汽车美容店规章制度.pdf

K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 员工管理规章制度 为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！一类：一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越 级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合 理的回复！二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密；三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公 司形象；四、员工上钟实行轮牌制，不得抢牌、挑牌、跳牌；更不准拒客、挑客；五、员工上钟操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料；六、工作时接听私人电话不得超过 1 分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽；在没有工作的时候不允许串岗和闲逛，必须在制定的休息区域待岗。七、认真听取每为客户的建议和投诉并及时的处理和回复、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理 八、本公司可以享受任何险种；（按照员工在本公司的表现）。九、员工服务态度：1、热情接待每位客户（先生！女士！您好！欢迎光临！请！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务；2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中-请！不好意思！请稍等！对 不起！走路轻、说话轻）3、工作后-对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请 慢走欢迎您下次光临！十、员工奖罚规定：1、全勤奖励 60 元，迟到、早退、每分钟扣罚 1 元；旷工一天扣罚 120 元，工作时 间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必须出具 医院证明，前三天扣除当日工资的 30%，之后每天扣除当日的工资；2、每三个月进行评选优秀员工，奖励 200 元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前 三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次 扣罚 30 元；其它奖罚按相应的规章制度办理，130 日为计算月，每月 15 日 为上月薪金发放日，若半年以上连续完成所定任务，无重大违纪者，年终奖金 1000 元；（注：员工公休按照法定休息日）3、卫生区域不清洁扣罚 5 元/次，工作完毕后未整 理干净者扣罚 5 元/次；各岗位 制定出卫生责任人。4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚 50 元/次；上钟时接听私人电话不得超过 1 分钟，违者扣罚 10 元/次；5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚 30/次；私下使用本公司电脑者扣罚 50/次；6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的 60%；十一、入职条件：1、填写员工入职表，按入职须知执行规定；2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年；3、合同期间必须遵守本公司规章制度；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 4、员工入职后前三个月将不定业绩任务，之后将按公司所定业绩任务完成业绩；十二、辞职条件：1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还培训费和物杂费；合同 期满后如继续续约者将当次奖励 100 元，并在原有底薪上加 30 工资；2、未满合同期如需离职者必须提前 3 个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方 可离职，离职只发放工资，培训费和物杂费将予以扣除而作为违约金；3、未满 3 个月而要离职者只发放工资的 40%，其余部分与物杂费、培训费作为 违约金而予以扣除；十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下:1、连续矿工 3 次/月；2、拒客 5 次/月；3、泄露本公司机密 3 次/月；4、偷盗本公司财物者；十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良 后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼！仪容仪表制度：着装汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要 求是：1、员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；2、衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。3、鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5、头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；6、面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；7、随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油 要尽量用淡色；8、上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；9、妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香 味浓烈的香水。员工服务细则制度（1）员工应尊守店内一切规章及公告。（2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。（3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。（4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。（5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。（6）员工应保守业务上的一切机密。（7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。（8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。（9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。（10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 安装制度：（）根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。（）凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。使用制度：（）新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规 程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。（）所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。（）设备操作者要做到：、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。（）使用人员必须做到：、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。设备维护制度（1）设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。（2）设备管理人员，要定期对设备进行检查，其项目包括：1、检 查 使 用 的 工 具、设 施、安 全 装 置、仪 表、仪 器 是 否 性 能 完 好，灵 敏 有 效。2、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。3、根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。业务管理制度：1、汽车美容店一般业务流程：预约接待咨询派工业务处理质检交车跟踪 汽车美容店一般业务流程 预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约服务可以避开服务峰值 时间，以便使服务接待有更多的时间与客户接触。2、接待 客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情服务，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。3、咨询 咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。4、派工 店面接待流程：接待员 用规范的手势接待顾客根据顾客需要填写派工单预检车辆 （初步的检验）电脑录入工单交给车间主管主管带领顾客细化验车签 字确认派工给相应的技术人员施工施工完后质检检查交待顾客售后 的注意事项顾客确认前台结账用规范的手势引导顾客出店跟踪 服务 二类 一、工作时间：08:3021:00;09:3022:00;二、包食宿：早餐自理:中饭（11：30）；晚饭（17：30）；三、薪金标准；底薪+提成；四、试用期工资：a:月基本工资=底薪 3002000 元（待定）b:月基本工资=底薪 5003000 元（待定）c:月基本工资=底薪 8005000 元；（待定）技术等级工资发放标准：技术类：学徒工（洗车工+学徒）：底薪+提成=1600 元 初级工（美容工+洗车）：底薪+提成=1800 元 中级工（美容+洗车+电器+培训）：底薪+提成=25003000 元 高级工（美容+电器+贴膜+培训+销售）：底薪+提成=30005000 元 技术总监（所有技术操作质检+新项目开发+技术难题处理）：底薪+业绩=20004000 元 销售类：导购员（销售商品）：底薪+提成=12002500 前台接待（收银+日常营业额报表）：底薪+业绩=12002500 元 销售主管（部门员工培训+所有商品管理+销售业绩统计+日总结、月总结）：底薪+业绩=18003500 元 管理类：店长（全店营运管理）：底薪+业绩=20004000 元 运营经理（各分店的运营操作+市场开发）：30007000 元 提成标准：技术类：洗车工：洗车提成 2 元一辆 销售项目及商品提成 1%初级工：洗车提成 2 元一辆 销售项目及商品提成 1%中级工：施工项目+销售商品+销售项目平均提成 5%高级工：施工项目+销售商品+销售项目平均提成 5%10%技术总监：按照营业额的 5%提成 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 销售类：导购员：按照商品的价值及种类，坐垫类：5%电器类：15%项目类：10%其它类：5%前台接待：按照营业额的 3%提成 销售主管：按照营业额的 8%提成 管理类：店长：按照营业额的 5%提成 运营经理：按照营业额的 10%提成 注：所有的提成及工资标准按照当地的消费水平定 店长岗位职责 1 维持店内良好的销售业绩；2 严格控制店内的损耗；3 维持店内整齐生动的陈列；4 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5 维持商场良好的顾客服务；6 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7 审核店内预算和店内支出。主要工作：1 全面负责门店管理及运作；2 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；3 传达并执行营运部的工作计划；4 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；5 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；6 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；7 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购 物环境；8 严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；9 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；10 督促门店的促销活动；11 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；12 负责全店人员的培训；13 授权值班经理处理店内事务；14 负责店内其他日常事务。洗车主管岗位职责：1、负责每天洗车车辆的统计。2、上下班前后的卫生区域检查及安排 3、部门员工的业务培训。4、施工时的质检。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 5、客户的投诉建议处理。6、部门日常所需用品统计。7、部门员工的衣食住行的安排。8、部门员工的提成统计。技术总监岗位职责：1、全面负责门店所有技术的管理与指导。2、部门员工的业务培训。3、每天施工车辆的统计及总结。4、新技术的研究与制定。5、每个施工项目价格的制定。6、严格把关每辆车的施工过程及结果。7、部门员工的提成统计。8、每天的员工考勤、休假统计等。销售岗位职责：1、服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；2、接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；3、详细填写派工单，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会；4、有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。5、检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去；6、建立客户登记表，交与财务人员，以便电脑存档；7、及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。普工工作职责：1、服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；2、努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。3、作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。4、搞好设备日常维护，确保设备工作正常；5、打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。技师工作职责：1、服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；2、接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；3、仔细阅读派工单，按其要求进行作业；4、作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；5、要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；6、作业完毕，将派工单送交财务人员，以便及时打单结算收费；7、交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；8、不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7 公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信 誉良好为追求目标！服务理念：高标准、严要求、零缺陷 世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的