员工素质培训之职场礼仪.pptx

礼仪的定义 是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。礼仪概述第1页/共81页礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重视、赞美对方 礼仪概述礼仪概述第2页/共81页自自 尊尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。第3页/共81页尊重他人尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养第4页/共81页学习礼仪的好处学习礼仪的好处懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值第5页/共81页图示：业绩增长个人发展公司发展口碑提升品牌效应高素质员工高品质产品顾客满意顾客购买21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌礼仪概述第6页/共81页你的你的“个人品牌个人品牌”值多少钱？值多少钱？2005年，美国前总统克林顿到台访问，做35分钟的演讲，800万就入袋，一分钟价值超过台币22万。媒体报道，若有人想与他握一次手也要一万元，但还是大排长龙！有人问：“为什么这么贵？”这便是他的品牌价值！第7页/共81页个人品牌形成的九大元素个人品牌形成的九大元素个人品牌9大元素礼仪应对热情沟通协调情绪管理专业能力解决问题的能力表达能力合宜的外表魅力第8页/共81页 课程大纲礼仪概述专业形象接待礼仪交往礼仪第9页/共81页内容讲授第一印象仪容仪表规范仪态训练专业形象第10页/共81页第一印象第一印象第一印象第一印象大家一起谈谈对他/她的第一印象大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。第11页/共81页决定第一印象的要素是什么？决定第一印象的要素是什么？决定第一印象的要素是什么？决定第一印象的要素是什么？“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占38%左右，其他方面的非语言信息却高达55%.”-Birdwhistell，Introduction to kinesics,1952我们如何从他人那里获取信息呢？非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。第12页/共81页仪容仪表规范仪容仪表规范第13页/共81页仪容仪表规范仪容仪表规范第14页/共81页仪容仪表规范脸部口气头发领子领带扣子皮带裤边皮鞋、袜子专业形象 口袋第15页/共81页耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣专业形象丝巾第16页/共81页 第17页/共81页头发1、前不抵眉2、侧不掩耳3、后不触领干练、整洁禁 奇特发型第18页/共81页第19页/共81页干净 着淡妆面部胡须干净整洁第20页/共81页21bb微笑 微笑的意义微笑的意义 练习练习亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。专业形象第21页/共81页眼睛也会说话眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人22第22页/共81页迷人的笑容来自刻苦训练哟专业形象第23页/共81页西装：干净、平整、袖标拆除、口袋不易放过多物品、二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开、裤子长短合适最好熨出裤边 衬衫：领口袖口干净、整洁、领口扣子，衬衫的袖子要比西装的袖子长出来一到两指，1-3cm以显示衣着的层次。着装第24页/共81页在华尔街上流行着这样一句俗语：“永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。”它实际上是说穿鞋者的品性和可信度就如同鞋的质量一样，它告诫人们不要把钱交给穿破旧皮鞋的人管理。黑色正装皮鞋，每天要擦皮鞋，不要穿沾满尘土的鞋。沾满了尘土的鞋让人怀疑你是否讲究卫生、是否勤快，由此联想到你是否在事业上勤奋、成功。不要穿露脚趾的鞋、拖鞋、凉鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损第25页/共81页袜子袜子1）扔掉你的花袜子、红袜子以及其他带色彩的袜子，不要穿多色或者大花纹的袜子。2）袜子要与裤子同色，男人只能穿黑、灰袜子或蓝袜子。白袜子只能在运动时或穿白西装时穿。棕色袜子用于休闲的咔叽布或棕色裤子。3）袜子的袜筒要足够长，以遮住腿毛，“绅士不露腿毛”。4）要天天洗换袜子。5）不能穿有破洞和破了丝的袜子。6）千万不要穿尼龙袜子，不要让它们破坏你的形象，刺激他人的嗅觉。第26页/共81页丝巾的打法丝巾的打法第27页/共81页仪态训练仪态仪态:是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。和生动。专业形象第28页/共81页仪态训练站姿站姿：抬头挺胸、收腹提臀。抬头挺胸、收腹提臀。男士双腿分开与肩平行，双手自男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。然下垂放在体侧。女士两腿并拢，两脚呈女士两腿并拢，两脚呈“v”型型（约（约45度角），两手相握放在身度角），两手相握放在身体前边。体前边。专业形象第29页/共81页站姿站姿1 1、男士站姿：、男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈双腿并拢，脚尖呈30453045的的“V”V”字型。字型。手：双手合放于体前，左手压右手（男左女手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。手各垂放于体侧。2 2、女士站姿：、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈脚：双腿并拢，脚尖呈30453045的的“V”V”字型；字型；双腿并拢，脚尖呈双腿并拢，脚尖呈“丁丁”字型。字型。手：双手合起放于腹前，右手压左手手：双手合起放于腹前，右手压左手第30页/共81页不良站姿不良站姿第31页/共81页仪态训练坐姿坐姿：上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。专业形象第32页/共81页专业形象第33页/共81页仪态训练禁忌：前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型专业形象第34页/共81页仪态训练走姿走姿行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度3035度。走路速度适中沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。