酒店质检管理制度.pdf

1 酒店质检管理制度 一、目的:为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性,并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题,从而真正提高酒店的管理水平、服务水平,提高酒店品牌知名度，特制订此“质检制度和“质检”细则。二机构设置:为达到上述目的，拟计划成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。（一）设立质检领导小组 酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组,酒店质检领导小组组织机构如下:质检领导小组组长：酒店总经理 质检领导小组副组长：办公室主任（负责质检行文及汇报等工作）质检领导小组成员：各部门经理、大堂副理 (二）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员,尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构:1、设置酒店服务质量检查员 酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配置。质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门)及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现酒店服务工作的不足,指正错误;同时，还可以对违纪员工进行 100 元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组.2、设置部门质检小组 各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，2 并督导提高本部门的服务质量，同时,部门经理指定自己的主管等人员,成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。三、质检领导小组成员的职责：1质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。2认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作.3 经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施,为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4组织各项服务规程,服务标准和工作制度,努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。6质检领导小组成员采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈.7质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。9质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A 对于部门卫生方面存在的问题,可对部门提出建议、意见,并限期整改。B 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行 100元 以下的扣罚；100 元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请酒店总经理签字认可。3 C 对于严重违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训,调整岗位或予以辞退等处理。C 对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。四、质检工作方式：1、专人巡查：每天安排一名质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。2自检：部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈，将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度.3不定期分散抽查：质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。