客服个人述职报告范文 客服述职报告 .doc

客服个人述职报告范文 客服述职报告 客服述职报告一年来，我在各位指导的关心和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的缺乏。转变了很多，考虑了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合20_年的工作实际向各位指导和同事作以汇报，请予审议。一、个人工作回忆(一)加强学习，积极探究，部门上下，众志成城作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的理解都是比拟片面的，岗位职责及业务程度都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需纯熟掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务才能，为此，虚心向部门指导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在理论中也渐渐的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司指导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进展了全面的理解和分析p ，纯熟的掌握了设备的操作使用方法，在以往的根底上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能效劳当中，尤其是收费的监视工作交给我部以后，我们可以立足于自身认真研究收费中存在的破绽，使收费情况得到有效的控制，效劳礼仪明显进步，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也表达出公司指导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感谢，通过一年多的努力与理论，我们根本上实现了预期的目的，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。(二)公司24小时效劳热线的受理工作24小时客服 可以一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客效劳为中心，努力践行公司“天天让您满意”的效劳宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己可以抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门指导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。(三)工作任务联络单的统计、回访工作此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了理解顾客的需求及时掌握工作人员的效劳情况，可以耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向指导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不标准，在况副经理的催促下，能及时与管理处进展沟通，每周进展跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出详细意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出详细意见46单，抽访率达30%以上，均到达公司的要求。(四)驻外访谈工作我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出详细意见11条，搜集到的意见和建议能及时的反应给管理处经理及相关的负责人，为公司指导理解驻外管理处的情况提供了信息。(五)结合巡检与夜间巡检的工作(六)职能管控、职能效劳的数据搜集与统计工作公司今年狠抓了职能管控与职能效劳，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的搜集，每周五上午10点前可以按时的发给汪姐，并对每月的数据进展整理，使其数据及时准确的传达给指导。(七)培训与学习胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习时机，在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习气氛，况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年获得更大的进步。二、存在着缺乏(一)工作中有时注意力还不够集中，主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响，主要表如今工作中不够够细致，导致一些简单的工作也会出错，自己觉得这些并非才能上的问题，只要精力集中一点是完全可以防止的。(二)学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是表达在体系文件方面，对这方面的理解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的催促下进展的，所以致今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。(三)对自己的要求不能做到一个标准，特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。(四)工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我进步了对工作的慎重态度，本来这是一件好事，但是也会产生一定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上，而不是建立在出色完成工作的根底上，这样便会限制自己的主观思维。对于这一点，需要在日后的工作中让自己渐渐转变，自我挖掘有利于开展工作的思路。以上列举的缺乏之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改良的地方，在日后的工作，也希望各级指导和所有同事可以帮助我一同发现问题、解决问题。三、今后进步工作水准的举措蜕变任何改变对于一个人都是困难的。我也试图按照新的工作途径去改变一些态度、方式和思路。在这方面，自己已经在渐渐尝试和承受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在缺乏的地方。因为一个人的才能、精力毕竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显得微缺乏道。进步在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一局部还是来自自身原因，说明我们自身还有很多需要改良和加强的地方，对于一个从业人员来说，勤练内功和进步专业知识、专业技巧是必要的。发扬自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应该好好珍惜，我将以全新的相貌迎接新的一年，充分发扬20_年好的做法，并借鉴部队一些好的传统，充分调动自己的积极性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更进一步。过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目的，尽自己最大努力去向完美的结果靠近。这些对我来说，都是一种鼓励和鞭策。回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公司各级指导的高度关注、支持理解和关心教诲，是欣喜而难忘的!展望明天，我信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度一致，圆满地完成上级交给的各项工作!客服述职报告如今，由我对客服部岗职进展陈述。我们_商城经过七年的风风雨雨，开展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进展岗职陈述。随着中国参加wto，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与开展的重大压力。“三年磨一剑”，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入施行阶段。客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存开展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”效劳的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职方案：一、提升值班经理素质，树立“四有”形象。我这里所说的“四有”形象是指：有知识、有修养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的程度，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说，他们比任何一个_人都更表达商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快捷的方法。素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点：第二，严把素质教育。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有好处的。所以，我希望让值班经理多承受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，可以浸透诸如“老吾老以及人之老”的精华。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要擅长发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为指导应该为他们效劳，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。二、以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。如何可以把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平时不富裕闲散劳力，又能供给诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使_收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快”“准”“稳”。假如这个品牌树立起来了，并且可以通过社会媒介向群众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还可以为商城增添一个招引客的亮点。可谓一举多得。三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调发动工积极性。调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，可以与竞争对手抗衡的最重要的一点。如今前勤的改革已初露锋。四、稳定老顾客，开拓新商圈。购物大班车一直是我们稳固客增强竞争力的有力举措。如今，大车班工作根本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客点进展监测，按购置力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否需要更换客点。尽量挖掘大车的潜力，进步它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。以上是我就职之后的局部方案，因为对收银部还不理解，对效劳办也不过只接了三个月，所以可能有些方案框架还很粗，需要与详细主管进展进一步的讨论。有些方案还不深化，需要进一步挖掘。今年商城施行预算管理，虽然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们可以为商城的增收节支作出奉献。最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的效劳给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和和谐友善。以上就是我的岗职陈述。第 11 页 共 11 页