专业形象第35页/共81页标准的步态标准的步态第36页/共81页不良的步态不良的步态 手足僵硬第37页/共81页不良的步态不良的步态 摆动过大第38页/共81页优美的走姿腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏。第39页/共81页仪态训练蹲姿蹲姿：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。专业形象第40页/共81页你是否犯过类似错误？正确的蹲姿第41页/共81页仪态训练手势手势基本手势四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。专业形象第42页/共81页手式手式指引指引第43页/共81页1、目光：目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。目光的忌讳：盯视、眯视。专业形象第44页/共81页讨论：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评：建立客户关系、同事关系很重要技巧包括语言、动作、表情等，需要训练专业形象第45页/共81页修饰避人修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。第46页/共81页修饰避人修饰避人3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。第47页/共81页仪态训练职场常见行为规范：迎候客人的姿态自我介绍的姿态领引的姿态环车介绍的姿态业务洽谈的姿态 上下车的姿态送别的姿态专业形象第48页/共81页 课程大纲礼仪概述专业形象接待礼仪交往礼仪第49页/共81页内容讲授称呼称呼介绍介绍握手握手名片名片交谈交谈电话电话接待礼仪第50页/共81页称呼种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称接待礼仪第51页/共81页介绍介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情接待礼仪第52页/共81页介绍介绍他人：职位低与职位高的年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的 主人与来宾家人与同事让尊者优先了解情况接待礼仪第53页/共81页介绍介绍集体：个人与集体位低的集体与位高的集体接待礼仪第54页/共81页握手要求：目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力接待礼仪第55页/共81页握手伸手次序：男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级间，上级先，下级屈前相握迎接客人，主人先接待礼仪第56页/共81页握手禁忌：手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能出现十字交叉不要带手套握手不要抓住女士的手不放接待礼仪第57页/共81页握手握手摆动幅度过大戴手套或手不清洁第58页/共81页握手握手交叉握手与第三者说话（目视他人）第59页/共81页名片要求：准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当接待礼仪第60页/共81页名片索取名片：“认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名片”“寒暄赞美不知以后如何向您请教比较方便”“寒暄赞美不知以后怎样跟您联络比较方便”接待礼仪第61页/共81页交谈基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语三声：迎、答、送 接待礼仪第62页/共81页交谈话题：车轮式寒暄+赞美话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历接待礼仪第63页/共81页电话拨打电话：对方方便的时间注意举止长话短说 规范内容p致以问候、自报单位/职务/姓名p感谢代接代转之人接待礼仪第64页/共81页电话接听电话：重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪接待礼仪第65页/共81页 课程大纲礼仪概述专业形象接待礼仪交往礼仪第66页/共81页内容讲授位次排列礼仪餐饮礼仪交往礼仪第67页/共81页位次排列礼仪行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列交往礼仪第68页/共81页列车行驶方向行进中的列车：交往礼仪第69页/共81页1342司机4231双排五座轿车排位主人乘坐汽车乘坐汽车第70页/共81页座位次序座位次序第71页/共81页宴会桌次安排规则二宾22三宾副陪四宾2三陪主宾主陪宴会坐次示意图门中餐席位四条惯例：面门为上主宾居右好事成双各桌同向第72页/共81页餐饮礼仪中餐礼仪：中餐餐桌是8人桌主要客人坐上座（离入口最远的位置）等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘原则上应使用公筷夹菜交往礼仪第73页/共81页餐饮礼仪中餐礼仪：从椅子的左侧入座餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上交往礼仪第74页/共81页餐饮礼仪西餐礼仪：餐具的使用：p成套的刀叉从外侧开始按顺序使用p手休息时，要使刀叉呈“八”字形放置p就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己p刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡交往礼仪第75页/共81页餐饮礼仪西餐礼仪：餐巾的使用：p成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧p中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上面包的食用：p面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄油p自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的交往礼仪第76页/共81页餐饮礼仪西餐礼仪：吸烟的时机：p进餐期间要禁烟p进行到甜点时，可以吸烟交往礼仪第77页/共81页礼仪的核心是什么？如何塑造专业形象？接待礼仪有哪些要素？我学到了什么？我的行动方案？回顾与总结回顾与总结第78页/共81页教养体现于细节，细节展示素质教养体现于细节，细节展示素质职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你相处吧！第79页/共81页第80页/共81页感谢您的观看！第81页/共81页