4、突击检查：根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。5、周检:由质检领导小组组长在每周五(酒店自行设定）带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查、督导.五、质量检查内容 1、质检项目：维修保养检查:各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。(具体内容详“质检细则一”）清洁卫生检查：各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐,严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（具体内容详“质检细则一）服务质量检查：酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。(具体内容详“质检细则”）。六、处罚 4 1、处罚条款 为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用,除平时的定期检查和日常检查外,管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。(1）酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人 40%，部门经理 20%。（2）责任区内发生问题,属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如:已经领班、主管检查后认可的OK 房，再经检查时发现问题,则扣上不扣下）.（3）对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见,不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理.2、处罚方式 （1）行政处分：依照员工手册奖惩条列进行处罚；（2）经济处罚 对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。（3）违反国家法规、法令，构成犯罪的,依法送交国家司法机关惩处.3、处罚类别 （1）轻微过失 （2）较严重过失 （3）严重过失 （4）重大过失,即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。4、处罚实施 由部门或质检成员直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。5、处罚权限 质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单,经受罚人 5 签名，知会部门经理后执行.受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部(延时一天双倍处罚),同时在每周质检公布栏上公布。6、对部门经理的处罚规定 部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚,甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。7、投诉及处理 （1)员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。(2）投诉受理自接到投诉之日起,三日内必须予以回复.（3）经查核实处罚恰当的,应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正,并向受罚人作口头致歉。(5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次.七、奖励规定 1、奖励条件：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的.2、奖励方式：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状(4）经济奖励 3、奖励实施(经济奖励）质检成员在对酒店例行质量检查时,发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围,可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案.员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣.