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网络售后服务要求 Revised by BETTY on December 25,2020 售后服务管理 一、保持与客户的定期联系:售后人员应多长时间拜访客户一次，笼统地讲是毫无意义的。售后人员在确定这一问题时，根据不同客户的重要性、问题的特殊性、与客户熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。售后人员可以根据客户的重要程度，二、正确处理客户抱怨 抱怨是每个售后人员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的客户的抱怨。不要粗鲁地对待客户的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。1、感谢客户的抱怨。客户向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个客户，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。2、仔细倾听，找出抱怨所在。售后人员要尽量让客户畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使客户心理平衡，又可以知道问题所在。售后人员如果急急忙忙打断客户的话为自己辩解，无疑是火上浇油。3、收集资料，找出事实。售后人员处理客户抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。客户的抱怨可能有夸大的地方，售后人员要收集有关资料，设法找出事实真相。4、征求客户的意见。一般来说，客户的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时客户就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致客户产生新的抱怨。三、向客户提供服务 只要售后人员乐于帮助客户，就会和客户和睦相处；为客户做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何售后工作顺利开展都必须的。服务就是帮助客户，售后人员能够提供给客户的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。可以不断地向客户介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；。这些虽属区区小事，却有助于售后人员与客户建立长期关系。站在客户的立场上，为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖。售后服务的三个层次：1、份内的服务 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。2、边缘的服务 你也做到了，客户认为你和你的公司很好。3、与售后无关的服务 这点都做到了，客户认为你和你的公司不但是工作中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？