。2 2、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，、两、三个导购一齐涌上去你一言，我一语地说，每个客户只须一个导购接待；每个客户只须一个导购接待；3 3、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。、过份热情，好象店里难得进来一个顾客似的。你现在浏览的是第四十七页，共50页相关知识相关知识你现在浏览的是第四十八页，共50页 我们认为：一个品牌的成功需要点滴的我们认为：一个品牌的成功需要点滴的 积累，积累，对市场深对市场深 刻的认知刻的认知 后，科学而严谨地制定我们后，科学而严谨地制定我们 的营销计划。只有解决这的营销计划。只有解决这 些些 核心的营销问题核心的营销问题 才能使你走向成功！才能使你走向成功！你现在浏览的是第四十九页，共50页 谢谢 谢谢 SHENZHEN DALI ADV 2004/5你现在浏览的是第五十页，共50页