八、其他 6 1、本制度由酒店管理部负责解释;2、本制度自签发之日起执行。xxxx 酒店管理部 二一四年四月 酒店质检实施细则 一、公共部分：（一）处罚种类和数额 1轻微过失每次 1-3 分，并根据情节轻重罚款 1030 元。2严重过失每次 310 分，并根据情节轻重罚款 30-100 元.3重大过失每次 1030 分，并根据情节轻重罚款 100200 元.4除名辞退扣除工资服装保证金。5给予以上任一处罚的，除扣分外,酌情扣除部分或全部扣除年终奖。（二）有下列表现之一的，给予轻微过失处分。1无故迟到或早退三次(或三次以上）。（同时按考勤制度处罚）2工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装,不戴工号牌的。3工作时间在岗位上会见亲友的。4私带亲友进店参观的。5上下班不走专用通道的。6非工作需要，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。7在当班上岗期间看书报、玩手机。8工作时间未经同意使用酒店电话打私人电话.9当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。10未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品 10 倍以上罚款）11下班后无故在酒店内闲逛的。12随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。13拒绝门卫对包袋等进行检查的.14非工作需要穿工作制服出酒店的。15不遵守礼貌服务规范和工作规范的。7 16无故在更衣室睡觉、干私事等。17未经许可，擅自从酒店正门出入。18遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。19在酒店内，不随身携带工号牌.20不按规定时间提前就餐。21就餐时不排队。22就餐后不及时到岗。23非工作人员私自进入总机房、监控室、发电机房等要地。24员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。25当班时，扎堆聊天。26工作时吃东西、嚼口香糖等.27在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟.28歧视有缺陷、伤残人士。29工作因粗心大意而出工作失误。30在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。31未经批准和同意，擅自复印等。32在公共场所哼唱歌曲,吹口哨等。33在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等.34无故在客用区域奔跑。35类似上述过失或违反酒店有关制度及规定，情节轻微的。（三）有下列表现之一的，给予严重过失处分的。（管理人员可予以降级处分)1年内受到三次轻微过失处分的。2旷工一天或年累计旷工三天的。(同时按考勤制度处罚）3工作时间无故擅自离岗或调班的.4工作时间借故怠工、屡教不改的.5服务欠佳而引起宾客不满或投诉的.6不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。7拾遗不报或私留酒店遗物 24 小时内不上交的。8私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的(同时处以原物品的 10 8 倍罚款）9未经同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短），处以 2 倍其它相关的标准收费价的罚款。10损坏酒店或客人物品、损坏数额在 100 元以内的.11搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。12当班时间打嗑睡，下棋，打扑克,利用手机上网、微信聊天。13因未及时做好交接班工作而造成一定影响的.14违反酒店规章制度和规定造成影响的.15对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。16未经许可擅自缺勤。17经通知无故不加班者。18呈交伪造或不符合要求的病假单。19对顾客不礼貌，引起客人投诉的。20工作时醉酒。21未经许可在酒店内部随意张贴。22未经许可驾驶或动用酒店运输工具、机器或设备。23没有尽职报告一般事故。24未经同意私自转换更衣箱。25客人及上级交办的事项未按时按质完成,并影响工作的。26谎报消息,编造、传播有损于酒店及员工利益的谎言。27类似上述过失或违反有关酒店规章制度，尚未造成一定影响的.（四）有下列之一表现的，给予重大过的处分(最后警告,并视情况严重给予降职、降薪、留馆察看等），管理人员可给予撤职处分。1年内受过两次严重过失处分的；2无故不服从工作调动或上级命令的;3违反店规，经劝告无效，还无理取闹；4提供假情况，假证明或假报告的；5上下班不按规定打卡或代他人及委托他人打卡的；6故意损坏酒店、宾客或同事物品在100 元以上的；9 7未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的；8利用工作之便私自兑换外币的；9无理取闹，影响正常工作秩序的;10不服从上级命令，使用粗言秽语侮辱同事或上级的；11私自配制酒店钥匙(尚未造成影响的）；12拾遗不报（价值较高)；13不配合保安部进行日常检查；14私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等;15连续旷工 3 天,年累计旷工 3-7 天；16未经许可在酒店内私营买卖；17以提升、调换工作环境等人为条件，接受下级各种礼品或物品；18未经许可，私自将各种危险品携带入酒店;19无故窥视或监视客人私生活；20伪造酒店文件、印章、欲谋私利（尚未造成影响的）；21在酒店携带和私藏禁品,伤人凶器等。22类似上述过失或违反酒店制度，情节严重的.（五)有下列表现之一的，予以除名（或辞退)1年内已受过重大过失外，本次又受到轻微过失以上（含轻微过失）处分的；2在酒店酗酒、赌博、打架斗殴的；3服务态度粗暴、恶劣、严重影响酒店声誉的;4偷窃客人,酒店和同事财物的；5未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的；6倒买倒卖酒店物品和票据的；7伪造、涂改、虚报有关凭证的；8利用职权打击报复不同意见者的；9玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。10违反酒店安全生产制度，安全操作规程或隐瞒事故，造成重大责任事故或设备事故的；11私留宾客贵重遗物的；1 0 12污辱、谩骂、欧打宾客的；13参与卖淫嫖娼，传播黄色淫秽书刊物品的；14泄露酒店机密文件、资料、数据及经营计划等机密材料的;15未经许可引诱客人摹捐或在酒店散发宣传品；16有意煸动客人、客户或同事间无理取闹；17向客人索取小费；18拒绝执行酒店高层领导的决定；19故意损坏酒店客人或同事的财物，数额在 300 以上的；20违反国家财经纪律，给国家和酒店造成较大损失；21触犯国家法律、法令、条例，被依法拘留、审查和判刑；22利用职权,为自己或亲戚、朋友谋私利，影响较大的;23利用职权或工作之便，徇私舞弊，影响较大的;24无正当理由连续旷工 3 天，年累计旷工 7 天以上的；25上、下班不按规定打卡或代他人委托他人打卡的；26类似上述过失行为的.二、酒店清洁卫生标准（一)酒店客房的卫生标准 客房的设备、设施要完好无损，保持窗户、台面无污迹,地毯无杂物，卫生间无异味，角落无蜘蛛网，空调口无积尘,灯具明亮，为酒店创造一个清洁、舒适、安全的环境。（二）酒店餐厅的卫生标准 餐厅周围的环境应优雅、整洁,给客人以干净、舒适的感觉.为客人配用的菜单要干净，并保证印刷质量；餐厅的各种装饰点缀装饰品，要保持干净、整洁；餐厅的台布、餐巾餐具等器具要干净,完好无损；厨房内须保持清洁卫生,凡盛放入口食品的容器,使用前必须经过严格消毒、清洗;冷冻间要严格做好防腐、防尘、防蝇、防鼠；贮藏食品要做到保质,保鲜；提供给客人饮料和食品，必须符合中华人民共和国食品卫生法规定，杜绝食品中毒事故发生.（三）公共场所的清洁卫生标准 酒店各公共区域，场所酒店周围环境具体由酒店的 PA 组负责,应保持公共场 1 1 所及周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、通道、起廊、公用部位的卫生均需定时清洁，并有一个完整的清洁保养计划,创造出一个良好的酒店形象及清洁、舒适、安全、卫生的酒店氛围.(四）各办公室公区域卫生标准 酒店各办公室公区域，均应创造出一个优美、清洁、安全、有效、条理、卫生的办公环境.（五)酒店从业人员的卫生标准 1仪容仪表 员工上班一律穿酒店指定服装，同时佩戴名牌，除工作需要外，制服不允许穿出酒店.举止大方，站立规范,谈吐得体，面带微笑，精神饱满。不得有拉手、搭肩、手插衣裤等不良的行为。男女员工发型应大方，梳理要整齐。男员工鬓发不过耳，发根不过领，不留小胡子；女员工发不披肩，长发必须扎成一束。男、女员工允许佩戴的饰物：戒指一枚、项链一根。厨房餐厅工作人员上班时不得佩戴任何饰物.男、女员工上班禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工要穿淡色长统袜，袜子顶端不得露出裙外。员工必须保持个人清洁卫生，不得留长指甲,不得浓染提指甲（厨房及餐厅工作人员不得染指甲)。2个人卫生 酒店从业人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是服务质量的需要；各级人员要严格要求自己,养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求，除了穿着按照酒店规定,保持制服挺刮、整洁外,要做到“五勤、“三要、“五不“两个注意”。“五勤”的内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的内容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口.“五不的内容是在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。1 2 “两个注意”的内容是服务前注意不喝酒，不食含有韭菜、大葱、大蒜等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。三、各部门检查细则：（一）办公室 1文员未及时做好文件的记录、整理、归档工作的。（轻微过失）2文员未按时按质完成领导交办的各种事项。（轻微过失)3办公用品或文件保管不善，造成损坏或丢失。(轻微过失）4.接待客人不热情、有意怠慢。（轻微过失）5没有做好重要文件的保密工人，未造成严重影响。（严重过失）6未及时传达文件及电话留言信息，造成一定影响。（严重过失）7当班时间玩电脑游戏、听录音机、看CD 盘的。（严重过失）8未经领导同意私自打长途电话。（严重过失)9文员打字、审核、复印等工作屡次出错的。(严重过失）10车辆出现不安定因素,未及时维修而出车.（轻微严重过失)11私自出车或多开少报。（严重过失）12酒店汽油或汽车配件送给私人。(重大过失除名辞退）13违反交通规则造成责任事故的。（严重过失除名辞退）14出车回来，不及时保养车子。（轻微过失)15因工作疏忽，未及时出车接送宾客。（严重重大过失)16服务中态度生硬或不负责任.（严重重大过失）17车辆、物资、设备保管不善。（轻微严重过失）18驾驶员酒后开车（严重过失)，造成交通事故的。(重大除名辞退)19未做好复印的审核和记录工作。（轻微过失）（二）人事部/人事专员 1人事档案及文件保管不善,造成损坏或丢失的。（轻微过失）2未做好重要文件的保密工作。（严重过失）3未及时做好文件的归类、整理工作的。（轻微过失)4工资表制作屡次出差错的.（轻微过失)5未及时传达文件精神或电话留言信息，影响工作的。（轻微过失）1 3 6在人事考核、提拔工作中徇私舞弊,员工反映强烈的.（严重过失)7在接待访客、报名者工作中态度生硬，不负责任的。（轻微过失）8新员工未经岗前培训就上岗的.（轻微过失）9人事考核及培训工作不按计划定期进行的。（轻微严重过失）10不按国家劳动、工资、人事政策及法律办事.(轻微-严重过失)11不熟悉业务范围内的国家劳动人事政策及规定，影响工作的。（轻微过失)12岗位培训内容欠缺，不负责任、马虎了事。（轻微严重过失）13不及时为各一线部门补充人手，影响工作。(严重过失）14没有健全的制度规范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜钥匙、餐卡等的发放收回工作的。（轻微过失）15没有及时做好员工的转正及定级工资.(轻微过失）16不及时做好员工的医疗卡发放及回收工作.(轻微过失）（三）财务部 1营业报表编报不及时，出现差错,造成影响。（严重过失）2违反支票领用手续和资金管理制度。(严重除名辞退）3违反费用报销制度和现金领用及管理制度。(轻微严重过失）4仓库物品堆放不整齐。（轻微过失）5仓库物品因保管不善造成物品损失。（轻微严重过失）6进货、验货、入库不按制度办理。(轻微过失)7仓库不及时补充货源，影响正常工作和营业的。（轻微严重过失）8出纳挪用公款（一经核实）。（严重-除名辞退）9收银员不及时上交或挪用营业款.（严重除名辞退）10业务不熟练,工作中出错，造成影响。(轻微严重过失）11收银员未做好交接班工作。（轻微过失）12仓库不按规定核发物品,帐目不清。（轻微过失）13在财务审计中，发现问题隐瞒不报。（严重除名辞退）14账务夜审报表制作不及时或出错.（轻微过失）15收银员因工作失误发生错账，除赔偿损失外。（轻微严重过失）1 4 16账务不清，发生长短帐.（严重过失）17在外币兑换过程中不按外汇牌价兑换,有意多收客人钱款,一经发现,除赔偿外。（重大除名辞退）18收款时故意少找客人钱以图谋私利。（严重除名辞退）19在催帐工作中，私下接受他人财物和宴请，并徇私舞弊的。（严重-除名辞退）20票据、帐单、合同等保管不善，造成丢失的。（严重除名辞退）21收银员结帐速度太慢,让客人等候太久，引起客人不满或投诉的。（轻微重大过失）22收银员在服务中对客人或同事态度恶劣，从而引起投诉的。（轻微重大过失）23未经同意私下调换班次,影响正常工作的。(轻微严重过失）24财务人员私下泄露酒店财务秘密的。(严重-除名辞退）（四）保安部 1酒店外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉.(轻微过失）2保安人员不使用敬语，对客人说粗话、脏话.（轻微过失）3保安人员未按规定巡逻，马虎了事的。（轻微过失）4保安人员未做好安全消防检查工作。（轻微过失）5物资出店，保安未按规定查验。（轻微严重过失）6保安人员站姿不正或靠墙而立的。(轻微过失)7目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的，不及时制止.（轻微严重过失）8对突发性事件违法犯罪活动制止不力。（轻微严重过失）9对发生火警、火灾等危险情况反应不迅速,贻误时机,恶化险情。（严重重大过失）10发生火灾时，不及时报警、疏散客人，自己先逃离火灾现场。(严重重大过失-除名辞退）11误订或乱打报警电话的。(轻微严重过失）12安全巡逻表、工作日记记录不全。（轻微过失）1 5 13对客人不够热情、主动、怠慢客人。（轻微过失）14安全检查中发现问题故意隐瞒不报。（轻微严重过失)15未经同意，擅自进入客房及各工作办公室进行安全检查.（轻微-严重过失）16不执行查包制度或马虎了事。（轻微过失）17当值时不负责任，造成重大的酒店财务、员工财物被窃事件。(轻微严重过失）18消防监控设备保管和保养不善。（轻微严重过失）19对钥匙保管不善或不按规定出借。(严重重大过失)20各种资料保管不善或，造成破损或丢失。（严重重大过失）21未做好交接班工作.（轻微过失）22无故不参加训练的。（轻微过失）23不及时制止代打卡行为。(轻微-严重过失）24不遵守酒店的保密和安全保卫制度。（轻微-严重过失）25 工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任，从而造成事故.(严重除名辞退）26不及时协助有关部门工作的。（轻微过失)27完不成上级交办的其他事宜。（轻微过失）（五）工程部 1对员工、客人不讲礼貌、粗鲁对待.（轻微严重过失）2非工作人员进入配电房、空调机房、锅炉操作房、电脑操作室等，不及时制止的。（轻微-严重过失）3发生电梯停电事故（非外力因素），将客人关闭在电梯内，反应和处理不及时的.（严重重大过失）4接到维修通知，未及时进行修理,未造成大的影响。5进仓和领用手续不全.（轻微过失）6非工作人员在电视机房看电视，不及时予以制止的。(轻微过失）7锅炉房、空调房未按要求送水、送气.（轻微-重大过失）8利用公物，修理私人物件。（轻微-重大过失)1 6 9设备、设施擅自报废处理。（严重过失)10维修完毕，不履行验收手续，擅自离去。（轻微过失）11维修完毕,不及时清理维修现场，擅自离去。（轻微过失）12不及时填写各种应该填写的仪表数据和报表.（轻微过失）13不按规定操作,造成设备损坏.（轻微-严重过失）14去客房维修时,不按规定敲门进房。（轻微过失)15客房维修时，随意翻动客人物品。（轻微重大过失）16进入客人服务区域，仪表不整。（轻微过失）17设施、设备的图纸、资料保管不善，造成破损或丢失现象的.18私自将工作用具偷带出酒店的。（严重除名辞退）19未及时做好交接班的。（轻微过失)20未及时做好设备设施定期检修、保养工作.（轻微过失）21停水停电的应急措施不力,反应太慢,影响工作的.（轻微严重过失）（六）销售部 1对客服务不够主动热情,怠慢客人.（轻微过失）2服务中态度生硬或不负责任。（轻微重大过失)3随意搭乘客梯（陪同客人等特殊情况除外)。（轻微过失)4对酒店服务与设施了解不够，给客人误传信息。（轻微过失）5未及时将重大接待活动通知有关部门,造成工作衔接上出漏洞。（严重-重大过失）6未及时安排好客人交办事项。(轻微-重大过失）7未及时做好文件、合同的整理、保管工作。（轻微过失）8有意或无意地泄露酒店各项营销方针、思路，泄露酒店机密.（重大-除名辞退)9不遵守酒店的接待规定。（轻微过失）10在与客户交往过程中，中伤酒店，使酒店声誉遭到损坏.11不遵守酒店的接待规定。（轻微过失)12不关心酒店营业情况，不努力促销。（严重过失）13促销过程时心不在焉，引起客人投诉.（轻微严重过失)1 7 14部门人员语言水平不过关,不能给客人提供服务或服务中出错。15未完成交办的其他任务。（轻微过失)16在与客户交往过程中,拿酒店利益谋私利。(严重除名辞退）17不及时与一线营业部门协商,从而造成工作被动。(严重过失）18不及时配合财务部进行欠款催收.（严重过失)（七）餐饮部 1服务过程不符合规范,引起客人不满或投诉。2食品、菜肴中发现杂物，引起客人投诉。（严重重大过失）3服务中所使用的器皿、用具等不符合卫生要求或有破损。4偷拿厨房、仓库、吧台原料及其他物品，一经发现,除赔偿损失外.（严重除名辞退）5营业场所及仓库管理不善，造成一定损失,除赔偿外。(轻微-重大过失)6出售过期、变质食品、饮料。（严重过失）7未及时做好交接班工作,造成工作脱节。（轻微过失）8仪表、仪容不符合标准。(轻微过失）9就餐时间过长或就餐后不及时到岗.(轻微过失）10不及时补充货源，影响正常营业。（轻微过失)11厨房与前台服务脱节，引起客人不满和投诉的。（轻微-重大过失)12未经同意，擅自为客人就餐打折，除赔偿所产生的损失外。（轻微-严重过失）13服务员态度生硬或不负责任,引起客人不满和投诉。14服务员语言水平不达标，不能及时给客人提供服务或服务出差错。（轻微过失）15操作用具如托盘等胡乱摆放。（轻微过失）16财产、物资原材料采购、保管、领用制度不健全或有制度而不认真执行的。（轻微过失）17随意偷吃食品或饮料一次，除赔偿损失外。（严重重大过失)18厨房违犯规定乱出菜一次。(严重过失)19宾客对菜肴质量不满,引起一般性投诉一次.(轻微-重大过失）1 8 20食品、菜肴不卫生，引起宾客食物中毒。（严重除名辞退)21划菜、跑菜因粗心出错的。（轻微过失）22违反液化气管理及操作制度，未造成大的影响。(轻微过失）23厨房餐前检查中或就餐扫尾结束后,卫生仍旧不合规定.（轻微过失）24设施、设备有故障而明知不报。（轻微过失）25损坏的设备、设施未报修就乱扔的。(轻微过失)26餐厅布置、操作不合规范、标准,如台布、口布、水杯、酒杯、骨盘等的铺设、摆放。（轻微过失）27餐前准备不充分，造成影响.（轻微过失）28客人交办的服务事项未按时,按质完成。(轻微严重过失)29服务员互相配合不够,怠慢宾客。（轻微重大过失）30服务员接待客人不够主动、热情、怠慢客人。（轻微过失)31服务员站立姿势不正或位置不当。（轻微过失）32不注意保管酒水单或位置不当。（轻微过失）33餐厅卫生状况较差，如地面、地毯、工作台、玻璃、门窗等有灰尘、污迹。（轻微-重大过失）34桌椅等已有损坏，但不仔细检查，从而造成事故。(严重-重大过失）35餐厅工作人员私自扣留客人遗留物品，一经发现,除赔偿损失外。（重 大除名辞退)36员工餐厅未及时排出一周菜单。（轻微严重过失）37所负责的公共卫生不清洁,物品摆放零乱.（轻微过失）38不及时上交有关表单、报表等。（轻微过失）39餐具洗涤及粗加工不洁。（轻微过失)40员工餐厅无故推迟开餐时间，影响工作的。(严重-重大过失）41食堂人员随意将加班餐券送人或让没有餐卡的人员就餐。（轻微严重过失）42厨房、食堂地面滑腻、湿滑，造成员工摔倒事件的。(重大过失）43员工餐厅工作人员未及时清理餐桌。（轻微严重过失）44员工餐厅未及时做好帐务工作或账务不清。（视情节予以处理）1 9 45 员工餐厅菜肴和点心质量,品种低劣，引起员工投诉.(严重重大过失）46员工餐厅菜肴和点心质量、品种低劣,引起员工投诉。（严重-重大过失）47员工餐厅提供变质食品、菜肴，引起就餐者投诉和不满.(视情节予以处理）48餐厅低值易耗品管理混乱，遗失现象严重。（严重过失）（八）房务部 A前厅：1一线员工站立姿势不正或靠墙及其他物而立。（轻微严重过失）2违反财务规定,小费不及时上交或私占的，除补交外。（严重重大过失）3未按规程操作，损坏设施、设备。（轻微重大过失）4未能妥善保管好宾客寄存物品。（轻微重大过失)5接待宾客时，未使用服务敬语、讲话生硬。（严重过失）6各种表单、报表填写不清或有错，上报不及时,造成影响.(严重过失)7对宾客不够主动热情，引起宾客投诉.（严重过失）8不按国家有关住宿规定接待宾客入住。(轻微严重过失)9没有做好宾客贵重物品寄存和保管工作,从而造成遗失，将视情节。（轻微除名辞退）10商务领导小组文员服务速度太慢，引起客人不满和投诉.（轻微严重过失)11各种表单等传递不及时。（轻微严重过失)12总机话务员私打长途，除赔偿损失外。（严重重大过失）13总机接听电话太慢，引起投诉。(严重过失)14电话叫醒误时，引起客人投诉.（严重-重大过失）15总台与楼层信息沟通不及时，从而影响工作正常运行.(严重过失）16接待计划单制作不清楚。（轻微过失）17大堂副理未能及时处理好客人投诉工作。（轻微-严重过失)18总台接待员不征得领导同意,在权限外给客人打折，除赔偿损失外。(严重过失）19客人换房后，未及时更正电脑资料或通知相关部门。(轻微-严重过失）2 0 20预定、排房工作不认真，产生重复预订或重复排房.(轻微过失）21不及时建立客史档案。（轻微过失)22机场接机不及时,造成客人投诉或业务损失.（轻微严重过失)23在问询业务中不知道本职范围内的信息，引起客人不满或投诉。（轻微严重过失）24服务过程中态度生硬或不负责任。(轻微严重过失）25行李生不主动为客人拉车门。(轻微过失）26行李生不主动为客人提携行李。（轻微过失)27行李生不能保管好宾客的行李,造成损坏或丢失.(轻微-严重过失)28行李生不及时、准确地送发宾客邮件、物品、传真等。(轻微严重过失）29天气转坏，行李生没有及时地将雨伞架放置在门口。（轻微过失)30前厅部人员未能熟记酒店各主要分机和市区常用电话号码。（轻微-严重过失）31 大堂副理未能有效地督导前厅员工的工作纪律，仪容仪表、卫生状况等。（轻微严重过失）32没有准确，及时地做好交接班工作.（轻微严重过失）33大堂副理没能做好迎送重要宾客的工作。（严重过失)34总台人员工作疏忽，排错客人房间或分发错客人的房间房卡。(严重过失)35泄露住店客人情况。(严重重大过失）36前厅工作人员未能妥善办好留言服务，从而引起客人投诉.(严重过失）B客房部：1没按规定做好迎送重要宾客的准备。（轻微严重过失）2房与总台及其他部门信息不能准确沟通.(严重过失）3待客人不使用敬语,不够主动、热情。(严重过失）4住店客人的日常服务不周到,引起客人不满或投诉。（轻微-严重过失）5楼层的一些突发性事件没有及时报告或处理不当,未造成大的影响。（轻微严重过失)6客房清洁工作不符要求：如铺床、低值易耗品摆放、房间的清洁卫生等。（轻微过失）2 1 7服务准备工作不充分，造成怠慢客人.(轻微过失）8设备设施损坏未及时通知工程部维修。（轻微过失）9设备设施、用品胡乱堆放.（轻微过失)10客房状态表、工作日记等记录不全、不清。（轻微过失）11客人交办的事情没按时、按质完成。（轻微严重过失）12所负责的公共卫生不够清洁。如洗手间、走廊、大厅、楼层、通道、玻璃等。（轻微严重过失）13洗衣房洗涤质量差或出现差错。（严重过失）14所属负责的花木未及时浇水、保养，造成花木枯萎等.（严重过失）15设备物资管理不善，物料领用手续不全.16财产、物资保管不全，有制度不执行的。(严重过失)17未及时反映或征得同意，擅自提供服务设施或开房，除赔偿外。(严重-重大过失)18仪表、仪容不符合标准。（轻微过失)19交接班不清。（轻微严重过失）20棉织品调换不当面点清，出现差错.（轻微过失）21部门所报的 OK 房被查出这样那样的问题。（严重过失）22客房门卡不随身携带,随便放置。(严重过失）23当班应检查的项目不检查，推给下一班，造成宾客投诉。（严重过失）24不及时收发、洗涤、送回客衣.（轻微严重过失）25将客人的衣服洗错、造成客人投诉。（严重过失）26业务不熟练、工作不认真，从而产生失误。（轻微过失-重大过失）27随意泄露客人情况或住店情况。（严重重大过失）28不按规定做夜床，搞小整理.（轻微过失）29不及时上交或私下撕毁宾客意见表。（严重过失)30服务中态度生硬或不负责任。(严重过失）31服务员将布草作抹布用。(严重过失）32擅自动用酒店原料、设备洗烫自己或别人的衣物,而不付钱,一经查出，赔偿损失外.（严重-重大过失）2 2 33服务员不按程序打扫房间.(轻微过失）34服务员不按规定的程序开门进房（轻微过失）,而引起客人投诉的.(严重过失重大过失)35不及时完成任务或完成情况不合要求.（轻微过失）36发现客房内有异常现象或情况,不及时上报的。(轻微严重过失)37违犯酒店有关访客规定，为陌生人私开房门。（严重过失-除名辞退）38未及时整理房间，造成客人投诉的.（严重过失）39服务员操作时，未按有关规定进行的.（轻微过失）40私自翻动客人食品、书籍及其他物品的.（严重过失)41偷拿客人私人物品的。（重大过失除名辞退）42私自在客房打私人电话、看电视、洗澡等,一经发现,除赔偿外。（严重过失-除名辞退)43未及时上交宾客帐单，造成漏帐,除赔偿损失外。(轻微重大过失）44检查客房不彻底，给酒店带来损失，除赔偿损失外.（轻微严重过失）45违犯财务规定,小费不及时上交或私占的。(严重过失）46未做好遗留物品登记及保管工作,造成影响和损失。（严重过失）47客房服务领导小组人员未及时传达有关信息。（轻微过失）注:因实际组织架构及人员配置不同，各酒店可根据本酒店实际情况参照执行.